桑拿培训资料

1、桑拿培训资料一、    桑拿的起源：桑拿起源欧洲西方国家荷兰，当时是些贵族用来享受、休息的一种天然温泉。二、    桑拿名称的来源：桑拿即是英文“SAUNA”的直英译。三、    桑拿浴的原理：桑拿浴是一种蒸汽浴，在气温高达45100之间的空间是蒸汽沐浴行 为，它分为干、湿蒸两种。干蒸汽浴（又称芬兰浴木结构）室的整个淋浴过程是坐着的，即在烧红的矿石上加水产生蒸汽，室内的高温使人有一种身临赤带骄阳之下被干晒着，被吸收着身体水分的感觉。桑拿汽浴（又称土尔其浴）室整个淋浴过程需不断地在散热器上加水，使整个房间里

2、湿度浓厚，浴者仿佛置身于热带雨林之中，产生一种阴霾潮湿或刮风下雨的感觉。四、    桑拿的作用：桑拿浴是浴者在享受之中出一身汗，促进血液循环，加快新成代谢起减 肥健身、恢复体力、缓和情绪、振奋精神和保持情绪等作用。五、    干蒸汽浴和湿蒸汽浴的区别：两者之间的区别在于湿度的差异，干蒸汽浴湿度保持在90度左右，湿蒸汽浴温度保持在70度左右，干蒸汽浴湿度比湿蒸汽浴湿度小。六、    桑拿享用的方法：正确的桑拿享用方法即进行冷热差别浴具体步骤如下：1、  有湿水的将身体擦洗干净；2、  进

3、入湿蒸汽或干蒸汽浴室；3、  感觉全身排汗或觉得太热时通常（1015分钟）便应离开；4、  全身进入冷水浴池或以冷水淋浴（大约510秒）；5、  再次进入蒸汽室；6、  再一次全身排汗；7、  反复进行三次或更多次；8、  最后进入淋浴间全部洗净；9、  然后进入休息室休息；服务人员基本职责1、  迎接和招呼客人；2、  提供各种相应的服务；3、  回答顾客的询问，解决顾客的困难；4、  以最佳情绪、态度对待顾客各种不稳定的情绪；5、  及时处理顾客的投诉，给客人满意的答复；

4、要求：1、  对服务工作的深刻认识和正确的态度；2、  必须熟记了解相关方面的知识，各种服务项目的规定、内容、标准和要求；3、  良好的记忆力、观察力；4、  较强的交际能力、应变能力；5、  较高的自觉性；6、  顽强的毅力和韧性；7、  自觉不断学习、进取的精神；8、  要有良好的工作作风和用人理念。  服务语言的“六要”是指服务人员在服务时需要遵守的六个要点。 明了性：要讲得清，听得明，不用听者重复发问。 主动性：主动先开口，主动询问客人，寻觅服务对象。尊敬性：对客人多用尊称，少用贬称，禁

5、用鄙称，多以“您”相称。 局限性：服务语言的内容局限于服务工作范围，不可随意出界。如与客人谈得投机，稍有出界，应及时返回。 愉悦性：用词、造句和说话的语气都要讲究，应表现得彬彬有礼，营造一种朴实或高雅的气氛，客人受到感染，愉悦心情也油然而生。对客人不用否定句、训诫句、命令句，不讲“不”字，服务热情周到，就可以使客人在精神上、心理上得到满足。兑现性：服务语言必须讲得出就做得到，不能为了一时讨好客人而随意许愿承诺，开空头支票必将弄巧成拙。突发事件的处理技巧（1）、首先要注意倾听，必须要有耐心，不要急着给客人辨解，这很容易引起客人的反感；（2）、保持冷静：不管这事客人有理还是无理，都要沉得住气，保持

6、冷静，切不可与客 人争吵，与客人说话也要注意调平缓，声音尽量放低，讲话速度放慢；（3）、表示同情；要理解客人的心情和情绪，争取在感情上和心理上与客人保持一致， 可以给客人讲："我很理解你的心情，假使是我处于你的地位，遇到这样的事也会不愉快的"。客人听了这样的话，气可能已消一大半；（4）、诚恳致 ：事情如发生了急着作解释将不利于问题的解决，应以致 为先，可以说："实在抱歉 ，由于我们的疏忽，给你带来许多不便，真对不起，请您原谅。"要处理过程中始终保持礼貌，友善于谅解的态度，这是缓和紧张气氛的一剂良方；（5）、诚意致谢：如是工作中的缺陷与不足，使客人投诉本身

7、就是暴露了我们部门工作 中的不足，对我们的服务也是一种监督和促进，那么我们应立即向客人表示诚意的感谢， 把客人的投诉看作是对宾馆对我们部门的爱护；（6）、明确答复：在不超权限或解决不了的问题，不能向客人作任何保证，只能尽最大努力帮助解决，或是向上级汇报。     服务捷径迎、问、听、勤、送1、迎：迎接，要求站姿标准，精神饱满，面带微笑；2、问：问候，遇客每一环节都要有问候声；3、听：听客人对我们的工作评价，内心需求，要求谦虚，尊重客人的精神，从中改进服务；4、勤：眼勤、手勤、腿勤、口勤；1眼勤：眼观六路、耳听八方留意客人的需要；2手勤：见事做事

