全面质量管理简介

1、全面质量管理简介一、质量与全面质量治理的概念（一）质量的概念1. 质量的定义1994 版标准中对质量的定义：“实体满足明确或隐含需要能力的特 性总合。”所谓“实体”确实是一种能够单独进行描述和考虑的对象。这种 对象既能够是有形的，也能够是无形的。它包括了以下几个方面：活动或过程；产品或服务；组织，体系或人；上述各项的任何组合。那个地点，过程（Process在标准中已有明确的定义。它是指将 输入转化为输出的一组彼此有关的资源和活动。资源可包括人员、资金、 设施、设备、技术和方法。2000版ISO标准对质量的概念又作了新的改进，不仅对实体进一 步进行了明确讲明，而且更加大调满足谁的需要。其定义为：

2、产品、体系 或过程的一组固有特性满足顾客和其他有关方要求的能力。在往常的某些文献中，为了强调广义的“质量” ，还专门提出了有 关于“产品质量”的“工序质量”和“工作质量” 。工序是指一个人或一组人为完成同一工作任务而连续进行的生产 活动。例如，航空运输生产全过程的工作可划分为一系列相互联系的工序。 如客运工作能够划分为旅客市场调查研究、航班打算、订座、出票、旅客 班车服务、办理乘机手续、候机服务、候补旅客、载重平稳、通知上客、 机上服务、旅客到达服务等等。除此之外，为保证航班正常，还需要做一 系列的工作：飞机爱护、航行保证及其他后勤和地面保证。那个地点的每 一步工作都能够看成为整个工作过程的一

3、道工序。工序与工序之间是相互 联系和相互阻碍的，每一道工序的工作结果都直截了当或间接地阻碍到其 他工序及航空运输的服务质量。因此，工序质量的好坏要看其是否能够满足下道工序或与其有关联工序的需求。它要紧受五大因素的阻碍：人（ Man）、机（Machine）、料 （Material）、法（Method）、环（Environment），简称 4MIE。工作质量是指企业各部门、各环节以至个人在保证和提升产品或 服务质量，满足用户需求方面所做本职工作水平，也能够讲是企业及其各 部门、环节为了保证和提升产品质量所做的治理工作、技术工作和组织工 作水平的完善程度。它反映企业各方面工作对用户需求的保证程度。关

4、于产品，在标准中也有明确的定义。产品一样分为四大类服务、硬件、流程性材料、软件及其组合。产品（Product）是指活动或过 程的结果。产品能够是有形的 （如组件或流程性材料） ，也能够是无形的 （如 知识或概念）或是它们的组合。产品能够是预期的（如提供给顾客）或非 预期的（如污染或不愿有的后果） 。服务（Service）是指为满足顾客的需求，供方和顾客之间接触的 活动以及供方内部活动产生的结果。2. 对质量概念的明白得（ 1 ）质量有明确的目的性 为了满足需要，第一和最要紧的是为了满足顾客的需要。这是矛 盾的要紧方面，是一个组织存在的基础。在此前提下，还要考虑其他受益 者（如职员、社会、投资者

5、和供方）的需要所有与质量有关的人员范 畴包括五个方面：顾客、职员、投资者、供方和社会，统称为“利害有关 者”。从需要的内容上来看，分为两种需要。一种是明确的需要，包括 在合同环境下，顾客规定的要求，在社会环境里，法规要求和环保等需要。 另一种是隐含的需要。这是有关于没有明确或明文规定的需要而言的。组 织对隐含的需要必须加以识不、挖掘和开发，以便满足和超越顾客的需要。（ 2）质量有其形成规律 质量是由形成质量的整个质量环的各个时期作出奉献而产生的。质量环（quality loop）:是从识不需要到评定这些需要是否得到满 足的各时期中，阻碍质量的相互作用活动的概念模式。质量环中的时期或-J市场开活

6、动是指直截了当参与形成质 *4的产品眼寻畳_ 的那些活动。关于 与顾客的接触面上提供月服务过程的同时就1FF三空一1號评定门 ,合格与否。因此，其质量环（见 样要紧是市场开发、设计和服务提供三个过程。a脳势廣环程性产品可在测试验证后再，一样在 硬件和流 下图）一（二）全面质量治理的含义1质量治理的有关概念1994年颁布的GB/T6583 IS08402术语标准对质量治理有了比较 明确的定义。质量治理（quality man agemen）:确定质量方针、目标和职责并借 助质量体系中的质量策划、质量操纵、质量保证和质量改进使事实上施的 全部治理职能的所有活动。注1:质量方针是由最高治理者颁布的本

