客户投诉处理管理规程

1、.客户投诉处理管理规程1、目的规范客户投诉受理、处理、反馈，提高服务质量，减少投诉，了解客户的真实需求，提高客户的满意度。2、原则2.1、优质服务，急客户之所急，想客户之所想。2.2、寻求分析问题，改进预防措施，落实改进对策，责任区分处理。3、适用范围适用于公司产品客户投诉、受理、处理、反馈、责任区分工作。4、职责4.1、总经理负责客户重大投诉处理意见的审批。4.2、运营总监负责客户一般投诉处理意见的审批。4.3、运营支持部负责客户投诉的受理、处理、反馈，区分投诉责任提出处理建议。4.5、技术部负责对系统投诉技术上的分析与结果判定，提出投诉解决方案、时限、技术改进对策。4.6、运营支持部电话咨

2、询员负责顾客电话投诉的记录及跟踪处理4.7、运营支持部回访员负责投诉处理后，用户对处理结果的满意度回访5、投诉界定5.1、客户：指产品使用顾客及产品经销商、代理商。5.2、客户投诉：指客户对本公司产品及服务状况存在不满，直接或间接提出退票、换票、赔偿、减少订单、取消订单、技术改善、服务改善等要求和建议。5.3、投诉分类5.3.1、申诉：指客户对产品或服务状况不满意，或要求退票、换票，处理后不需要给予客户赔偿，此类投诉为一般有效投诉。5.3.2、索赔：指客户要求对产品或服务状况加以处理，同时依相关产品合同或经销合同还要求本公司赔偿损失，此类投诉为严重有效投诉。5.3.3、非我方问题的市场投诉：指

3、客户刻意提出种种理由，投诉服务质量，要求赔偿退票等，此类投诉为无效投诉。5.3.4、有效投诉与无效投诉的区分由投诉受理部门负责人对投诉事件进行核实，依据投诉性质及是否属于本公司的责任来区分判断，其他非投诉受理部门及经理级以下人员无权对投诉进行有效与无效区分判断。5.4、投诉责任分类5.4.1、我方问题。5.4.2、客户问题。5.4.3、合作方问题。6、程序要点6.1、投诉受理6.1.1、公司产品在售前、售中、售后，出现的客户投诉统一由运营支持部负责投诉受理，投诉受理后及时记录投诉事项，填写客户投诉记录表。6.1.2、所有人员在接受客户投诉时，应注意应对礼貌。投诉受理部门在接到投诉后，应先查证投

4、诉内容，如果是客户误解或非本公司责任，应委婉地向客户解释以取得客户的谅解，并负责：a、整理调查投诉内容；b、投诉处理方案制定；c、汇总处理对策并回复客户；d、其他协调工作。6.1.3、客户投诉内容查证后如为有效投诉，受理人应祥细填写客户投诉处理单，内容包括：客户名称、联系方式、投诉内容、投诉时间、客户要求、受理人、处理方案、处理时间、回访时间、回访内容、客户满意度。6.2、投诉处理6.2.1、运营支持部依据客户投诉处理单，对客户投诉进行原因分析、处理对策等，必要时会同其他部门研拟解决对策，在部门处理审批权限内将处理方案回复客户，或附上相应补充说明文件。6.2.2、技术部依据运营支持部提交的客户

5、投诉处理单内容，对系统故障进行技术分析，提出解决方案，并进行方案验证。相关文件存档工作。6.2.3、运营支持部在提出客户投诉处理方案时，超出部门审批权限范围外的决定须将客户投诉处理单报上级审批，严重投诉必须报总经理审批。6.2.4、运营总监对客户投诉处理流程负有管理责任，应做好监督指导工作。6.2.5、对客户投诉采取的处理方案，客户是否满意，投诉受理部门须征询了解。客户对回复的处理方案不满意时，投诉受理部门须会同相关部门及时加以处理。6.3.、责任处理6.3.1、运营支持部依据客户投诉处理单的原因分析及产品品质、技术分析进行责任划分，如果是运营支持部员工在处理订单工作中偶尔（一个月一次）出现操

6、作失误或跟踪机制有漏洞，造成的客户投诉，则对该员工进行责任分析、教导指正，如多次发生操作失误，则对该员工停止工作进行服务礼仪、岗位技能、专业知识培训，考核合格后才能上岗工作，并与绩效考核进行挂钩。如是服务流程的问题，则立即进行流程优化，防止再次发生同类投诉。6.3.2、如果是因操作系统故障或技术问题造成投诉，则由技术部根据投诉内容进行分析、查找原因，提出技术改进措施，并验证其改进措施是否有效，如无效则由技术部提出技改方案再次验证，并对相关技术人员进行相应考核处理。6.3.3、如因客户自身原因操作不当，妥善处理投诉后，运营支持部要对投诉进行汇总、分类、数据分析，找出造成客户操作不当的原因，提出合理的改进措施，并时行验证。6.3.4、如为合作商原因造成的客户投诉，则分析原因，进行补救，加强与合作商的沟通、明确彼此的职责权限、加大合作商的培训支持力度。6.3.5、运营支持部在处理客户投诉时，应举一反三，将投诉问题分解至相关责任部门，共同消除客户