8、、多动手；3腿勤：巡视自己负责范围，及时提供客人所需要；4口勤：热情招呼，热情问答；服务十要素一个宗旨：创造和留住客人。二个态度：用心、微笑。三让、三轻：让座、让路、让电梯（楼梯）；走路轻、说话轻、动作轻。四勤：眼勤、口勤、脚勤、手勤。五净：工装净、个人净、布草净、设备净、环境净。六到：客人到、微笑到、热情到、欢迎到、敬语到、服务到。六一样：外客和内客一个样，生客与熟客一个样，闲时与忙时一个样，检查与不检查一个样，领导在场与不在场一个样，宾客态度不同服务一个样。七声：欢迎声、问候声、敬语声、致谢声、道歉声、回答声、送客声。八服务：站立服务、微笑服务、主动服务、敬语服务、灵活服务、亲情服务、推销

9、服务、跟踪服务。九规范：服务要规范、仪表要规范、站立要规范、蹲姿要规范、手势要规范、语言要规范、引导要规范、待客要规范、技能要规范。  十主动：主动迎送、主动打招呼问好、主动带客引路、主动介绍情况、主动为浴客服务、主动送茶加座、主动照顾老弱病残、主动提行李、主动按电梯、主动征求浴客意见。五个心1.对老年顾客有耐心.2对残疾客人有贴心3.对儿童客人要关心4.对一般客人要热心.5对不好意思的客人要热心.     服务流程规范用语一、迎宾1、先生/女士您好！欢迎光临金都休闲中心，请问您几位，好的，您请这边换鞋，男宾XX位，女宾XX位，鞋柜接

10、待一下。2、先生/女士您好！请慢走，欢迎再次光临。二、鞋柜1、先生/女士您好！欢迎光临，您请坐！请换鞋，男宾部接待一下男宾XX位，女宾部接待一下女宾XX位。2、先生/女士您好！请把手牌交到收银台结帐，用您的结帐单换取鞋牌。3、先生/女士您好！请把鞋牌给我为您取鞋，先生/女士您好！请换鞋，先生/女士请慢走，欢迎您再来！三、收银1、先生/女士您好！欢迎光临金都休闲中心，我是XX号很高兴为您服务，寄存物品是吗？这边请，先生/女士您好，请您签字确认一下，这是您的寄存牌请拿好，洗浴里面请，祝您淋浴愉快！2、先生/女士您好！结帐这边请，请您出示手牌给我，先生/女士您好！请问您几位是一起的吗？要一起结帐吗？

11、好的！先生/女士您好！您们的消费一起是XX元，先生/女士收到您XX元，这是找您的XX元，先生/女士您好！这是您的鞋牌，请到鞋柜换鞋，先生/女士您好！请慢走，欢迎您再次光临！四、男宾部一次更衣1、先生您好！欢迎光临男宾部，我是XX号很荣幸为您服务，请问您手牌号多少，我来帮您开箱，先生您好！箱已打开您请，请将您的贵重物品寄存到总台，先生您好！请把手牌在箱面锁感应一下，先生您好，箱已锁好请检查，先生您好！洗浴里面请，祝您沐浴愉快！2、先生您好！您休息好要不要冲洗一下，好的，里面请。3、先生您好！您请这边，您的箱子在这里，先生您好，请把手牌给我，我来帮您开箱，先生您好！箱已打开，您请，先生您好！梳妆台

12、这边请，先生请慢走，欢迎下次光临！水区1、  先生您好！水区欢迎您！注意小心地滑，我是XX号，很高兴为您服务，请到淋浴区先冲洗一下，先生您好！湿蒸房这边请，干蒸房这边请，卫生间这边请，擦背这边请，坐浴这边请，泡大池这边请，洗漱这请，先生您好！您洗好了？浴衣这边请。二次更衣1、  先生您好！我是XX号很高兴为您服务，这是您浴衣，先生您好！梳妆台这边请，先生您好！休息厅这边请，祝您休息愉快！贵宾区这请，祝您玩得高兴！贵宾区1、  先生您好！欢迎光临贵宾区，包厢里面请，先生您好！您请进，请坐，请问您有熟悉的小姐吗？好的，请稍等，先生您好！让您久等了，小姐已经安排过来，先

13、生祝您玩得愉快！2、  先生您好！您休息好了，请慢走，请带走好您的随身物品。 休息厅、足按、推拿1、  先生/女士您好！欢迎光临休息区、推拿区、足按区，我是XX号很高兴为您服务，请问您是几位，您们是推拿还是足按？好的，这边请，先生/女士您好！您请进，请坐。这是您的水，请慢用，先生/女士您好！请问您有熟悉的技师吗？好的，马上为您安排，请稍等，先生/女士您好！技师已经安排到，祝您休息愉快！2、  先生/女士您好！您休息好了？请慢走，请带好您随身物品。餐厅1、  先生/女士您好！餐厅欢迎您，我是XX号很高兴为您服务，请问您几位，好的，这边请坐，先生/女士您好！

14、这是您的水，您请慢用，请问几位吃点什么？这是我们的菜单，请看，好的，请梢等，先生/女士您好！让您久等了，请慢用。2、  先生/女士您好！您几位用好，请慢走，请带好您的随身物品。吧台1、  先生/女士您好！欢迎您到吧台，我是XX号，很高兴为您服务，请问您需要什么，好的饿，请稍等，先生/女士您好！这是您点的，请慢用。2、  先生/女士您好！我是XX号很高兴为您服务，您是寄存物品吗，请问您手牌号是多少？先生/女士您好！这是您的寄存牌，请保管好。钟房先生/女士您好！欢迎您到钟房，我是XX号很荣幸为您服务，好的，我为您查找一下，请稍等，先生/女士您好！XX技师正在待钟，先生

