实战篇客户开发技巧

1、客户开发技巧客户开发技巧队队 长长 （领导者）（领导者）组建自己的团队组建自己的团队队队 员员 （拥护者拥护者）队队 名名 （不超过六个字）（不超过六个字）口口 号号 （体现团队特色）（体现团队特色）任任 务务 （制定业绩目标制定业绩目标）执执 行行 （根据任务安排工作根据任务安排工作）结结 果果 （检讨结果得与失检讨结果得与失）客户开发技巧客户开发技巧w认识客户开发认识客户开发w信息搜集信息搜集整理整理w业务推介业务推介w异议化解异议化解w关系维护关系维护模拟演练：你为什么不模拟演练：你为什么不？ 不了解？不了解？ 不需要？不需要？ 不相信？不相信？ 不愉快？不愉快？客户客户合作合作四个要素

2、四个要素客户开发的四种力量客户开发的四种力量第一种第一种力量力量: : 介绍和介绍和宣传宣传第二种第二种力量力量: : 挖掘和挖掘和引导引导需求需求第三种第三种力量力量: : 建立建立互信互信第四种第四种力量力量: :超越超越期望期望左左脑脑右右脑脑利益，逻辑线索，利益，逻辑线索，理性思维理性思维友谊，模糊意识，友谊，模糊意识，感性思维感性思维建立互信与超越期望建立互信与超越期望挖掘需求与介绍宣传挖掘需求与介绍宣传营销高手营销高手的五个成功特质的五个成功特质p强烈的成功愿望强烈的成功愿望p好胜心好胜心p勤奋勤奋p沟通能力强沟通能力强p屡败屡战屡败屡战营销高手营销高手四种知识储备四种知识储备p

3、客户知识客户知识p 产品产品知识知识p 公司公司发展发展p 社会常识社会常识营销高手营销高手四个好习惯四个好习惯 永远保持嘴角上翘永远保持嘴角上翘 时刻不要忘记时刻不要忘记赞美赞美 永远衣着干净得体永远衣着干净得体 时刻不忘修养礼貌时刻不忘修养礼貌售前售前准备准备跟进跟进维护维护寻找寻找目标目标有效有效成交成交克服克服异议异议探询探询需求需求拜访拜访洽谈洽谈客户开发流程客户开发流程客户开发技巧客户开发技巧w认识客户开发认识客户开发w信息搜集信息搜集整理整理w业务推介业务推介w异议化解异议化解w关系维护关系维护知彼知己者，百战不殆；知彼知己者，百战不殆；不知彼而知已，一胜一负；不知彼而知已，一胜

4、一负；不知彼，不知已，每战必殆。不知彼，不知已，每战必殆。 孙子兵法谋攻篇孙子兵法谋攻篇经经 验验 共共 享享结合开发的某一客户谈谈结合开发的某一客户谈谈1 1、应该搜集客户的哪些信息应该搜集客户的哪些信息2 2、客户的哪些信息比较重要客户的哪些信息比较重要3 3、客户的哪些信息比较难收集客户的哪些信息比较难收集4 4、主要用哪些方法收集客户信息主要用哪些方法收集客户信息搜集客户信息搜集客户信息信息搜集信息搜集营销高手营销高手需要掌握的信息需要掌握的信息 营销渠道区域营销渠道区域内的经济发展水平内的经济发展水平 经济结构情况经济结构情况 当地客户消费心理及消费习惯等当地客户消费心理及消费习惯等

5、 居民收入状况居民收入状况 常住人口及流动人口情况常住人口及流动人口情况 客户对客户对同类产品同类产品评价及认可情况评价及认可情况 大客户基础大客户基础信息信息合对称呼，避免称谓错误造成尴尬姓名职务判断客户是否决策人联系方式销售渠道兴趣爱好团队规模与客户保持联系与客户产生共鸣判断客户营销模式判断客户实力客户基础信息大客大客户户专业专业信息信息客户创业经历客户易居城市客户从事行业客户从业经验客户身份背景客户资金实力客户专业信息经历城市行业经验背景实力客客户信息搜集方法户信息搜集方法搜索引擎寻找专业网站寻找发布信息寻找专业工具寻找扫街扫楼拜访电话预约拜访专业市场拜访档口接待客户朋友转介绍客户转介绍

