物业公司新员工入职培训讲义

1、XXXX公司l公司概况l管理架构l经营管理理念l公司制度l职业道德规范l员工守则l物业管理基础知识l质量、环境、安全管理体系基础知识l职业安全教育l急救常识l公司概况l管理架构l经营理念XX深圳(集团)公司成立于XX年XX月XX日l董事长：XXl总经理：XXl房地产E网房地产E网-倾力打造行业管理资料库,汇聚海量的免费管理资料,我们将致力为广大管理者提供更多的资料下载服务.l公司本部总经理室行政部 财务部- 运营部工程部lXX风格遵纪守法作风正派实事求是开拓创新谦虚谨慎团结互助勤勉奋发雷厉风行l三个特别特别能吃苦特别能战斗特别能盈利l邓小平、江泽民同志给邓小平、江泽民同志给XXXX的题词的题词

2、 邓小平：勇于创新多作贡献邓小平：勇于创新多作贡献 江泽民：开拓创新，勤勉奋发，办好江泽民：开拓创新，勤勉奋发，办好XXXXl明明白白 实实在在公司人事、行政管理制度公司人事、行政管理制度加入XX，您须供身份证、学历证明、工作证明、婚姻状况证明以及近期体检报告和免冠近照，并亲笔填报准确的员工面试考核表。当您的个人资料内容（如姓名、联系地址与电话、紧急情况联络人、担保人、婚姻状况、培训及进修结果等）发生变化时，您应主动、及时地向办公室提出更正，以确保您的各项权益。要记住呵！l公司提倡，并保留审查员工所提供个人资料的权利，如有虚假，将立即被终止试用或解除劳动合同。 l接到录取通知后，应在指定日期到

3、管理部或办公室报到，填写员工登记表，提交真实的个人资料；l由管理部或办公室安排，与试用部门负责人见面；l安排办公位，领取办公用品和相关资料，接受工作安排。一、管理岗总经理、副总经理、总经理助理、部门经理、副经理、经理助理、业务主管、业务员(管理员)岗位划分：管理岗和操作岗l二、操作岗按岗位区分为：操作岗临时聘用工：救生员、厨工、绿化工、服务员、保安员、清洁工操作岗员工：司机、维修工、电梯工按类别区分：高级技术主管、中级技术主管、中级技术工、初级技术工、高级熟练工、初级熟练工、试用期试用期一般为 个月，最长不超过 个月；试用期间，如果员工感到公司实际状况、发展机会与预期有较大差距，或由于其它原因

4、而决定离开，可随时提出辞职，并按规定办理离职手续；相应的，如果员工无法达到公司要求，公司也会即时终止对其的试用；试用未满 天时离职无工资。转正：l填 写熟悉部门情况练习l转正申请，报领导审批。恭喜你，转正啦!二、工资二、工资l工资支取日期实际工作天数计发，支取日期为每月10日至15日，支付的是您上月的工资。l工资构成：员工工资由基本工资、岗位工资、浮动工资、工龄工资、福利补贴、公司补助六部分构成。公司对员工工资严格保密。员工如有疑问，可向部门负责人或办公室申诉。不得私下传递、通报工资情况。l 工资调整方法员工按月度进行考评，各类人员考核及奖惩办法l 加班工资日常加班按日基本工资的150%计发；

5、周六、周日加班按日基本工资的200%计发；-重要节日1、您可享受本手册规定的重要节假日，期间照常支付您的工资。若在节假日期间加班，工资按基本工资300%计发。2、重要节假日如下： 元旦放假1天 春节放假3天 五一劳动节 放假3天 国庆节放假3天 l员工宿舍 -为解决员工的后顾之忧，公司为没有住宿的员工提供集体宿舍，所有人员应按期分摊水电费。l奖金 -员工到岗一个月后须接受公司考核，员工考核成绩将直接与每月“浮动工资”挂钩。 -年终根据全年月度考评，结合公司经济效益情况，予以确定发放“年终奖”。l社会保险 员工上班三至六个月后由公司统一交缴社会保险：- 失业保险- 医疗保险- 养老保险物业管理基

6、础知识一、物业的含义二、物业的分类三、物业管理四、物业管理的起源五、物业管理的基本内容六、物业管理的基本环节一、物业的含义是指已建成投入使用的各类建筑物及其相关的设备、设施和场地。二、物业的分类根据使用功能的不同，物业可分为以下四类：1、居住物业2、商业物业3、工业物业4、其它用途物业三、物业管理1、含义 是指物业管理企业受物业所有人的委托，依据物业管理委托合同，对物业的房屋建筑及其设备、市政公用设施、绿化、卫生、交通、治安和环境容貌等管理项目进行维护、修缮和整治，并向物业所有人和使用人提供综合性的有偿服务。l2、物业管理的性质 物业管理是一种集高度统一的管理、全方位多层次的服务、市场经营为一

