第4-5章组织内部沟通与冲突

1、第四章 组织内部沟通 组织内部沟通概述组织内部沟通概述 组织内部上下司沟通的基本策略组织内部上下司沟通的基本策略 组织内部横向沟通艺术组织内部横向沟通艺术第四章 组织内部沟通 案例导读：跨国公司的沟通制度P92 1、你对HP的弹性工作和流动办公的看法？ 2、GE公司总裁的非正式沟通方式好处？分享分享彼得彼得德鲁克：德鲁克：沟通人际沟通组织沟通本能的经验型的个性为基础的1、科学性（组织架构、组织目标、组织风格、组织文化）2、有效性（效率、效果）3、理性的（追求）是人类与生俱来的本能，和衣食住行一样是基本需求一、组织内部沟通概述一、组织内部沟通概述组织沟通的含义 组织沟通就是在一定的组织结构环境中

2、，组织成员的知识、信息以及情感的交流过程，它既涉及到战略方面的控制也涉及到如何在创造力和约束力之间获取或达到一种平衡。 组织沟通是人力资源管理中最为基础和核心的环节，它关系到组织目标的实现和组织文化的塑造。 重视组织沟通、采取有效措施改善组织沟通是实现组织目标的关键。 一、组织内部沟通概述一、组织内部沟通概述组织内部沟通及其作用（1）传递组织信息，控制内部成员行为（2）征求员工意见，决策更合理有效 （3）统一组织行动，激励成员改善绩效 （4）逐步沉淀积累，塑造企业独特文化 表达技能表达技能倾听（理解）倾听（理解）反馈反馈态度态度方式方式相互信任相互信任建立流程建立流程跨越冲突跨越冲突达成共识达

3、成共识一、组织内部沟通概述一、组织内部沟通概述一、组织内部沟通概述一、组织内部沟通概述沟通的位差效应沟通的位差效应 来自来自领导层的信息只有领导层的信息只有2025%被下级知被下级知道并正确理解道并正确理解 从下到上反馈的信息不超过从下到上反馈的信息不超过10， 平行交流的效率则可达到平行交流的效率则可达到90以上。以上。 美国加利福尼亚洲立大学美国加利福尼亚洲立大学一、组织内部沟通概述一、组织内部沟通概述 影响组织内部沟通的因素 1、沟通渠道建设/路径或通道 你单位内部沟通情况？ 2、组织对沟通重视程度 3、组织氛围（背景文化，沃尔玛P98） 4、领导风格 管理模式与沟通： 命令型、指导型、

4、扶持型、委托型 2 2、如何进行有效的管理沟通？、如何进行有效的管理沟通？高低低高扶持型指导型命令型委托型管理职工的程度与职工的沟通程度二、组织内部上下司沟通的基本策略二、组织内部上下司沟通的基本策略1.纵向沟通的障碍纵向沟通的障碍w 向上沟通没有胆向上沟通没有胆w 向下沟通没有心向下沟通没有心 位差效应：地位的不同使人形成上位心理（优位差效应：地位的不同使人形成上位心理（优越感）和下位心理（自卑感）越感）和下位心理（自卑感）w 上位心理者的自我感觉能力上位心理者的自我感觉能力=实际能力实际能力+上位助力上位助力w 下位心理者的自我感觉能力下位心理者的自我感觉能力=实际能力实际能力+下位减力下

5、位减力向下沟通没有心向下沟通没有心w 当下属向你汇报工作时，你是否还没听完就认当下属向你汇报工作时，你是否还没听完就认为明白了他的想法，于是给他下结论？为明白了他的想法，于是给他下结论？w 当下属向你提建议时，你觉得他的建议很幼稚当下属向你提建议时，你觉得他的建议很幼稚而一笑了之？而一笑了之？w 当下属工作出了问题时，你是否有耐心帮他分当下属工作出了问题时，你是否有耐心帮他分析？析？w 当下属向你咨询时，你是否觉得制度、任务都当下属向你咨询时，你是否觉得制度、任务都很清楚，下属理解能力差？很清楚，下属理解能力差？w 来自上司的障碍来自上司的障碍w 障碍一：习惯于单向沟通：障碍一：习惯于单向沟通