6、老板转介绍同行转介绍观观 察察 客客 户户衣着？衣着？配饰？配饰？物品摆放？物品摆放？情绪感情是否外露？情绪感情是否外露？面部表情是否丰富？面部表情是否丰富？具备什么特征的人容易具备什么特征的人容易搞定！搞定！年龄？年龄？性别？性别？性格性格？表现表现？经历经历？可能的规律可能的规律 中年中年人比年轻人容易开发人比年轻人容易开发 男男性比性比女女性容易开发性容易开发 性格比较性格比较沉稳沉稳的人容易开发的人容易开发 认真聆听认真聆听、主动询问、认真阅读、主动询问、认真阅读产品手产品手册的人群容易开发册的人群容易开发 特殊特殊经历经历人群人群 大客户资料大客户资料客户背景资料客户背景资料 客户组

7、织机构客户组织机构 客户身份职位客户身份职位 各种形式的通讯方式各种形式的通讯方式 企业信誉企业信誉 惯常的结算方式惯常的结算方式 客户的业务情况（主要产品和客户的业务情况（主要产品和服务）服务） 客户所在的行业基本状况等客户所在的行业基本状况等 客户的竞争地位和主要竞争对客户的竞争地位和主要竞争对手手 区分客户的区分客户的策划策划部门、采购部部门、采购部门、门、推广推广部门部门 了解客户具体了解客户具体策划推广策划推广人员、人员、管理层和管理层和决策层决策层年度重大事件年度重大事件竞争对手情况竞争对手情况产品使用情况产品使用情况客户对其产品的满意度客户对其产品的满意度竞争对手的客户代表的名竞

8、争对手的客户代表的名字、销售的特字、销售的特色卖点色卖点该客户代表与客户的关系该客户代表与客户的关系等等项目资料项目资料客户最近的采购计划客户最近的采购计划通过这个项目要解决什么通过这个项目要解决什么问题问题决策人和影响者决策人和影响者采购时间表采购时间表采购预算采购预算采购流程等采购流程等关键客户个人资料关键客户个人资料 家庭情况（有爱人吗？有孩子吗？他们在做什么？有车吗？家庭情况（有爱人吗？有孩子吗？他们在做什么？有车吗？住在哪？）住在哪？） 家乡家乡 毕业的大学和专业毕业的大学和专业 喜欢的运动喜欢的运动 喜欢的餐厅和食物喜欢的餐厅和食物 宠物（喜欢宠物吗？是什么？）宠物（喜欢宠物吗？是

9、什么？） 阅读（喜欢的书和杂志是什么？）阅读（喜欢的书和杂志是什么？） 上次度假的地点和下次度假的计划上次度假的地点和下次度假的计划 与客户机构其他同事之间的关系与客户机构其他同事之间的关系 在机构中的作用在机构中的作用 今年工作目标今年工作目标 个人发展计划和志向等个人发展计划和志向等 其他重要情况其他重要情况大客户信息搜集方法大客户信息搜集方法行业知名公司行业知名公司互联网排名靠前的公司互联网排名靠前的公司团队规模较大的公司团队规模较大的公司营销渠道比较完善的公司营销渠道比较完善的公司营销模式别具一格的公司营销模式别具一格的公司注意：注意：让向导让向导做举手之劳做举手之劳的事情！的事情！发

10、展向导发展向导客户内部的人永远是掌握客户资料最多的客户内部的人永远是掌握客户资料最多的是收集客户资料的最佳和必须的途径是收集客户资料的最佳和必须的途径客户内部愿意采取行动帮助客户内部愿意采取行动帮助你你的人员的人员发展向导是连续不断的过程发展向导是连续不断的过程注意客户的门卫、前台服务员注意客户的门卫、前台服务员大客户信息分析大客户信息分析大的环境变化（政策）对客户带来的压力大的环境变化（政策）对客户带来的压力行业行业的竞争压力问题的竞争压力问题现有服务提供商的不足、失误现有服务提供商的不足、失误客户的发展战略客户的发展战略客户面临的重大机会客户面临的重大机会客户的劣势分析（三流分析）客户的劣

