店长管理培训手册

1、贝丝丽尔贝丝丽尔店长店长管理课件管理课件 决胜终端，赢在当下！决胜终端，赢在当下！贝丝丽尔商学院培训部主讲人：杜恒课程介绍课程介绍o一、店长应该具备的条件一、店长应该具备的条件o二、店长的岗位职责二、店长的岗位职责o三、专卖店人员管理三、专卖店人员管理o四、专卖店货品管理四、专卖店货品管理o五、店铺服务过程管理五、店铺服务过程管理o六、店铺资金管理六、店铺资金管理贝丝丽尔商学院培训部课程介绍课程介绍o七七、卖场陈列管理卖场陈列管理o八八、店铺安全与突发事件管理店铺安全与突发事件管理o九、人员绩效管理九、人员绩效管理o十、店铺咨讯管理十、店铺咨讯管理o十一、卖场气氛管理十一、卖场气氛管理o十二、

2、每周、月工作流程十二、每周、月工作流程 店长应具备的条件店长应具备的条件 能力素质 管理能力：科学化管理方法及管理水平、实施计划能力 沟通能力：与上司、店员的双向沟通 分析问题能力：遇事多提问、不孤立地解决问题、寻找替代方案心理素质 有过人的忍耐力：控制自己的时间、控制沟通的方法、控制承诺 有坚强意志、有冒险精神、豁达大度 有独立性，团队精神，良好表达能力 有果断性：善于发现和识别机遇，善于抓住时机、果断应变店长为人 自我表现 充满自信、坦诚率真、幽默 坚持原则、富有责任感 作风稳健、观感敏锐 富有管理经验、分配工作内 对待他人 尊重人、公平待人 帮助员工成功、使员工发展所长 善于倾听、理解店

3、员苦衷 懂得批评艺术 遵守公司的各项规定，若下属员工有严重过失行为，店长应承担领导责任，接受公司处罚。 执行上级指示，完成公司下达的各项指标。 负责所管店铺的日常运作，合理编排班，做好考勤，写好每周营业汇报，对营业员的工作进行考核。 安排每日营业员的工作项目及工作程序。 负责完成盘点、账簿制作、商品交换。 负责店铺内货品补充、商品陈列及维护。 协助督导处理与改善店铺运作中的问题。 协助主管与所在商场的沟通和协调。 定期提供周围品牌及所在商场的公关推广活动。 安排实施POP广告布置，检讨广告促销效果，联系相关部门并配合实施。 协助主管分析销售报告及原因，同时了解周围品牌的销售情况。 登记提供每天

4、店内客流量的资料。 每周统计店内所需物品，与每周一及时申领。 协助主管做好店内固定资产统计及配领工作。 督促所属营业员及其他工作人员执行销售、出样、存货预算。 指导营业员安排商品陈列，判断是否要更换陈列位置或采取其他应变措施。 督导营业员做好所属范围内的商品安全、卫生管理与设备维护等工作。 督促营业员做好售货服务及顾客投诉处理。 督促营业员完成开门前的准备工作及关门后的安全巡视工作。 定期督查消防设备并检查其养护及维修工作，加强消防意识教育培训工作。 负责新进营业员的培训，试用期满后店长经以书面形式按“营业员职责明细”要求，详细汇报该员工在试用期间的表现，提供公司人事部门作为能否转正的依据。

5、激励营业员的工作积极性，团结营业员，以身作则，在工作中起模范带头作用。 店长的提升先由主管提出参考意见，经部门经理确认，并报人事部门审核备案，新任店长实行试用期制度，时间为一至三个月，试用期内被证实不合格者降职为营业员。 以上任一条款均为考核店长工作的标准，未按要求完成各项职责三次及以上者，降职为营业员，公司人事 部门保留对员工工作岗位的调遣权。店长的岗位职责店长的岗位职责【一】、人员入职管理p填写（新员工入职申请表）p面试（口试和技能测试）p告知工资方案p递交相关证件p通知上班时间p使用前培训、成员介绍、安排工作p试用期（三天）跟进p考评合格人员填写人事档案表p组织统一入职培训p店长安排正式

