客房部规范程序大全课件

1、服务项 目 规范程序要求与标准操作流程进入房间程序1、观察房态2、敲门、开门3、注意事项观察房间是否打有“请勿打扰”灯，若有则不可敲门。（1）若无以上情况，则可先按两次门铃，再敲门三次，同时讲：“Housekeeping”。（2）若客人在房间，则礼貌地先向客人道歉（对不起，打扰您了），并说明来意（请问，方便为您打扫房间吗？），若客人拒绝，则可询问何时可打扫。（3）若客人不在房间，也应再等十秒才用匙卡开门，并讲“Housekeeping”，推门时切勿用力推，以防扯断房门扣上防盗链，开门时应先推开20cm左右，仔细观察房间里的情况，确定房间里没有客人，才可以将房门完全推开。（1）若发现客人在睡觉或

2、在浴室，则要立即轻轻将门关上，并在门口等一会儿，看客人有否反应，若有则跟客人道歉并询问客人可否打扫房间卫生。（2）若没有客人在房间，则可入房，将布草车、回收车、吸尘机置于门外。（3）若在清洁房间时有客人回来，则马上向客人致歉，并询问可否继续清洁还是稍后再清洁。清洁房间的程序1、开门2、撤垃圾及布草3、铺床4、抹家具的路线是从靠门的墙开始环行抹，遵循顺时针方向，从上至下，从里到外的原则抹的过程中要顺便记住需要补充的物品 5、清洗三缸6、补充物品7、吸尘8、检查（1）以食指轻轻按门铃两下，切忌急促地连续按门铃数下，应有节奏及适当的间隔。（2）手指微弯曲，以中指第二关节部位轻敲门两次，每次三下，并报

3、称“Housekeeping”，此时精神应十分集中，确定房间没有客人在内才可以进房，勿用拳头或手掌来拍门，报称的声调要适度，报称时不要垂下头或东张西望。（3）手持磁卡，对准匙孔平衡插至尽头，停留时间约一秒钟，然后拔出，向下转动门锁把手，推开门后将磁卡收回口袋，开门后，磁卡需放回衣袋，以免丢失，在操作过程中，身体与门要保持30公分。（4）开左边门用左手，开右边门用右手，把门轻轻推开至固定住，切勿用力过猛，以免发生不必要的噪音。（5）打开房门后，将取电卡插在取电插座处，切勿用梳或其他硬的东西代替取电卡。（6）转身到门外布草车旁，在清洁员日报表上填写开始做房时间，确保记录的准确性。（1）双手拉开窗帘

4、让光线射进来。（2）依次将房间的灯按照顺序关上，并检查灯具的工作性能，卫生间灯不必关上。（3）依次将衣柜、行李柜、冰箱、茶水柜、床头柜等处客人用过的物品撤走，把垃圾桶放在靠卫生间门外处。注意检查抽屉内、柜台柜底、床底及房间角落是否有杂物，保险箱内是否锁上，是否有客人遗留物品。（4）进房间要携带清洁桶和小地毯，先把小地毯放在卫生间门口，把清洁桶放在小地毯上面，小地毯要垫放在卫生间门口，以免损坏房间地毯。（5）把浴帘卷起搭放在浴帘杆上，把客人用过的布草逐条打开检查是否夹带有其他物品，然后放在毛巾藤蓝内，把客人用过的香皂、须刨之类物品放进垃圾桶内，一起收到回收车上，撤物品过程中，要仔细检查，注意不要

5、将客人的物品撤走，顺便关上卫生间的灯。（6）先撤棉被，从床尾处向后把棉被拉出至该床尾侧，撤枕头套，双手握住其尾部，开口处向下，提起使枕套与枕心分开，然后将枕心放在床头柜上，撤底单把脏布草全部拿到布草回收车上，床单要逐张撤，仔细检查是否夹有客人物品。（7）如实在清洁员日报表上登记撤换巾类及布草数量。（1）把所有的干净床单、被套、枕套等物品带入房间，分别放在床头柜上。（2）双手把床拉开使之距床头板50公分处，并检查和整理好床垫和护垫，发现有弄脏的护垫要及时送洗。（3）将床单打开，注意中心线，把提起的床单自然放下，让其自然成90度，然后一手轻轻提起软垫，一手把余下的部分用手掌平塞入软硬垫之间的夹缝内