6、：认为下属应该做好；有制度，人人照制度办就行w w 障碍二：没有时间：障碍二：没有时间：天天沟通事事沟通，效率低w 障碍三：对下级不信任障碍三：对下级不信任w 障碍四：不愿听到坏消息障碍四：不愿听到坏消息w 障碍五：障碍五： 害怕失去威信害怕失去威信w 障碍六：障碍六： 将沟通多少与关系远近相联系将沟通多少与关系远近相联系 障碍三：揣摩上司障碍三：揣摩上司 障碍四：你不找我，我不找你障碍四：你不找我，我不找你 障碍五：归罪于外障碍五：归罪于外 障碍六：上下级关注的问题不同障碍六：上下级关注的问题不同 障碍七：上下信息不对称障碍七：上下信息不对称 2.与下属沟通与下属沟通下达命令下达命令：激发意

7、愿、确保理解、询问需求、相应授权、给予辅导（只要结果不管过程？模糊指令？）案例：罚款被取消P103听取汇报听取汇报：倾听、对人（下属）和问题及时作出评价 案例： 汇报的改进P104商讨问题商讨问题：鼓励性语言、不轻易作评价、商讨规则 案例： 市场部的溃散P106传达负面信息传达负面信息：及时、私下、先规则（原因）后结果、容许陈述 案例：处罚唐司机P107演练：卡耐基“提不同意见三部曲2.与下属沟通与下属沟通多说小话，少说大话。大道理、空话是大话；亲切、具体、生动、实际的话是小话。不急着说，先听听看。多听下属意见，鼓励下属说出想法。不说短长，不伤和气。不要在A下属前说B下属缺点；不要在下属面前意

8、气用事。广开言路，接纳意见。下属有错，私下规劝。态度明朗，语言亲切 切记：如果你真的要改变模式，一定要与职员进行有效地沟通，说明你改变领导模式的原因。3.与上司沟通与上司沟通 向上沟通的艺术向上沟通的艺术 主动、时机；主动、时机； 认识、了解领导（性格、风格、模式）；认识、了解领导（性格、风格、模式）； 全局角度。全局角度。3.与上司沟通与上司沟通 角色定位角色定位 沟通目标清晰：提问题时有方案，让上司沟通目标清晰：提问题时有方案，让上司做选择题；做选择题； 提建议时间接，先肯定后建议；提建议时间接，先肯定后建议； 受批评时，先听或说；受批评时，先听或说； 时机、场合，维护上司的尊严。时机、场

9、合，维护上司的尊严。接受指示：接受指示：倾听、理解、提问倾听、理解、提问 案例案例:为何任务被搁置为何任务被搁置P110汇报：汇报：时机、准备充分、关注上司期望时机、准备充分、关注上司期望 沟通演练：杜拉拉的汇报艺术沟通演练：杜拉拉的汇报艺术P112商讨问题：商讨问题：遵守规则、注意决议的严密性、事后遵守规则、注意决议的严密性、事后确认确认 案例：谁当副总经理案例：谁当副总经理P113表达不同意见：表达不同意见：提问、倾听、欣赏、建议提问、倾听、欣赏、建议 案例案例：怎样安排旅游：怎样安排旅游P115 沟通演练：如何向上司提不同意见沟通演练：如何向上司提不同意见尊重上司的权威尊重上司的权威 尊

10、重权威，维护尊严尊重权威，维护尊严注意场合，选择时机注意场合，选择时机了解内心，适度赞美了解内心，适度赞美坦诚相待，主动沟通坦诚相待，主动沟通如何与上司沟通如何与上司沟通 与上司沟通的原则上司管理风格类型分析与上司沟通的技巧与上司沟通的原则与上司沟通的原则 积极的态度； 严格认真的工作作风，做好准备； 主动沟通，不要以为上司知道一切； 开放的思想和团队精神，争事不争名； 服从行政级别制度、尊重上级，不要表现比上级聪明。与上司的上司沟通越级沟通目的：取得间接上司对你建议的认同； 避免直接上司给你“穿小鞋”。需要考虑的问题：1. 间接上司与直接上司的背景；2. 直接上司不愿接受你的建议的原因；3.

11、 直接上司与间接上司的关系；4. 直接上司对越级反映问题的态度及处理艺术与上司沟通的技巧与上司沟通的技巧 接受任务 听取指导和改进 提出意见和汇报虚虚心接受，切忌牢骚推诿心接受，切忌牢骚推诿不要当面顶撞不要当面顶撞主动沟通而不要过多争辩主动沟通而不要过多争辩自我检讨，知错就改自我检讨，知错就改正视上司的批评正视上司的批评理解任务，执行任务理解任务，执行任务高效完美的执行高效完美的执行让领导做选择题，而不是问答题让领导做选择题，而不是问答题拟订详细的实施计划拟订详细的实施计划随时汇报工作进度随时汇报工作进度事后及时总结汇报事后及时总结汇报说服上司的技巧说服上司的技巧设法了解上司的观点设法了解上司