15、/女士您好！我们马上为您安排，请到房间稍等！       第一、 服务人员礼仪规范第一节：服务人员的基本素质一、服务质量1       服务质量的概念指企业提供的各项服务适合和满足宾客需求，它表现为一种程度，既以设施和产品为依托所提供的服务。2       服务质量的内容企业服务质量的内容是由设施质量、产品质量和服务质量的依托，服务质量是无形的，它是服务水平的体现。3服务质量服务质量包括服务态度，服务技巧，

16、服务项目，服务方式，舒适的服务环境，礼貌、礼节、服务的快捷性，安全、卫生等方面的内容。二、服务质量的提高有赖于增强员工素质，因此，服务员应树立正确的观念与意识，来改善服务态度，更新本职工作所需的知识，提高服务能力，从而提高服务质量，服务人员的素质要求主要有几个方面：一、思想素质良好思想素质是做好服务的基础，对服务人员思想素质的具体要求：一   树立正确的服务观念从事服务的工作人员必须充分意识服务工作的价值，热爱自己的专业，有意识地培养自己对服务工作的浓厚兴趣，不断努力学习，奋发向上，尽忠职守，开拓创新，以主人的身份，始终如一，全心全意为每一位顾客服务。二 

17、0; 培养高尚的职业道德职业道德是人们在一定的职业活动范围内所遵守的行为规范，服务过程中，许多服务是否到位，实际上取决于员工的事业心和责任感，因此，遵守职业道德也是服务质量的最基本构成之一，它影响着服务质量。、服务人员的职业道德有其特殊性，主要有以下几点1、  满腔热忱、乐于助人的服务精神。2、  文明礼貌、不卑不亢的职业风尚。3、  诚信无欺、真实公道的工作作风。4、  廉洁奉公、谦恭自律的优良品质。5、  团结友爱、顾全大局的高尚风格。四服务人员怎样树立职业道德意识：     A态度和蔼、诚恳，服务积极、认真，

18、说话和气、礼貌；     B对顾客要一视同仁，不以衣帽取人、不优亲厚友、不走后门；     C对顾客要耐心周到，做到有问必答、百问不厌、百挑不烦（把对的让给顾客）；     D对顾客要谦虚谨慎，自觉接受顾客监督，欢迎顾客批评；     E正确理解自己的权利、义务。 1、服务中的宾客意识：顾客是上帝、衣食父母、熟络老友，顾客永远都是对的。 2、顾客类型：针对不同类型客人进行服务的技巧 享受型又称保健型。为了减轻工作压力，或工作劳累，真正为了保健而来，这就要靠我们的技术及文明谈吐

19、、素质来服务客人。30% 休闲型此类客人一般是为了打发时间，这就需要我们的工作人员充分发挥自己的技术和口才，同客人沟通和交流。60% 发泄型此类客人一般是因为工作或者是情感上遇到挫折、失意，来寻找心灵的安慰，寻找内心的平衡，这就需要我们的工作人员善于聆听，让客人把内心的不满发泄出来，既要表示可以理解，又要不失时机的加以开导和安慰。如何应付？讲究技巧，时时刻刻谨记有公司和管理人员在支持你。10% 3、  服务应具备的基本条件： 仪容仪表仪态、微笑、善用礼貌用语、抢用尊称问好、业务技能娴熟。 4、优质服务要领：要了解本公司的设备、功能产品和服务项目及相关地理等；要具有亲情、微笑、主动、超

20、前的服务意识；要有较强、甚至过目不忘的记忆能力；服务工作要标准化；客人托办的事情要牢记，而且认真办妥办好，令其满意。 三到：声到、礼到、人到 三快：咨客：买单快、迎送快、送水收杯快       钟房：点钟快、处理电话快、操作快     服务员：收房快、出品快、通知安排保健师快     四点：嘴巴甜一点、微笑露一点、动作快一点、效率高一点      五感：亲切感、热情感、尊重感、真诚感、朴实感      五声

21、：客到有迎声、客走有送声、招呼不周有歉声、帮忙有谢声、询问有答声 在坚持五声服务的同时，还应杜绝四语：1不尊重客人的蔑视语。2缺乏耐心的烦躁语。3自以为是的否定语。4刁难他人的斗气语。5、工作态度      讲责任以主人翁的姿态严格要求自己，一言一行从公司的声誉着想，明确岗位职责，做好本职工作，圆满完成上级下达的各项任务 讲效率熟练掌握岗位技能，力争做到既快又好，最大程度的提高劳动效率      讲协作 公司利益高于一切，凡事顾全大局，各部门各环节应遵从服务流程，既要恪尽职守，又要互相配合，提高集体凝聚力 

22、; 6、优质服务方面：主要以几个具体问题最终要客人感觉到"宾至如归"和"宾去思归"。（1） 微笑服务-它能使客人有亲切感、温暖感、信任感，有"宾至如归"之感。（2） 对待宾客一视同仁真诚地关心每一位客人。（3） 对客人要礼让-得理也得让人（4） 细微服务-于细微处见精神（5） 效率问题-提供及时、妥善、准确的高效率服务。终上几点，也就是我们的承诺（理念）更新（新服务、新项目）更快（急顾客之所急）更高（高水准、高质量）更强：使客人有"宾至如归"之感和"宾去思归"之念四具有良好的组织纪律严格的组织纪

