裕园茶业有效提升业绩课件

1、裕园茶业有限公司裕园茶业有限公司如何有效提升业绩如何有效提升业绩目录第一讲：文明与文化的落差第一讲：文明与文化的落差第二讲：零售店质量参差不齐第二讲：零售店质量参差不齐 第三讲：世代交替不同的领导统御观第三讲：世代交替不同的领导统御观 第四讲：有效果的培训第四讲：有效果的培训第一讲、文明与文化的落差1 1：硬终端的价值是否体现？：硬终端的价值是否体现？2 2：主动性是否满意？：主动性是否满意？ 3 3：销售业绩还是解说业绩？：销售业绩还是解说业绩？1：硬终端的价值是否体现？ 为什么老被客户杀价？为什么老被客户杀价？ 错误的语言就是挑衅客户，破坏硬件错误的语言就是挑衅客户，破坏硬件价值价值2：主

2、动性是否满意？ 策略推不动，促销不达预期？策略推不动，促销不达预期？ 给高提成还不愿意努力？给高提成还不愿意努力？ 抱怨别人但是却忘记检讨自己抱怨别人但是却忘记检讨自己 行为复制还是语言复制行为复制还是语言复制 3：销售业绩还是解说业绩 销售流程的监控销售流程的监控 销售细节的固化销售细节的固化第二讲、零售店质量参差不齐1 1：店长？还是职级较高的基层人员？：店长？还是职级较高的基层人员？ 2 2：复制价值存在吗？：复制价值存在吗？3 3：门市工作资料是否存盘？：门市工作资料是否存盘？ 1：店长或职级较高的基层人员 简单的计划制作简单的计划制作 店长训练店长训练 制造问题还是解决问题制造问题还

3、是解决问题提高来客数提高来客数营业额营业额（相关要素相关要素）交易交易的客的客数数平均平均交易交易客单客单價價入店率入店率成交率成交率入店客数入店客数通行客数通行客数1 12 2促销推广与产品推售促销推广与产品推售立地分析与促销推广立地分析与促销推广购买客数购买客数入店客数入店客数3 3没买没买有买有买原因探讨原因探讨商品价格商品价格商品种类商品种类商品品质商品品质商品缺货商品缺货商品知识商品知识商品品味商品品味应对技巧应对技巧服务态度服务态度寻求改进对策寻求改进对策提高入客数提高入客数价位设定价位设定强调价格带与价位线组合强调价格带与价位线组合商品结构商品结构注重商品相关性与搭配性注重商品相

4、关性与搭配性销售的附加价值销售的附加价值4 4购买平均的购买平均的客单价客单价购买平均的商品购买平均的商品件数件数5 5（CSCS的追求）的追求）顾客购物的满足感顾客购物的满足感6 6零售店业绩提升策略零售店销售业绩零售店销售业绩= =进进店人数店人数购买率购买率平平均购买金额均购买金额影响零售店销售业绩的因素 走进你店里的人数？走进你店里的人数？ 有多少个顾客购买？有多少个顾客购买？ 购买多少金额？购买多少金额？吸引更多客户的五大策略l以良好的店面形象吸引顾客以良好的店面形象吸引顾客 l以良好的个人形象吸引顾客以良好的个人形象吸引顾客l以良好的服务形象吸引顾客以良好的服务形象吸引顾客l以良好

5、的专业形象吸引顾客以良好的专业形象吸引顾客l以良好的产品形象吸引顾客以良好的产品形象吸引顾客良好店面形象的重要性良好店面形象的重要性视觉营销的效果视觉营销的效果 美国：美国：40004000的服装城，只需的服装城，只需2020名名导购员导购员 国内：国内：100 100 的服装店，的服装店，17 17名导购员名导购员日本零售专家调查日本零售专家调查 影响消费者的购买因素影响消费者的购买因素l 人员服务：人员服务：8%8%l 商品价格：商品价格：10%10%l 购物环境：购物环境：14%14%l 商品标价：商品标价：13%13%l 店铺开放易进入：店铺开放易进入：25%25%l 商品丰富：商品丰

6、富：15%15%l 商品易拿取：商品易拿取：15%15%良好的个人形象良好的个人形象1. 1.销售的四个阶段销售的四个阶段 ：销售自己（给顾客留下好印象）销售自己（给顾客留下好印象）销售产品利益（顾客需要的是产品带给他的销售产品利益（顾客需要的是产品带给他的利益）利益）销售服务：服务专业化销售服务：服务专业化推销产品：销售关联化推销产品：销售关联化2. 2.生意方程式：生意方程式： 产品产品 + + 人品人品 = = 商品商品良好的专业形象良好的专业形象 80%80%顾客不了解、不懂得茶文化的真正内涵，只有基顾客不了解、不懂得茶文化的真正内涵，只有基本知识本知识 53%53%的顾客喜欢专业知识

