如何有效倾听和反馈培训讲义

1、 第五章 如何有效倾听和反馈在“有效倾听”这一章，我们要带给你很多具体有用的沟通技巧。如果你好好运用这些技巧，保证你可以成为沟通高手。准备好了吗？ ！本章概述聽聽自然赋予我们人类一张嘴, 两只耳朵.也就是让我们多听少说苏格拉底你知道吗？一般情况下，正常成年人只能接收到三分之一信息。 *大部分人最多是中等听者，不论多仔细，也会马上忘掉一半以上的内容，两个月后一般能记住的内容。听到听懂因此，聆听是一个必须学习的重要技巧。倾听是首要的倾听是首要的沟通技巧沟通技巧 专心倾听别人讲话的态度，是我们所能给予别人的最大赞美。 戴尔卡耐基让聆听成为一种习惯让聆听成为一种习惯倾倾 听听 沟通的四大媒介（听、说、

2、读、写）中，花费时间沟通的四大媒介（听、说、读、写）中，花费时间最多的是在：听别人说话上面。最多的是在：听别人说话上面。 绝大多数人天生就有听力（听得见声音的能力），绝大多数人天生就有听力（听得见声音的能力），但听得懂别人说话的能力，则是需要后天学习才会具备。但听得懂别人说话的能力，则是需要后天学习才会具备。 我们在工作上每天有四分之三的时间花在言语沟通我们在工作上每天有四分之三的时间花在言语沟通上，其中有一半以上的时间是用来倾听的。上，其中有一半以上的时间是用来倾听的。聆听：取得智慧的第一步；有智慧的人都是先听再说。聆听：取得智慧的第一步；有智慧的人都是先听再说。医学研究表明：婴儿的耳朵在出

3、生前就发挥功用了。医学研究表明：婴儿的耳朵在出生前就发挥功用了。一、不良的倾听习惯 打断别人的说话 经常改变话题 抑制不住个人的偏见 生对方的气 不理解对方 评论讲话人而不注意听讲话人所发表的意见 贬低讲话人 在头脑中预选完成讲话人的语句 只注意听事实，不注意讲话人的感情 在对方还在说话时就想如何进行回答反省自己是否做过 使用情绪化的言辞 急于下结论 不要求对方阐明不明确之处 显得不耐心 思想开小差 注意力分散 假装注意力很集中 回避眼神交流 双眉紧蹙 神情茫然，姿势僵硬 不停地抬腕看表等在你与人面对面沟通时，你会不会有以下的习惯？如果是，请打“”、 避免直视对方、注意力容易分散、边听边做其他

4、的事情、预期对方将要说出的话、不注意对方的情绪和感受、急于下结论、打断别人的讲话、当对方还在说话时，就想着该如何回答、评判讲话人，而不是对方的信息、注意到对方的感受如果超过个，那你可能如果超过个，那你可能就是一个就是一个“消极的聆听消极的聆听者者”。请认真进行下面。请认真进行下面的学习，它会帮助你成的学习，它会帮助你成为一个为一个“积极的聆听积极的聆听者者”。获取重要信息掩盖自身弱点善听才能善言激发对方谈话欲发现说服对方的关键获得友谊和信任三、聆听技巧的四步骤三、聆听技巧的四步骤具体步骤检查要点改进步骤 准备聆听给发出信息者以充分的注意开放式态度先不要下定论准备聆听与你不同的意见从对方的角度着

5、想 步骤 发出准备聆听的信息显示你给予发出信息者的充分注意（如延缓接听电话）若不想现在谈，提议其它时间不要东张西望，注视着对方的眼睛 步骤 在沟通过程中采取积极的行动尝试了解真正的含义有目的地聆听集中精神继续畅开思想不断反馈信息的内容 步骤 通知对方如果你没有听清楚，没有理解想得到更多的信息想澄清想要对方重复或者改述已经理解 10用心不专急于发言抗拒异议心理定势厌倦不良习惯动作说说还有哪些？第二节 有效倾听的技巧一、聆听的五个层次听而不闻假装聆听选择性的聆听专注的聆听设身处地的聆听 练习 : 说、听、看提高倾听、反应、总结、鼓励的技能。提高倾听、反应、总结、鼓励的技能。人一组，谈论自己的就业求

6、职打算，并人一组，谈论自己的就业求职打算，并介绍其理由，观察他人的反应。听者回介绍其理由，观察他人的反应。听者回应，分钟后轮流互换角色。应，分钟后轮流互换角色。相互评价。其他人评价。相互评价。其他人评价。二、有效倾听的原则不要打断讲话人设身处地从对方角度来着想要努力做到不发火针对听到的内容，而不是讲话者本人使用鼓励性言辞，眼神交流，赞许地点头等避免使用“情绪性”言辞：“您应该”、“绝对”不要急于下结论提问复述、引导 复述引导词语举例复述引导词语举例听起来您的意思好象是所以您的意思是您似乎觉得我对您刚才这番话的理解是您的意思是您的保险计划复述引导即为复述和附加问题这两种手段结合起来使用，可以将谈

