0710024S店业务管理流程和标准-售后篇

1、Copyright by Dot Training Co. All rights reserved.4S4S店售后业务管理流程和标准店售后业务管理流程和标准1 1Copyright by Dot Training Co. All rights reserved.课程目标课程目标1.1.认清日常标准服务工作程序能为客户提供优质服务认清日常标准服务工作程序能为客户提供优质服务2.2.提供与工作程序相关的支持提供与工作程序相关的支持3.3.确认在工作程序实施中所需的基本知识和技能确认在工作程序实施中所需的基本知识和技能2 2Copyright by Dot Training Co. All righ

2、ts reserved.提高维修利润提高维修利润提高专营店维修保有量及客户回厂愿望提高专营店维修保有量及客户回厂愿望品牌品牌形象形象可靠的维修可靠的维修质量质量 提高提高CS 优异的服务接待优异的服务接待扩展客户基础扩展客户基础提高客户再次提高客户再次购买的欲望购买的欲望产品产品质量质量服务职责服务职责客户满意度与客户满意度与专营店效益专营店效益的关系的关系 3 3Copyright by Dot Training Co. All rights reserved.如果客户对服务不如果客户对服务不满意，尽管他们对满意，尽管他们对产品是满意的，但产品是满意的，但只有只有31%的人有再的人有再次购买

3、的欲望次购买的欲望。 对产品满意对产品满意对服务满意对服务满意对产品不满意对产品不满意如果客户对服务如果客户对服务满意，尽管他们满意，尽管他们对产品不满意，对产品不满意，也将有也将有67%的人的人有再次购买的欲有再次购买的欲望。望。对服务不满意对服务不满意客户满意度与客户再次购买欲望的影响客户满意度与客户再次购买欲望的影响 4 4Copyright by Dot Training Co. All rights reserved.客户的服务满意度与流程控制客户的服务满意度与流程控制 5 5Copyright by Dot Training Co. All rights reserved.“五个安

4、心五个安心”的服务承诺的服务承诺 6 6Copyright by Dot Training Co. All rights reserved.五个安心五个安心汽车汽车4S4S店售后业务基本流程图店售后业务基本流程图7 7Copyright by Dot Training Co. All rights reserved.修后交车提醒服务和修后跟踪派工故障诊断客户同意追加车辆维修维修质量控制预约服务接待咨询服务服务运营管理标准流程服务运营管理标准流程8 8Copyright by Dot Training Co. All rights reserved.预约的好处预约的好处1. 客户可以减少在维修接

5、待处的等待时间2. 客户可以在轻松的氛围提出维修要求3. 维修车间可以将客户量波动最小化4. 维修接待有足够的时间和客户详谈并与客户发展良好的关系 9 9Copyright by Dot Training Co. All rights reserved.第一节第一节 预约服务工作标准预约服务工作标准 1010Copyright by Dot Training Co. All rights reserved.能够让客户在哪几个方面“安心”？1111Copyright by Dot Training Co. All rights reserved.预约服务的基本要求预约服务的基本要求 专营店必须开

6、展预约服务，并执行标准流程和要求。专营店必须开展预约服务，并执行标准流程和要求。礼貌热情地问候客户，并弄清、记录并解答客户关心的问题。礼貌热情地问候客户，并弄清、记录并解答客户关心的问题。为客户准确预估维修费用、交车时间。为客户准确预估维修费用、交车时间。与客户确认预约服务内容和预计回厂时间。与客户确认预约服务内容和预计回厂时间。费用安心时间安心1212Copyright by Dot Training Co. All rights reserved.预约服务的要点预约服务的要点l履约一天前应该和客户做相应的确认履约一天前应该和客户做相应的确认l相应的准备工作提前做好（包括单据和零件）相应的准