7、组织在质量方面的总的 质量宗旨和方向。2:尽管质量治理的职责由最高治理者承担，然而为了获得期 望的质量，要求组织的所有人员承担义务并参与。3:质量治理包括战略策划、资源分配和其他有系统的活动， 如质量策划，运行和评判。对全面质量治理（以下简称 TQM）, IS08402也给其下了定义：以 质量为中心建立在全员参与基础上的一种治理方法，其目的在于长期获得 顾客中意及组织成员和社会的利益。早在1961年，美国的费根堡姆就给全面质量治理下了定义：“为了能够在最经济的水平上，并考虑到充分满足顾客要求的前提下进行市场 研究、设计、制造和售后服务，把企业内各部门的研制质量、坚持质量和 提升质量的活动构成为

8、一体的有效体系。”2全面质量治理的含义全面质量治理的定义能够千差万不，但其包含的内容和涵义是明 确的。在明白得全面质量治理的概念时，应明确以下几点：（1）质量治理的目的是充分满足需求（包括“利益有关者”各方 的需求），其中最重要的是顾客的需求（包括内部和外部顾客） 。因此，必 须利用现代化的信息手段和与顾客的接触面，进行充分的调查研究，让组 织的全体成员清晰地了解顾客明确和隐含的需要，并将这些需求转化为与 企业工作过程相联系的质量标准或目标。（2）要广义地明白得全面质量治理中的“全面”的含义。那个地 点的“全面”是有关于生产过程的统计质量操纵而言的。要满足顾客的需 求，单靠统计方法操纵生产过程

9、是不够的，还必须把握质量治理的思想观 点和理论方法，注重人的治理，从企业文化到组织、体系的建立，从资源 的优化到经营成果的评判，都必须注重一系列的组织和谐工作。 “全面”也 是有关于生产过程而言的，全面质量治理不仅仅是对生产过程的治理和操 纵，还包括对经营和工作过程的治理。（3）产品质量应当是“最经济的水平”与“充分满足顾客需求” 的统一。企业质量治理的最终目的是提升产品质量和工作质量，满足社会 和用户的需求。而不应是为了眼前的利益而损害社会和顾客的利益。同时， 企业还必须从长远进展的战略角度考虑咨询题，合理有效地配置和使用资 源，综合考虑数量、成本和价格等因素，操纵成本，讲究经济效益。（三）

10、全面质量治理的中心思想 全面质量治理的中心思想要紧包括以下几个方面： 1.质量效益 通过对产品、服务、经营工作过程以及人的持续完善能够使企业 的赢利水平大幅度提升。在过去的十几年中，世界上一些有名的大企业都 差不多开展了全方位的质量治理活动，这些企业及其他许多企业，通过改 进质量增加了赢利，因为他们明白，只有提升质量才是长久改善企业赢利 水平的惟一正确途径。2.第一次就做好TQM 的核心是坚信在绝大多数的时刻内，其工作都能够做到无缺 陷。这一断言能够用不同的方式表述，如第一次就做好或无缺陷等，其中 心思想是为实现工作的完美无缺而努力。第一次就做好或零缺陷是以强调预防、注重测量及过程操纵为动 身

11、点，它是质量改进的最终目标。质量保证也是通过有打算、有系统的活 动如工作过程文件化、质量审核、质量保证来预防质量咨询题的产生。质 量治理的目的是建立一种体系或治理原则来预防产生于企业经营过程中的 缺陷。3. 竞争性的水平对比（Competitive Benchmarking）将一个企业的经营绩效与另一个企业进行对比是TQM常用的一种方式。竞争性水平对比是一个连续的治理过程，它能关心企业将其竞争 对手的情形与他们自身进行对比评判，并利用评判结果设计一种有用的打 算，以获得领先的市场地位。这种竞争性的水平对比要紧是在全面质量活 动的三个方面进行一一产品和服务、工作过程和程序，以及人。竞争性的水平对

