顾客满意度对忠诚度影响

1、来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载顧客滿意與信任對忠誠度影響之研究2021/12/121来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载研究動機與目的l顧客滿意為企業獲利的指標，顧客滿意為企業獲利的指標，l信任有助於長期關係的維持，信任有助於長期關係的維持，l顧客滿意與信任扮演重要角色，顧客滿意與信任扮演重要角色，l卻缺乏連結整合觀點的研究。卻缺乏連結整合觀點的研究。l本研究目的在提出整合架構，將價值概念本研究目的在提出整合架構，將價值概念納入，連結顧客滿意與信任構念，探討區納入，連結顧客滿意與信任構念，探討區隔分群對忠誠度之不同影響。隔分群對忠誠度之不同影響。2021/12

2、/122来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载l回顧文獻，對於顧客滿意前因的研究，l僅止於探討交易利益面(品質或績效)，l而欠缺探討交易犧牲面(價格)的缺失。l顧客滿意後果之研究，皆探討信任與忠誠度之構念關係，缺乏連結顧客滿意前因後果之整合性研究。2021/12/123来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载l本研究目的在於l建構顧客滿意前因後果之整合架構，l以品質知覺與價格知覺為顧客滿意度的前因變項，以信任構念為中介變相，l探討對忠誠度之影響l以和購前信任滿意購後信任忠誠度l 之整合模式作為研究架構之基礎2021/12/124来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料

3、库下载研究方法2021/12/125来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载l研究範圍與取樣l研究範圍:麥當勞l取樣:l學生樣本某大專院校學生(來自全省各地，提高樣本跨地區之代表性)l非學生樣本判斷抽樣選取公務員和營利事業員工2021/12/126来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载l資料分析方法l以 10.0進行樣本結構之描述性分析l以 進行信度和效度分析ll依各觀察測量變項建構變數間的線性結構關係因果模式，進行檢定分析2021/12/127来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载資料分析結果樣本結構描述區隔分群驗證性因素分析2021/12/128来自来自

4、中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载樣本結構描述(1)l採用 10.0統計軟體進行樣本結構分析，其中樣本基本資料之人口統計變項為：l (1)性別分佈 (5)每月平均家庭所得l (2)年齡分佈 (6)消費地區l (3)教育程度 (7)平均消費頻率l (4)職業2021/12/129来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载樣本結構描述(2)l建構五個構念因素之觀察變數以主成份分析萃取因素分數做為反應變量，分別針對性別、年齡、教育程度、職業、每月家庭所得、消費地區、平均消費頻率、學生/非學生進行單因子變異數分析。l教育程度在信任因素上有顯著差異；平均消費頻率在五個構念因素上有顯著差異。

5、2021/12/1210来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载人口統計變項對因素構念之變異數分析2021/12/1211来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载區隔分群l人口統計變數在行銷研究常被作為區隔變數。l為了解變異數分析結果有顯著差異之群體組別，以多重比較進行成對差異檢定確認變異數分析結果。2021/12/1212来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载平均消費頻率與因素構念之成對多重比較2021/12/1213来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载平均消費頻率與因素構念之成對多重比較l各構念在平均消費頻率之顯著差異群體集中在消費頻率固定(定

6、期消費樣本群組197個)與消費頻率不固定(不定期消費樣本群組115個)。l為確認五個構念因素之觀察變數，以主成份分析萃取因素分數做為反應變量，針對定期消費與不定期消費進行單因子變異數分析。2021/12/1214来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载定期消費與不定期消費樣本單因子變異數分析2021/12/1215来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载定期消費與不定期消費樣本單因子變異數分析l將樣本區分為兩大族群，五個構念均有顯著差異，顯示出將總樣本區分為定期消費與不定期消費具有分群差異效果。l不同消費型態的反應結果不僅有助於相關變數探討，且可依此設計不同的行銷策略，對業

7、者提出在管理意涵的建議，極具實務應用之價值。2021/12/1216来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载驗證性因素分析(1)l依 & (1998)之兩階段方法( )建議，先進行驗證性因素分析()以評鑑衡量模式之適配度後再進行因果模式之關係分析。l整題衡量模式之外在品質指標評鑑分析結果顯示、未達 (1998)建議大於0.9之評鑑標準，需再進行修正。2021/12/1217来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载驗證性因素分析(2)l線性結構整體衡量模式適配度頗佳。lP值顯著性檢定未達到不顯著的檢定結果，可能是2值會隨樣本數波動所造成。l評鑑模式應從不同角度並參照多

8、種指標做合理判斷( ，1988) 。2021/12/1218来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载構念鑑別效度分析2021/12/1219来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载構念鑑別效度分析l兩兩構念因素之相關性介於0.51490.8180，未逾越參數相關絕對值接近1的基本適配度指標門檻。l再依 (1998)以信賴區間檢定兩兩因素間鑑別效度之建議，五個構念之相關係數加減兩個標準誤後上下限均未包含1.0，顯示出兩兩構念間具鑑別效度。2021/12/1220来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载各構念題項之驗證性因素分析2021/12/1221来自来自 中国最

