江苏客房技能大赛方案

1、2016年江苏省职业学校技能大赛旅游服务类酒店服务 （客房服务 ）项目竞赛实施方案一、竞赛项目及内容（一）竞赛项目 本次竞赛设客房服务一个项目，分为中职学生组、高职学生组和教师组三个组别， 均为个人竞赛项目。（二）竞赛内容及要求（各组别）中、高职学生组、 教师组均参照国家职业标准 客房服务员 高级工的要求为基础。 竞赛内容依据国家职业标准所规定的应知、应会等要求，分为理论知识、英语口语 和操作技能三部分。1. 中职学生组理论知识竞赛采取机考方式进行， 高职学生组与教师组理论知识竞赛 采取机考与现场问答相结合的方式进行。理论知识竞赛机考时间为一小时。现场问答每 位选手需回答两道问答题，时间为 1

2、 分钟。内容主要包含客房概述，客房清洁保养，客 房对客服务，公共区域清洁保养，客房安全管理等。主要考察选手的专业理论基础知识 及综合分析能力。中职学生组理论成绩占总分的 10%，高职学生组与教师组理论机考成 绩占总分的 8%，现场问答成绩占总分的 2%。理论知识指定用书为： 中国旅游出版社 2012 版客房部的运行与管理 （吴旭云、逄爱梅编） ；高等教育出版社 2012 年第三版客 房服务与管理（范运铭、陈莹主编） ；中国旅游出版社 2010 年版旅游饭店星级的划 分与评定释义。2. 英语口语测试采用现场问答方式进行。 内容主要包含客房清扫和客房对客服务过 程中的应知应会。主要考察选手的英语口

3、语表达能力。每位选手需回答六道题，其中中 译英、英译中、情景对话各两道。时间为 3 分钟。成绩占总分的 10%。3. 操作技能竞赛以现场操作的方式进行。中职学生组竞赛内容为中式铺床，高职学 生组、教师组竞赛内容为中式铺床与做夜床。成绩占总分的80%。操作技能竞赛按客房中式铺床流程，根据赛场提供设备物品进行操作。（1）竞赛时间：操作时间 3 分钟，教师组年龄超过 45 周岁（含 45 周岁）者操作 时间为3分10秒。提前完成不加分，每超过 10秒扣2分，不足 10秒按10秒计算，超 过 1 分钟不予计分。（2）竞赛过程要求： 选手必须佩带参赛证提前进入比赛场地，裁判员统一口令“开始准备”后进行准

4、 备，准备时间 2 分钟。准备期间选手不可重新折叠床单、被套、枕套、被芯。准备就绪后，举手示意。 比赛开始时，选手站在工作台旁。选手在裁判长宣布“比赛开始”后开始操作。 操作结束后，选手立于工作台侧，举手示意“比赛完毕” 。 比赛用床架不带床头板，靠近裁判台一方为床头；不设床头柜，由裁判长现场指 定床头柜示意位置。 操作过程中，选手应动作优美协调、节奏得当，不可奔跑、跨越床头延长线，或 用身体任一部位撑床，每违例一次扣 2 分。 高职学生组与教师组铺床比赛评判工作结束后，选手整理床铺，做开夜床准备， 准备时间为 2 分钟。（3）客房中式铺床程序和标准 整理床垫：位置正确、平整，四边平齐，床垫无

5、污迹、无毛发、无破损，床裙整 齐，床垫拉正对齐。 铺床单：开单、抛单、打单定位一次成功；床单中线居中，不偏离中线；床单正 面朝上，表面平整光滑无波纹；包角紧密垂直且平整，式样统一；四边掖边紧密平整且 无波纹。 套被：站在床尾，一次性抛开被套，平铺于床上，被套口向床尾打开；打开被芯 放置于床尾， 被芯长宽方向与被套一致， 抓住被芯头部塞入被套顶部并填实， 四角定位， 将被芯平铺于被套内，被芯与被套两边的空隙均匀；抛开被子，将被头拉到与床垫的床 头部位齐平，一次定位成功；再向上翻折 45 厘米；被套中线居中，不偏离床中线；被 套角不能碰到地面，表面平整光滑；被套口平整且要收口，被芯、绑绳不外露。