12、比:目标：超过最强的竞争对手方法：通过下列三个方面的水平对比：产品：提供给内部和外部顾客的产品和服务过程：各部门/职能单位的工作过程这种设置绩效基准并进行对比的方法，不仅需要和企业的直截了 当竞争对手进行对比，而且要和其他企业进行对比以便发觉最好的体会并 将这些体会引入自己的企业。例如：一家航空公司参照SAS航空公司的做法，放权给一线职员，让他们处理和完善“真实一刻”中为顾客服务的咨 询题，确实是一种竞争性的水平对比方法。当进行了正确的竞争性水平对比之后会产生不容置疑的事实，要 求企业策划并制定有效的经营战略来全面地满足顾客的需求。这种竞争性 水平对比的过程有以下几个步骤：（1）决定在哪些方面

13、进行水平对比。需要进行水平对比的方面可 能包括产品和服务，顾客，各部门的工作过程，组织文化及职员素养和培 训等。（2）选择竞争对手，即跟谁比。谁在产品和服务、工作过程、人 员以及企业期望进行比较的方面是最好的，将其作为比较的对象（企业通 常喜爱选择直截了当的竞争对手，但也能够去查找外部的企业，将自己与 该行业在某些方面领先的闻名企业进行对比）。(3) 确定最合适的测评方法用来测定本企业及竞争对手的经营绩 效和质量水平，并制定一种战略来收集有关的数据资料，以期进行有价值 的和有效的对比。(4) 制定一个行动打算。利用分析后的数据确定使企业获得或保 持领先地位的目标，并将这些目标包括在正式的打算中

14、。为保证这一工作 的顺利进行，得到高层治理对竞争性对比结果的认但是必要的。4. 连续的质量改进( Continual improvement)由于需求是持续变化的，因此，质量的改进和持续提升是一个永 无止境的过程。全面质量治理必须应用过程方法对组织的产品、过程、体 系、人员等进行持续的改进。5. 全员参与( Everyone is involved ) 每个人都与缺陷的产生有关，然而人们适应上认为缺陷要紧是基 层或工作现场产生的，而其他大部分人被认为与质量无关。质量与所有过 程都有关，自然就与每个过程中的人都有关，从高层治理人员到各治理层， 到下层办事员、一样工人、后勤服务人员、企业中的每一个

15、人都对生产优 质产品、提供优质服务和降低质量成本负有责任。每个职员都有内部顾客，即接手其工作的人。因而与这些内部顾 客一起讨论他们的要求是使他们中意的第一步。这种全面、全员质量的观 点有助于发挥全体职员的制造性和潜能。通常这种全员参与的方法是通过 团队来实现的在他们的自然工作组织内提供全面质量治理的培训，然 后组成质量改善小组。6. 团队工作中的团结协作精神在团队工作中，团结协作精神总体大于各个部分之和的思想， 在 TQM 中是一个专门重要的概念。 它用来增强团队成员的合作精神， 达成 统一意见，并激发富有制造性的争辩和建议，使团队成功。7. 认可和奖励一个恰当的认可和奖励体系关于任何一个企业

16、的 TQM 活动都会 起到关键的作用，专门是关于基层职员更广泛地参与质量改善过程会起到 主动的作用。为此，治理者应做到：（1）善于发觉主动的行为并给予重视和奖励，而不应该只注重对 不良行为进行批判。那个地点有一个侧重咨询题对成功进行鼓舞而不 能总是对失败进行指责和斥责。（2）对其下属的主动行为以公布的方式给予认可和奖励，以便最 大限度地扩大其阻碍。（3）在认可和给予奖励的过程中应力求公平和真实，有时哪怕是 一句简单的讽刺和讥讽话都会破坏对职员主动行为的认可和奖励工作的进 行。过分的夸奖和言过事实上也同样会起到反面的作用。（4）对认可和奖励应该有一个时刻的概念，即选择恰当的时刻给 予认可和奖励。

17、（五）全面质量治理的特点及指导思想 全面质量治理有四个特点：全面的、全过程的、全员的和科学的 治理。这四个特点也是质量治理的指导思想。也确实是讲，企业在开展质 量治理过程中，必须对包括产品或服务、活动或过程、组织体系或人，以 及上述的任意组合进行全面质量的治理，对企业全部生产、工作和经营全 过程中的每一个环节进行治理，而且还要树立全员参与的思想，综合应用 科学的治理方法和手段。企业在进行质量治理活动过程中，除了应将全面质量的、全过程 的、全员的和科学的治理作为指导思想外，还应该遵循其他的指导思想， 如坚持“四个一切”的指导思想，即：一切为用户着想、一切以预防为主、 一切凭数据讲话和一切按 PD