23、律是做好服务工作的重要保证，服务员应具有严格的组织纪律观念和法律观，自觉遵守企业的规章制度和员工守则，服从工作安排和调动，热情为客服务，完成本职工作。二、业务素质对服务人员素质的基本要求。一         熟练掌握专业操作技能服务的每一项工作，每一环节都有自己特定的操作标准和要求，如托盘、振酒、换烟灰缸、摆放物品等和服务人员的接待能力，语言技巧等。因此，服务人员要努力学习，刻苦训练、熟练掌握服务的基本技能，确定各项服务的规格、程度和要求，做到规范化、标准化、程度化，并且能根据具体情况灵活运用，从而达到具有艺术性，

24、给顾客一种美感的服务效果，只有熟练地掌握好服务技能，才能保证服务质量。二   讲究各种服务礼节服务中的各种礼节，贯穿于服务的各个环节，主要有：问候礼节、称呼礼节、迎关礼节、操作礼节、仪表礼节等。对客人的礼节礼貌主要表现在语言和行动上，服务人员工作的语言特别是规范的接待服务用语，标志着一个企业的管理水平服务，掌握服务用语是提供优良服务特别是提供感情服务的不可缺少的媒介，服务动作快速敏捷、准确无误、举止投足、训练有素也是对顾客的尊重和礼貌体现。服务人员掌握服务礼节，做到礼貌待人，对于提高服务质量具有极其重要的意义。1、  服务语言：1   

25、;    礼貌服务用语用于问候、招呼客人2       技巧性服务用语用于指示服务路径、告知服务信息等3       推销服务用语用于引导迅速让顾客做出消费决策2、  服务表情、姿态与动作：这是服务行业的“可视”部分，对顾客心理感受影响很大，又被称为“休语”。1       表情：表情与语言相配合，恰当地表现出对客人的尊重，通常服务行业以“微笑”来作为服务表情的代表，然而微笑要

26、表现出发自内心的对顾客光临来达到目的。2       服务姿态和服务动作：优美的姿态与服务动作能给顾客留下良好的印象，使他们感觉到服务的专业水平极高，从而提高“信任感”。3       服务程序：指服务的先后顺序为服务流程，它是在长期实践中所总结出来的固定服务顺序，必须严格执行不能随意更改。三不断提高自身的文化素质 具有良好的文化素质和广博的社会知识，不仅是做好工作需要，而且有助于服务人员形成高雅的气质、广泛的兴趣和坚忍不拔的意志。四具有良好的交往能力 服务是一种特殊的人际交

27、往活动，服务人员应主动加强与客人的交往，加深对客人的了解，采取针对性服务，服务人员与宾客交往中，必须坚持“宾客至上”客人总是对的原则，通过交往中，创造出亲切、热情和对企业的忠诚度。五良好的服务态度 服务态度是指员工在对客服务中体现出来的主观意向和心理状态，其好坏直接影响到客人的心理感受。服务态度取决于员工的主动性、创造性、积极性、责任感和素质的高低。 我们要用良好的服务态度取得客人的好感与信任，以使双方一开始接触就能建立起友善关系，良好的服务态度是做服务工作的基础，因而要求服务人员应具备“宾客至上”的意识并能主动、热情、耐心、周到地为客人提供优质的服务，服务员态度的好坏是客人关注的焦点，尤其当

28、服务中出现问题时，服务态度常常成为解决问题的关键，客人可以原谅服务中的许多过失，但往往不能忍受服务人员恶劣的态度。因此，服务态度是无形产品的关键所在，直接影响到企业的服务质量。1、  主动：服务人员应牢固树立“宾客至上”服务第一的意识，在服务中处处为客人着想，表现出主动、积极的情绪，凡是客人需要，不分份内、份外，发现立即及时地给予解决，而且还要及时发现客人的潜在需求，在客人未提出前就予以满足。应做眼勤、手勤、脚勤、脑勤、口勤把服务做到客人未开口前。2、  热情：在服务工作中需热爱本职工作，热爱自己的服务对象，象对待亲人一样为其服务，做到面带微笑、端庄稳重、语言亲切、精神饱满

29、、诚恳待人、具有助人为乐的精神，处处热情待客。3、  耐心：在为各种不同类型的客人服务时，应具有耐心、不急噪、不厌烦、态度和蔼对客人提出问题都应耐心解答，百问不厌，并能虚心听取意见和建议，对问题不推托，做到心平气和，耐心解答说明，它主要包括忍耐心、忍让心。4、  周到：把服务做细致入微，面面俱到，应具有良好的观察力，及时发现并满足客人需求，在服务结束时，认真总结，并主动征求客人意见及建议，并及时反馈，以便将服务工作做到最好。六快捷的服务效率 服务效率是服务工作的时间与效能统一概念，它是指服务人员为客提供某种服务，在 规定时间内达到饿要求，它是根据宾客的实际需要灵活掌握，要求

30、员工在客人最需要某项服务时，即时提供。 消费心理统计表明，客人在耗时等候最头痛，宾客普遍希望进入后立即能得到满意的服务。因此，在服务中一定要讲究效率，千方百计缩短客人等候时间，即让客人高兴而来，满意而归，又使场所利用率提高，接待人数增多，营业收入增加，要形成客我两便的良性循环。三、身体素质服务人员的身体素质是做好服务工作的保证：一   健康的体格：无论何种岗位，其在工作中行走、站立、托盘等都需要一定的腿力、臂力和腰力，所以只有健康的体魄才能胜任工作。二   端庄的仪表：它能给客人留下美好的第一印象，它直接影响到与客人交往的顺畅，所以仪表修饰不仅是工作需求

