礼 貌服 务 用 语

1、礼礼 貌貌 服服 务务 用用 语语 一、礼貌服务用语的概念一、礼貌服务用语的概念： 服务性行业的从业人员，在接待宾客时需要使用的一种礼貌语言。它有体现礼貌和提供服务双重特性，是服务人员用来向宾客表达意愿，交流思想感情和沟通信息的重要交际工具。二、礼貌服务用语的作用二、礼貌服务用语的作用“一句话使人笑，一句话使人跳一句话使人笑，一句话使人跳”是形象概括。优质服务是招徕宾客的口号和手段。1、使用礼貌服务用语，宾客会感受到礼遇和尊敬2、使用礼貌服务用语，可以显示酒店员工良好的文明素质和教养3、使用礼貌服务用语，从一个侧面反映了饭店的层次和服务水平 三、服务行业的三、服务行业的“五声四语五声四语”1、

2、倡导五声：宾客到时有欢迎声欢迎声，遇到宾客时 有问候声问候声，得到协助时有致谢声致谢声，麻烦宾客有致歉声致歉声，宾客离店有道别声道别声。2、杜绝四语：不尊重宾客的蔑视语蔑视语，缺乏耐心 的烦躁语烦躁语，自以为是否定语否定语，刁难他人的斗气斗气语语四、礼貌服务用语的基本特点四、礼貌服务用语的基本特点 1、言辞的礼貌性、言辞的礼貌性表现在服务人员使用的敬语：尊敬语、谦让尊敬语、谦让语、郑重语。语、郑重语。如：“先生，对不起，请您稍候！”“过一会我来拜访您！”“我先走了，您们慢慢谈吧！”2、措辞的修饰性、措辞的修饰性表现在服务人员使用的谦谨语、委婉语。谦谨语、委婉语。 如如：“标准间现在已经售完了，

3、要不给您安排一间套房，您看可以吗？” “这已经是我们最低折扣了，要不您看我们另外还有一种普通房，价格是。” “您说得很对，不过我们酒店暂时还没有这个先例！”3、语言的生动性、语言的生动性 4、表达的灵活性、表达的灵活性 掌握普通话是基础，方言作为补充，让宾客有一种亲切感、归属感。五、礼貌服务用语的正确使用礼貌服务用语的正确使用1、学好礼貌用语掌握“十字”礼貌用语：您好、谢谢、请、对不您好、谢谢、请、对不起、再见起、再见2、注意说话时的举止始终保持微笑微笑，用友好目光目光关注对方，随时观察观察对方服务的要求。认真听取听取客人的陈述，以表尊重。切忌切忌口沫飞溅，手舞足蹈。3、注意说话的语气“对不起

4、，先生，请让一下！”4、注意选择适当的词语 “用饭”代替“要饭”，“贵姓”“尊姓”代替“叫什么”，“让您破费了”代替“按规定罚款”。5、注意语言的简练6、注意语调语速7、避免机械重复使用礼貌用语8、注意不同语言在表达上的区别同志们，休息一下吧！ 六、基本礼貌用语六、基本礼貌用语1、“十字”礼貌用语：您好、谢谢、请、对不起、再 见 2、称呼语：小姐、先生、夫人、X经理、X局长等3、欢迎语：欢迎您到清水湾酒店、欢迎光临等4、问候语：您好、早上（下午、晚上）好5、祝贺语：恭喜、祝您新年快乐、节日愉快、祝 您住店愉快、祝您生日快乐6、告别语：请慢走、再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快、祝您一路平安、欢迎

5、再次光临7、道歉语：对不起、很抱歉、打扰您了8、道谢语：谢谢（您的合作、理解）、非常感谢9、应答语；是的、好的、我明白了、谢谢您的好 意、这是我应该做的10、征询语：请问您有什么事？可以为您效劳吗？请问您是那间客房？请问您需要吗？ 七、情景礼貌用语七、情景礼貌用语1、 迎宾员在餐厅门口站立，面带微笑，要根据时间、场所、情景、接待对象的不同，准确运用问候礼节，如：欢迎光临！早上好，请这边走，请问先生几位，引领到座位后应询问：这个座位可以吗？2、送别客人时应送至门口，说：请慢走，欢迎下次光临。3、当客人在用餐时需要我们服务时，应说：“好的，请稍等”。在用餐过程中如遇到打断客人说话的时候应说：“对不