6、套枕：撑开枕套口，将枕芯往里套；抓住枕套口，边提边抖动，使枕芯全部进入 枕套里面；将超出枕芯部分的枕套掖好，枕套开口包好不外露，并把枕套口封好；套好 的枕头须四角饱满、平整，且枕芯不外露。 放枕：枕头放置于床头中央，与床头平齐，枕头开口朝下并反向床头柜，放好的 枕头距床两侧距离均等，整个枕头表面平整、光滑、无皱折，枕套中线与床单中线在一 条线上。 床单和被套叠法：正面朝里，沿长边对折两次，再沿宽边对折两次。 被芯的叠法： S 型折叠，再两向中间折，然后对折。 选手不可在床头操作，其余位置不限 。 外观：床铺整齐美观，整张床面挺括。 总体印象：竞赛中，选手操作自如，动作优美，轻松紧凑，技术娴熟。

7、二、竞赛命题及裁判（一）竞赛命题1理论知识：由大赛组委会负责建立题库， 竞赛时从题库中随机抽取。 机考理论试题均出自题库。 高职学生组与教师组现场问答试题不在题库范围内。2英语口语： 英语口语试题设题库，由选手现场抽答。围绕客房清扫及客房对客服务所涉及的应 知应会命题。中职、高职学生组试题均出自题库；教师组试题有20%超出题库范围。3. 操作技能： 该项目实施方案中的竞赛内容及要求即为竞赛试题。（二）裁判 客房服务项目聘请具有一定行业影响力，且具有考评员经验、取得考评员证书之一 的专家担任裁判员。大赛裁判工作按照公平、公正、客观的原则进行。三、竞赛场地与设施根据客房中式铺床流程要求，按照直线形

8、布置竞赛场地，并与其他比赛区域隔离； 现场保证良好的采光、照明和通风。赛场提供：单人床： 1张，规格 200×120（厘米）；床架（含脚） +床垫高度为 49厘米。床单：1条，规格 280×200（厘米），100%精梳棉高支高密 80支纱/400 针，丝光全 工艺白色贡缎纹，两头 2.5 厘米折边，两侧 1 厘米折边。被套：1 条，规格 235厘米× 185厘米+5 厘米飞边，100%精梳棉高支高密 80支纱/400 针，丝光全工艺白色贡缎纹，底部中半开口，系带方式， 2组，距两端 45 厘米。被芯：1 床，规格 230×180（厘米），内充 1.5 千

9、克羽绒棉，含填充物总重量 2.6 千克。枕套：2条，规格 78×48（厘米），100%精梳棉高支高密 80支纱/400 针，丝光全工 艺白色贡缎纹，四边 5 厘米法式飞边，于背面距离边缘 15 厘米为枕套开口。枕芯： 2个， 75 厘米× 45厘米；内充羽绒棉，含填充物总重量 1.35 千克。 工作台: 1 个， 100 厘米× 200厘米× 75厘米。参赛选手自备： 夜床物品，其中地巾、拖鞋、晚安致意卡、早餐送餐菜单、天气预报卡为必备。四、竞赛规则及注意事项（一）竞赛规则1. 参赛选手必须持本人身份证、 学生证并携带（佩戴）统一签发的参赛证参加竞赛。2

10、. 参赛选手必须按竞赛时间，提前 30分钟检录进入赛场，并按指定工位号参加竞 赛。迟到 15 分钟者不得参加竞赛。3. 参赛选手应严格遵守赛场纪律，操作技能竞赛除携带竞赛必备的用具外，不得带 入任何技术资料和工具书。所有通讯工具、摄像工具一律不得带入竞赛现场。4. 选手在竞赛过程中不得擅自离开赛场，如有特殊情况，需经监考人员或裁判人员 同意后作特殊处理。5. 参赛选手在竞赛过程中，如遇问题需举手向裁判人员提问，选手之间不得互相询 问；选手之间互相询问按作弊处理。6. 在竞赛规定时间结束时应立即停止答题或操作，不得以任何理由拖延竞赛时间。（二）注意事项1各类赛务人员必须统一佩戴由大赛组委会印制的

