道路旅客运输企业服务规范

1、道路旅客运输企业服务规范一、总则1.本规范规定了道路旅客运输服务（含基本要求、营运客 车、驾驶人员、车辆营运、安全行车和意见处理等）的要求。2、本规范适用于我公司道路旅客运输服务。二、基本要求1,公司必须依法经营，诚实信用，公平竞争，为旅客提供 安全、舒适、便捷的客运服务。2、公司所有班车进站经营，弁按照许可的线路、班次、站 点运行，在规定的途经站点进站上下旅客， 无正当理由不得改变 行驶线路，不得站外上客或者沿途揽客。三、营运客车1、技术等级客车技术性能应符合国家标准营运车辆综合性能要求和检 验方法（GB18565的要求；安全技术性能应符合国家标准机 动车运行安全技术条件（GB7258的要求

2、。2、车辆外观客运车辆应按要求在车身两侧中间喷贴客运标志和客运经 营者名称，在车尾、车身内部喷贴行业监督电话；客运车辆应在 车辆的前挡风玻璃右下方（从车辆正前方看，下同）、驾驶前台上放置客运标志牌。客运班车应在车辆的前挡风玻璃左下方放置进站证等证牌。车身外表美观清洁，蒙皮无凹坑、无破损，漆色光亮一致，无剥落、锈斑。喷涂、张贴和放置的各类标识标 志的字迹和图案要清晰、完整，不缺字、不漏字。车顶应完好， 无渗漏；车窗玻璃清洁明亮，无缺损。所有车门和行李舱门开关 灵活，把手、门锁齐全可靠，通风网罩完好整齐。可开启窗应开 关轻便、密封良好；各种车灯齐全完好，灯罩完整通透无破损。3、设施设备车厢内壁、顶

3、板及压条应清洁、完整，无缺损，无污迹；车厢 地板、地板革及压条应完整，无破洞、破损和翻卷；空调进出风 口装置完好；驾驶台无杂物；内行李架完整无缺损。乘客座椅齐全无损；环保清洁袋及时清理和补缺； 座位编号 清晰显目，各调节装置灵活、可靠；靠背和坐垫护面应色调柔和、 款式一致，并清洁无污迹、破损或脱线；座头套应定期更换，保 持整洁。车内扶手、护拦、拉手等装置应安装牢固，无凸出尖锐部分。窗帘挡光性能好，悬挂整齐、清洁。垫套、地毯清洁无破损、 污迹。客车应安装使用满足道路运输车辆卫星定位系统车载终端技术要求(JT/T794-2011 )的卫星定位系统。车内消防、安全设施齐全有效，标志醒目，按规定配备灭

4、火器、座椅安全带等。车内挂置旅客意见箭o驾驶员随身物品应放置在存储箱内。拖 把、水桶等清洁用具应放置在行李舱内。驾驶室内不得放置、张 贴、悬挂、装饰物件及个人物品。四、驾驶人员1、人员从业要求年龄不超过60周岁。取得相应的机动车驾驶证，持有效从业 资格证。身体健康，五官端正，无影响正常驾驶操作的疾病和残 疾。身心健康，具有良好的职业道德。2、仪容仪表驾驶员在工作中应仪容整洁、修饰得体：a）头发要常洗常梳理，保持头发清洁整齐，发型要大方；b）面部要保持清洁、妆饰得体；c）手部清洁无污垢。指甲经常修剪，保持清洁。d）勤洗澡，勤换衣袜，衣袖干净，身上无汗味或异味。驾驶员在工作中应着装得体、衣帽整洁、

5、仪表端庄。服装应 平整合体，无损坏、掉色、污渍、掉扣、开线等情况。道路客运 经营者统一工作服装的，还应根据季节变化统一时间换装。驾驶员在工作中应文明礼貌、大方优雅。驾驶车辆时，应正对方向盘坐稳，两手按规定要求分别握在方向盘的左右两侧，头部端正；3、文明用语驾驶员及相关司乘人员在工作中应态度和蔼，语气亲切。工作中应文明用语，不使用服务忌语。五、车辆营运1、运输准备驾驶员发车前，要预先了解行程安排，提前掌握天气情况、 途中路况及其他交通信息。驾驶员在出车前应做好发车前的各项准备：a）按规定做好出车前的车辆例保检查工作，确保车辆工况 正常，车内设施设备、安全部件完好有效；b）检查车载卫星定位设备，确