18、CA 循环办事。二、全面质量治理模型及构成要素（一）以过程为中心的 TQM 模型 质量形成的全过程中包含了一系列由“供方”和“顾客”组成的 关系链，即每一个过程的输出即是下一个过程的输入。如果把下一过程看 成是顾客的话（内部顾客） ，则满足顾客的需要确实是对本过程输出的质量 要求。为保证质量形成过程的稳固，并持续通过对过程的完善使顾客得 到中意的质量，必须围绕着供方和顾客组成的过程链，建立一个完善的全 面质量治理体系，该治理体系需要包括以下几个方面的要素：1. “软件”要素：包括质量文化、上层领导的重视及对全面质量的 承诺、有效的沟通等。（1）质量文化 它是指企业在长期的生产经营中自然形成的质

19、量意识、规范、价 值导向、思维方式、道德水准、行动准则、法律观念和传统惯例等的总和。 质量文化要紧和全体职员的质量意识、质量观念、业务素养、工作责任心 和敬业精神等有关。在质量文化的建设中，上层治理者常常是质量文化的 制造者。其工作态度、治理方式和处理咨询题的方式方法等都直截了当阻 碍企业质量文化的形成。因此，要创立良好的质量文化，上层领导必须有质量战略意识和 质量竞争意识，他们应该鼓舞职员的创新精神，鼓舞职员参与质量治理以 及对工作过程提出改进意见，要善于对有利于质量改进的行为给予及时的 认可和奖励。治理者还要躯体力行，树立典范作用。要通过各种途径的宣 传、教育，在职员中树立“一切为顾客着想

20、”和“下道工序是顾客”的思 想，形成“预防为主”和“第一次就做好”的质量意识。（2）上层领导的参与及对全面质量的承诺 上层领导必须重视并亲自参与企业的质量治理。第一，他们必须 将全面质量治理作为企业长远进展战略之一，纳入企业的战略打算。其次， 他们还必须亲自参与企业的质量改进活动，到现场了解咨询题，和职员一 起分析缘故，制订改进措施。（3）有效的沟通和交流 全面质量治理常常相伴着企业文化的转变。从一种治理方式到另 一种新的治理方式的转变必定相伴着新思想、新体系、新方法的引进，变 革总会遇到阻力，让全体职员了解企业变革的目的及缘故，并通过上下级 间、部门间的有效沟通和交流会减少变革的阻力。同时，

21、通过职员与顾客的交流、部门间的交流与沟通，使企业所有人员更清晰地了解顾客的需求, 了解下道工序的需求，使部门间的工作相互和谐一致。2. “硬件”要素：包括有效的质量体系、质量治理团队、质量治理 工具的使用等。（1）有效的质量体系一个有效的质量体系是企业实施全面质量治理的基础。IS09000系 列标准定出了质量体系的概念、建立的模式和建立的程序内容。（2）科学的质量治理方法的应用科学的质量治理方法的应用是企业质量成功的有效途径。全面质量治理中常用的方法专门多，如了解顾客需求信息和进行市场研究的方法（顾客意见反馈系统、抽样调查或咨询卷调查等方法），分析要紧咨询题及 其产生缘故的方法（排列图、因果图

22、、散布图等），对生产过程进行操纵的 方法（直方图、操纵图等），持续改进的质量循环（PDCA循环法），以及 对质量体系运行结果的测量评判方法等。在全面质量治理过程中，要综合应用这些科学的治理方法，才能对生产过程进行有效的操纵，使质量水平 持续提升。（3）质量治1. 它是以团队精神和系统思想为宗旨建立起来的工作团队，其目的 是为了共同研究工作稱在的咨询题;共同制订目标和实施对生产过程的，并从系统最优的观动身来和谐各环节工作的顺利1八''由企业主管领导和各部门负责人组成的委员业务主管或质量治理负责人组改进进行。会，能是要素质量治理团队能 也能够是由 由现场工作曰员组成的 可通过下图表示出来。质量治理负以过程为中心的* 浒决隊少，电專降咏成的团组，还可TQM模型中的组成I "屐礼1美国的要紧内容）欧美、日本国家质量奖评判体系中所涉及的国家质量奖评判体系所涉及的内容（见下图）图中的