新员工入职培训之如何探询和引导客户需求

1、12l客户不需要l客户没有钱l客户说要等一段时间l客户说我们网站不行l客户说网站不适合他们公司l客户说资料少l客户说已经有网站了，不需要了 3l根本原因不了解客户的真实需求 我们在盲目的向客户介绍或者演示产品，结果徒费口舌，没有把我们网站的优势特色向特定的客户阐述清楚，没有了解客户最需要的是什么4l按照产品的特点（F）、功能（A）和好处（B）来进行产品的说明 优点围绕产品好处为核心来介绍 缺陷没有将产品的特点与客户需求联 系起来 客户反应：“你讲得好是好，但是和我有关系吗，我有这个需要吗？” 5l第一种定义：一般来说，客户是由于他们在工作上存在某些问题或者现状与他们所以为的理想情况有差距，为了

2、弥补或减少这个差距，使他们产生购买的要求，这就是客户的需求。6l第二种定义： 指通过买卖双方的长期沟通，对客户购买产品的欲望、用途、功能、款式进行逐渐发掘，将客户心里模糊的认识以精确的方式描述并展示出来的过程。 7l调查 l分析 l沟通 l试探 l重复 l确定 l展示 l等待 8l产品需求l服务需求l体验需求l关系需求l成功需求9l类似于人的基本需求衣食住行一样，一般的客户都希望以较低的价格获得高性能、高质量的产品，并且认为这是最基本的要求。 l对于服装公司而言，需要了解服装业最新潮流，以便于定位产品市场；对设计师而言，各种服装款式及手稿等资讯能帮助他设计出好的作品，这就是其产品需求。10l客

3、户不仅关注产品的质量及价格，同时也关注售后服务。在同类产品无本质区别的情况下，服务是竞争的焦点，要体现出我们给客户提供的是优质服务。这不仅仅是一个承诺，更是行动。客户反感只有承诺、没有行动的供货商。 11l很多客户往往不愿意被动地接受被引导、被说服，因为在选择未知的商品时，普遍都有顾虑的心理，他们更愿意选择在自己认同的产品购买，对未知产品通常希望先做一番“体验”，比如：试用。由于网络虚拟性的特点，所以，客户的体验需求更加明显。 12l包括获得社会的认同、尊重、信任，得到精神上的满足；在遇到困难时，能得到朋友的帮助和关怀；能与朋友共同分享和交换信息、知识、资源、思想、关系、快乐等。这是所有人都会

4、产生的欲望和追求。 13l了解客户的成功需求是很重要的。设计师工作者的成功需求，就是设计出符合老板，符合市场需求的作品。真正帮助客户解决以上问题，这样你才能赢得客户。如果我们能够真正地满足客户的成功需求，达到其所要的效果，那么其他一些方面的不足有时可以忽略不计。 14l引导客户最好的方式有效的提问 请注意：一位电话销售人员提问水平的高低直接决定了他业绩的好坏 15l首先提问了解客户的现状 比如：您们公司做什么风格的服装？年龄段？公司是否有设计部？开发哪个季度？平时有没有买书或者看资讯网站？等等。l然后通过提问了解客户的期望 目前设计师的开发力度是否满意？使用的资讯网站是否满足你所期望的？目前使

5、用的资讯网有哪些方面需要补充？16 接着通过提问让客户确认这两者之间差距，让客户自己发现自己的问题点或者不满、抱怨，从而触发客户的明显性需求。 17l询问一些常用问题询问一些常用问题l贵公司的设计工作由您主要负责是吗？贵公司的设计工作由您主要负责是吗？ l贵公司之前是否有了解过服装资讯。贵公司之前是否有了解过服装资讯。l您平时了解服装资讯主要是通过什么渠道？您平时了解服装资讯主要是通过什么渠道？l您对目前的设计工作满意吗？您对目前的设计工作满意吗？l您觉得哪些帮助有利于贵公司设计部的工作您觉得哪些帮助有利于贵公司设计部的工作开展？开展？18l询问一些常用问题询问一些常用问题l贵公司设计的是哪类

6、产品？贵公司设计的是哪类产品？l贵公司目前用的网站有几家？贵公司目前用的网站有几家？l之前您也用过资讯网，不知道你觉得哪些达到您之前您也用过资讯网，不知道你觉得哪些达到您的要求，哪些还有待加强？的要求，哪些还有待加强？l您觉得您目前使用的资讯网有哪些需要补充的？您觉得您目前使用的资讯网有哪些需要补充的？l对您来说，你觉得资讯网最重要的是资讯量还是对您来说，你觉得资讯网最重要的是资讯量还是使用性？使用性？l 19l你可以用开放式问题来引出对方给你更全面的阐述性回答。l开放式问题通常以“什么”、“哪些”、“哪里”、“什么时候”等组成。如：“您不愿意选择网络招聘的主要原因是什么呢？” l通过类似的开

7、放式问题，你可以了解到客户的需要情况、现有资源、客户对资讯网及服务的看法与需求、对服装资讯的需求、以及可能的购买时间。当你了解了客户的需求，还要鼓励客户提出问题，或在沟通中主动提供客户所关心的产品信息给客户，这样一个平等的信息交换过程，将有助于你和客户在选购产品类型上达成更多共识。 20l避免不了解客户需求而直接做产品介绍。应该有针对性的进行介绍，直接介绍既浪费时间，又因与客户较少互动而很难引起客户听的兴趣。l避免一次提一个以上的问题。通常电话销售过程中的每一个问题都是希望客户能给答复的。同时提一个以上的问题往往客户只会回答一个而忘了另一个。l适当的沉默。不要试图以为你的问题可以挖掘出客户的所

8、有需求和全部动机，所以适当的沉默，给客户思考和主动说话的机会比你设计的任何问题都更有价值。21l客户公司背景调查：客户公司背景调查：产品类型是否为我公司优势领域？产品类型是否为我公司优势领域？对我公司的资讯产品是否感兴趣？对我公司的资讯产品是否感兴趣？该企业是否有实力购买我网产品？该企业是否有实力购买我网产品？22l客户行业背景调查：客户行业背景调查：客户的服装类别是什么？客户的服装类别是什么？该服装类别在我网是否有优势？该服装类别在我网是否有优势？客户在行业内是否有一定知名度？客户在行业内是否有一定知名度？该客户对服装资讯是否有特殊要求？该客户对服装资讯是否有特殊要求？23lStep one

9、:详细了解客户需求实际情况详细了解客户需求实际情况24lStep two:大概评估我公司提供的产品是否可大概评估我公司提供的产品是否可以满足客户的需求以满足客户的需求25lStep three:经评估后决定采取哪些解决方法经评估后决定采取哪些解决方法 沟通？面访？试用？三种方式相结合？沟通？面访？试用？三种方式相结合？26lStep four:一系列的沟通过程一系列的沟通过程 向客户提供解决问题的合作建议方向客户提供解决问题的合作建议方案（略）案（略）27l探询和分析客户需求的最终目的，是让客户选择资讯网站、选择名仕。因此在电话销售的过程中，指望通过一次或几次电话就完全了解客户的需求并引发其兴趣是较难的，有的时候这一次销售过程就好像是在打一场拉锯战，一个客户也许要消耗几个月的时间才能被攻克，而在这个过程中，客户的需求也许会有所改变，而我们在沟通中使用的一些技巧和手段也须针对当时的