11、势分析（三流分析）客客 户户 接接 近近1 1、熟人引荐、熟人引荐2 2、调查接近、调查接近3 3、兴趣接近、兴趣接近4 4、侧面接近、侧面接近5 5、难题接近、难题接近6 6、策划接近、策划接近特别难接近的客户？特别难接近的客户？特特 别别 提提 示示 对业务的熟悉是信息搜集的基础和前提对业务的熟悉是信息搜集的基础和前提 磨刀不误砍柴工，要重视信息搜集磨刀不误砍柴工，要重视信息搜集 生活工作中处处皆信息，要做有心人生活工作中处处皆信息，要做有心人 信息带给每一个人的机会都是公平的信息带给每一个人的机会都是公平的 机会只属于有准备的人和善于思考的人机会只属于有准备的人和善于思考的人客户开发技巧

12、客户开发技巧w认识客户开发认识客户开发w信息搜集信息搜集整理整理w业务推介业务推介w异议化解异议化解w关系维护关系维护FABEFABE 陈述技巧陈述技巧 F F属性属性产品所包含的客观现实，所具有的属性。产品所包含的客观现实，所具有的属性。如果内容多而难记，可制作宣传材料或卡片如果内容多而难记，可制作宣传材料或卡片 A A作用作用/ /优点优点属性能够给客户带来的用处或比属性能够给客户带来的用处或比较优势较优势 B B利益利益产品给客户带来的利益，包括经济利益、产品给客户带来的利益，包括经济利益、工作利益、社交利益等工作利益、社交利益等 E E证据证据以真实的数字、案例、实物等证据，解以真实的

13、数字、案例、实物等证据，解决客户各种疑虑，促使客户决客户各种疑虑，促使客户合作合作现场演练现场演练 电话沟通、陌生拜访、朋友转介绍电话沟通、陌生拜访、朋友转介绍等业等业务中任意挑选一个或两个业务务中任意挑选一个或两个业务 用用FABEFABE技巧向客户推介业务技巧向客户推介业务，时间时间5 5分钟。分钟。 和队员进行情景模拟，时间和队员进行情景模拟，时间3 3分钟。分钟。客客户利益分析户利益分析供货及时服务到位品质保障节约成本大客户利益分析大客户利益分析 增加销售，提高市场地位增加销售，提高市场地位 降低成本，提高竞争力降低成本，提高竞争力 提高利润率，提高利润率，渠道渠道商满意商满意 稳固客

14、户群，为长远发展奠定基础稳固客户群，为长远发展奠定基础 协调社会关系，获得顺畅发展环境协调社会关系，获得顺畅发展环境 提高社会地位，获得政府支持，更多的机会提高社会地位，获得政府支持，更多的机会 个人利益分析个人利益分析 获得获得老板老板赏识赏识 提高本部门在企业中的地位提高本部门在企业中的地位 树立本人的形象树立本人的形象 酬金酬金 大客户营销方案编写大客户营销方案编写方案编写的原则：方案编写的原则：（1 1）对客户负责的原则）对客户负责的原则（2 2）实事求是的原则）实事求是的原则（3 3）灵活实用的原则）灵活实用的原则大客户营销方案编写大客户营销方案编写营销方案主要内容：营销方案主要内容

15、：（1 1）描述当前的经济态势和客户的基本情况，提出客户遇到）描述当前的经济态势和客户的基本情况，提出客户遇到的问题或潜在的商机的问题或潜在的商机（2 2）梦婷研发及生产梦婷研发及生产能力的推介（为对方带来的收益或商机）能力的推介（为对方带来的收益或商机）（3 3）具体的合作项目内容或解决方案（核心）（服务方案、）具体的合作项目内容或解决方案（核心）（服务方案、技术方案、系统方案、管理方案）技术方案、系统方案、管理方案）（4 4）相关合作成功的实例及效果）相关合作成功的实例及效果（5 5）合作项目的实施计划）合作项目的实施计划（6 6）附件）附件提问技巧提问技巧倾听技巧倾听技巧 点头微笑点头微

16、笑 眼神接触眼神接触 语言附和语言附和 身体前倾身体前倾 重复总结重复总结 适当记录适当记录推介七戒推介七戒 戒虚伪戒虚伪 戒露锋戒露锋 戒粗鲁戒粗鲁 戒诽谤戒诽谤 戒轻率戒轻率 戒浮夸戒浮夸 戒牵强戒牵强特特 别别 提提 示示说服任何人的两个原则：让他快乐；让他摆脱痛苦说服任何人的两个原则：让他快乐；让他摆脱痛苦提问是销售人员必须掌握的一个重要技巧，必须反提问是销售人员必须掌握的一个重要技巧，必须反复练习复练习提问是了解需求的最有效的办法，所以要多问少说提问是了解需求的最有效的办法，所以要多问少说倾听是表达对客户尊重，获取客户真实想法的关键倾听是表达对客户尊重，获取客户真实想法的关键 客户开