7、丰富，并能给咨询指导的销的顾客喜欢专业知识丰富，并能给咨询指导的销售顾问售顾问 所以每个销售人员都要尽可能地提高自己的专业水所以每个销售人员都要尽可能地提高自己的专业水平和技巧，成为顾客的专业文化顾问平和技巧，成为顾客的专业文化顾问l 知识知识 l 技术技术l 专业知识专业知识专业形象的塑造专业形象的塑造知识知识 为顾客提供信息，介绍一些专业知识流行服饰、服为顾客提供信息，介绍一些专业知识流行服饰、服装国内外美容美发潮流，让顾客感到除了美容之外装国内外美容美发潮流，让顾客感到除了美容之外还学到了许多还学到了许多技术技术 向顾客出售专业技术向顾客出售专业技术，美容师是靠专业技术赚钱的，美容师是靠

8、专业技术赚钱的，故一定培养良好的专业技术能力故一定培养良好的专业技术能力专业知识专业知识 广博的专业知识，吸引顾客把你当成美容顾问和指广博的专业知识，吸引顾客把你当成美容顾问和指导。导。开发新客源的五大途径开发新客源的五大途径 如何吸引更多的顾客如何吸引更多的顾客 如何走出去开发新顾客如何走出去开发新顾客 如何争取回头客如何争取回头客 如何让老顾客推荐新顾客如何让老顾客推荐新顾客 如何让流失的顾客再回头如何让流失的顾客再回头如何吸引更多的顾客进店门店形象专业化、统一化、规范化门店形象专业化、统一化、规范化服装专业化、形象统一化、服务规范化服装专业化、形象统一化、服务规范化知识丰富化、技巧专家化

9、、产品质量保证化知识丰富化、技巧专家化、产品质量保证化售后服务做到家、关心顾客真诚化、服务顾客细致售后服务做到家、关心顾客真诚化、服务顾客细致化化产品摆放美术化、产品价值细量化、顾客摆放细量产品摆放美术化、产品价值细量化、顾客摆放细量化化顾客分类明确化、分期拜访数量化、客户尊称精准顾客分类明确化、分期拜访数量化、客户尊称精准化化要想顾客进店多，细致、热情笑呵呵。要想顾客进店多，细致、热情笑呵呵。如何走出去开发顾客 开发现有的客户开发现有的客户 多与客户电话联系、短信问候多与客户电话联系、短信问候 建立新关系建立新关系 上门拜访上门拜访 建立资料信息互换建立资料信息互换 到可以去的会上开发客户到

10、可以去的会上开发客户 网络推广网络推广 利用维护客户关系开发新客户利用维护客户关系开发新客户经商的三种方法l蜘蛛经商法：坐店经营l蜜蜂经商法：走出去寻找客源l鸽子经商法：让满意的老顾客回头并转介绍其他客户如何吸引回头客 老顾客增加老顾客增加5%5%，利润就有，利润就有25%25%的增加。的增加。 巩固一个老顾客，所花的费用仅占开发新巩固一个老顾客，所花的费用仅占开发新顾客的顾客的1/51/5。l从店内活动开拓客源从店内活动开拓客源 l顾客的组织化顾客的组织化l善于运用工具善于运用工具建立顾客档案建立顾客档案建立客户档案的好处建立客户档案的好处 帮助我们全面、完美、细心地做好工作，帮助我们全面、

11、完美、细心地做好工作，不会因疏忽而忘记关键的问题，而影响诊不会因疏忽而忘记关键的问题，而影响诊断效果。断效果。 把顾客的意见、护理效果、使用的产品记把顾客的意见、护理效果、使用的产品记录清楚，根据顾客的实际情况随时调整相录清楚，根据顾客的实际情况随时调整相应的方案，使我们的服务能收到最好的效应的方案，使我们的服务能收到最好的效果。果。 如何让老顾客推荐新顾客（1）销售王牌连锁介绍法 800定律，即每个顾客的背后，都隐藏着800个熟人 （2）利用一切资源然客户转介绍： 和客户建立情感关系 利用电话、短信等方式 其他行业推介会 促销活动如何让流失的顾客再回头顾客流失的原因：顾客流失的原因：l 顾客