7、体、寓经营与管理于服务之中的服务性行业，属第三产业。四个基本特性：社会化专业化企业化经营型四、物业管理的起源- 物业管理起源于19世纪60年代的英国。- 香港的物业管理源自英国，在本世纪60年代。- 我国物业管理的产生与发展l我国物业管理起较晚，本世纪80年代由沿海地区逐 渐兴起。l 1981年3月10日，深圳市第一家涉外商品房管理的专业公司深圳市物业管理公司正式成立。五、物业管理的基本内容 按服务性质和提供方式可分为：常规性公共服务-最基本的、必须做好的工作最基本的、必须做好的工作针对性专项服务委托性特约服务l常规性公共服务 是指物业管理中的基本管理工作，是物业管理企业面向所有顾客提供的最基

8、本管理服务，其基本内容和要求通常在物业管理委托合同中明确规定。常规性公共服务有以下八项：常规性公共服务有以下八项：l房屋建筑主体的管理l房屋设备设施的管理l环境卫生的管理l绿化管理l治安管理l消防管理l车辆道路管理l公众代办性质的服务l针对性专项服务 是指物业管理企业为改善和提高顾客的工作、生活条件，面向广大顾客，为满足其中一些住户、群体和单位的一定需要而提供的各项服务工作。l日常生活类l商业服务类l文化、教育、卫生、体育类l金融服务类l经纪代理中介服务l社会福利类l委托性特约服务 是指为满足物业产权人、使用人的个别需求，受其委托而提供的服务，通常指在物业管理委托合同中未要求、物业管理企业在专

9、项服务中也未设立，而物业产权人、使用人又提出该方面的需求，物业管理企业应在可能的情况下尽量满足其需求，提供特约服务。六、物业管理的基本环节 物业管理是房地产开发的延续和完善，是一个复杂的、完整的系统工程。 从规划设计开始到管理工作的全面运作，有若干环节不容忽视。l物业管理的策划阶段l物业管理的前期准备阶段l物业管理的启动阶段l物业管理的日常运作阶段业主代表大会和业主委员会业主大会是由全体业主组成的决定物业重大管理事项的业主自治管理组织。业主人数较多时，可以按比例挑选业主代表，组成业主代表大会。业主大会或业主代表大会每年至少召开一次，业主大会作出的决定，要有全体业主的半数以上通过方可生效。业主委

10、员会是在物业管理区域内代表全体业主实施自治管理的组织，是由业主大会选举产生，经政府批准成立的代表和维护物业管理区域内业主合法权益的社会团体。l物业的接管验收 物业的接管理验收是物业管理企业在接管物业时不可缺少的重要环节。包括主体建筑、附属设备、配套设施、道路、场地、环境绿化等。接管验收的作用1明确交接双方的责、权、利关系2确保物业具备正常的使用功能，充分维护业主的利益3为日后管理创造条件l本条例根据国家有关法规以及公司章程，就公司人事管理的基本事项而制定，为员工提供有关权利、责任和义务的详尽资料。 l本条例适用于经公司人事部门批准录用的。 物业管理是服务行业，树立服务光荣的思想，加强服务意识，

11、竭力提供高效、准确、周到的服务，要将每一位顾客，每一位来往公司的客人都视为宾客，为宾客创造一个“宾至如归”的境界。l服务意识l工作态度l仪态l仪表l表情l言谈l请假l工作服l电话l保密l其它公司要求每位员工必须树立服务意识，要自觉地把自己的一切职务行为与服务质量联系起来，对顾客的合理要求在不损害社会公众利益和公司整体利益的前提下尽力地满足，最大限度地让顾客满意。l服务意识不仅应做到满足顾客已提出现实的服务要求，更要积极、主动地去发现顾客的潜在服务需求，致力于提供超出顾客期望的高标准、高质量的服务。l礼仪l喜悦l效率l责任l协作l忠实l态度决定一切！积极乐观、热情向上。敬业爱岗、不气不馁。顺应变

12、化、及时调整。开拓创新，锐意进取。礼仪是员工对顾客和同事的最基本态度。要面带微笑，使用敬语，“请”字当头，“谢”字不离口，接电话时先说“您好”。喜悦最适当的表示方法是常露笑容。“微笑”是友谊的大使，是连接顾客的桥梁，它使员工乐业并给人以亲切和轻松愉快的感觉。 效率提供效率的服务，以正确的方式工作，急顾客所急，为顾客排忧解难，藉以赢得顾客的满意及公司的声誉。 责任对自己负责、对家庭负责、对企业负责、对社会负责l协作各部门之间、员工之间应互相配合，真诚协作，不得互相扯皮，应同心协力解决疑难，维护公司的声誉。l忠实忠诚老实是员工必须具有的品德，有事必报，有错必改，不得提供假情况，不得文过饰非，阳奉阴