31、，还体现出对客的礼貌，进而为服务工作奠定良好的基础。仪表包括服饰、仪容、仪态、举止等。四、心理素质一   敏捷的思路：服务人员须有十分清晰、灵敏的思维能力，在服务第一线，由于客人的需求，细腻状态各有不同，会出现各种问题，如投诉、寻衅闹事、酒醉后失态、突发急病等，都需要得到及时处理。二   健全的心理服务人员的心理素质要求，包括吃苦耐劳、任劳任怨、承受委屈、心情开朗等品质，服务员大部分时间都在与客人打交道，发生误解导致客人不悦而不得不忍气吞声，强作笑脸的事时有发生，服务人员必须沉得住气，以大局为重，忍受委屈，正确对待和处理某些矛盾和误会。 第二节

32、 语言与动作姿态的具体要求一、语言要求：语言是人进行考并用以表达思想和交流的信息，而交往能力的高低，与人的表达能力关系密切，一个人将自己的见解用清晰的语言，缜密的逻辑，再铺以传清达意的动作来表达，就使口头语言有了综合感染力。一   语言沟通的原则：1、  服务人员要谈吐文雅、讲究语言艺术，需要选择准确表达思想内容的语句，准确恰当地表达的思想是与客人进行顺利交往的首要一环“言不在多，达意则灵”交谈时要慎重地斟酌措辞，不要造成歧意，使客人误解。2、  在服务中，客人往往是根据服务员说话的语气来确定自己是否得到尊重，所以服务员要十分讲究说话的声调，语气要热情亲

33、切，充满诚心和敬意，服务员应通过这些合乎得体、准则的礼貌用语和语调语气来表达对客的热情和敬重。3、  语言交往要符合特定的交往环境，首先要弄清客人针对不同的对象，交往不同的内容，采用不同的语言形成。二   语言沟通技巧1、  向客人提问题时。语言要适当、礼仪和注意分寸。2、  与客人交谈时，要主要倾听，不要抢（语体）话，回答对方问题时，要实事求是，知道多少说多少，弄不清的事，要向客人解释，搞清楚再做回答。3、  客人之间交谈时，不要在一边窥视或倾听，非要打断他们谈话，应先说明“对不起，打扰一下”得到允许后再作发言，如客人道谢时，要作回

34、答“请别客气”。4、  说话声调直接影响服务质量，如客人刚进场内，服务人员则说“您好”“请进”等用语，蕴含着“您的光临使我们非常高兴”的意思，这是声调应当响亮而有朝气，以表示一种喜悦的心情，如声音太小，客人就会觉得不冷不热、态度傲慢。客人离店时，服务人员说“欢迎您再来”等用语，以亲切、热情为宜，表达依依惜别之情，如声音过大、声调过高，客人会以为你不耐烦，反而造成误会。三   语言沟通过程对态度的要求：1、  与客人交谈时应保持良好的身体姿态，包括站姿、坐姿或走姿、态度谦和、精神集中、两眼注视对方。2、  表情轻松，面带微笑。3、  与

35、客人交谈时，保持一步距离为宜。4、  听客人说话时，不要左顾右盼、漫不经心、随意看表、双手东摸西摸或玩弄物品等，不礼貌行为，应注意倾听客人谈话，不宜用手指指点点，要端正自然。5、  不主动握手，如客人主动与你握手时，应按握手礼的要求进行，不要过长地盯住某一个部位打量客人，特别是女客人或残疾客人。二、肢体语言的要求：肢体语言主要有站姿、走姿、坐姿、手势、半蹲式等。服务员的每一动作的优劣，体现出他的气质、风度和教养。服务员要表现出不卑不亢、落落大方，服务员的每一个举止动作、一个姿态、一个表情的美妙，都是精心设计，苦心思索获得的，然而这些动作都完成是自然的，应该是诚恳而规范的，且

36、动作与表情要协调一致。一   站姿：1       头要端正。2       嘴微闭、面带微笑。3       眼睛平视前方或注视周围顾客。4       神情不可呆板，须对顾客一举一动或眼神迅速反应。二   躯干：1       胸部：自然挺胸。2 

37、;      双肩：自然下垂。3       腹部：收腹、直腰。三   双腿：1       全身重心落于两个前脚掌。2       双腿蹦直。3       男员工站姿脚和肩同宽，双手背于后，女员工则双交叉于前身、双脚呈V字型，脚后跟靠紧。四   走姿：1 

38、      行走线迹成直线，走路轻盈稳健，上体正直，眼睛平视前方，面带微笑，步伐不可过大急、切忌大步。2       走路动作要轻快而有节奏，不可摇头晃脑、不可躬腰瞅地、手不可插入裤兜内等不良动作。3       迎客走在前，送客走在后，不许在客中间穿行，如要越过客人须致歉、道谢，多人行走时，不能横着一排行走。4       与客人反向行走，应靠右边站立，示意请客人先

39、走，然后再行。5       上下楼梯时不可左右晃动及蹦跳，别人为你让路一定要道谢。6       拐弯处，绕大弯以免撞到客人。五   手势：1       手势是语言的辅助，表示对客人的尊敬。2       手自然挥出面带微笑，手势不可过快，手腕弯曲幅度不可过大，五指并拢，眼睛斜视手势指出的方向，指引到目的地，手势应微高。六 