6、。（4）先把被折叠好，放于床上，抖开被袋，双手将被头入内，抓住被两侧扬几下，让其自然垂下后拉平，被子要保持外观的平行、平整、美观。（5）把枕头扬松放在床上，抖开枕袋双手握枕心，以食指、中指、无名指把枕袋口张开，上下抖动枕心，顺势把枕头套入枕袋内。把枕袋的多出部分复入包住枕心然后向内折入枕袋，把枕心平放在床头中间，与床头平衡。（6）将床复原，弯腰双手轻轻拖起床尾，对正床头板的位置慢慢地把床推回原处，床头与床头板对称，注意床头要摆正在床头板的中间位置。（1）用干净的湿布从门铃处的门框开始抹，五指充分叉开，注意伸展面积。（2）抹衣柜，先抹衣柜门-衣架-衣架杆-行李架-保险箱说明书-保险箱。（3）抹行

7、李柜，行李板、柜面、柜底。（4）抹冰箱，用布将冰箱内抹干净，再用干布抹冰箱外壳，把冰箱托盘内的积水倒掉。（5）抹房镜，先用湿布抹镜框，再用干布抹镜面。（6）抹电视机，用干布抹屏幕、机身及遥控器，用湿布抹电视机转盘，顺便打开电视调好频道，并检查遥控器电池是否充足。（7）抹台灯，用干布抹灯罩、灯泡、灯杆、灯座，顺便检查灯具是否正常。（8）抹梳装台，用湿布依次抹柜面-文具夹-抽屉-柜底木饰边，注意边角位的清洁，检查家具是否有脱漆或破损现象。（9）抹梳妆凳，凳边周围要抹，要检查有无头发等杂物。（10）抹座地灯，用干布抹灯罩、灯泡、灯杆、灯座，顺便检查灯具是否正常。（11）抹茶水柜，用湿布抹台面及镜面、

8、柜。（12）抹沙发，用湿布抹沙发脚，切忌用湿布抹椅内棉布位置。（13）抹窗轨，用湿布抹窗轨内尘，然后用干布抹窗玻璃。（14）抹床头板，从床头板上的木饰条开始抹，一直抹到尽头。（15）抹床头灯，用干布抹灯罩、灯泡。（16）抹床头柜，抹柜面-鞋柜面-柜侧面-电话-便签夹，顺便试听电话电流声是否正常。（17）抹挂画，用干布抹挂画顶及四周。（18）抹空调，用干布抹干净整个开关板。（19）抹垃圾桶，用湿布将垃圾桶从里到外抹一次。（1）洗冷水瓶，用冷水瓶刷加入少许清洁剂清洗，冷水瓶盖同样清洗，冲洗干净后置于干净抹布上倒立。（2）洗花瓶及植物，用手将植物逐条清洗，把花瓶内的水重新换上干净水，忌用热水冲洗植物

9、。（3）洗烟盅，用绿色洁檫布洗烟灰盅，冲洗干净后置于抹布上，勿用热水冲洗烟盅，以免破裂。（4）洗面盆，用小盆淋湿三缸，再用清洁剂和绿色洁檫布洗面盆，顺便洗干净浴镜和洗手台面。（5）洗浴缸及浴亭，用清洁剂和绿色洁檫布洗，洗浴缸时要同时洗浴缸上方四块瓷砖，顺便清洗防滑垫。（6）洗座厕，用清洁剂和红色洁檫布依次清洗水箱盖、座厕板、马桶内壁。（7）冲水，依次将浴镜、面盆、洗手台、浴缸（浴亭）、浴帘、防滑垫、水箱、座厕地面冲洗干净。（8）抹干。（1）补充房间物品，按要求补充客人用过的物品，如茶叶、火柴、信纸、信封等。保证房内提供给客人的物品齐全且按规定摆放好。（2）补充卫生间物品，按要求补充客人用过的物