7、备工作提前做好（包括单据和零件）让客户感觉到预约服务的差异让客户感觉到预约服务的差异l通过各种宣传手段向客户宣传预约的好处通过各种宣传手段向客户宣传预约的好处l若客户失约则需要与客户联系并重新预约若客户失约则需要与客户联系并重新预约1313Copyright by Dot Training Co. All rights reserved.预约服务工作流预约服务工作流程程 注意！1414Copyright by Dot Training Co. All rights reserved.1515Copyright by Dot Training Co. All rights reserved.16

8、16Copyright by Dot Training Co. All rights reserved.预约服务的告知预约服务的告知: :l广宣、媒体广宣、媒体l来电咨询来电咨询l交车交车 ( (新车、修后）新车、修后）lDCDC作业（定保提醒、作业（定保提醒、3DC3DC、90DC90DC、180DC)180DC)1717Copyright by Dot Training Co. All rights reserved.修后交车提醒服务和修后跟踪派工故障诊断客户同意追加车辆维修维修质量控制预约服务接待咨询服务服务运营管理标准流程服务运营管理标准流程1818Copyright by Dot T

9、raining Co. All rights reserved.第二节第二节 接待工作标准接待工作标准 1919Copyright by Dot Training Co. All rights reserved.能够让客户在哪几个方面“安心”？2020Copyright by Dot Training Co. All rights reserved.接待的基本要求接待的基本要求 仪表：必须着标准的专营店制服，穿戴整齐、仪表端正、仪表：必须着标准的专营店制服，穿戴整齐、仪表端正、精神饱满、面带微笑。精神饱满、面带微笑。迎接客户：主动招呼客户，并自我介绍。客户进门后，要迎接客户：主动招呼客户，并自

10、我介绍。客户进门后，要认出客户并能迅速给予照顾；客户首次进厂，要记住客户认出客户并能迅速给予照顾；客户首次进厂，要记住客户的姓名和容貌。的姓名和容貌。关注预约客户：主动询问是否是预约客户。关注预约客户：主动询问是否是预约客户。 能够记住常用备件的价格。能够记住常用备件的价格。能够记住常规保养项目的内容和价格。能够记住常规保养项目的内容和价格。能够记住常用维修项目的内容和大致价格。能够记住常用维修项目的内容和大致价格。费用安心2121Copyright by Dot Training Co. All rights reserved.接待工作要点接待工作要点l客户代表自身仪表着装检查客户代表自身仪

11、表着装检查l相应的工作用到的工具装备等的检查相应的工作用到的工具装备等的检查l客户一进门客户代表就要表示欢迎并和客户打客户一进门客户代表就要表示欢迎并和客户打招呼招呼l接待高峰时应有临时接待人员补充以免造成客接待高峰时应有临时接待人员补充以免造成客户的等待户的等待2222Copyright by Dot Training Co. All rights reserved.接待工作流接待工作流程程 2323Copyright by Dot Training Co. All rights reserved.接待员文件准备工作检查标准接待员文件准备工作检查标准 委托维修估价单、委托维修派工单委托维修估

12、价单、委托维修派工单质量保修工作指南质量保修工作指南维修服务管理系统（维修服务管理系统（DMS)DMS) ( (如没有电脑管理系统，则应准备维修价目表如没有电脑管理系统，则应准备维修价目表/ /常见的维修估价参考表常见的维修估价参考表) )零件目录零件目录价格目录价格目录维修三保（座椅套、方向盘套、脚垫）维修三保（座椅套、方向盘套、脚垫） 2424Copyright by Dot Training Co. All rights reserved.接待员仪表检查标准接待员仪表检查标准 姿势姿势背要挺直背要挺直头发头发剃整洁，梳整齐剃整洁，梳整齐眼睛眼睛有精神，无眼屎有精神，无眼屎耳朵耳朵干净干净

13、口腔口腔牙要刷干净，无口臭牙要刷干净，无口臭面部面部胡须刮干净，面带笑容胡须刮干净，面带笑容衬衣衬衣干净干净工作服工作服干净，无破损，扣子扣好，戴工作牌干净，无破损，扣子扣好，戴工作牌手手修理指甲，干净修理指甲，干净袜子袜子干净，无滑落干净，无滑落鞋鞋鞋带要系好鞋带要系好2525Copyright by Dot Training Co. All rights reserved.接待员卫生准备工作检查标准接待员卫生准备工作检查标准 打扫维修出入口打扫维修出入口打扫服务接待区打扫服务接待区打扫客户休息室打扫客户休息室打扫洗手间打扫洗手间( (车间卫生间车间卫生间) )打扫车间的卫生打扫车间的卫生整