6、起，打扰一下”。如为客人上茶水或酒水时，应说：“对不起，打扰了，请问您来点红酒还是白酒？”、对于酒店常客，要熟记客人身份，职务等，以便下次遇到时带姓称呼。如：先生局长，您今天订的是包厢，请这边走。、无论在哪里遇上宾客，要主动问好，用尊称、欠身表示尊敬，如在酒店其它区域内遇上客人， 应主动询问：“您好，请问您需要帮忙吗？”6、见到上司同事时，主动点头致意问好。下班后，致告别词，如：再见，明天见。7、代客查询时，说：“我帮您查一下，请稍等”，“很抱歉让您久等了。”告诉其需要的信息。 8、对一时无法回复的事，“请留下您的电话号码，*分钟之后答复您，可以吗？”作出许诺后应在该时限内答复客人。最后挂电话

7、时应向客人道别，须等客人挂机后方可挂机，听筒须轻轻放下。9、客人结账时，收银员需要重新计算一下付款额，并告知客人：“您好，共需付*元。”客人付款时，双手接过并向客人致谢，清点金额之后说：“一共收您*元，找您*元，请点一下。”然后向客人道别“再见，请慢走，欢迎再来。”10、客人要求折扣时，“对不起，按我店规定，只有协议单位或是贵宾卡持卡人方能享有打折权力。作为收银员，我无权打折，请您谅解。”如客人执意打折，做解释工作无效后，“对不起，请稍等，我联系一下领班/值班经理。11、客人有建议或意见：“对不起，现在领班恰巧不在，有什么问题，您可以向大堂副理反映，或者您可以告诉我吗？我会向上级反映的”对客人

8、以倾听为主，适当加以劝慰。 12、如对方电话打错了地方，应主动帮助转接。如接听到无声电话时“您好，*（场所）您好您好，您的电话已接通，请讲话。对不起，再见！”13、服务中不能说“这不是我们的错”或“那是*部门的事”，“你找*部！”，不说“你得”，“你必须” 14、修理完毕后应说：“先生/小姐，XX设备已修好，给您添麻烦了，您看还满意吗？是否还有其它需要检修？” “谢谢，再见” 。15、遇到在楼层闲逛的客人：您好，请问您找几号房间？/您好，请问有什么需要帮忙？16、当客人要求我们服务时：好的，请稍等。/好的，我马上就来。 17、当客人提出的服务要求一时无法满足时：“对不起，让您失望了，但我正通过

9、/您看这样可以吗？”18、进房为客人打扫房间：对不起，打扰了。请问现在可以为您整理房间吗？19、房间整理完毕后：先生/小姐，您的房间已整理完毕，请问还有什么需要我效劳的？20、当受到客人表扬时：谢谢您的表扬，这是我应该做的。/没关系，我很乐意为您服务。21、当客拒绝服务时：对不起，打扰您了，如果有什么需要，请随时吩咐我，电话是。 22、整理房间，客人回来时：“X先生，您好，我正在为您清理房间，请问我还可以继续吗？”“那我先不打扰您了，如您需要请与房务中心联系。电话是。”，“谢谢，请您先休息一下，房间十分钟就好” 。 23、行进中，需超越同行客人：“对不起，我可以先过去吗？谢谢”。24、送物品进房：您好，这是您需要的XX。25、当客人提出批评时：X先生，谢谢您的提醒（指正）。这种事不会再发生，请接受我真诚的歉意。/我会马上将您的意见（建议）转达给我们领班，谢谢。26、对不起，请您到吸烟处吸烟，好吗？ 27 27、先生/小姐，您好（早上好/下午好/晚上好）欢迎光临，请问您住宿吗？28、请问您有没有预订？/您好，请问需要预订吗？。期待您的光临！ 29、请出示一下您的证件，我帮您登记一下好吗？30、请问一共几位？预住几天？31、请您在这儿签名，