11、相应证件，着装整齐。 2各赛场除现场裁判员、赛场配备的工作人员以外，其他人员（包括媒体记者等） 未经赛点领导小组允许不得进入赛场。3各参赛队的领队、指导老师以及随行人员一律不得进入赛场。五、成绩评定1中职学生组参赛选手个人成绩 =理论知识机考成绩（满分 10 分）+英语口语成绩 （满分 10分） +操作成绩（满分 80 分）。高职学生组与教师组参赛选手个人成绩 =理论 知识机考成绩（满分 8 分） +理论知识现场问答（满分 2 分） +英语口语成绩（满分 10 分） +操作成绩（满分 80分，含中式铺床 70 分，做夜床 10分）。2参赛选手的最终名次依据各选手的总成绩排定。当出现成绩相同时，

12、计算小分 分出名次，计算小分顺序为：先比较操作技能成绩，以成绩高者名次在前。六、申诉与仲裁1. 参赛选手对赛地提供的不符合竞赛规定的设备、实验材料，对有失公正的检测、 评判，以及对工作人员的违规行为等，代表队领队、指导老师可在比赛结束后 2 小时之 内有序地向赛点仲裁组提出书面申诉。2. 大赛采取两级仲裁机制。赛点设仲裁组，省大赛组委会设仲裁委员会。省大赛 组委会选派人员参加赛点仲裁组工作。赛点仲裁组在接到申诉后 2 小时内组织复议，并 及时反馈复议结果。申诉方对复议结果仍有异议，可由各市领队向省大赛组委会仲裁委 员会提出申诉。省大赛组委会仲裁委员会的仲裁结果为最终结果。3. 参赛选手不得因申

13、诉或对处理意见不服而停止竞赛，否则按弃权处理。七、其它 1参赛选手及相关工作人员，由赛点赛务工作小组统一安排食宿，费用自理； 2本技术文件的最终解释权归大赛组织委员会。附件 1：客房服务技能操作评分标准（中职学生组）附件 2：客房服务技能操作评分标准（高职学生组 / 教师组）附件 3：夜床服务评分标准（高职学生组 / 教师组）附件 4：理论知识竞赛现场问答评分标准（高职学生组 / 教师组）附件 5：客房服务英语口语评分标准附件 1：客房服务技能操作评分标准（中职学生组）项目要求与评分细则分值扣分得分仪容仪表 （ 5 分）文明礼貌，面带微笑。仪容仪表符合岗位要求。5床单（16 分）开单一次成功（

14、两次扣 1 分，三次及以上不得分） 。2抛单一次成功（两次及以上不得分） 。1打单定位一次成功（两次扣 1 分，三次及以上不得分） 。2床单中线居中，不偏离床中线（偏离床中线 1 厘米以内不 扣分，1-2 厘米扣 1 分，2-3 厘米扣 2 分，3 厘米以上不得 分）。3床单正反面准确（毛边向下，抛反不得分） 。1床单表面平整光滑（每条水波纹扣 1 分）。3包角紧密垂直且平整，式样统一（ 90 度）。2四边掖边紧密且平整（每条水波纹扣 1 分）。2被套 （ 6 分）一次抛开（两次扣 2 分，三次及以上不得分） 。3被套表面平整光滑。2被套开口在床尾（方向错不得分） 。1羽绒被（30 分）羽绒被

15、放于床尾，羽绒被长宽方向与被套一致。1抓住羽绒被两角一次性套入被套内，抖开被芯，操作规范、 利落（两次扣 2 分，三次及以上不得分） 。5抓住床尾两角抖开羽绒被并一次抛开定位（两次扣 2 分， 三次及以上不得分） 。3被子与床头平齐。（以羽绒被翻折处至床头距离 45 厘米为 评判标准，相差 1 厘米之内不扣分， 1-2 厘米扣 1 分， 2-3 厘米扣 2 分， 3 厘米以上不得分）。3被套中线居中，不偏离床中线（偏离床中线 1 厘米以内不 扣分，1-2 厘米扣 1 分，2-3 厘米扣 2 分，3 厘米以上不得 分）。3羽绒被在被套内四角到位，饱满、平展。4羽绒被在被套内两侧两头平整（一侧一头