6、工作【二】、人员离职管理p关于离职通知期的规定p递交辞职申请表p离职人员访谈p离职申请表的审批p通知最后离职日p办理工作交接p工资结算的相关规定p行李物品放行p工资发放2、新员工的培训与激励p新员工入职后店长应随时了解其工作状况，并及时予以指导和纠正；p应利用会议时间对新同事的优秀表现予以充分的肯定和表扬，以坚定其信心；p鼓励新同事与老同事之间的交流，并随时对其宣讲销售团队文化，使其尽快调整自己的行为和心态，尽快适应团队；3、人员排班管理【三】、新员工的培训与激励p新员工入职后店长应随时了解其工作状况，并及时予以指导和纠正；p应利用会议时间对新同事的优秀表现予以充分的肯定和表扬，以坚定其信心；

7、p鼓励新同事与老同事之间的交流，并随时对其宣讲销售团队文化，使其尽快调整自己的行为和心态，尽快适应团队；【四】人员排班管理1、排班原则A、保证店铺人数充足原则。店铺员工休息安排在周一至周五，周六、周日原则上不准调休，若有特殊情况可向店长和上级递交申请；B、时间段人手充足原则。根据终端销售情况分析，如果14：0017：00、19：0021：00是店铺人流量最大的时候，因此，各位店长在安排上班时间要充分考虑这一点，以保证销售高峰时段的人手充足，原则上要求这一时刻店铺人手占店铺总人数60%以上；【四】人员排班管理2、排班的方法与技巧A、店铺一般分为A/B班，A班为早班，时间：8：3017：30，B班

8、为晚班，时间为11：0021：00；店长根据当地实际情况予以排班，有可能一定要安排插班；B、排班表一星期轮换一次；C、关系好的同事尽量安排在不同的班次；店铺不同的销售高峰期，尽量安排销售技能好的员工，以便有效提升店铺销售业绩；D、排班时要考虑实际情况，如同事住宿远近问题；o附件：o出勤管理办法o店铺奖惩作业细则o店铺薪资管理办法【一】仓库管理要求【二】日常收、补、退货【三】次品的预防及处理【四】货品盘点货品管理货品管理【一】库区管理要求1、店长对库区所有商品进行分区管理（按商品大类分），并在相应位置粘贴标签，以便于查询；2、所有库区商品要求包装完整，摆放整齐；3、库区应经常整理、清洁，不堆放杂

9、物、垃圾，不得在仓库内就餐，不得堵塞防火设施；4、店长应经常对仓库防火、防盗、通风情况进行调查，发现问题及时上报；【二】日常收、补、退货1、店铺收、发货品，由店员进行盘点，收银员入账，店长监督；2、补货由当晚店员点数以后，把所缺的颜色、尺码向店长汇报，由店长向公司补货，正常情况下在周一、周五向公司补货，如果销量大，可以根据实际情况备货；3、具体补货方法按照公司规定补货流程及补货单据；1、次品产生的原因A、配饰脱落、开胶、断面、断底、褪色、掉跟、掉漆、泛硝、磨脚；2、残次预防方法A、店铺内随时保持干净整洁；B、陈列样品要定时更换；C、卖场避免出现尖锐、棱角分明的物品；D、摆放物品时要小心，避免与

10、尖锐物体碰撞；E、如有客户退货时，检查是来自哪一方面问题，经检查属于质量问题，尽量劝客户更换其他鞋款，并上报直属上级；【三】次品的预防及处理【三】次品的预防及处理3、次品的退货范围 次品分为厂次品和场次品。厂次品是指由公司生产过程中所造成的或由生产质量所造成的次品。场次品是指由于到达店铺后或销售出去后认为因素造成的次品。如、小刀划伤、笔芯划伤等、不属于退货范畴。【四】退货流程 用内包装包过完后，装进鞋盒，上面标注残次的地方和残次的原因，然后填写返货单，随同货品一同退回。若退回次品经售后部门鉴定属于场次品，则由店铺员工共同按吊牌价50%赔偿。【四】货品盘点1、淡场时先安排员工将货场的货品按码数顺