12、对我们的服务不满意，不愿意再来顾客对我们的服务不满意，不愿意再来 根据调查：根据调查：有有82%82%的顾客是因为对服务不满意而流失的顾客是因为对服务不满意而流失 解决办法：解决办法：制定针对性的改进措施，改善服务，推出一个制定针对性的改进措施，改善服务，推出一个新的服务项目或计划，对这些老顾客有益处，打电话再请新的服务项目或计划，对这些老顾客有益处，打电话再请顾客来，告诉他这次的服务一定会让他满意顾客来，告诉他这次的服务一定会让他满意2. 2. 顾客仅仅是忘记了顾客仅仅是忘记了 接触和沟通可以让顾客重新想起我们，重新想我们的好处，接触和沟通可以让顾客重新想起我们，重新想我们的好处，重新建立巩

13、固的关系重新建立巩固的关系 让更多的客户购买根据根据2008-20102008-2010年中国有机茶行业市场调查与发展前景分析报年中国有机茶行业市场调查与发展前景分析报告告 作为一种无污染、高品质的产品，有机茶正受到我国茶叶界作为一种无污染、高品质的产品，有机茶正受到我国茶叶界的广泛关注。目前全国有机茶产量很低，截至的广泛关注。目前全国有机茶产量很低，截至20062006年底，全国年底，全国有机茶产量有机茶产量1.51.5万余吨，仅占茶叶总产量的万余吨，仅占茶叶总产量的% %左右。预计未来左右。预计未来三至五年，有机茶产量将从三至五年，有机茶产量将从20062006年的一万多吨增加到年的一万多

14、吨增加到20082008年的年的1.81.8万吨，万吨，20102010年前后将突破年前后将突破2 2万吨的产量。万吨的产量。另外：走进我们门店的客人不是无意识的，他们的目的性很强，另外：走进我们门店的客人不是无意识的，他们的目的性很强，所以我们要让我们的客人不流失，就已经提醒我们要行业精专所以我们要让我们的客人不流失，就已经提醒我们要行业精专化，服务专业化、技能精通化、管理专业化、操作流程标准化，服务专业化、技能精通化、管理专业化、操作流程标准化、礼仪形象素质化等等，来提升我们客户的信心和信任，增化、礼仪形象素质化等等，来提升我们客户的信心和信任，增加量的销售。加量的销售。 A：分析顾客的的

15、消费心理 千万记住：千万记住：不要向顾客推销产品，而是向顾客销售产品带不要向顾客推销产品，而是向顾客销售产品带给她的利益。给她的利益。 全确定性：目标明确、数量、规格、样式、颜色、价格都全确定性：目标明确、数量、规格、样式、颜色、价格都很精准，购买时不犹豫，在跟进时用语简洁、肯定。在成很精准，购买时不犹豫，在跟进时用语简洁、肯定。在成交后可做并联推销，可能有意想不到的效果；交后可做并联推销，可能有意想不到的效果； 半确定型：目标大致明确，具体要求不是很精准，我们要半确定型：目标大致明确，具体要求不是很精准，我们要较多的跟进，向其提出问题，根据需求耐心细致服务并以较多的跟进，向其提出问题，根据需

16、求耐心细致服务并以肯定专业的语言帮其下定决心购买，多可用假成交法促成；肯定专业的语言帮其下定决心购买，多可用假成交法促成； 不确定性：没有明确的目标，在跟进时注意客人的性格、不确定性：没有明确的目标，在跟进时注意客人的性格、兴趣，选择性的推销，并要做到细心、大胆的探测法；兴趣，选择性的推销，并要做到细心、大胆的探测法；A：分析顾客的的消费心理 购买产品之购买产品之“三心三心”： 虚荣心：虚荣心：此类客户属喜欢炫耀型、自我的此类客户属喜欢炫耀型、自我的性格，跟进时多赞美性格，跟进时多赞美 恐惧心：恐惧心：想要产品但又不了解产品，我们想要产品但又不了解产品，我们就要很专业的给予讲解，帮其下定决心购

17、就要很专业的给予讲解，帮其下定决心购买买 攀比心：攀比心：虚荣心较强、喜欢有人给予夸奖虚荣心较强、喜欢有人给予夸奖等等。等等。B：向顾客销售产品的三大关键 1 1、介绍产品、介绍产品 2 2、消除异议、消除异议 3 3、诱导成交、诱导成交B：向顾客推销产品的三大关键 介绍产品的三原则（介绍产品的三原则（FABFAB）：）： F F（FeatureFeature）：产品的特征）：产品的特征 A A（AdvantageAdvantage）：产品的优势）：产品的优势 B B（BenefitBenefit）：产品带给客户的利益）：产品带给客户的利益）如何让产品更诱人l讲故事：把产品的信息溶入故事中讲故

