服务礼貌用语(共7页)

1、服务人员语言礼仪1、 规范的语言会更美1、讲好普通话：避免方言土语、行话2、语言要准确：切忌道听途说、没有依据3、语言要文明：杜绝脏话、黑话4、语言要礼貌：使用问候语、请求语、感谢语、抱歉语、道别语等，礼多人不怪。二、服务“十字用语”：请，您好，谢谢，对不起，再见3、 敬人“三A”说话态度 尊重对方(Attention) -真诚的态度和表情去问候 -努力记住顾客的名字 接受对方(Accept) -体量和尊重顾客的想法 -给予充分的包容 赞美对方(Admire) -发现顾客的闪光点 -真诚而具体的赞美对方4、 接待“三声”：来有迎声、问有答声、去有送声5、 热情“三到”： 眼到 眼神交流 主动观

2、察顾客需要 口到 讲普通话 因人而异 意到 待人接物基本之道要有表情 表情要跟客人互动，不能以不变应万变 落落大方，不卑不亢六、服务礼貌敬语：（一）称呼语要准确：准确称呼顾客姓名（先生，女士）用尊称：体现对顾客的尊敬（您）要热情：态度诚恳，表现热情会询问：询问顾客姓名要注意礼貌（请问您贵姓？/先生、女士，怎么称呼您呢？）（2） 问候语基本语：您好、你好按时间：早上好、中午好、下午好、晚上好节假日：新年好按称呼：小姐好，先生好，李经理好（3） 迎接语 欢迎光临法兰卡、欢迎您的到来、很高兴见到您 非常高兴（四）欢送语 再见、请慢走、欢迎下次光临（五）致谢语 谢谢您、非常感谢、感激不尽 非常感谢您对

3、我们的帮助（六）道歉语 对不起、非常抱歉、不好意思 请多包涵（七）征询语 您需要我们的帮助吗？ 我们能够为您做什么吗？ 您觉得满意吗？ 您需要这份还是那份？（八）推脱语 十分抱歉，没能帮到您 公司规定.，很抱歉没能帮您办理（九）应答语 对、好的、是、一定照办 没关系，这是我应该做的 您不必客气、请多多指教 没关系、不要紧（10） 赞赏语 很对、非常好、非常正确 您的意见非常宝贵 您对这个非常在行（十一）请托语 请您稍候 很对不起，让您久等了 对不起，打扰您一下 劳驾您 麻烦您帮我一个忙可以吗？服务情景礼貌用语（1）接电话时，应首先说：“您好，中裕快餐*店/法兰卡*店，很高兴为您服务”（2）点餐

4、时：“早上好先生/女士，请问您需要点什么？”（3）顾客需要帮助时：“您好，有什么可以帮忙您的吗？”（4）大厅用餐的顾客需要餐巾纸（牙签、筷子等）时：“好的，请您稍等”“打扰您一下，这是您需要的餐巾纸，祝您用餐愉快！”（5）当发生欠餐时：“不好意思，您点的需要等*分钟，请您先到座位休息，稍后给您送到”。把欠餐送给顾客时：“很抱歉，让您久等了，这是您的*，请您慢用！”（6）当餐厅地板有水，顾客需要经过时：“先生女士您好，地板比较滑，请小心！”（7）用餐高峰期排队顾客很多时：“先生女士您好，很抱歉现在用餐的顾客很多，请您稍等一下。”（8）当用餐的顾客座位底下撒了食品，需要立即清理时：“抱歉先生，打扰

5、您用餐，能否耽误您一分钟时间，我清理一下座位底下。”（9）当顾客牵引宠物进店时：“对不起，先生（女士）为了饮食安全，请不要将宠物带入餐厅。”（10）当进行顾客意见调查时：“先生，您好，不好意思打扰您用餐，能否耽误您两分钟时间？这是餐厅顾客意见调查表（递上顾客意见调查表），请您留下您的宝贵意见，并祝您用餐愉快！”顾客填写完意见调查表以后，“再一次感谢您，欢迎您下次再来！”（11）当顾客的问题您无法答复时：“对不起，先生，您的问题我无法帮助您解决，请稍等，我找店长来帮助您解答！”（12）提醒顾客注意财物安全时：“您好！先生，为了您的财物安全，请将您的包放置在正前方或您视线可以看到的地方，谢谢！”（13）在执行打烊工作中，如有顾客还在餐厅用餐，应提醒顾