11、序放好；2、仓库盘点可安排早班人员完成，前提是现将卖场货品补齐。仓库盘点后，再去拿货，店长及时更新盘点表数据；3、盘点前先将区位纸和盘点表贴在对应的货架上；4、盘点必须将次品、橱窗、流水台、仓库及卖场货品点算清楚；5、盘点时要按照从左到右、从上到下、从内到外的顺序；6、盘点时需分初点、复点、抽查、数据录入4个程序；7、初盘时，两人一组，一个点数、报数，一个在盘点表上登记，结束后由报数人在盘点表上签字；8、复盘时。两人交换职能，已复盘的位置贴上有盘点数据的盘点表，并签名方便抽查；9、店长按已安排好的复查区域进行抽查，抽查过的商品确保正确后签名坐实。10、数据录入 a、把已复查的数据输入电脑； b

12、、检查已入机数据是否有差异，如有就需重盘，如无就更新数据；11、盘点时间要求：每家店铺每月进行一次盘点（具体时间由老板或店长确定），并且在下一个月5日前向公司递交月度盘点盈亏表；12、盘点差异处理：若出现盘盈情况，则以吊牌价30%奖励员工；若出现盘亏情况，则店铺员工以吊牌价50%予以赔偿；相应奖惩方法如下：个人赔偿金额=赔偿总金额/店员总出勤天数*个人总出勤天数【一】营业时间规定【二】营业前的工作【三】营业中的工作【四】营业后的工作服务过程管理服务过程管理【一】营业时间规定营业时间视各地市场情况而定，一般情况为： 冬季：8：3021：30 夏季：9：0022：00【二】营业前的工作1、检查店内

13、财物状况，如有被盗，立即报警并通知老板或公司；2、检查人员出勤、仪容仪表、安排清洁店内卫生；3、检查货品是否完好，整理货品、货架；4、检查店内设施，如有损坏及时维修；5、备好当日所需的票据，如：小票、发票、收据等；6、监督收银员开启钱箱，点验零钱；7、打开工作邮箱，检查是否有公司通知；8、了解当天新上产品的款式及价格；9、召开晨会，总结昨日业绩，下达今日目标，介绍新货及促销信息，传达公司规定，介绍相关注意事项；【三】营业中的工作1、检查当天商品调价及促销活动，新品、特卖品及标志的位置；2、巡视店铺内的货架，了解销售情况，是否需要紧急补货；3、是否有工作人员聊天无所事事，卖场内是否有残次品；4、

14、是否进行中途存款，中途收、调货；5、价格卡和商品陈列是否一致；6、交接班人员是否正常运作；7、协助顾客做好服务，如回答顾客询问，接受顾客建议；8、注意卖场内顾客行为，有礼貌地制止顾客的不礼貌行为；9、协助收银员为顾客做好结账和产品包装服务；10、待机工作。即店铺已经开始营业但暂时没有顾客光临之前，员工边做销售准备，边等待接触顾客的机会；11、正确的待机姿势：使自己不容易疲劳，并且举止大方；12、正确的待机位置：是站能够照顾到自己负责的商品区域，并容易与顾客做初步接触的位置为宜；13、待机工作：在待机时间内可以检查展区和商品，整理和补充商品等其他工作；【三】营业中的工作14、以顾客为重，一单有顾