18、事：把产品的信息溶入故事中l用数字说话：数字是说明事实真相的好方法用数字说话：数字是说明事实真相的好方法l引用例证：用那些顾客熟悉的人使用该产品的事引用例证：用那些顾客熟悉的人使用该产品的事例例l法克林说服法：把正反两方面的道理都讲明白法克林说服法：把正反两方面的道理都讲明白 l形象描绘产品的利益：使用我们产品后幸福的感形象描绘产品的利益：使用我们产品后幸福的感觉觉l善于运用各种辅销工具：锦旗、奖牌、证书、照善于运用各种辅销工具：锦旗、奖牌、证书、照片、资料夹片、资料夹）如何有效化解客户异议 顾客说顾客说“不不”的时候，并不是销售的结束，的时候，并不是销售的结束，而往往是开始。而往往是开始。l

19、事前做好准备，平常心事前做好准备，平常心l“接受、认同、赞美接受、认同、赞美”处理法处理法l化反对问题为卖点处理法：把顾客不买的化反对问题为卖点处理法：把顾客不买的理由变成应该购买的理由理由变成应该购买的理由1. 1.同意和补偿处理法：顾客意见对时使用同意和补偿处理法：顾客意见对时使用）如何诱导客户成交诱导顾客成交要注意ABC三点 A：成交三原则：主动、自信、坚持 B：三个最佳成交时机 C：密切注意购买信号B：三个最佳成交时机 介绍了产品一个最大利益时介绍了产品一个最大利益时 有效化解顾客提出的异议时有效化解顾客提出的异议时 顾客发出成交信号时顾客发出成交信号时C：密切注意购买信号 成交信号包

20、括语言信号、行为信号、表情信号成交信号包括语言信号、行为信号、表情信号l 语言信号：语言信号：读书要读无字书，听话要听话外话，读书要读无字书，听话要听话外话，听音要听弦外音。听音要听弦外音。 l 行为信号行为信号：开始不看说明书，但听了你的介绍之：开始不看说明书，但听了你的介绍之后，主动要说明书来看，或要求看一看产品的样后，主动要说明书来看，或要求看一看产品的样品等等，都是成交的行为信号。品等等，都是成交的行为信号。l 表情信号：表情信号：开始时紧绷表情，但逐步喜笑颜开。开始时紧绷表情，但逐步喜笑颜开。从心不在焉到全神贯注。从应付了事到主动提问从心不在焉到全神贯注。从应付了事到主动提问成交方法

21、l直接成交法直接成交法l假设成交法假设成交法l选择成交法选择成交法l有限数量成交法有限数量成交法l法兰克成交法法兰克成交法l最后机会成交法（门把法）最后机会成交法（门把法）如何让客户买的更多l启发式销售启发式销售l销售高价值产品销售高价值产品启发式销售 即在把一个产品卖给他之后，启发他同时再买其他产品。启发式销售，可从以下6个方面对顾客进行启发： 1、配套产品 2、辅助产品 3、足量产品 4、新产品 5、高档产品 6、承诺与优惠如何销售高价产品1.强调价值“值”！ 强调使用高价产品就能给她带来的好处，好处越多，价值就越高，顾客就越愿意买，因为“值！” 在顾客没有认识到你产品有多么好的时候，不要

22、谈价格，否则可能把他吓着。 制造价格便宜的感觉 用“如同”取代“少买”2 2：复制价值存在吗：复制价值存在吗 不愿意复制，害怕竞争，恶不愿意复制，害怕竞争，恶性循环性循环 在沟通的时代继续执行命令在沟通的时代继续执行命令领导领导 3 3：门市工作资料是否存盘：门市工作资料是否存盘 客户资料卡客户资料卡 客诉处理客诉处理 退换货纪录及处理报告退换货纪录及处理报告 偷窃损失报告偷窃损失报告 商品毁损报告商品毁损报告 通联记录通联记录 第三讲、不同的领导统御观1：终端人员流失率高 2：终端人员素质不好 3：终端人员没与企业站在同一阵线 1 1：终端人员流失率高：终端人员流失率高 换位思考，服务员工没有做换位思考，服务员工没有做好好 心理辅导没有做好心理辅导没有做好 领导有问题，担当不足领导有问题，担当不足2 2：终端人员素质不好：终端人员素质不好 错误的自我潜意识暗示错误的自我潜意识暗示 抱怨而不设定解决方案抱怨而不设定解决方案 只愿意花只愿意花600600元，素质如何好元，素质如何好? ?不花在工资不花在工资就要花在教育上就要花在教育上 不同的领导产生不同的结果不同的领导产生不同的结果 创建亲切的销售服务环境、自由发言的创建亲切的销售服务环境、自由发言的环境、工作守责环境、工作守责 的责任制考核机制的责任制考核机制3 3：没与企业站在同一阵线：没与企业站在同一阵线 团