40、  坐姿：1、  入坐1       入坐前椅子须先摆正，不可坐后调整。2       轻稳入坐，不可发出桌椅响声。3       只坐椅子三分之二位置，不可坐在边缘上。4       双手自然平放双膝上，胸要前挺，双肩平正放松，女子双漆并拢，以示文静。5       不可跷二郎

41、腿，双腿抖动或摆弄东西等不礼貌习惯。2、  离座：1       起立时，右脚先向后收半步，站起，再向前并齐。2       忌拉或拖椅子。七   鞠躬礼：它是现代社会中最基本的离、礼仪之一，行礼不仅仅是由角度来表示的，而要心诚，才会得体。1、  基本动作：1       首先站姿端正，面对客人不可只点头不躬身，而是使上体慢慢前倾。2   

42、0;   双目最初注视客人，距离要合适，大约1.5米左右为宜，随后躬身动作，视线也随之移向地面。3       行礼时与礼貌语言同时进行，如“您好，欢迎光临”4       离别时，鞠躬完毕后退一步，才转身离去。2、  四种鞠躬礼：1       点头礼：角度56度动作不可太快，保持一秒中完成为佳，注视脚尖与地面5M处，主要用于狭窄走道中。2    

43、;   普通礼：15度踏是一般场合普通的敬礼，眼睛注视脚尖至地面3M处为宜。3       中礼：30度双目注视脚尖前2M处。4       最敬礼：角度为45度，注视1M处为宜，它主要用于接待口处。八   半蹲式：它是主要用于客人休息较低的位置，表示对客人的尊重右脚向前迈出一步，自然蹲下，两腿之间距离一个拳头，双手在没有任何物品时，放于双膝上，上身及腰部自然挺直。 九   引领：1、  引领客人

44、时，走在前方右侧，距离1M左右让客人走在中间，避免背部挡住客人视线。2、  拐弯时要先放慢步伐或停下来，回头打手势说“这边请”3、  遇台阶或地滑的地方，应提醒客人。4、  上楼时应先让客人上，下楼时自己先下，以增加客人安全感。5、  客人询问路时，不可手指，而是引领前往。十举止 1举止要端庄，动作要文明，站、走、坐要符合规定要求。迎客时走在前，送客时走在 后，客过要让路，同行不抢道，不许在宾客在间穿行，不在浴场内奔跑追逐。 2在宾客面前应禁止各种不文明的举动。如吸烟、吃零食、掏鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、 打饱嗝、打哈欠、抓头、搔痒、修指甲、伸懒腰等，即使是

45、在不得已的情况下也应尽力采取措施掩饰或回避。在工作场所及平时，均不得随地吐痰、扔果皮、纸屑、烟头或其他杂物。3服务员在工作时应保持室内安静，说话声音要轻，不在宾客面前大声喧哗、打闹、吹口哨、唱小调，走路脚步要轻，操作动作要轻，取放物品要轻，避免发出响声。4尊重客人对房间的使用权，因工作需要进入客房时，应养成先敲门的良好习惯。待房内客人应声后才能启门进入。客人放在房内的物品、书籍、文件等不随意移动、翻阅，打扫房间时避免发出大的声响。5服务客人是第一需要，当客人向你的岗位走来时，无论你正在干什么，都应暂时停下来招呼客人。6对客人要一视同仁，切忌两位客人同时在场的情况下，对一位客人过分亲热或长时间倾

46、谈，而冷待了另一位客人。与客人接触要热情大方，举止得体，但不得有过分亲热的举动，更不能做有损国格、人格的事。7严禁与宾客开玩笑、打闹或取外号。8宾客之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视客人的行动。9对容貌体态奇特或穿着奇装异服的宾客切忌交头接耳或指手画脚，更不许围观；听到宾客的方言土语认为奇怪好笑对，不能模仿讥笑；对身体有缺陷或病态的宾客，应热情关心，周到服务，不能有任何嫌弃的表示。10客人并不熟悉浴场的分工，他的要求可能会趋近你某项不属于你职责范围内的服务，切不可把客人当皮球踢来踢去，应主动替客人与有关部门联系，以满足客人的要求，不能够“事不关己，高高挂起”。 11客人要求办的事，必须

47、踏实去做，并把最后结果尽快告知客人。 12不得把工作中或生活中的不愉快的情绪带到服务中来，更不可发泄在客人身上。基十一本礼貌用语；1称呼语：小姐、夫人、太太、先生、同志、首长、那位先生、那位女士、那位首长、大姐、阿姨、您好。2欢迎语：欢迎您来我们浴场、欢迎您人住本楼、欢迎光临。3问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。4祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您 新婚快乐、祝您新春快乐、恭喜发财。5告别语：再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快、祝您一路平安、欢迎您下次再来。6道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。7道谢语：谢谢、非常感谢

48、。8应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、没关系、这是我应该做的。9征询语：请问您有什么事? (我能为您做什么吗?) 需要我帮您做什么吗? 您还有别的事吗? 您喜欢(需要、能够)? 请您好吗?10基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见   11常用礼貌用语词11个：请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您早、您好、再见。十二对宾客服务用语要求；1遇到宾客要面带微笑，站立服务 (坐着时应起立，不可坐着与客人谈话)。服务员应先开口，主动问好打招呼，称呼要得当，以尊称开口表示尊重，以简单、亲切的问候及关照的短语表示热情。对于熟客要注意称呼客人姓氏。