10、品，如巾类、牙具、纸巾等。（1）把电线插头插上，确认吸尘机设备正常后，把吸尘机拉入房内，打开电源开关。（2）吸房间地毯，要把耙头转至吸地毯状态，从座地灯处开始吸，直至房门口，边角位也应吸。（3）吸卫生间，先把耙头上的毛刷转换开关打开使吸尘机耙头不直接接触地面，再开始操作。（4）关机，把吸尘机开关关上，然后拉开电线插头并将线绕在机盖上。不要未关机便直接断电源，要避免电线扭成一团。（5）摆放，把吸尘机斜靠在走廊靠垃圾袋一侧的墙上，吸管不能卧放在走廊地毯上。要防止吸尘机绊倒客人。（1）房间，检查设备设施是否齐全，完好无缺，看看有否遗漏部位，空调是否复位，垃圾桶有无杂物，电话是否按要求摆放好，有无电流

11、声，窗帘、窗纱是否脱钩，有无污渍，灯具是否正常。（2）检查卫生间，洗手台上物品是否齐全，巾类是否补充够，所有物品标志是否向着客人，电话有否电流声，面盆、浴缸、浴亭地面有无水滴及头发等杂物，座厕内是否有异味，卫生间门留空5公分。（3）退出房间，拉合窗帘，留下廊灯及床头灯，取出取电卡轻轻关上房门，在报表上记下完成时间及撤换低值品数量。楼层主管检查房间的程序 1、卧室检查2、卫生间检查3、衣柜检查4、走廊及大厅检查5、报告待修项目（1）房门：先敲门，再试电脑锁是否正常，即插入磁卡时有否正常“铃”的一声响，把手转动是否灵活，门牌号是否松动，防盗链是否松动，闭门器是否松动，门上有无脱漆破损，门框有无灰尘

12、。（2）天花板：检查天花板一定要注意批荡有无裂缝、小水泡，如有此种情形即表示天花板上方有漏水，应及时报修。另外还要注意天花板及冷气出风口是否有烟垢、霉点、积尘、蜘蛛网等。（3）墙壁：检查墙边护板是否有灰尘，墙壁是否需要补漆、清洁或修补颜色，门框、电视开关、空气调节器开关四周是否有手印，窗帘必须保持清洁，悬挂高低尺寸适宜在离地面2-5cm，空气调节器应保持在摄氏23度，玻璃窗是否明亮，窗锁状况是否良好。（4）床：应该铺叠完好、平整，床包角对称、整齐，毛毯无破损及无发出异味， 床上有无头发等杂物。（5）椅和沙发：确定弹簧是否牢固，沙发内外装饰是否完好？座椅面是否舒适、平整、扶手是否松脱摇动，坐垫下

13、是否隐藏灰沙及纸碎。（6）抽屉：抽屉把手是否松脱、拉动是否顺畅、四周是否清洁、抽屉内物品是否齐全。（7）电灯：注意房内所有灯泡是否都亮，如有坏了的立即更换新的，如属线路故障，要立即报修。（8）灯罩：检查有否松动，并把其接缝放在后部，并与布上条纹成一直线。（9）床头柜：柜面是否清洁，床头灯是否亮，各控制开关是否正常，柜上电话是否接听正常，有否每周消毒一次、有无灰尘、污渍，铅笔芯有否折断，能否书写。（10）书桌：注意抽屉把手是否良好，外表是否整齐清洁，抽屉内是否放有规定的文具用品。（11）地面：地面及床铺下的地毯有无破损，是否平整、有无污迹杂物。卫生间内应保持干净整洁，不论是天花板，墙壁和地面均一