14、理客户休息室整理客户休息室同时检查饮水机是否有水同时检查饮水机是否有水2626Copyright by Dot Training Co. All rights reserved.2727Copyright by Dot Training Co. All rights reserved.修后交车提醒服务和修后跟踪派工故障诊断客户同意追加车辆维修维修质量控制预约服务接待咨询服务服务运营管理标准流程服务运营管理标准流程2828Copyright by Dot Training Co. All rights reserved.第三节第三节 咨询服务工作标准咨询服务工作标准 2929Copyright

15、by Dot Training Co. All rights reserved.能够让客户在哪几个方面“安心”？3030Copyright by Dot Training Co. All rights reserved.咨询服务的基本要求：正常时咨询服务咨询服务的基本要求：正常时咨询服务弄清客户关心的问题：弄清客户关心的问题：了解客户和车辆信息，并反映在委托维修估价单上。了解客户和车辆信息，并反映在委托维修估价单上。 在委托维修估价单上清晰描述客户反映的问题。在委托维修估价单上清晰描述客户反映的问题。检查车辆，确认客户指出的问题。检查车辆，确认客户指出的问题。检查车身及内饰是否损伤，是否有贵重

16、物品。检查车身及内饰是否损伤，是否有贵重物品。根据车况和维修历史对车辆进行检查，以判断车辆是否还根据车况和维修历史对车辆进行检查，以判断车辆是否还需要其它维修。需要其它维修。判断要进行的工作是否在保修范围内，并向客户解释发现判断要进行的工作是否在保修范围内，并向客户解释发现的问题，同时在委托维修估价单上进行记录。的问题，同时在委托维修估价单上进行记录。质量安心3131Copyright by Dot Training Co. All rights reserved.估计：估计：估计维修费用和承诺交车时间。估计维修费用和承诺交车时间。向客户解释估计费用和承诺的交车时间，并记录向客户解释估计费用和

17、承诺的交车时间，并记录在在 提供给客户的委托维修估价单上。提供给客户的委托维修估价单上。咨询服务的基本要求：正常时咨询服务咨询服务的基本要求：正常时咨询服务时间安心费用安心3232Copyright by Dot Training Co. All rights reserved.征得客户同意：征得客户同意：解释解释委托维修估价单委托维修估价单的内容。的内容。请客户确认并签名。请客户确认并签名。车辆保护：车辆保护：安装车辆检查、维修保护用品：座椅罩、方向盘罩、脚垫。安装车辆检查、维修保护用品：座椅罩、方向盘罩、脚垫。安排客户休息或送走客户：安排客户休息或送走客户：客户需要等待时，送客户到休息室休

18、息。客户需要等待时，送客户到休息室休息。如果客户不等待，则热情礼貌送走客户。如果客户不等待，则热情礼貌送走客户。咨询服务的基本要求：正常时咨询服务咨询服务的基本要求：正常时咨询服务3333Copyright by Dot Training Co. All rights reserved.咨询服务的基本要求：紧急时咨询服务咨询服务的基本要求：紧急时咨询服务热线电话的服务标准热线电话的服务标准专营店公布专营店公布2424小时服务热线电话。小时服务热线电话。服务热线电话的接听人服务热线电话的接听人原则上是服务接待员原则上是服务接待员；节假日服务热；节假日服务热线电话必须由值班接待员接听、或者通过电话