15、客上门，必须说接待语：“欢迎光临贝丝丽尔！”15、如发现以下不正确的待机行为，店长应立即予以指出并责令其改善：*躲在产品后面看杂志、化妆；*聚在一起聊天，喧哗嘻笑；*动作懒散、无神；*背靠着墙或货架，无精打采、发呆、打哈欠；*吃零食或专注于整理商品，无暇搭理客户；1、是否有顾客滞留；2、店铺射灯、门头灯、空调、电脑等设备是否关闭；3、当日营业现金是否全部收好（锁好）；4、整理各种票据及当日促销物品；5、与收银员进行交接，填写相关报表；6、安排人员打扫卫生，整理货架；7、召开晚会：总结当天销售工作，表扬优秀同事，鼓励表现较差的同事，进行有针对性的销售技巧培训；8、巡视全场，确认所有人员已经离店，

16、关闭电源、窗户、打开防盗器、锁门。【四】营业后的工作【一】备用金使用规定【二】销售现金管理规定【三】相关税费的支付与核销【四】费用开支控制店铺资金管理店铺资金管理【一】备用金使用规定1、概念：指用于购买文具、饮用水、卫生费、收寄货费等维护店铺日常运营所必须的费用；2、备用金一般为8001000元，当需要使用备用金时，除日常购买文具、饮用水、卫生费、收寄货费用外其他费用必须由店长向老板或直属上级提出书面申请，直营店必须要营销总监批准才可使用，店长必须将此项资金使用情况在备用金使用明细表上登记在册，在月底将此账册和使用发票原件呈报老板或带回公司；3、当备用金额不足时，店长应向老板或直属经理提出增加

17、申请，再有直属经理向营销总监提出申请；【二】销售现金管理规定1、店铺每日开始营业时必须备好500800元现金，已供应业中的找兑；2、每天营业结束后，店长必须监督收银员清点收银柜中金额是否与ERP系统中销售数据相符，若出现金额短缺现象，由当值收银员补齐差额，若现金多于销售数据，则此笔收入归入店铺备用金；3、每天营业结束后，店长必须将当天销售日报表通过ERP系统传回公司，以便公司进行数据分析和决策；4、店长必须每周一、周四将销售收入存入老板或公司制定账户，并将销售底单呈报老板或传回公司财务部备查；若当天销售货款超过10000元，应与当天及时存入；1、概念：包含店铺租金、税费、水电费、通讯费、管理费

18、等2、加盟店铺一般由终端老板亲自缴纳；直营店铺由公司财务缴纳；【三】相关税费的支付与核销1、各店长作为店铺经营管理的第一责任人，平时应努力控制各项费用开支，节约用水用电，严禁铺张浪费，努力节源开流；2、各项费用的开支应严格按照上述规定进行申报，不得私自支出。同时应努力提高自己的财务知识，学会合理控制店铺费用；3、所有费用开支应建册登记，每月月末统一填制费用支出明细单；并按要求粘贴原始单据，于下月5日前提报老板或带回公司，办理报销手续；【四】费用开支控制【一】陈列遵循要点【二】各种货架的使用【三】其他陈列细节卖场陈列管理卖场陈列管理1、公司市场部提供的陈列手册或每季新品上市前转发至各店的新品陈列

19、指南，是个店铺商品陈列的标准文件，各店应严格按照要求执行；2、各店长平时可积极主动提出优秀的陈列方案报市场部参考，但不得擅自主张更改陈列方法；3、应留意各种灯光的角度，以正面照射商品为宜；4、各店长应每天分析库存状况，对滞销款应将其作为重点推介对象并突出陈列，同时可以从员工中挑选合适脚型较好的进行实体陈列，一班次更换一次，不得损坏商品；5、遇天气突变、新品上市、促销推广等事项，店长应及时组织店员对店铺进行调整，将适宜产品突出陈列；6、如有新品上市，应及时更换橱窗展示品/背景及相关道具；橱窗35天更换一次；以充分展示品牌的产品优势；【一】陈列遵循要点【二】各种货架的使用鞋品陈列柜的陈列原则本人不

