客户管理与沟通技巧

1、 客户营销与管理客户营销与管理 客户招揽四要素：客户招揽四要素：专业的知识自信完善的服务声誉放大效应专业的知识自信完善的服务声誉放大效应 客户营销与管理客户营销与管理n、专业知识：展业的基础。 客户营销与管理客户营销与管理n、自信：实现成功的路径。 客户营销与管理客户营销与管理n、完善的服务：实现成功的保障。 客户营销与管理客户营销与管理n、声誉放大效应：n 财誉的扩大，声誉财誉。 招揽与管理客户的一些针对性手段招揽与管理客户的一些针对性手段 、 客户概况分析：根据客户的基本资料客户概况分析：根据客户的基本资料及公司可以获取的人口统计数据对客户及公司可以获取的人口统计数据对客户进行分析进行分析

2、,包括客户的层次、风格、爱好、包括客户的层次、风格、爱好、习惯等；习惯等； 招揽与管理客户的一些针对性手段招揽与管理客户的一些针对性手段 、 客户忠诚度分析：根据客户对营业部客户忠诚度分析：根据客户对营业部的满意度、的满意度、“生存生存”时间、开销户等情时间、开销户等情况的分析来确定客户的忠诚度；况的分析来确定客户的忠诚度；招揽与管理客户的一些针对性手段招揽与管理客户的一些针对性手段 、 客户利润分析：根据客户的历史数据客户利润分析：根据客户的历史数据来分析不同客户对营业部边际利润、总来分析不同客户对营业部边际利润、总利润额、净利润等的贡献率；利润额、净利润等的贡献率； 招揽与管理客户的一些针

3、对性手段招揽与管理客户的一些针对性手段 、 客户行为分析：根据不同客户所购买客户行为分析：根据不同客户所购买的证券品种、区域的不同进行偏好的划的证券品种、区域的不同进行偏好的划分；分； 招揽与管理客户的一些针对性手段招揽与管理客户的一些针对性手段 、 客户趋势分析：对不同地区营业部的客户趋势分析：对不同地区营业部的客户数量、类别等情况进行预测，同时客户数量、类别等情况进行预测，同时确定相应的招徕客户的手段等；确定相应的招徕客户的手段等； 招揽与管理客户的一些针对性手段招揽与管理客户的一些针对性手段 、 客户产品分析：主要指营业部的资讯客户产品分析：主要指营业部的资讯水平和创新交易手段等附属产品

4、的设计、水平和创新交易手段等附属产品的设计、推广、分析等推广、分析等招揽与管理客户的一些针对性手段招揽与管理客户的一些针对性手段 、 客户促销分析：指市场活动的推广、客户促销分析：指市场活动的推广、管理及分析。管理及分析。 客户特征：具有如下特征：客户特征：具有如下特征： 第一、成长于证券投机时代，其资产配第一、成长于证券投机时代，其资产配置以股票投机为主。置以股票投机为主。 客户特征：具有如下特征客户特征：具有如下特征 第二、期望收益很高，目标往往盯在年第二、期望收益很高，目标往往盯在年收益甚至以上。收益甚至以上。 客户特征：具有如下特征客户特征：具有如下特征 第三、自认为比营业部的大多数员

5、工有第三、自认为比营业部的大多数员工有更高的投机技能。更高的投机技能。 客户特征：具有如下特征客户特征：具有如下特征 第四、对营业部的硬件条件要求很高，第四、对营业部的硬件条件要求很高，营业成本节节攀升。营业成本节节攀升。 客户特征：具有如下特征客户特征：具有如下特征 第五、换手率越来越低，为营业部的贡第五、换手率越来越低，为营业部的贡献越来越小。献越来越小。 存量客户的整合：存量客户的整合： 、按成本收益分把营业部的成本按客户性、按成本收益分把营业部的成本按客户性质进行科学分摊，对于那些不能为营业质进行科学分摊，对于那些不能为营业部带来价值的客户，一定要把他们请回部带来价值的客户，一定要把他