19、转接由接待员接线电话必须由值班接待员接听、或者通过电话转接由接待员接听。必要时，服务经理、车间主任亦应接听。听。必要时，服务经理、车间主任亦应接听。专营店应通过以下方式公布服务热线电话号码：营业时间牌、专营店应通过以下方式公布服务热线电话号码：营业时间牌、服务人员名片、宣传招贴画以及媒体宣传广告。服务人员名片、宣传招贴画以及媒体宣传广告。紧急时安心3434Copyright by Dot Training Co. All rights reserved.紧急对应紧急对应紧急对应：是指客户车辆突然发生故障或事故，需要立即帮紧急对应：是指客户车辆突然发生故障或事故，需要立即帮助客户进行处理，以确保

20、客户助客户进行处理，以确保客户紧急时安心紧急时安心。紧急时，确保有接待员接待客户，并执行接待工作标准紧急时，确保有接待员接待客户，并执行接待工作标准和咨询服务工作标准。和咨询服务工作标准。紧急时，根据客户的要求，有维修技师负责处理车辆故障。紧急时，根据客户的要求，有维修技师负责处理车辆故障。紧急时，确保有救援车辆和维修技师前往处理。紧急时，确保有救援车辆和维修技师前往处理。咨询服务的基本要求：紧急时咨询服务咨询服务的基本要求：紧急时咨询服务3535Copyright by Dot Training Co. All rights reserved.车辆保护和检查车辆保护和检查l当着客户的面使用维

21、修三保（座椅垫，方向盘当着客户的面使用维修三保（座椅垫，方向盘套，脚垫）套，脚垫）l维修接待必须内外检查车辆，以确认客户是否维修接待必须内外检查车辆，以确认客户是否遗留贵重物品，车辆是否有凹坑和划伤。并以遗留贵重物品，车辆是否有凹坑和划伤。并以专用报告形式纪录，请客户确认并签字，避免专用报告形式纪录，请客户确认并签字，避免以后不必要的争端以后不必要的争端 。3636Copyright by Dot Training Co. All rights reserved.估价和估计交车时间估价和估计交车时间l客户代表必须向客户说明维修工时，公式单价客户代表必须向客户说明维修工时，公式单价和配件种类，数

22、量和费用并说明这只是估计的和配件种类，数量和费用并说明这只是估计的费用，最后结算以结算单为准费用，最后结算以结算单为准l客户代表要向客户说明估计交车时间客户代表要向客户说明估计交车时间 l估价单必须得到顾客的签名确认并留给客户一估价单必须得到顾客的签名确认并留给客户一份作为取车凭证份作为取车凭证3737Copyright by Dot Training Co. All rights reserved.咨询服务的工作流程：咨询服务的工作流程：正常时咨询服务正常时咨询服务3838Copyright by Dot Training Co. All rights reserved.咨询服务的工作流程咨

23、询服务的工作流程 ：紧急时咨询服务紧急时咨询服务3939Copyright by Dot Training Co. All rights reserved.4040Copyright by Dot Training Co. All rights reserved.4141Copyright by Dot Training Co. All rights reserved.4242Copyright by Dot Training Co. All rights reserved.紧急时的咨询服务工作标准（一） 工作项目 工作方法标准要求 管理工具 责任人 1.专营店必须配备并公布 24 小时服务热

24、线电话。 热线电话号码 总经理 2.服务热线电话的接听人原则上是服务接待员；节假日服务热线电话必须由值班接待员接听、或者通过电话转接由接待员接听。必要时，服务经理、车间主任亦应接听。 电话记录本 接待员 服务经理 车间主任 热线电话 3.专营店应通过以下方式公布服务热线电话号码： 营业时间牌、 服务人员名片、宣传招贴画及媒体广告。 总经理 1.每天开始营业前做好接听准备： 电话记录本。 预约服务管理表。 打开维修电脑管理系统。 电话记录本 预约服务管理表 电脑系统 接待员 问候客户 2.热线电话铃响 3 声内必须接听。使用标准礼貌用语： “您好! 我是 XX 专营店服务接待员 XXX。请问有什