7、话内容引导到想要获得更多信息的某个具体方面三、妨碍有效倾听的种心理反应模式 目标战胜：目标战胜： ，和谈话者一较高下，和谈话者一较高下 ，揣测对方的心思，揣测对方的心思 ，提前准备下一分钟的对话，提前准备下一分钟的对话 ，只听自己想听的，只听自己想听的 ，带着偏见去听，带着偏见去听 ，注意力很难集中在当下的谈话上，注意力很难集中在当下的谈话上 ，总是把话题引到自己身上，总是把话题引到自己身上 ，喜欢扮演专家的角色，喜欢扮演专家的角色 ，轻易否定别人的观点，轻易否定别人的观点 ，固执己见，固执己见 ，随意转化话题，随意转化话题 ，无条件地附和，无条件地附和 消除干扰 ：外在干扰、内在干扰对方优先

8、：让对方先说，非必要时，避免打断他人的谈话注意观察：观察肢体语言，保持适当距离，注意暗示信息听关键词：在谈话中加入对方所说过的关键内容关注重点：要抓住主要意思，不要被个别枝节所吸引。分清 主次，抓住事实背后的主要意思，避免造成误解。鼓励他人：重复他人说的内容，体会到对方的情绪，注重反 馈，时常微笑适时总结：小结时可以采用的句式：如果我没理解错的话，你认为；你 好像你似乎你是不是觉得记着，一定要看着对方的眼睛。眼睛是灵魂之窗。看着对方的眼睛，表示对他的兴趣和尊重。透过眼睛，你可能会了解到对方心理无法用语言表达的想法。当对方在讲话时， 保持与对方的目光接触,让对方感觉你在认真的听.当对方在讲话时，

9、要专注倾听，与他的表达同步。不要总想着如何去应对，而忽略了对方所讲的内容。适时向对方反馈，表示你在认真听，并且你可以给他提供建议和想法，向他证明你是一个很好的沟通对象。一个人做事情要比较成功，注意听别人讲话是非常重要的习惯，一个人要擅于思考他的话，再从他话里找漏洞，然后再和他去辩解。沟通是两循环圈，一个人不会听话，通常都不会讲话，通常只讲话不听话，叫强辩，会听再会讲，叫善于思考。通常每个人在讲述一件事情时，都带有感情，也就是他的情绪。情绪会影响表达，所以我们除了要聆听对方的表达以外，还要注意对方的情绪，这样才能真正理解对方的弦外之音。 无论我是否同意你的观点，我都将尊重你，无论我是否同意你的观

10、点，我都将尊重你，给予你说出它的权力，并且以你的观点去给予你说出它的权力，并且以你的观点去理解它，同时将我的观点更有效的与你交理解它，同时将我的观点更有效的与你交换。换。 原则原则 。 言简意赅言简意赅 另一种倾听：倾听自己内心的声音听听大自然万物的声音听听花开的声音鸟叫的声音水流的声音心跳的声音微笑的声音飞雪的声音生活会更美好不该听的不停保持内心的宁静。课堂练习：谁先逃离？一场风暴把个人困在了孤岛上，分别是孕妇、科学家、小孩、市长、企业家，只有一艘小船，小船只能坐一个人，在下次风暴到来之前，小船有机会逃出去。逃出去的有生还的机会，留下的可能丧生。请名同学分别饰演以上人员，各自陈述自己坐船出去

11、的理由。其他人陈述前要先复述前一个人的理由再说自己的理由。最先说的人陈述最后一人说的理由。最后由同学评价，选出最能完整复述别人理由的人及最充分陈述自身理由的人离岛。课堂练习：猜猜猜第三节 有效反馈 反馈是互动交流的一部分,在沟通中,若只是倾听了对方的讲话，而没有把重要信息反馈给对方，等于是对他的默视，并且还会影响沟通效果。注意：有的情况不是反馈指出对方做的正确或者错误的地方。这仅仅是一种主观认识，反馈是你的表扬或者建议，为了使他做的更好。对于他的言行的解释，也不是反馈。这是对聆听内容的复述。对于将来的建议。反馈是着眼于目前或近期的，而不是将来。沉默是一种反馈吗？讨论：讨论： 当一个同学说：当一

12、个同学说：“我有事情，我有事情，不想参加这次春游，而且春游也很不想参加这次春游，而且春游也很无聊。无聊。”你作为班干部你作为班干部（）如何理解这句话的意思（）如何理解这句话的意思（）准备怎么以不同的方式来回复（）准备怎么以不同的方式来回复这个同学这个同学（）如何用三种发问方式，了解其（）如何用三种发问方式，了解其真实的态度呢？真实的态度呢？ 无论采用什么样的技巧，秉持什么样的态度，检验反馈效果的标准是双方或多方是否达成了共同的协议，或者你的反馈意见对共同协议的达成起到了积极的推动作用。说说听听问问聆听是一般人最容易忽聆听是一般人最容易忽聆听是一般人最容易忽聆听是一般人最容易忽略的美德。略的美德。略的美德。略的美德。我们常常习惯滔滔不绝我们常常习惯滔滔不绝我们常常习惯滔滔不绝我们常常习惯滔滔不绝的倾诉，的倾诉，的倾诉，的倾诉，在安静中，让自己的心在安静中，让自己的心在安静中，让自己的心在安静中，让自己的心保持平和，保持平和，保持平和，保持平