13、违。l所有以立姿工作的员工，其正确的站立姿势应是：双脚自然垂直分开与两肩同宽（体重落在双脚），肩平、头正、两眼平视前方、挺胸、收腹。l所有以坐姿工作的员工，必须坐姿端正，不得翘二郎腿，不得将腿搭在座椅扶手上，不得盘腿，不得脱鞋。l工作时间，身体不得东歪西倒，前倾后靠，不得驼背、耸肩、叉腰、背手、插兜等。们，星期一至星期五，请把你最干净、最帅的西们，星期一至星期五，请把你最干净、最帅的西服、衬衫还有漂亮的领带给所有的女孩子们展示一下吧！服、衬衫还有漂亮的领带给所有的女孩子们展示一下吧！们应用最漂亮的正装来回应哟！们应用最漂亮的正装来回应哟！ 如果是和客户开会，不论在白天黑如果是和客户开会，不论在

14、白天黑 夜，不论春夏秋冬，都要着正装哟！夜，不论春夏秋冬，都要着正装哟！l身体、面部、手部必须清洁，提倡每天洗澡，换洗内衣物。上班前不吃异味食物，保持口腔清洁。l 头发要常洗、整齐，不得有头屑。男员工头发以发脚不盖过耳部及后衣领为适度，不准烫发。l女员工上班要化妆，但不得浓妆艳抹，男员工不得化妆。l女职工头发一律用规定的发夹挽起，短发者须梳理整齐。l 不得佩戴任何饰物、留长指甲。l上班一律佩带工作牌，统一佩在左胸处，不得任其歪歪扭扭。 微笑，是员工最起码应有的表情。l 面对顾客应表现出热情、亲切、真实、友好，必要时还要有同情的表情，做到精神振奋，情绪饱满，不卑不亢。l 和顾客交谈时应眼望对方，

15、用心倾听。l 不抓头、抓痒、挖耳、抠鼻孔，不得敲桌子、鼓击或玩弄其他物品。微笑吧，全世界都会向你微笑l行走要迅速，但不得跑步，不得二人搭脖、挽手而行，与客人相遇应靠边而走，不得从二人中间穿行，与顾客同时进出门（如电梯门），应让顾客先行，请人让路要讲对不起，不得横冲直撞，粗俗无礼。l 不得哼歌曲、吹口哨、不得谈笑、大声说话、喊叫、乱丢乱碰物品，发出不必要声响。咳嗽、打喷嚏时应转身向后，并说对不起。 l 不得当众整理个人衣物。不得将任何物件夹于腋下。l 上班期间不得抽烟、吃东西、看书报或写家信。l 不得用手指或笔杆指客人和为人指示方向。l 在为顾客服务时不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧

16、的表情，不得扭捏作态、做鬼脸、吐舌、眨眼。l 员工在服务、工作、打电话和与顾客交谈时，如有客人走近，应立即示意，以表示已注意他（她）的来临。不得无所表示，等客人先开口。l声调要自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要过高，亦不要过低，以免顾客听不太清楚。l 不准讲粗话、使用蔑视和污辱性的语言。l 三人以上对话，要用相互都懂的语言。l 不得模仿他人的语言语调和谈话。l 适当的幽默能增添轻松、欢乐的气氛，但不能与同事或顾客开任何过分的玩笑。l 说话要注意艺术，多用敬语，注意“请”、“谢”字不离口。l 不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人。l 要注意称呼顾客姓氏，未知姓氏之前，要称呼“先生”或“

17、女士”。l 指第三者时不能讲“他”，应称“那位先生”或“那位女士”。l顾客讲“谢谢”时，要答“不用谢”，不得毫无反应。l顾客来时要问好，注意讲“欢迎您的光临”，顾客走时，注意讲“祝您愉快”，或“欢迎下次再光临”。l 不便回答或解释顾客提问时，应以婉言拒之，不准讲“不知道”。l暂时离开面对的客人，一律讲“请稍候”，如果离开时间较长，回来后要讲“对不起，让您久等”。不得一言不发就开始服务。l当为顾客完成一项服务后应主动询问是否还有其他事需要帮助。 员工因病、因事请假，须事先填写员工请假单按审批权逐级上报，经批准后方可执行。l如因特殊情况请病假必须于上班前或不迟于上班时间15分钟内致电部门经理，且应

18、于病假后上班第一天内，向部门提供区级以上医院出具建议休息的有效证明。l请假审批权限是：l班长可以批准属下员工二小时以内假期，并报管理处主任备案；l管理处主任可批准属下员工半天以内假期，并报公司经理部备案；l公司总经理可以批准属下员工三天以内假期；l所有人员三天以上假期需报董事长审批。l未补假或不经批准的缺勤按旷工处理，超过请假时间且又未续假者亦以旷工处理。员工休假期满返回后，须到管理处主任或部门经理处办理销假手续。如在试用期内请假，转正时间将被顺延，若请假超过天，则作自动辞职处理。l如果你连续旷工超过，很可惜，我们会认为你自动离我们而去了。l如果你一年内累计旷工超过，Sorry，我们会让你离开