25、么可以帮助您呢!” 电话记录本 预约服务管理表 接待员 1.对于客户提出问题，应仔细倾听，不要打断客户。 接待员 2.将客户提出的问题记录在电话记录本上。 电话记录本 接待员 倾听并记录客户提出的问题及分类 3.按客户提出问题的种类进行分类，根据问题的种类进行如下的对应。 接待员 1.维修预约电话：应执行预约服务工作标准 。 参见：服务预约工作标准 接待员 2.维修费用咨询电话：应当明确说明维修零件的价格以及维修工时费用。 接待员 3.服务项目咨询电话：应当明确给客户介绍专营店的服务项目；同时说明服务项目所需费用及大概的交车时间。 接待员 4.使用咨询电话：对于客户使用车辆过程中出现的问题而向

26、专营店进行咨询，应当在电话中对客户进行使用指导；必要时，应当预约客户回厂进行现场使用指导、或者安排上门服务进行现场指导。 使用手册 维修手册 接待员 服务经理 5.其它咨询电话：应尽可能清楚、明确地向客户进行介绍。 接待员 咨询服务： 回答客户提出问题 6.不能解答客户咨询时的处理方法：如需要咨询维修技师，或者服务经理、或者其它相关业务人员方能解答用户问题，应该明确说明解答时间，并主动打电话向客户说明。 接待员 服务经理 4343Copyright by Dot Training Co. All rights reserved.紧急时的咨询服务工作标准（二） 工作项目 工作方法标准要求 管理工

27、具 责任人 1.向客户了解/掌握真实问题， 按照正常咨询服务内确认客户的维修要求项目标准规定进行实施。 接待员 2.是否车辆能行驶： 是：至以下 3 项 否：作好前往现场救援准备工作，前往现场救援，诊断车辆故障后判断能否修复。 能：排除故障后结算。 否：至以下 3 项 接待员 紧 急 救 援服务 3.是否回厂维修：按照正常咨询服务标准规定进行实施。 接待员 1.紧急处理案件：照紧急救援服务标准规定进行实施。 接待员 2.正常处理案件： 耐心倾听客户的抱怨， 安抚客户的心情， 对为客户带来的不便表示真诚道歉。 接待员 在了解问题发生的原因之前，不要肯定客户的判断。 接待员 了解客户关心的问题以及

28、抱怨的真正原因。 接待员 如果初步确定是产品质量问题，则应首先向客户介绍东风日产保修政策，然后向客户说明保修方案。 接待员 如果是其它方面的投诉(如维修质量、态度、价格等)，首先向客户说明，然后与客户协商解决办法。 接待员 如果车辆故障性质不易判断，则建议客户回厂检查。并提出在不同情况下的处理方案。 接待员 征求客户意见，最后商定解决方案；如果解决方案超出接待员权限，应请示服务经理。 接待员 服务经理 如实将解决方案记录在电话记录本上。 电话记录本 接待员 问题解决后立即通过客户，并进行详细说明，必要时请车间主任一起进行详细说明。 接待员 车间主任 处 理 客 户投诉 确认客户是否满意。 接待

29、员 4444Copyright by Dot Training Co. All rights reserved.咨询服务管理工具之咨询服务管理工具之委托维修估价单委托维修估价单使用和管理方法使用和管理方法l委托维修估价单委托维修估价单的内容由服务接待员填写，必要时咨询的内容由服务接待员填写，必要时咨询维修技师意见。维修技师意见。l委托维修估价单委托维修估价单必须由必须由客户签名客户签名确认后才可执行派工作确认后才可执行派工作业。业。l历史历史委托维修估价单委托维修估价单均应由信息管理员负责保存，应按均应由信息管理员负责保存，应按车牌号码存档，以便查询。车牌号码存档，以便查询。4545Copyr

30、ight by Dot Training Co. All rights reserved.委托维修估价单委托维修估价单委托维修派工单委托维修派工单咨询服务管理工具之咨询服务管理工具之 4646Copyright by Dot Training Co. All rights reserved.咨询服务管理工具之咨询服务管理工具之车辆外观检查报告车辆外观检查报告使用和管理方法使用和管理方法服务接待员与客户共同对车辆外观进行检查，并将检查结服务接待员与客户共同对车辆外观进行检查，并将检查结果记录在车辆外观检查报告中。果记录在车辆外观检查报告中。车辆外观检查报告必须由车辆外观检查报告必须由客户签名客户