14、尘不染，尤其是面盆、浴缸及抽水马桶内应保持清洁，没有水珠、锈渍。不锈钢应保持光亮，肥皂盒内应清洁干爽，检查各项用品是否齐全。排气扇开启和运转是否正常，有否发出噪音，植物叶是否枯黄，面盆水龙头及面盆塞是否完好。马桶水箱内壁是否有污垢，水箱内机件性能是否正常，浴巾架、浴帘杆是否松动，挂钩有无缺少，浴缸塞及花洒是否松动等。衣柜内壁必须清洁，架上衣架摆放整齐及不能有灰尘，衣柜内有自动开关电灯，应确定开关是否正常，灯泡是否损坏。每层楼走廊应干净、整洁，大厅应每日检查，地毯每天用吸尘机吸尘一次，随时保持干净，如发现灯泡损坏，应立即更换。房内如有需要待修的设备，应填写报修单，通知工程部修理，修理后一定要加以

15、检查，如未修好，应继续报修，直到修好为止。待修中的设备状况应报告经理，由经理通知总台，随时掌握正确的房态。迎客程序1、准备工作2、等候3、引路4、退房5、登记（1）了解客人的姓名、国籍、身份、房号、人数等，以入住当天接待部排房为准。（2）按照不同规格布置房间，如VIP房布置或按客人要求布置等。在电梯间左边迎候，电梯到时用左手按电梯门，面带笑容，以客人称呼，并用右手示意方向。以上程序如有行李员带房，则可以省去。（1）在客人左前方或右前方约一米处引领客人，在此期间可与客人谈谈天气等问题，再介绍酒店的服务设施和近期的促销活动等，并回答客人的询问。（2）到房门口时，告诉客人这就是他的房间，用客人的钥匙

16、按程序将门打开。（1）打开房门后，开着总电源，退到门边，左手（或右手）顶着门，请客人先进。（2）征求客人意见，将行李放下。（3）向客人简单介绍房内设施设备及使用方法，如客人是回头客则可以省去。（4）告诉客人客房服务中心电话号码，如需服务请致电。（5）祝客人住得愉快，具体问候语如“希望您在我们酒店住得愉快”等。在交班本上作好记录。电话服务程序叫醒服务程序 1、打电话服务程序与标准2、听电话服务程序与标准3、电话服务注意事项1、接到客人叫醒服务要求2、将叫醒服务要求转告总机3、叫醒没有应答的处理（1）明确通话目的和通话对象。（2）注意选择通话时间，尽量不打扰客人休息。（3）检查电话有否异响，使用是

17、否正常。（4）拨号准确，避免误打电话，影响其他客人。（5）等到电话接通时，应主动问好，并自报身份以便对方了解和称呼。（6）表达清楚，语调柔和，注意表现出热情、友好、合作。（7）必要时重复或解释要点，要注意停顿，以给对方作出反应的时间。（8）及时做好通话的记录。（9）通话结束时，不要忘了感谢对方，要等客人挂线后才可以挂电话。（1）电话机旁应备有电话记录簿、笔、内部电话分机号码表等。（2）能够熟练地使用本酒店的电话设备。服务人员应熟练掌握电话的转接功能，否则，因不知道如何转接而把客人电话挂断是很不礼貌的。（3）通话时，对于总机接进的电话和内线电话，应先问候，然后告诉对方自己的部门或岗位名称。了解对

18、方的姓名也很重要，当对方要求服务员提供留言服务时，通常还应了解客人的有关信息。（4）专心倾听，仔细记录。设专门的“电话记录本”，内容包括：时间、日期、发话单位、发话人、接听人、内容、处理情况、电话号码等。（5）尽量避免使用方言，要礼貌地表达你的意见，根据对方语言而选择使用你的语言；如遇外宾，你听不明对方所言时应说：“Please wait a moment，we will call you back soon.”待客人挂上电话后再请懂外语的同 事致电给客人，不要不懂装懂。（6）接听电话时应先放下手上的工作，专心一致听对方的电话，不要让客人在电话旁久等；如电话铃响时你正在为客人服务，应先向客人表