49、招呼客人时可以谈一些适宜得体的话，但不可问一些客人不喜欢回答的问题。 2与客人对话时宜保持1米左右的距离，要注意使用礼貌用语，注意“请”字当头，“谢”字不离口，表现出对客人的尊重。   3对客人的话要全神贯注用心倾听，眼睛要望着客人面部 (但不要死盯着客人)，要等客人把话说完，不要打断客人的谈话。客人和你谈话时，不要有任何不耐烦的表示，要停下手中的工作，眼望对方，面带笑容，要有反应。不要心不在焉，左顾右盼，漫不经心，不理不睬，无关痛痒，对没听清楚的地方要礼貌地请客人重复一遍。4对客人的问询应圆满答复，若遇“不知道、不清楚”的事应查找有关资料或请示领导尽量答复客人，绝对不能以

50、“不知道”、“不清楚”作回答。回答问题要负责任，不能不懂装懂，模棱两可，胡乱作答。5说话时，特别是客人要求我们服务时，我们从言语中要体现出乐意为客人服务，不要表现出厌烦、冷漠、无关痛痒的神态，应说：“好的，我马上就来(办)”，千万不能说：“你怎么这罗嗦，你没看见，我忙着吗?”6在与客人对话时，如遇另一客人有事，应点头示意打招呼，或请客人稍等，不能视而 不见，无所表示，冷落客人，同时尽快结束谈话，招呼客人。如时间较长，应说“对不起，让您久等了”，不能一声不响就开始工作。7与客人对话，态度要和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和、亲切，音量要适中，不要过高，也不要过低，以对方听清楚为宜，答话要迅

51、速、明确。8当客人提出的某项服务要求我们一时满足不了时，应主动向客人讲清原因，并向客人表示歉意，同时要给客人一个解决问题的建议或主动协助联系解决。要让客人感到，虽然问题一时没解决，但却受到了重视，并得到了应有的帮助。 9在原则性、较敏感的问题上，态度要明确，但说话方式要婉转、灵活，既不违反浴场规定，也要维护顾客的自尊心，切忌使用质问式、怀疑式、命令式、“顶牛”式的说话方式，杜绝蔑视语、嘲笑语、烦躁语、否定语、斗气语；要使用询问式、请求式、商量式、解释式的说话方式。           

52、 (1) 询问式：如：“请问”            (2) 请求式：如：“请您协助我们”(讲明情况后请客人协助)            (3) 商量式：如：“您看这样好不好?”            (4) 解释式：如：“这种情况，浴场的规定是这样的”10打

53、扰客人的地方(或请求客人协助的地方)，首先要表示歉意，说：“对不起，打扰您了。”对客人的帮助或协助(如交钱后、登记后、配合了我的工作后)要表示感谢。接过了客人的任何东西都要表示感谢。客人对我们感谢时，一定要回答“请别客气”。11对于客人的困难，要表示关心、同情和理解，并尽力想办法解决。12若遇某问题与顾客有争议，可婉转解释或请上级处理，切不可与顾客争吵。 另外，在对客服务中还要切记以下几点：             (1) 三人以上对话，要用互相都懂的语言； 

54、60;           (2) 不得模仿他人的语言、声调和谈话；             (3) 不得聚堆闲聊，大声讲，大声笑，高声喧哗；             (4) 不高声呼喊另一个人；      &

55、#160;       (5) 不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人；             (6) 不讲过分的玩笑；             (7) 不准粗言恶语，使用蔑视和污辱性的语言；         &

56、#160;   (8) 不高声辩论，大声争吵，高谈阔论；            （9）不讲有损浴场形象的语言。十三问候    1、早晨上班时，大家见面应相互问好！    一天工作的良好开端应从相互打招呼、问候时开始。    员工早晨见面时互相问候“早晨好！”、“早上好！”等（上午10点钟前）。    因公外出应向部内或室内的其他人打招呼。    在公司或外出时遇见客人

57、，应面带微笑主动上前打招呼。    下班时也应相互打招呼后再离开。 如“明天见”、“再见”、“Bye-Bye”等。  文明用语客人来访或遇到陌生人时，我们应使用文明礼貌语言。基本用语 “您好”或“你好” 初次见面或当天第一次见面时使用。清晨（十点钟以前）可使用“早上好”、“您早”等，其他时间使用“您好”或“你好”“欢迎光临”或“您好”   2、前台接待人员见到客人来访时使用。    “对不起，请问”向客人等候时使用，态度要温和且有礼貌。    “让您久等了”无论客人等候时间长短，均应向

58、客人表示歉意。    “麻烦您，请您”如需让客人登记或办理其他手续时，应使用此语。    “不好意思，打扰一下”     当需要打断客人或其他人谈话的情况时使用，要注意语气和缓，音量要轻。    “谢谢”或“非常感谢”    对其他人所提供的帮助和支持，均应表示感谢。    “再见”或“欢迎下次再来”    客人告辞或离开平安时使用。   在日常工作中，大家是否留意使用以下语言了呢？1、请   

59、2、对不起      3、麻烦您    4、劳驾    5、打扰了6、好的  7、是   8、清楚   9、您     10、X先生或小姐 11、X经理或主任     12、贵公司    13、XX的父亲或母亲（称他人父母） 14、您好  15、欢迎   16、请问   17、哪一位18、请稍等（候