31、签名确认。确认。车辆外观检查报告应与委托维修估价单一起存放。车辆外观检查报告应与委托维修估价单一起存放。 4747Copyright by Dot Training Co. All rights reserved.车辆外观检查报告车辆外观检查报告咨询服务管理工具之咨询服务管理工具之 4848Copyright by Dot Training Co. All rights reserved.修后交车提醒服务和修后跟踪派工故障诊断客户同意追加车辆维修维修质量控制预约服务接待咨询服务服务运营管理标准流程服务运营管理标准流程4949Copyright by Dot Training Co. All r

32、ights reserved.第四节第四节 派工工作标准派工工作标准 5050Copyright by Dot Training Co. All rights reserved.能够让客户在哪几个方面“安心”？5151Copyright by Dot Training Co. All rights reserved.服务接待过程中所确定的服务项目，由车间主任或调度员以服务接待过程中所确定的服务项目，由车间主任或调度员以委托维修派工单形式安排车辆维修工作。委托维修派工单形式安排车辆维修工作。确保维修任务分配均衡。合理利用可用维修时间，不应出现确保维修任务分配均衡。合理利用可用维修时间，不应出现同

33、工种不同班组工作量差异过大现象。同工种不同班组工作量差异过大现象。以下工作应该予以优先安排：以下工作应该予以优先安排：与产品活动有关的工作与产品活动有关的工作( (车辆召回车辆召回/ /维修活动维修活动) )。返修工作。返修工作。预约回厂服务工作。预约回厂服务工作。质量保修工作。质量保修工作。客户在等候的工作客户在等候的工作派工的基本要求派工的基本要求时间安心5252Copyright by Dot Training Co. All rights reserved.派工的基本要求派工的基本要求掌握专营店维修工厂总体可利用的维修工作时间；掌握各掌握专营店维修工厂总体可利用的维修工作时间；掌握各维

34、修班组可利用的维修工作时间，保证均衡安排工作。维修班组可利用的维修工作时间，保证均衡安排工作。 掌握相关维修班组及个人的技术水平。掌握相关维修班组及个人的技术水平。了解维修工作类别、工作复杂程度及标准作业时间进行妥了解维修工作类别、工作复杂程度及标准作业时间进行妥善地派工。善地派工。 时间安心质量安心5353Copyright by Dot Training Co. All rights reserved.工作进程控制工作进程控制l使用维修时间管理表使用维修时间管理表( (维修进度看板）维修进度看板）l跟踪维修进度跟踪维修进度5454Copyright by Dot Training Co.

35、All rights reserved.派工工作流派工工作流程程 5555Copyright by Dot Training Co. All rights reserved.5656Copyright by Dot Training Co. All rights reserved.5757Copyright by Dot Training Co. All rights reserved.派工管理工具之派工管理工具之l维维修人修人员员工作工作动态动态表表l每日工作分配记录表 5858Copyright by Dot Training Co. All rights reserved.修后交车提醒服

36、务和修后跟踪派工故障诊断客户同意追加车辆维修维修质量控制预约服务接待咨询服务服务运营管理标准流程服务运营管理标准流程5959Copyright by Dot Training Co. All rights reserved.第五节第五节 故障诊断工作标准故障诊断工作标准 6060Copyright by Dot Training Co. All rights reserved.能够让客户在哪几个方面“安心”？6161Copyright by Dot Training Co. All rights reserved.车间主任应根据技术能力，确定负责故障诊断的维修技师。车间主任应根据技术能力，确定