17、发技巧客户开发技巧w认识客户开发认识客户开发w信息搜集信息搜集整理整理w业务推介业务推介w异议化解异议化解w关系维护关系维护异异 议议 内内 涵涵异议是开发客户过程中客户对异议是开发客户过程中客户对产品特性、产品特性、合作合作业务、业务、公司状况公司状况或营销人员、交易或营销人员、交易条件等发出的怀疑、抱怨，提出的否定条件等发出的怀疑、抱怨，提出的否定或反面意见。或反面意见。正正 确确 认认 识识 异异 议议异议是销售过程中普遍存在的问题，客户不提出异议是销售过程中普遍存在的问题，客户不提出任何异议就任何异议就进行进行业务业务合作合作的情况是罕见的的情况是罕见的异议是客户为了获得良好成交条件的

18、一种技巧异议是客户为了获得良好成交条件的一种技巧异议可能出现在销售过程的任何环节异议可能出现在销售过程的任何环节异议表明了客户所顾虑的问题，也就是成交的障异议表明了客户所顾虑的问题，也就是成交的障碍所在，化解客户异议的过程就是逐渐走向成功碍所在，化解客户异议的过程就是逐渐走向成功的过程的过程经经 验验 共共 享享 请请大家大家首先讨论在客户开发过程中遇到首先讨论在客户开发过程中遇到的一些典型异议，时间的一些典型异议，时间5 5分钟。分钟。 在讨论的过程中选出在讨论的过程中选出1 12 2个典型异议，个典型异议，大家进行共享。大家进行共享。推销大师戈德曼推销大师戈德曼“处理客户异议准备方法处理客

19、户异议准备方法”推荐的产品名称推荐的产品名称客户类型客户类型客户异议及编码客户异议及编码A A、价格异议、价格异议 处理方法及编号处理方法及编号1 12 2 B B、功效功效异议异议 1 12 2 C C、服务异议、服务异议 1 12 2主要异议类型主要异议类型1 1、业务异议、业务异议2 2、价格异议、价格异议3 3、包装异议、包装异议4 4、付款条件异议、付款条件异议. .主要异议主要异议1 1、业务异议、业务异议原因：原因：1 1）客户对）客户对产品功效或市场行情产品功效或市场行情不知道或不了解不知道或不了解表现：表现：你们你们公司推出的产品跟别人家的不都一样公司推出的产品跟别人家的不都

20、一样吗？吗？你们你们产品功效太一般了产品功效太一般了？我现在有供货渠道我现在有供货渠道，暂时不需要暂时不需要化解业务异议的原则化解业务异议的原则化解原则：化解原则： 主动宣传主动宣传产品特色与众不同之处产品特色与众不同之处 突出突出梦婷公司梦婷公司业务业务及服务专业、及服务专业、特点特点 站在客户的角度，陈述带给客户的利益站在客户的角度，陈述带给客户的利益主要异议主要异议1 1、业务异议、业务异议原因：原因：2 2）客户对）客户对产品产品的某些方面不满意：的某些方面不满意：产品品质产品品质、产品香型、产品色差、产品功效产品香型、产品色差、产品功效等等表现：表现：产品产品的颜色不好的颜色不好产品

21、的品质一般产品的品质一般产品的香型不喜欢产品的香型不喜欢产品的功效不是我想要的产品的功效不是我想要的化解业务异议的原则化解业务异议的原则化解原则：化解原则： 换位思考，认同客户的感受换位思考，认同客户的感受 从客户需求出发，完善和改进产品从客户需求出发，完善和改进产品 如是业务规定因素，则向客户解释说明，如是业务规定因素，则向客户解释说明，探讨相应措施探讨相应措施主要异议主要异议1 1、业务异议、业务异议原因：原因：3 3）客户）客户对公司不够信任对公司不够信任，很多时候表现为，很多时候表现为冷淡冷淡或排斥或排斥表现表现: :不够热情不够热情 话比较少话比较少漫不经心漫不经心 化解业务异议的原