19、我们的队伍.l因旷工离职的你需要负责 一切善后事宜。l工作服应干净、整齐、笔挺。l 非因工作需要，外出时不得穿着工作服。l 钮扣要全部扣好，穿西装制服时，不论男、女第一颗钮扣必须扣上。 l衬衣的第二颗钮扣须扣上，不得敞开外衣、卷起裤脚、衣袖，领带必须结正。l所有来电，务必在三响之内接答。l 接电话先问好、报单位，后讲“请问能帮您什么忙”，不得倒乱次序。l 通话时，听筒一头应放在耳朵上，话筒一头置于唇下约五公分处，中途若需与他人交谈，应用另一只手捂着话筒。l必要时要作好记录，通话要点要问清，然后向对方复述一遍。l对方挂断之后，方为通话完毕，不得先于对方挂线，不得用力掷听筒。l 在岗位上不得打私人

20、电话、传私人电话，家人有急事来电，应从速简洁结束通话，他人接听，须代为传达。l对话要求按本守则“言谈”一节规定办。l未经批准，员工不得向外界传播或提供有关公司之任何资料，公司的一切有关文件及资料不得交给无关人员，如有查询，可请查询者到总经理办公室接洽。l要经常留意告示板上的信息，切勿擅自张贴或更改板上的通告。l拾获员工或顾客之物品一律上交公司。任何情况下，不得擅自动用、索取、收受顾客物品及小费。l在受到损伤或观察到某些危险情况时，要及时采取有效措施并通知部门经理。1 1、公司倡导守法、廉洁、诚实、敬业。、公司倡导守法、廉洁、诚实、敬业。2 2、员工的一切职务行为，都必须以维护、员工的一切职务行

21、为，都必须以维护公司利益，对社会负责为目的。公司利益，对社会负责为目的。任何私人理由都不应成为其违反职务行为任何私人理由都不应成为其违反职务行为的动机。的动机。3 3、 因违反职业道德规定，给公司造成经因违反职业道德规定，给公司造成经济损失者，公司将依法追索经济赔偿；济损失者，公司将依法追索经济赔偿；情节严重、公司怀疑其涉嫌犯罪的，情节严重、公司怀疑其涉嫌犯罪的，将提请司法机关追究其刑事责任。将提请司法机关追究其刑事责任。l具有社会主义觉悟，具有高尚道德的人 主人翁思想 全心全意为人民服务思想 法制观念 作风正派 勇于创新l具有专业知识和专业技能 具有现代管理知识 具有物业管理专业技能 掌握现

22、代管理手段l具有较高的个人素质 要有良好的语言表达能力 有端庄的仪容仪表，树立良好的的形象 要有宽阔的胸怀，良好的心理素质 要有健康的体魄l忠于职守，尽职尽责l兢兢业业，热情服务l积极主动，讲求时效l实事求是，办事公道l遵守纪律，奉公守法l谦虚谨慎，文明礼貌l刻苦学习，提高素质l钻研业务，掌握技能l忠于职守，尽职尽责这是对每个人的基本要求，也是职业道德中的首要要求，是工作规范中的第一条l兢兢业业，热情服务对待生人和熟人一个样对待官职高的人和普通百姓一个样对待赞扬自已的人和批评自己的人一个样工作忙时和工作闲时一个样个人累时和轻松时也要一个样l积极主动，讲求时效物业管理内容多，范围广，要求急，情况

23、复杂积极主动：进取向上，只要是属于自己工作范围的，就不要等领导布置、别人提醒讲求时效：时间就是金钱，凡是用户需要做的事，都是重要的事，分秒必争l急修零活当时到场，排除险情l如是一般水、电、气、暖方面的问题，虽然当时不处理又不会发生危险，也要力争当日给用户答复。l如是一些土木工程，只要不是大型建筑和改建、扩建，也应在三日内有交待。l实事求是，办事公道工作中不要主观臆断，捕风捉影，切忌报喜不报忧支持合理、合理、合法的行为，反对无情、无理、违法的行为，不谋私利，不受利诱按制度、按规范办事l遵守纪律，奉公守法是所有公民应尽的义务，是进行正常工作的基本条件、基本要求。要以国家利益、公司利益、群众利益为重l谦虚谨慎，文明礼貌要求每个物业管理人员能够虚怀若谷，以文明礼貌作为待人接物的行为准则。l刻苦学习提高素质学习文化知识，提高修养学习政治，提高觉悟学习现代科学技术知识，开阔视野，提