37、负责故障诊断的维修技师。根据服务接待员接车时填写的故障问诊根据服务接待员接车时填写的故障问诊诊断报告所诊断报告所记录故障现象记录故障现象, ,按照维修手册程序进行故障诊断按照维修手册程序进行故障诊断( (必要时，进必要时，进行路试行路试) )。难度大的故障问诊难度大的故障问诊( (属于属于C C类的问题类的问题),),开始就由维修技师直开始就由维修技师直接向客户问诊。必要时，与客户一起进行路试来共同确认故接向客户问诊。必要时，与客户一起进行路试来共同确认故障现象。障现象。对故障进行分析对故障进行分析/ /诊断的结果记录在故障问诊诊断的结果记录在故障问诊诊断报诊断报告上。告上。 故障诊断的基本要

38、求故障诊断的基本要求质量安心6262Copyright by Dot Training Co. All rights reserved.故障诊断故障诊断工作流程工作流程 注意！6363Copyright by Dot Training Co. All rights reserved.故障诊断工作标准 工作项目 工作方法标准要求 管理工具 责任人 1.确认故障问诊诊断报告上客户对故障现象的描述及故障发生时的环境和车辆状态。 故障问诊诊断报告 维修技师 分析 故障问诊 诊断报告 2.难度大的故障直接与客户问诊及一起试车，与客户共同确认故障现象。 故障问诊诊断报告 维修技师 1.按照维修手册上的程序

39、进行故障诊断。 故障问诊诊断报告 维修技师 2.利用检测设备/仪器对可能导致故障的部位进行检查，并将检查结果记录在故障问诊诊断报告上；如果检查结果由电脑打印出来，则应将该检查结果附于故障问诊诊断报告上。 故障问诊诊断报告 维修技师 3.如果需要路试验证故障现象和判断故障原因，应邀请客户一起参加路试；同时将结果记录在故障问诊诊断报告上。 故障问诊诊断报告 维修技师 诊断 4.如果需要分解总成才能查明故障部位，应事先向客户说明分解总成的原因，并取得客户的同意。 故障问诊诊断报告 维修技师 接待员 1.将诊断结果和故障原因及维修项目(包括更换零件)等处理方法记录在故障问诊诊断报告上。 故障问诊诊断报

40、告 维修技师 验 证 诊 断结果 2.向接待员详细报告故障问诊诊断报告的如果及处理方法。 故障问诊诊断报告 维修技师 接待员 1.根据诊断结果，出具故障问诊诊断报告 ，向客户就故障原因、维修项目和需要更换零件等进行详细说明。 故障问诊诊断报告 车间主任维修技师 2.必要时维修技师和接待员一起向客户说明。 故障问诊诊断报告 维修技师 接待员 出具 故障问诊 诊断报告 3.请客户签名确认故障问诊诊断报告 。 故障问诊诊断报告 维修技师 接待员 6464Copyright by Dot Training Co. All rights reserved.故障诊断管理故障诊断管理工具之故障问诊工具之故障

41、问诊诊断报告使用和管理方法诊断报告使用和管理方法故障问诊故障问诊诊断报告主要用于诊断报告主要用于故障不能立即判断、故障不能立即判断、需要进行问诊并由维修技师进一步诊断的车辆需要进行问诊并由维修技师进一步诊断的车辆。服务接待员对于判断、需要进一步诊断的车辆均必须填服务接待员对于判断、需要进一步诊断的车辆均必须填写故障问诊写故障问诊诊断报告。诊断报告。故障问诊故障问诊诊断报告相应部分由相应的维修技师填诊断报告相应部分由相应的维修技师填写。写。故障问诊故障问诊诊断报告由专营店按照本标准的格诊断报告由专营店按照本标准的格式制作。与对应的委托维修派工单一起保存。式制作。与对应的委托维修派工单一起保存。

42、6565Copyright by Dot Training Co. All rights reserved.故障诊断管理故障诊断管理工具之工具之 故障问诊故障问诊诊断报告诊断报告6666Copyright by Dot Training Co. All rights reserved.修后交车提醒服务和修后跟踪派工故障诊断客户同意追加车辆维修维修质量控制预约服务接待咨询服务服务运营管理标准流程服务运营管理标准流程6767Copyright by Dot Training Co. All rights reserved.第六节第六节 客户同意追加工作标准客户同意追加工作标准6868Copyrig