12、的观点用数据和实例说话用数据和实例说话说话简单扼要，重点突出说话简单扼要，重点突出充分准备，解决上司质疑充分准备，解决上司质疑角色置换，易位思考角色置换，易位思考三、组织内部横向沟通三、组织内部横向沟通（1）横向沟通的）横向沟通的障碍障碍 障碍三：障碍三： 障碍四：机构设置不合理权责不清障碍四：机构设置不合理权责不清 障碍五：组织合作氛围不好障碍五：组织合作氛围不好 障碍六：无强制权障碍六：无强制权 障碍七：未及时处理冲突障碍七：未及时处理冲突横向沟通策略横向沟通策略机构设置合理职责明确建立内部供应商与客户关系团队合作文化培养树立积极的横向沟通理念讲究沟通策略 平级间的沟通与合作平级间的沟通与

13、合作部门间沟通与合作的理念沟通前的准备沟通的目的部门间沟通的技巧平级之间沟通与合作的原则部门间的沟通与合作的理念部门间的沟通与合作的理念 将其他部门视为内部客户； 通过良好的沟通方式达成工作； 尽可能和其他合作部门建立良好的个人关系，但这种个人关系是商务和工作意义上的； 以公司的总体目标来处理出现的问题； 随时准备妥协；平级之间沟通与合作的原则平级之间沟通与合作的原则彼此信任互相鼓励 像运动员一样；互相尊重，遇事要有协作精神；为他人的事情保密，诚心以待；发现问题要及时、诚恳的提醒；保持积极乐观的心情；宽容对待他人的失误；保持基本的商务礼仪；对他人所托之事，言既出，行必果；不要对其他同事谈及自己

14、对于领导的看法；请求他人帮助时要表示感谢；不要扎堆抱怨公司、领导或其他人，这对于问题的解决没有帮助。 沟通目标要明确，方法要得当； 说话之前先倾听，肯定对方的感受的合理性，体谅对方的困难； 沟通中给对方留足面子； 完成任务后正面反馈，让对方觉得付出努力非常值得。 赢得平级同事配合的技巧一赢得平级同事配合的技巧一增加感情账户上的储蓄，多与同事沟通，避免有事才求人；主动帮助，不求立即回报；诚恳谦虚，决不揽功推过。 赢得平级同事配合的技巧二赢得平级同事配合的技巧二如何化解平级异议的技巧一如何化解平级异议的技巧一找出异议：找出异议：提出自己的异议，目的在于暴露对方的异议问问题倾听重复和确认找出异议的根

15、源：找出异议的根源：创造环境让对方说出他的需求自己表达异议时解释原因协商为主，避免语言冲撞自我反省，分析问题多补台不拆台 主动沟通. 避免矛盾“上交”如何化解平级异议的技巧二如何化解平级异议的技巧二沟通演练：设身处地的训练沟通演练：设身处地的训练P119 出口部（项目牵头） 采购部 生产部 工艺部 质量控制部部门之间沟通的目的部门之间沟通的目的解决问题交流观点请求合作传递信息请求行动目的结果反馈部门甲部门甲部门乙部门乙沟通深度第五章第五章 组织的组织的 冲突沟通冲突沟通引例：李总的上任沟通引例：李总的上任沟通P121P121 经理人员平均花在处理冲突上的时间占工作时间的20% 处理冲突的能力成

16、为很多企业考察管理者管理能力的重要指标 冲突是指两种目标之间的互不相容或相互排斥、相互对立 有效的化解冲突！有效的化解冲突！ 什么是冲突？ 冲突是人类为了达到不同目标和满足相对利益时形成的具有直接性和公开性的某种形式的斗争。 冲突的要素： 1、目标或利益， 2、对立面交互行为， 3、差异、矛盾、斗争和对抗。 冲突的根源：价值观、利益、人的个性、角色冲突、信息不畅、职责不清、组织变动、组织风气。一、冲突产生的原因行为科学家杜布林提出冲突的8个原因原因 （1）人的个性； （2）有限资源的争夺； （3）价值观的差异； （4）角色冲突； （5）追逐权力； （6）职责范围不清； （7）组织的变化； （8