60、）       19、抱歉    20、没关系   21、不客气22、见到您（你）很高兴 23、请指教    24、有劳您了 25、请多关照 26、拜托     27、非常感谢（谢谢）    28、再见（再会）     电话礼仪接电话的四个基本原则1、电话铃响在3声之内接起。2、电话机旁准备好纸笔进行记录。3、确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项。4、告知对方自己的姓名。顺序 基本用语 注

61、意事项1.拿起电话听筒，并告知自己的姓名 “您好，？部”（直线）“您好部”    （内线）如上午10点以前可使用“早上好”电话铃响应声以上时“让您久等了，我是部”      电话铃响3声之内接起在电话机旁准备好记录用的纸笔接电话时，不使用“喂”回答音量适度，不要   过高告知对方自己的姓名2.确认对方 “先生，您好！”“感谢您的关照”等 必须对对方进行确认如是客人要表达感谢之意3.听取对方来电用意 “是”、“好的”、“清楚”、“明白”等回答 必要时应进行记录谈话时不要     

62、;离题.4.进行确认 “请您再重复一遍”、“那么明天在，9点钟见。”等等确认时间、地点、对象和      事由如是传言必须记录下电话时间和留言人5.结束语 “清楚了”、“请放心”、“我一定转达”、“谢谢”、“再见”等 6.放回电话听简  等对方放下电话后再轻轻放回电话机上  重点；1、认真做好记录2、使用礼貌语言3、讲电话时要简洁、明了4、注意听取时间、地点、事由和数字等重要词语5、电话中应避免使用对方不能理解的专业术语或简略语6、注意讲话语速不宜过快7、打错电话要有礼貌地回答，让对方重新确认电话号码 &

63、#160;    电话的拨打顺序 基本用语 注意事项1.准备确认拨打电话对方的姓名、电话号码准备好要讲的内容、说话的顺序和所需要 的资料、文件等明确通话所要达的目的    2.问候、告知自己的姓名 “您好！我是？部的”。 一定要报出自己的姓名讲话时要有礼貌.3.确认电话对象 “请问部的先生在吗？”、“麻烦您，我要打先生。”、     “您好！我是？部的” 必须要确认电话的对方如与要找的人接通电话后，应重新问候4.电话内容 “今天打电话是想向您咨询一下关于事” 应先将想要说的结果告诉对方如是比较复杂的事情，请对方做记

64、录对时间、地点、数字等进行准确的传达说完后可总结所说内容的要点5.结束语 “谢谢”、“麻烦您了”、“那就拜托您了”等等 语气诚恳、态度和蔼6.放回电话听筒  等对方放下电话后再轻轻放回电话机上三、面部表情的要求：面部表情是人们思想感情的流露，有时可取到言语所起不到的作用，面部的眼睛、鼻子、嘴、脸颊肌肉都是传达感情的工具。在面部表情中，微笑起着最好作用，它能给客人亲切和甜美的感受。微笑是一种风度，没有微笑的服务，实际上是丑化于企业形象和个人形象，它给人的印象是没有教养、没有文化、没有礼貌的表现，足以使宾至如归变成一句空话。一   微笑的作用1、 

65、 微笑可以帮助镇定，微笑也可帮你摆脱困境。2、  微笑可以提供思考时间，有时碰到客人向你提出请求或要求，而客人的请求由于种种原因不好满足，若板起脸来拒绝会使客人产生反感，如果先报以微笑就能为自己赢得思考时间，找到恰当的话题、和气地解决问题。3、  微笑是信赖之本，微笑是一个人对他人的态度诚恳的一种表现，它能给人以亲切、友好的感觉，微笑对待客人，将能消除客人的陌生感和恐惧心理，使客人产生“宾至如归”的感觉。4、  微笑服务时对客人的心理会产生愉快的作用，客人的情绪往往受到服务人员的服务态度影响，向客人提供微笑服务的主动性完全是由服务人员自身决定的，服务人员要认识自己

66、在服务中的地位，主动提供微笑服务，微笑服务在服务中是一种特殊无声的语言非常重要。5、  微笑服务对企业经营会产生经济效率，微笑服务本身是一种劳动形式，是一种易于被客人接受，能够提高服务质量的劳动形式，只有微笑服务才能使客人愿意光临，这样可以提高经济效率。微笑服务既满足于客人，又为企业赢得了声誉。二   微笑要适宜：微笑服务强调的是一个“微”字，大笑或狂笑显露无涵养，切莫讥笑客人的生理缺陷或行为失俭和不小心，严禁聚众聊天或对客人指指点点，以免引起客人误会，对客人的痛苦和不幸，我们要有真诚的同情心，微笑的相助和服务，对老幼伤残病弱的客人，要有体贴入微周到的微笑服务。同时笑也要掌握分寸，如果不该微笑时发笑客人会以为你在取笑他，这显然也是失礼的所以不可以不慎重。微笑一定要适宜，要发自内心，这样客人才会感受到你的真诚，并被打动，问题才能顺利解决。三   微笑要与仪表和举止相结合：如果服务人员仪表不整洁，举止不当，无论多灿烂的微笑也不会使客人产生好感，因此，微笑一定要与仪表和举止相结合。要时时保持健康愉悦的心绪，遇到烦恼发愁要以乐观的态度真确对待，这样才会笑得甜美，笑得真诚，同时，把自己比作是一名出色的演员，当你穿上制服走上岗位时，要清楚地意识到自己已进入角色，进入工作状态，生活中喜怒哀乐全应抛开了。微笑服务是对语言、动作、姿态、体态等方