22、则化解业务异议的原则化解原则：化解原则： 提前防范提前防范 端正太度端正太度 以优质服务取胜以优质服务取胜 事后控制事后控制主要异议主要异议2 2、价格异议、价格异议表现：表现： 你们你们产品报价产品报价太太高高了，不划算了，不划算最低多少，最低多少，能不能打折，能给多大的折扣能不能打折，能给多大的折扣别人家的报价比你们家的便宜很多别人家的报价比你们家的便宜很多现在市场不好做现在市场不好做，运营成本运营成本太高太高，利润点，利润点太低，做不了太低，做不了 化解价格异议的原则化解价格异议的原则化解原则：化解原则： 客观分析、耐心解释客观分析、耐心解释 适当让步、增进服务适当让步、增进服务化解价格

23、异议的方法化解价格异议的方法品质品质分解法分解法成本成本分解法分解法竞争产品对比法竞争产品对比法强调其它利益法强调其它利益法强调品位法强调品位法强调性价比法强调性价比法化解异议的步骤化解异议的步骤1 1、采取积极的态度、采取积极的态度2 2、认同客户的感受、认同客户的感受3 3、使客户的反对意见具体化、使客户的反对意见具体化 利用提问的技巧利用提问的技巧，采取开放式的方式提问采取开放式的方式提问 从客户周围的人中打听、了解从客户周围的人中打听、了解4 4、给予补偿、给予补偿 用用其它产品其它产品的其他利益进行补偿的其他利益进行补偿 用服务特色给与心理上的补偿用服务特色给与心理上的补偿 将异议变

24、成卖点将异议变成卖点 同理心（同理心（empathyempathy）是指正确了解他人的感）是指正确了解他人的感受和情绪，站在当事人的角度和位置上，客观地受和情绪，站在当事人的角度和位置上，客观地理解当事人的内心感受及内心世界，且把这种理理解当事人的内心感受及内心世界，且把这种理解传达给当事人的一种沟通交流方式，目的是要解传达给当事人的一种沟通交流方式，目的是要做到相互理解、关怀和情感上的融洽。做到相互理解、关怀和情感上的融洽。 同理心同理心客户开发技巧客户开发技巧w认识客户开发认识客户开发w信息搜集信息搜集整理整理w业务推介业务推介w异议化解异议化解w关系维护关系维护关系维护关系维护关系维护是

25、指在服务过程中或成交后，通关系维护是指在服务过程中或成交后，通过超越客户期望、与客户建立良好的人际过超越客户期望、与客户建立良好的人际关系、提供良好的售后服务等方法和措施，关系、提供良好的售后服务等方法和措施，发展并维护与客户的长期合作关系，提高发展并维护与客户的长期合作关系，提高客户满意、建立客户忠诚的过程。客户满意、建立客户忠诚的过程。经验共享经验共享你你是如何进行客户是如何进行客户关系维护的？关系维护的？客客户关系维护户关系维护营业营业档口档口服务服务满足客户期望满足客户期望展厅展厅布置给客户一个干净整齐的环境布置给客户一个干净整齐的环境准备一些必备的辅助用品：准备一些必备的辅助用品：样

26、品样品、纸巾纸巾、笔、笔、纸张纸张、手袋手袋等等熟悉业务，推荐合适的熟悉业务，推荐合适的产品产品给客户，做好参谋给客户，做好参谋节省客户时间，又快又好的节省客户时间，又快又好的洽谈洽谈业务业务积极处理客户投诉积极处理客户投诉. .特特 别别 提提 示示 超越期望是服务营销成功的万能钥匙；超越期望是服务营销成功的万能钥匙； 只有超越客户期望的服务才只有超越客户期望的服务才能能造就忠诚的客户；造就忠诚的客户； 掌握人际交往的掌握人际交往的 公平原理公平原理 ，学会打破客户交，学会打破客户交往的平衡，不断超出客户的期望值，这是取得往的平衡，不断超出客户的期望值，这是取得事业成功的关键；事业成功的关键； 运用运用 人情人情 交往，是不断获取交往，是不断获取 人脉存款人脉存款 的唯的唯一秘诀；一秘诀； 不说不说“不不”的服务和不说的服务和不说“他们他们”只说只说“我们我们”的责任承担理念；的责任承担理念； 大客户关系维护技巧大客户关系维护技巧1 1、保持联系、交流信息、保持联系、交流信息2 2、如有条件可定期、如有条件可定期上门回访上门回访3 3、主动提供周到服务、主动提供周到服务4 4、