20、专业，此节暂时省略【三】其他陈列细节鞋品陈列柜的陈列原则另行培训，此节暂时省略【一】店铺人员安全【二】如何防窃【三】突发事件管理【四】顾客投诉类型【五】顾客投诉应对【六】关于商品的退换货规定店铺安全及突发事件店铺安全及突发事件管理管理1、收银台、物品柜内不放置尖锐物品，避免割伤；2、个人贵重物品不要放在物品柜里，以防丢失；3、货架的角钢包边、柜台的棱角、层板、要固定稳当，以免擦伤、砸伤；4、POP支架及悬挂在店内的饰品要注意高度；5、发生漏电、柜门脱落或玻璃破损，要及时修理，不要用透明胶带应付；6、注意用电安全，禁止用潮湿的手或抹布去接触电源开关和插座；7、擦玻璃门窗时要有同伴帮扶配合，且不得

21、用力按压玻璃，以免发生意外；【一】店铺人员安全1、偷窃者行为特征A、穿着奇装异服，抱着与季节不符的衣服，如：外套、大衣、宽大的衣服并且在陈列商品的四周或暗处、货区死角选购货品；B、视线留意四周的情况，与店员目光接触时，会立刻躲开，长时间在店内晃来晃去；C、拿大袋子的顾客D、结群进入店铺，行为怪异的人，一人问东问西，其他人制造偷窃机会；2、应对方法A、提高所有员工的警惕性，发现以上特征的人时，导购应更加热情地为其服务，让其知难而退；B、发现偷窃者已的手，首先应主动上前提示其结账，“这个也要吗？”“那些需要给你包起来吗？”C、发现小偷正在偷窃客人的财物，导购不应当面呵斥，而应采用与客户特别亲密地打

22、招呼/轻拍客户的肩膀等亲密动作（事后须向客户说明）【二】如何防窃1、电源中断时A、有顾客在店时：首先提醒店员保持镇定，看管好货品和出口。同时安抚顾客，启动备用电源。通知老板和相关部门，马上解决。若情况恶劣可让顾客先行离开，以防止意外发生；B、无顾客在店时：首先要冷静，马上启动备用电源，若店铺灯光太暗，可申请暂时关店。C、切勿自行修理【三】突发事件管理2、发生火灾时A、首先保证个人安全并保持镇静；B、用灭火器或其他方法把火扑灭；C、请店内顾客立刻到安全的地方；D、如不能把火扑灭，立刻拨打119火警电话；E、切勿再回货场拿回自己的财物；3、顾客店内失窃A、切记不要接受客户委托看管财物，而应不时提醒

23、顾客看好自己的财物；B、顾客失窃心情不好，我们必须以良好的态度面对她、安慰她，并给顾客提供电话报警，但绝不承担不必要的责任；【三】突发事件管理1、购买商品几天后，发现同样商品降价表示不满； 员工应耐心解释说明，可以请顾客留下联系方式，以后有促销活动转成通知以示诚意；2、商品买回后觉得不合适； 如果客户实在不喜欢，可以建议顾客换其他款；3、确实是我们商品存在某些质量问题时； 员工应当理解客户的心情，尽量予以解决，方式和步骤是：道歉是否同意返修是否接受打折建议是否接受换货退货退款。（需店长确认并电话申请老板或直属经理）4、坚决杜绝客户二次投诉【四】顾客投诉类型1、稳定自己的情绪，让顾客解释问题所在

24、，并表示理解道歉；2、店长负责处理投诉，注意，应将顾客引致角落等不为人注意的地方，对于出现的问题，表达方式及说话语气应能令客户接受，应当了解客户对此问题的处理意见，此时必须给客户以指点，避免客户误认为此问题无法解决；3、一但想出问题的最佳解决办法，就应该尽快解决，以免顾客反复到店里来。如果问题无法及时解决，应该让顾客在最方便的时候来，约定准确时间，记下客户的姓名、电话，以便在有变的时候及时通知过客，切记在顾客再来的时候问题还没有解决，这会人顾客永远丧失对品牌的信任度；【五】顾客投诉应对公司新的规定出台后另行通知【六】关于商品的退换货规定【一】如何制定目标并进行分解1、目标制定的原则A、参与性：