9、大的资料库下载中国最大的资料库下载各構念題項之驗證性因素分析l各構念題項之因素負荷量均達顯著水準且均大於0.5以上，個別題項信度R2亦均大於0.5以上之門檻要求，且各題項均無負值的誤差變異。l各構念成份信度大於0.8以上之門檻要求，且各構念平均抽取變異亦大於0.6以上之門檻要求，顯示模式內在品質達到理想的水準( ，1998)。2021/12/1222来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载研究假設之檢定l將總樣本分為定期消費與不定期消費兩大樣本群組，採用統計軟體中之，以最大概似法()估計，進行因果模式之適配度評鑑、參數估計結果及研究假設的檢定。l建立總樣本、定期消費、不定期消費樣本群

10、組之因果模式適配度評鑑表及因果模式參數估計及研究假設檢定表。2021/12/1223来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载因果模式適配度評鑑2021/12/1224来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载分群樣本研究假設檢定結果彙總2021/12/1225来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载總樣本之驗證模式(不考慮區隔變數之分群效果)2021/12/1226来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载定期消費群組樣本之驗證模式(考慮依平均消費頻率作為區隔變數之分群效果)2021/12/1227来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载不定期消費

11、群組樣本之驗證模式(考慮依平均消費頻率作為區隔變數之分群效果)2021/12/1228来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载結論與討論l研究結論l管理意涵l建議與研究限制2021/12/1229来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载研究結論(1)l不考慮消費者消費頻率是否固定之分群效果下，建構之品質知覺/價格知覺滿意信任忠誠度之整合模式得到驗證。l顧客滿意對忠誠度的影響強度最強，信任之影響強度次之。l驗證了顧客滿意經典模式之實證支持品質或績效知覺是影響顧客滿意的證據；價格知覺對顧客滿意有正向顯著影響。2021/12/1230来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库

12、下载研究結論(2-1)l考慮消費者消費頻率是否固定之分群效果下，不論消費頻率間隔之長短如何，在消費頻率固定之定期消費型態樣本中，品質知覺/價格知覺滿意信任忠誠度之整合模式亦得到驗證。l信任對忠誠度之影響強度最高，價格知覺之影響強度次之。2021/12/1231来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载研究結論(2-2)l在消費頻率不固定之不定期消費型態樣本中，品質知覺/價格知覺滿意信任忠誠度之整合模式卻未得到完全驗證。l顧客滿意是影響忠誠度之唯一關鍵變數。l結論顯示出區隔分群效果在參數估計結果及驗證模式建構上之差異，證明了區隔變數在行銷研究之關鍵角色。2021/12/1232来自来自

13、中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载顧客滿意、信任對忠誠度影響之差異2021/12/1233来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载研究結論(3-1 顧客滿意前因影響)l總樣本與定期消費樣本均驗證從包括交易得項或利益面之品質知覺變項與交易給項或犧牲面之價格知覺變項之價值意涵來探討對顧客滿意之影響，確認了顧客價值影響顧客滿意之因果關係。l不定期消費樣本之顧客前因影響因素仍為傳統顧客滿意研究之交易得項或利益面之因素(品質知覺) ，形成結論不同的緣由在於消費型態的差異。2021/12/1234来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载研究結論(3-2 顧客滿意影響後果)l不論總

14、樣本與定期消費樣本或不定期樣本均提供了顧客滿意對忠誠度之影響，以信任為中介變項的證據，亦驗證 (2000)提出整合模式中購後時點之滿意購後信任忠誠度模式，對滿意與信任間孰因孰果的問題，以購後觀點提供了驗證與解答。l消費型態之干擾為影響忠誠度不同的關鍵變數，提供了相關業者在提升顧客忠誠度之策略性思惟。2021/12/1235来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载管理意涵(1-1 定期消費樣本分析)l品質知覺及價格知覺為前因變項，正向影響顧客滿意與信任。l影響忠誠度的三個顯著參數-價格知覺、顧客滿意與信任之參數估計顯示：以信任忠誠度之正向影響程度最強。2021/12/1236来自来自

15、中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载管理意涵(1-2 定期消費樣本分析)l服務業者在訂價策略與廣告促銷策略應著重於強調提升顧客的正面價格知覺，進而提高顧客之信任感及忠誠度。l不能忽略品質的維護與提升，方能持續吸引並留住定期消費之顧客族群。2021/12/1237来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载管理意涵(2 不定期消費樣本分析)l信任並未影響忠誠度，忠誠度是單獨由顧客滿意所驅動，而品質知覺是正向影響顧客滿意的唯一關鍵變數。l業者應特別關於品質的確保與提升、並強調品質之廣告策略，方能留住不定期消費顧客群並吸引新的顧客族群。2021/12/1238来自来自 中国最大的资料库下载

16、中国最大的资料库下载管理意涵(3 管理實務的建議)l釐清顧客消費頻率之屬性l探索影響忠誠度之關鍵影響變數l提升顧客對品質與價格正面知覺的價值意涵l發展相關行銷組合與策略，落實滿足不同顧客需求的顧客化2021/12/1239来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载建議與研究限制(1)l受限於時間、成本之考量，僅以麥當勞之顧客為研究對象，缺乏長期詳盡之統計資料，母體資訊端極不清楚，無法建立抽樣名冊據以適用機率抽樣方法。l 後續研究可改進抽樣方法或選擇其它服 l 務業之顧客樣本做為研究對象，實證並l 提升本研究建構模式之外部效度。2021/12/1240来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载建議與研究限制(2)l品質知覺、價格知覺、滿意、信任