6、保正常工作；c）车辆营运证照等各类证件齐全有效；d）检查车辆卫生，补充随车物品。客运班车驾驶员应提前 30分钟到达汽车客运站，办理报班手 续，接受并检查行包和快件，核对相关票据。客运车辆应在发车前10-15分钟到达发车区，放好客运标 志牌，提前打开车门和行李舱，等候旅客上车。2、上客服务驾驶员应站在车门口，迎接旅客，招呼安全登车，打开行李舱并帮助旅客将大件行李放进行李舱内。同时，协助乘务员对行包进行安全检查。旅客上车完毕后，应锁好行李舱门，检查旅客随身携带行包是否安放正确，确保过道上无物品，行李架上的物品不会脱落。核对旅客人数。客运班车驾驶员还应办理结算凭证交接手续。开车前，驾驶员要配合乘务员

7、说明本次行车安排、途中注意事项等或播放安全须知视频。3、途中服务驾驶员应精力集中，谨慎驾驶，文明开车，确保行车安全。 驾驶员在营运时应按规定及时使用车上服务设施，所播放音频、 视频内容健康有益。执行班车客运任务，应按规定线路行驶。关注旅客在车厢内的动态，发现非法活动应及时报警，维护 旅客人身和财产的安全。 行驶途中，遇有旅客突发重病应采取就 近送医的措施。行车途中发生故障或事故， 并一时难以继续行驶时， 应安抚 旅客，并联系救助或组织换乘。4、到达服务到达站点时，应服从现场服务人员指挥，停靠到指定位置。车辆停稳后，应提醒旅客拿好自己随身物品， 下车开启行李舱门， 帮助旅客提取行李。旅客和行李离

8、车后，应检查门窗是否关好，是否有遗漏物品， 时间充裕时还应安全检查并清洁车内卫生。六、安全行车1、 基本要求安全行车的基本方针是“安全第一，预防为主”。驾驶车辆时，应严格执行安全操作规程。严禁驾驶员酒后驾车、疲劳驾车、违法超车、超载、超速；严 禁驾驶员驾车时吸烟、饮食、闲谈和使用手机等。车辆停放时，应拉紧手制动器，锁好车门。在客运站、村庄附近不鸣高音喇叭2、普通道路行车要求密切观察路面情况和车辆行人动态，特别注意非机动车突然拐弯和行人横穿马路。车辆以高于20公里以上时速行驶时，不得脱档滑行。需停车时，应在允许停车的路段靠边停车。禁止 骑、压车道分界线行驶；禁止长时间占用超车道行驶；禁止随意 变

9、更车道。车辆因故障等原因停车时，须开启危险警报闪光灯（夜间或恶劣天气还须开启尾灯、示廓灯和防雾灯 ），并迅速在来车方向至 少150米以远放置危险警告标志牌。 驾驶员放置和收取危险警告 标志牌时，应当在护栏外行走，确保自身安全。如遇同方向抛锚车辆需驳客时，应将车停在抛锚车前方，不 允许本车旅客下车，迅速将抛锚车上的旅客带领上车。3、雨雾天气行车要求雨雾天气行车应当降低车速， 拉大行车间距。雨天应确保雨 刮器、照后镜装置完好有效。如行驶中发生故障必须修复后方准 继续行驶。雾天应保持挡风玻璃、驾驶室侧窗玻璃、后视镜、倒车监视器 清洁有效。当雾达到二级交通管制时，应就近驶离公路。不得随 意停车。4、冰

10、雪天气行车要求车辆行驶前，应清洁档风玻璃和驾驶室侧窗玻璃、倒车镜、后窗玻璃、倒车监视器，清除转向系统的冰雪，并在行驶途中加强检查和清除。雪地行车驾驶员须配带防护眼镜。当大雪覆盖道路并情况不明时， 不得冒险行车，要提前与前车 拉大间距。冬季冷车起动要预热，低速运转。起步时必须试踩制动， 检查刹车是否有效，防止管道总泵冰冻，造成制动失效。5、特殊情况行车要求遇到执行公务的抢险车、救护车、警车，应当在确保安全的情 况下，主动让行。不穿插或与上述车辆（车队）竞驶。车辆在行驶途中起火，应立即停车，迅速疏散乘客，并采取灭 火措施，及时向公安交通管理部门和所属单位报告，请求救援。 驾驶员不得擅自离开现场。发生行车事故应立即停车，保护现场，抢救伤员，立即报警 并报告本单位；不得擅自离开、移动或故意破坏事故现场。不得 隐瞒不报，不得私自处理。遇到治安事件、刑事案件时，要及时报警并报告本