19、示道歉再听电话，并尽快结束通话。（7）电话结束时简明的重复要点以核实自己的理解是否正确，待确认后才挂电话。（1）接电话要快。必须在电话铃响三声前接电话，这会使客人感到服务很有效率。（2）礼貌热情，使声调和口吻显得热情、友好，让客人感觉你在微笑。（3）接到打错的电话要友好，并尽可能帮助对方。如果是自己打错了电话，应向对方道歉后再挂断电话。（4）通话完毕后要礼貌地道别，等客人挂线后才收线。放电话筒时要轻，摔电话是一种很不礼貌的行为。（5）当自己正在听电话，而客人来到面前时，应做到：服务员要点头示意，以示与客人打招呼，让客人稍等。同时要尽快结束通话，以免让客人久等，产生厌烦情绪。放下话筒后，首先要向

20、客人道歉：“对不起，让您久等了。”不能因为正在听电话，而客人来到面前也视而不见，毫无表示，冷落客人。（6）当客人反映电话总是打不通时应做到：首先要了解客人是否掌握正确打电话的方法，如果客人未掌握应详细介绍使用方法。由于线路忙打不通时，请客人耐心等候。如果时间较长仍未能打通，要与总机联系，查明原因，如属设备故障，应立即采取措施，并向客人表示歉意。在客房待客服务中，电话是非常重要的一个方面，尤其是客房服务中心的员工，要以专业的水平去接听电话，要表现出有礼貌、乐意帮助客人。电话服务要求高效率，它代表酒店的形象。（1）准确记录客人房号和叫醒时间。（2）复述一遍，与客人确认房号和叫醒时间。（1）及时通知

21、总机，并做好记录。（2）总机要做好记录，然后作电脑设置。（1）接到总机通知某房间叫醒电话没有应答时，应第一时间赶到该房间门口，观察情况。（2）敲门报身份，开门进入房间，确认客人是未起床还是已离开房间。（3）将信息反馈给总机，并做记录。客人患病服务1、发现住客生病2、注意事项（1）若遇到客人生病，服务员应给予特殊关照，表示同情、关心和乐于帮助的态度，使客人备感温暖和满意。（2）马上报告主管，并将客人房号和生病状况记录在交班簿。（3）知会大堂副理慰问客人，送上水果和慰问卡，并祝客人早日康复。（4）当值主管礼貌地询问客人病情，了解病因，若客人表示确有些不舒服或道出病情，服务人员应提醒客人酒店有医务室

22、和驻店医生服务，可前去就诊或请医生到客房出诊。（5）对在房内卧病的客人，应把纸巾、热水瓶、水杯、垃圾桶等放在客人床边，加送热毛巾。（6）提醒客人按时服药，推荐客人适合的饮食，征询客人是否需要送餐服务。如客人病情严重应设法通知其亲友或接待单位。（7）关上房门并随时留意房内动态和客人病情。（1）在日常对宾客的照料中，服务员只需做好必要的准备工作即可离去，不得长时间留在病客房间，病客若有需要可电话联系。（2）如遇危重病人应及时与医院或急救站联系，组织抢救，救护车未到前可由驻店医生给予必要的救治处理。同时要立即逐级上报，大堂副理或酒店值班经理应亲临现场处理。若客人处于清醒状态，则需征得客人同意。（3）

23、服务员发现客人休克或其他危险迹象时，应及时通知大堂副理或值班经理采取必要措施，不得随便搬动客人，以免发生以外。（4）若有客人要求服务员代买药品，服务员应委婉向客人说明没有代买药品服务，并推荐酒店医务室，劝客人前往就诊，若客人不想看病，坚持让服务员代买药品，服务员应及时通知主管，由其通知驻店医生到客人房间，由医生决定是否从医务室为客人取药。（5）若客人要求协助外出就诊，应通知大堂副理处理。（6）若发现客人患有传染病时，应做到： 关心安慰客人，稳定客人情绪。 请酒店医务室医生为其诊治。 然后将客人转到医院治疗。 客人住过的房间应请防疫部门进行消毒。 彻底进行清扫，确保清洁、卫生、安全。洗衣服务程序