6、们请回家，让他们从事远程交易。家，让他们从事远程交易。 存量客户的整合：存量客户的整合： 、按资金增加潜力分把客户的资金帐户、按资金增加潜力分把客户的资金帐户和股票帐户进行分析，预测客户未来资和股票帐户进行分析，预测客户未来资金增加或减少的数据，比较客户的资金金增加或减少的数据，比较客户的资金增加潜力。对于那些资金不能增加，甚增加潜力。对于那些资金不能增加，甚至减少的客户，在成本收益评估过程中，至减少的客户，在成本收益评估过程中，适当地提高标准。适当地提高标准。 存量客户的整合：存量客户的整合： 、按新产品接受程度分把客户接受新产、按新产品接受程度分把客户接受新产品的意愿进行统计分析，从而得出

7、客户品的意愿进行统计分析，从而得出客户是否具有接受未来新产品的意愿数据。是否具有接受未来新产品的意愿数据。如果客户接受新产品的意愿不强或很差，如果客户接受新产品的意愿不强或很差，说明该客户的潜在价值很低，在成本收说明该客户的潜在价值很低，在成本收益评估过程中也要适当提高标准。益评估过程中也要适当提高标准。 整合现有客户资源，寻求高价值客户。整合现有客户资源，寻求高价值客户。 高价值客户的特征：高价值客户的特征： 第一、成本低贡献大。（）第一、成本低贡献大。（） 高价值客户的特征高价值客户的特征第二、资金增加潜力大。（）第二、资金增加潜力大。（） 高价值客户的特征高价值客户的特征第三、接受新产品

8、意愿高。（）第三、接受新产品意愿高。（） 高价值客户的特征高价值客户的特征第四、对周围客户有一定的影响力。（）第四、对周围客户有一定的影响力。（） 高价值客户的特征高价值客户的特征第五、有良好的个人素质和社会资源。（）第五、有良好的个人素质和社会资源。（） 开发高价值客户：开发高价值客户： n 第一、资产在万甚至万以上的成功人第一、资产在万甚至万以上的成功人士。士。 开发高价值客户：开发高价值客户：n 第二、成功的保险业务代理人。 开发高价值客户：开发高价值客户：n 第三、有连续赢利能力，过往业绩优良的股票投资者。 开发高价值客户：开发高价值客户：n n 第四、年收入在万以上的高级白领。客户管

9、理与沟通（人性第一）客户管理与沟通（人性第一） n 盘内是基础，功夫在盘外。n 凝聚力是目标。n 客户群体的凝聚力的凝聚度将是工作成败的关键所在。 客户管理与沟通客户管理与沟通n n ：个性化管理。 客户管理与沟通客户管理与沟通n ：亲情式管理。 客户管理与沟通客户管理与沟通n ：特色化管理。 客户管理与沟通客户管理与沟通n ：关于客户的组织活动。 管理者的角色（经纪人第二类）：管理者的角色（经纪人第二类）： 、人际角色：组织代表、领导者、联络、人际角色：组织代表、领导者、联络者者。 管理者的角色管理者的角色n 、信息传递角色：监控者、传播者、发言人。 管理者的角色管理者的角色n 、决策角色：

10、企业家、故障处理者、资源分配者、谈判者。 四类管理活动四类管理活动（经纪人的第和第类）：（经纪人的第和第类）： n ：传统的管理：决策、计划、控制。 四类管理活动四类管理活动n ：沟通活动，交换日常信息并处理书面资料。 四类管理活动四类管理活动n ：人力资源管理，激励、训练、管理冲突、安置、培训。 四类管理活动四类管理活动n ：网络活动，社交、政治活动、与外部交往。 神经程序的三种类型的人：神经程序的三种类型的人： n 、视觉型 神经程序的三种类型的人神经程序的三种类型的人n n 、听觉型 神经程序的三种类型的人神经程序的三种类型的人n n 、感觉型 四种气质类型的人：四种气质类型的人： n

11、n 、胆汁质型 四种气质类型的人：四种气质类型的人：n n 、多血质型 四种气质类型的人：四种气质类型的人：n n 、粘液质型 四种气质类型的人：四种气质类型的人：n n 、抑郁质型 人格的不同特征：人格的不同特征： n n：现实型偏好的人格特点：n 害羞、真诚、持久、稳定、顺从、实际。 人格的不同特征：人格的不同特征：n ：研究型偏好的人格特点：n 分析、创造、好奇、独立。 人格的不同特征：人格的不同特征：n ：社会型偏好的人格特征：n 社会、友善、合作、理解。 人格的不同特征：人格的不同特征：n ：传统型偏好的人格特征：n 顺从、高效、实际、缺乏想象力、缺乏灵活性。 人格的不同特征：人格的