25、每月月底店长应组织店铺员工一起讨论店铺下月的销售目标，并且让员工提出自己的意见；B、可实现性：制定的目标应该是经过全体员工一直努力可以达成可基本达成的，这样才有激励性；C、公平性：目标的大小要与店铺的盈亏挂钩，目标金额应该等于或大于盈亏平衡点的销量；D、灵活性：制定目标要充分考虑到节假日、淡/旺季、以便于分解目标；【一】如何制定目标并进行分解【二】帮助绩效低下的同事【三】公平、公正地评选优秀员工人员绩效管理人员绩效管理【一】如何制定目标并进行分解1、目标制定的原则A、参与性：每月月底店长应组织店铺员工一起讨论店铺下月的销售目标，并且让员工提出自己的意见；B、可实现性：制定的目标应该是经过全体员

26、工一直努力可以达成可基本达成的，这样才有激励性；C、公平性：目标的大小要与店铺的盈亏挂钩，目标金额应该等于或大于盈亏平衡点的销量；D、灵活性：制定目标要充分考虑到节假日、淡/旺季、以便于分解目标；2、目标分解A、目标分解的顺序是：按月分解/周分解/按日分解/按班次分解；B、每天交接班及早/晚会时间，向所有店员传达目标任务，总结目标达成情况，分析未达成原因并加以改善。务必做到天天有目标，班班有目标，让所有店员感到必要的紧迫感；【一】如何制定目标并进行分解贝丝丽尔专卖店年度任务分解表项项目目年年度度任任务务1月月2月月3月月4月月5月月6月月7月月8月月9月月10月月11月月12月月备备注注新品销

27、售库存消化总计【一】市场信息的收集、管理及运用【二】公司信息的收集与传达【三】货品及库存信息分析店铺资讯管理店铺资讯管理1、店铺所在地即将发生的或已经发生的天气骤变2、同类型竞争品牌或替代型商品竞争者新品上货信息、大型促销推光信息3、店铺所在地款式、色彩流行情况4、店铺所在地消费群体购买习惯的改变或群体改变5、所在城市新的鞋服经营场地的新建、扩建以及消费潜力的改变6、所在接到新开竞品店铺信息7、其他影响店铺销售业绩的信息【一】市场信息的收集、管理及运用1、准时查收公司的各类通知、方案并及时告知老板配合执行；2、准时传递各类帐表、销售、库存信息；3、及时反馈销售信息和过客投诉信息【二】公司信息的

28、收集与传达1、货品进销存分析A、从类别上进行分析，分析出每类商品占整个销售的比例，从而洞察出当前市场动态及库存商品结构的合理性B、分析出畅销款、滞销款、重点推广款，以便作出补货、调货及退货的安排；C、从整体营业额的角度分析，找出上升和下降的原因，进而对下周店员的工作作出指导；【三】货品及库存信息分析2、补货建议： 根据“二八原则”，对畅销品、滞销品进行分析，畅销品按照销售率（销售数量/库存数量）前10%的款式进行，对其销售、库存分别对照分析，需补货的提交补货申请；针对直销商品进行店内推广（出台促销政策），并传达至每一个店员。【三】货品及库存信息分析【一】不同时段的音乐【二】卖场同事情绪的调动【三】卖场游戏【四】店铺营运工作中的检查【五】卖场卫生管理卖场气氛管理卖场气氛管理 专卖店店铺所有音乐以后由公司统一配发，各店不得以个人喜好自由调整。由于店铺销售时段有高峰期和低谷期，所以我们的音乐也要有时段的区别。客流高峰期时要求播放比较强劲的音乐，可以加快场内购物节凑；淡场时可以播