24、1、收取客衣2、检查登记3、送还洗衣4、补充（1）在12点前应将洗衣从房间取出，先到工作间看房态灯，对客人不在的房间进行检查，看有无洗衣，若客人在房间则打电话询问客人是否有洗衣。（2）若长住客、熟客未填写洗衣单，将洗衣单放在洗衣袋或前台通知收洗时，可以收出洗衣。（3）若生客有洗衣，又填写洗衣单，但未签名，可以洗涤后再补签名。（4）若生客有洗衣，但无填写洗衣单，如果客人在房间，则应礼貌询问客人的衣服是否要洗，要洗的衣服应引导客人在洗衣单上签名；若客人不在，未签名的洗衣单不可洗涤，并写留言入房。（5）晚上收取的客衣要做好登记。（1）收取客衣后洗衣单要核对房号、日期、签名，并在交班本上做好记录。（2

25、）集中放在指定的地点，在早上12点由洗衣房人员收取，对送洗的客衣进行检查，检查客衣是否有破损或遗留在口袋里的物品，若发现遗留物品报主管，核点后交保安部，做好登记，此外，客人的遗留物品要做好留言，提醒客人。（3）快洗或有特殊洗涤要求的衣物在洗衣单上做好标记，与洗衣房交代清楚。（1）洗衣房送回的衣服应与交班本上仔细核对，点清数量。（2）送洗衣进房时，应按照相关的入房程序。（3）送洗的客衣如有损坏或客人投诉，应马上向主管汇报。（4）袋装的衣物放在床尾，袋面朝上，挂衣放在衣柜，柜门打开。（1）客人要求缝补、裁剪客衣，要咨询清楚客人要求并在洗衣单上注明。（2）若客人在客衣收取时间（12点）后洗衣，服务员

26、应建议客人第二天洗涤或快洗服务。（3）如因服务员工作疏忽造成客人洗衣迟收取而需要加急洗涤的，额外的费用由过失服务员支付。（4）其余对客细则按洗衣单注明的执行。房间补充酒水程序1、检查种类2、检查时间3、签单程序（1）检查冰箱内酒水。（2）检查洋酒。（1）退房及时检查，并准确报给前台，然后填写酒水单。（2）住房每日检查两次（主管查房及中班开夜床时）。（3）空房也要检查酒水是否齐全。（4）每月10号服务中心安排人员检查房间及储存酒水是否过期，并与仓库做好更换工作。（1）客人住店期间的检查住客房内小酒吧，由主管每天检查客房和晚间开夜床时逐 一检查，如有消费应立即填写酒水单，待客人签名后补充。客人在房

27、间可请客人签名认可。如客人不在房间，应将酒水单放在书台面，等客人签名后送前台收银转帐。凭转帐单领酒水补充。（2）退房的酒水检查及时检查房间酒水，客人若有消费即报给前台。如客人消费了酒水，填写酒水单转帐，并按数量补充。接待来访客人服务程序1、礼貌待客2、通报住客3、提供服务4、注意事项（1）接待来访者要以礼相待，热情与客人打招呼。（2）若无主人接待，就应了解询问来访者被访客人的房间和姓名，有无预约及来访者姓名等。（3）做好来访登记。（1）请来访者在服务台迎候，避开来访者打电话通报住客，征得同意后，方可见面。（2）引来访者到房门口，待双方见面确认无误后方可离开。（3）未经住客同意，不得随意将住客的

28、房号等资料向来访者透露。（1）向客人提供茶水，加椅等服务，或根据客人的要求提供相应的服务。（2）来访者也是潜在的客人，对来访者也应热情接待。（3）会客后根据情况询问客人是否需要清洁服务。（1）如果来访时主人不在或不便会客，应委婉地询问来访者是否需要留言或提供相应的服务。（2）如果来访者在楼层等候，就建议客人到大堂休息区等候，若来访者无理纠缠，应马上通知主管，以确保住客安全。（3）如果做来访登记遭到拒绝应及时报告主管及保安部。（4）未经住客同意，不得将来访者携带的物品放进房间。（5）若来访者在房间逗留时间已超过公安部门的规定（11：00PM-7：00AM），委婉询问客人是否留宿，若需要留宿，则礼