12、不同特征：n ：企业型偏好的人格特征：n 自信、进去、精力充沛、盛气凌人。 人格的不同特征：人格的不同特征：n ：艺术型偏好的人格特征：n 富于想象力、无序、杂乱、情绪化、不实际。 人性需求的不同特征：人性需求的不同特征： n ：高成就需要者的特点：n 需要有个人为解决问题的方法承担责任；及时获得对自己绩效的反馈；可以适应中等挑战性目标的情景。人性需求的不同特征：人性需求的不同特征：n ：高权力需要者的特点：n 喜欢承担责任，努力影响别人，喜欢处于竞争性和重视地位的环境。关心威望和获得对其他人的影响力超过绩效。 人性需求的不同特征：人性需求的不同特征：n ：高亲和力需要者的特点：n 努力寻求友

13、爱，喜欢合作性而非竞争性的环境，渴望有高度相互理解的关系。 一些营销中沟通的技巧一些营销中沟通的技巧 n 、把句号变问号 一些营销中沟通的技巧一些营销中沟通的技巧n 、沟通的伸缩性 一些营销中沟通的技巧一些营销中沟通的技巧n 、生产什么不重要，你面对行情本身是被动的，重要的是把它销售出去 一些营销中沟通的技巧一些营销中沟通的技巧n 、营销失败的原因：n 听不懂，说不明，不能解决客户的问题（了解他的问题，解决他的问题） 一些营销中沟通的技巧一些营销中沟通的技巧 、营销成功的五大诀窍：、营销成功的五大诀窍： 、一网打尽、一网打尽 、借力使力、借力使力 、培养教练、培养教练 、契而不舍、契而不舍 、

14、敲山震虎与隔山打牛、敲山震虎与隔山打牛 一些营销中沟通的技巧一些营销中沟通的技巧n n 、一个客户在营销上等于有四个客户的工作 一些营销中沟通的技巧一些营销中沟通的技巧n 、寻找与客户共同的角度注意定义陷阱 一些营销中沟通的技巧一些营销中沟通的技巧n 、把推销变成多余的营销与策划 一些营销中沟通的技巧一些营销中沟通的技巧n 、不要自我设限成功的障碍 一些营销中沟通的技巧一些营销中沟通的技巧n 、命运在哪里自己的手心里 一些营销中沟通的技巧一些营销中沟通的技巧n 、不要每一步最优，只要总体最优（大智若愚）。 一些营销中沟通的技巧一些营销中沟通的技巧n 、防患别人等于封闭自己 一些营销中沟通的技巧

15、一些营销中沟通的技巧n、放弃，等于前功尽弃，是生命的浪费 一些营销中沟通的技巧一些营销中沟通的技巧n 、成功在于每天的积累（成功的复利公式） 一些营销中沟通的技巧一些营销中沟通的技巧n、成功的一切在于行动 营销人员应具备的素质营销人员应具备的素质 n 、心存感激 营销人员应具备的素质营销人员应具备的素质n 、照照镜子，看看形象 营销人员应具备的素质营销人员应具备的素质n 、检视装备（资料） 营销人员应具备的素质营销人员应具备的素质n 、展示产品n 营销最大的失败因素，是客户不懂你的产品（营销失败因素第一位的） 营销人员应具备的素质营销人员应具备的素质n、注意听客户的心声 营销人员应具备的素质营销人员应具备的素质n、勇于认错 营销人员应具备的素质营销人员应具备的素质n 、创造附加价值 销售说明时应注意的步骤销售说明时应注意的步骤n 、营造气氛、注意气氛，赢得注意 销售说明时应注意的步骤销售说明时应注意的步骤n 、发挥顾客的兴趣 销售说明时应注意的步骤销售说明时应注意的步骤n 、提供解决方法 销售说明时应注意的步骤销售说明时应注意的步骤n 、引导购买动机 销售说明时应注意的步骤销售说明时应注意的步骤n 、处理反对意见 销售说明时应注意的步骤销售说明时应注意的步骤n 、让满