16、不平整扣 1 分）。4被套口平整且要收口，羽绒被不外露（未收口扣 1 分）。2被套表面平整光滑（每条水波纹扣 1 分）。2羽绒被在床头翻折 45 厘米（每相差 2 厘米扣 1 分，不足 2 厘米不扣分）。3枕头（2 个） （11 分）四角到位，饱满挺括。4枕头开口朝下并反向床头柜。1枕头边与床头边平行。2枕头中线与床中线对齐。 （偏离床中线 1 厘米以内不扣分， 1-2 厘米扣 1 分，2 厘米以上不得分）。2枕套沿无折皱，表面平整，自然下垂。2综合印象 （12 分）总体效果：三线对齐，平整美观。6操作过程规范，动作娴熟、敏捷、优美，能体现岗位气质 和礼节礼貌。6合计80操作时间： 分 秒 超

17、时： 秒 扣分： 分选手跑动、跪床、撑床 次： 扣分： 分实际得分附件 2 ：客房服务技能操作评分标准（高职学生组 / 教师组）项目要求与评分细则分值扣分得分仪容仪表 （ 5 分）文明礼貌，面带微笑。仪容仪表符合岗位要求。5床单（15 分）开单一次成功（两次扣 1 分，三次及以上不得分） 。2抛单一次成功（两次及以上不得分） 。1打单定位一次成功（两次扣 1 分，三次及以上不得分） 。2床单中线居中，不偏离床中线（偏离床中线 1 厘米以内不 扣分，1-2 厘米扣 1 分，2-3 厘米扣 2 分，3 厘米以上不得 分）。3床单正反面准确（毛边向下，抛反不得分） 。1床单表面平整光滑（每条水波纹扣

18、 1 分）。2包角紧密垂直且平整，式样统一（ 90 度）。2四边掖边紧密且平整（每条水波纹扣 1 分）。2被套 （ 5 分）一次抛开（两次扣 2 分，三次及以上不得分） 。3被套表面平整光滑。1被套开口在床尾（方向错不得分） 。1羽绒被（24 分）羽绒被放于床尾，羽绒被长宽方向与被套一致。1抓住羽绒被两角一次性套入被套内，抖开被芯，操作规范、 利落（两次扣 2 分，三次及以上不得分） 。4抓住床尾两角抖开羽绒被并一次抛开定位（两次扣 2 分， 三次及以上不得分） 。3被子与床头平齐。（以羽绒被翻折处至床头距离 45 厘米为 评判标准，相差 1 厘米之内不扣分， 1-2 厘米扣 1 分， 2-3

19、 厘米扣 2 分， 3 厘米以上不得分）。3被套中线居中，不偏离床中线（偏离床中线 1 厘米以内不 扣分，1-2 厘米扣 1 分，2-3 厘米扣 2 分，3 厘米以上不得 分）。3羽绒被在被套内四角到位，饱满、平展。2羽绒被在被套内两侧两头平整（一侧一头不平整扣 1 分）。2被套口平整且要收口，羽绒被不外露（未收口扣 1 分）。2被套表面平整光滑（每条水波纹扣 1 分）。2羽绒被在床头翻折 45 厘米（每相差 2 厘米扣 1 分，不足 2 厘米不扣分）。2枕头（2 个） （10 分）四角到位，饱满挺括。4枕头开口朝下并反向床头柜。1枕头边与床头边平行。1枕头中线与床中线对齐。 （偏离床中线 1 厘米以内不扣分， 1-2 厘米扣 1 分，2 厘米以上不得分）。2枕套沿无折皱，表面平整，自然下垂。2综合印象总体效果：三线对齐，平整美观。6（11 分）操作过程规范，动作娴熟、敏捷、优美，能体现岗位气质 和礼节