29、貌请客人到前台办理登记手续。洗消毒杯服务程序1、拿杯2、洗杯3、消毒4、存放5、注意事项（1）服务员从房间拿出客人已用过的杯具。（2）脏杯放在回收车上，不可与干净杯混在一起。（1）洗杯在工作间进行，洗杯时注意去除杯底残渍。（2）清洗后放在浸泡池内浸泡。（3）用干布抹干杯中剩水，以防消毒后有水渍。（1）将已清洁干净杯具倒放在消毒柜中。（2）按消毒柜消毒程序消毒，时间约20分钟/轮。（1）不能用手直接接触杯具，以防留下指痕。（2）杯柜内放置垫杯巾，每周更换一次垫杯巾。（3）干净杯放置柜中或布草车中，用巾覆盖。（1）洗杯时要轻拿轻放，以减少损失。（2）装放干净杯时要检查有无破损，残渍，杯具要明亮，无

30、油渍、水渍、尘、无手印。（3）因消毒或长时间使用而造成的破损，申请报损。送退房客人服务程序1、检查工作2、送别客人（1）服务员检查房间设备是否完好，如属客人损坏要马上报动力部报价，然后报总台收银收取赔偿费。（2）如检查房间设备有损坏（非客人损坏）应落单工程部维修。（3）检查酒水客人有否消费，如有将耗用的酒水品种如实报前台，然后下酒水单到前台转帐。（4）检查床上用品有否污渍，如发现有小的污渍，马上用凉水浸，如有大污渍，用干净垃圾袋装好，以便与其它布草分开，如污渍面积达到无法洗涤，马上向主管汇报，按照客人损坏物品价格赔偿。（5）检查地毯有否被污染，发现有小的污渍，用湿布檫干净，注意吸干水，如发现有

31、大的污渍，用清水浸透污渍，要报总台服务中心进行清洗。（6）如有遗留物品即致电总台询问客人，如不要则拿到服务中心保管一段时间，如客人要则由行李员送回给客人，来不及送还的，交服务中心保管，发现现金和贵重物品马上汇报主管。（7）在交班本上显示房态及其他特殊事项等。主动热情地将客人送到电梯口，代为按电梯，并向客人说：“一路顺风，欢迎下次再来。”开夜床服务程序1、准备工作2、倒垃圾3、开床4、整理5、调节空调6、关灯7、清洁卫生间8、关闭窗帘9、更换巾类10、补充物品11、填写报表12、注意事项备好充足的晚安卡，早餐券，报纸等物品。将房内垃圾倒掉，并清洁垃圾桶。（1）服务员根据人数为客人开床，通常为靠近

32、卫生间的床做夜床。（2）将抱枕及床尾垫撤下，放在茶水柜下面。（3）床角向上折开为90度。（4）如床上用品被客人全部弄脏，应从新换干净的。整理客人用过的水果刀、叉、报纸等。夏季空调调到冷气低档25度，冬季空调调到暖气低档25度。开启走廊灯、床头灯，其它灯关闭。将客人使用过的面盆、浴缸、恭桶清洗干净。将厚窗帘拉严，以不透光为标准。（1）客人用过的巾类未放到布草藤蓝内不需更换。（2）放在藤蓝内的布草要更换补充新巾。（1）补充客人用过少于1/3的物品，原物品不用撤离。（2）卷纸少于1/3，在马桶上放一卷未去包装的新卷纸。（1）将开夜床时间，更换巾类，填写小整理报表。（2）注明不用服务的房号及时间。（1）如客人在房间，8：00PM后致电房间问客人是否需要开夜床。（2）团体预定可在客人入住前开夜床。请勿打扰客房处理程序1、汇报2、留意房态3、跟进服务下午2：00客房仍显示“请勿打扰”应第一时间汇报主管。（1）查询客人入住具体时间。（2）了解客人出入情况。（3）靠近房间，观察是否有动静如（电视机声、水声等）。（4）查看交班看是否有客人留言。（1）致电房间以服务（如清洁卫生或送物品）为借口试探房间实情。（2）若房内客人有接听电话，则要表明身份，询问是否需要