17、）组织风气不正二、冲突的类型二、冲突的类型建设性冲突建设性冲突破坏性冲突破坏性冲突1双方对实现共同目标的关心不愿意听取对方的观点或意见2乐于了解对方的观点和意见双方由意见或观点的争论转变为人身攻击3以争论问题为中心，输赢为次双方对赢得观点的胜利最为关心4双方交换情况日益增加互相交换减少，以致完全停止3 3、有效的化解冲突！、有效的化解冲突！( (冲突与处理冲突与处理) )处理冲突的原则把握信息 预测行为 互换角色 协调沟通 解决冲突3 3、有效的化解冲突！、有效的化解冲突！( (冲突与处理冲突与处理) ) 处理冲突的方式 协商：协商：冲突双方互派代表，顾全大局，互让互谅，协商解决 仲裁仲裁：由

18、第三方出面从中调停、仲裁解决，仲裁者必须有权威性 权威权威：由上级作出裁决，按“下级服从上级”的原则，强迫冲突双方执行 拖延：拖延：暂不处理，听任发展，以期环境变化再解决 不予理睬不予理睬：避免把意见分歧公开化、激化，不了了之3 3、有效的化解冲突！、有效的化解冲突！( (冲突与处理冲突与处理) ) 处理冲突的模式与策略Thomas-Kilmann冲突处理的两维模式竞争竞争( (赢赢- -输输) ) 合作合作( (双赢双赢) ) 折衷折衷( (双赢双赢) )回避回避( (输输- -输输) ) 妥协妥协( (输输- -赢赢) ) 果断程度武断不武断不合作合作合作程度3 3、有效的化解冲突！、有效

19、的化解冲突！( (冲突与处理冲突与处理) )五种处理冲突的策略： 竞争： 正面冲突，直接发生争论、争吵或其他形式的对抗； 冲突的双方都高度武断、高度不合作； 冲突双方在冲突中都寻找利益或目标的满足，而不考虑对他人的影响； 冲突的双方都试图以牺牲他人的目标为代价，而达到自己的目标； 试图向别人证实自己的结论是正确的，而他人则是错误的，出现问题时试图让别人承担责任； 不管付出多大的代价，一定要赢。为了证明自己的优越性，只顾胜负、是非、曲直，互不相让，不顾冲突带来的后果，你输我赢，你死我活，鱼死网破。3 3、有效的化解冲突！、有效的化解冲突！( (冲突与处理冲突与处理) ) 回避： 既不合作，也不武

20、断。 双方意识到冲突存在，但试图忽视，希望回避； 不发生正面冲突，怕破坏关系，甚至带出更严重的问题。3 3、有效的化解冲突！、有效的化解冲突！( (冲突与处理冲突与处理) ) 妥协： 高度合作，不武断； 双方彼此同意，但并不彼此信任； 以付出牺牲自己利益或目标为代价，使对方达到利益或目标。3 3、有效的化解冲突！、有效的化解冲突！( (冲突与处理冲突与处理) ) 折衷： 介于武断和合作之间； 冲突双方都让出一部分利益和要求，但同时又保存了一部分利益和要求； 没有明显的赢家和输家，双方愿意放弃一些东西，接受双方都达不到彻底满足的解决方法以达到基本利益或目标； 双方的关系也能维持良好，冲突得以暂时

21、解决。3 3、有效的化解冲突！、有效的化解冲突！( (冲突与处理冲突与处理) ) 合作： 对于自己和他人的利益和目标，给予特别关注； 双方都试图找到不会让任何人做出重大让步的双赢的解决方法，满足双方利益，使双方目标均得以实现； 相互尊重信任，坦诚地讨论争执点，找到相互都能受益的解决问题的办法，寻求综合双方见解的最终结论，而不是迁就不同的观点，使冲突得以消除； 通过事先的约定，达成共识，既满足自己的愿望，同时也站在对方的立场上为对方的利益考虑。3 3、有效的化解冲突！、有效的化解冲突！( (冲突与处理冲突与处理) ) 黄金法则： 你希望别人怎么对待你， 你就怎么对待他。 白金法则： 别人希望你怎

22、么对待他， 你就怎么对待他， 他也就怎么对待你。3 3、有效的化解冲突！、有效的化解冲突！( (冲突与处理冲突与处理) ) 对不了解的事物不要轻易下判断 对没有试过的事情不要说不可能 （背景） 最要命的是别人知道你 而你却不知道你自己盲点、盲区 （约哈里窗口） 应设身处地去认同别人 认同别人才能取得别人的认同 （换位思考）3 3、有效的化解冲突！、有效的化解冲突！( (冲突与处理冲突与处理) ) 认同原则：3 3、有效的化解冲突！、有效的化解冲突！( (冲突与处理冲突与处理) ) 赞赏原则： 真诚、真实、由衷地 面对面称赞到 有具体例证 把握度，有分寸感 说出对方的优点 称赞对方的成就 满足对方的虚荣 向对方求助或征求