43、ht by Dot Training Co. All rights reserved.能够让客户在哪几个方面“安心”？6969Copyright by Dot Training Co. All rights reserved.将检查将检查/ /诊断的结果，向客户进行详细的说明。诊断的结果，向客户进行详细的说明。根据检查根据检查/ /诊断的结果，向客户把需要追加的维修项目、更诊断的结果，向客户把需要追加的维修项目、更换零件、维修费用、交车时间进行详细的说明。换零件、维修费用、交车时间进行详细的说明。得到客户的同意后，更新委托维修派工单的内容。得到客户的同意后，更新委托维修派工单的内容。请客户确认

44、委托维修派工单的修改内容并签字。请客户确认委托维修派工单的修改内容并签字。 如果客户不在现场，则应电话征求客户同意，并作好电话如果客户不在现场，则应电话征求客户同意，并作好电话记录。记录。客户回厂时请客户确认委托维修派工单的修改内客户回厂时请客户确认委托维修派工单的修改内容并补充签字容并补充签字。注意：绝对不允许在未得到客户的同意之前，进行追加的维注意：绝对不允许在未得到客户的同意之前，进行追加的维修工作。修工作。 客户同意追加工作的基本要求客户同意追加工作的基本要求时间安心费用安心7070Copyright by Dot Training Co. All rights reserved.客户

45、同意追加工作客户同意追加工作流流程程 7171Copyright by Dot Training Co. All rights reserved.客户同意追加工作标准 工作项目 工作方法标准要求 管理工具 责任人 检查诊断结果 1.将检查/诊断的结果,向客户进行详细的说明。 在检查或维修保养过程中，发现的问题点及需要解决的必要性。 通过进行的故障诊断，确定的故障原因及解决方法。 故障问诊诊断报告 委托维修派工单 接待员 维修技师 追加维修内容 1.根据检查/诊断的结果,向客户把需要的追加的维修项目、更换零件、维修费用、交车时间进行详细的说明。 需要追加的维修项目及内容 需要更换的零件 维修费用

46、（工时/零件）的估价 承诺交车的时间 如果是属于保修范围，具体按照第三节标准进行 故障问诊诊断报告 接待员 获得客户同意 1.获到客户的同意后,更新委托维修派工单的内容。 获到客户的同意 更新委托维修派工单的内容（维修项目/更换零件/工时费/零件费/交车时间） 具体按照第三节咨询服务标准进行 委托维修派工单 电话记录本 接待员 确认修改内容 1.请客户确认委托维修派工单的修改内容并签字。 请客户确认委托维修派工单的修改内容 确认后请客户在委托维修派工单上签字 委托维修派工单 接待员 注意！ ！注意！ ！ 绝对不允许在未得到客户的同意之前，进行追加的维修工作绝对不允许在未得到客户的同意之前，进行

47、追加的维修工作。 7272Copyright by Dot Training Co. All rights reserved.修后交车提醒服务和修后跟踪派工故障诊断客户同意追加车辆维修维修质量控制预约服务接待咨询服务服务运营管理标准流程服务运营管理标准流程7373Copyright by Dot Training Co. All rights reserved.第七节第七节 车辆维修工作标准车辆维修工作标准7474Copyright by Dot Training Co. All rights reserved.能够让客户在哪几个方面“安心”？7575Copyright by Dot Trai

48、ning Co. All rights reserved.车辆保护：车辆保护： 车辆进厂维修前（服务接待员的责任）确认已安装方向盘车辆进厂维修前（服务接待员的责任）确认已安装方向盘套、前排座椅已安装座椅罩、脚垫套、前排座椅已安装座椅罩、脚垫( (左右共两张左右共两张) )。车辆进厂后如果需要打开发动机舱进行检查、维修，必须车辆进厂后如果需要打开发动机舱进行检查、维修，必须在发动机罩前、左、右三面安装汽车保护垫，以避免划伤在发动机罩前、左、右三面安装汽车保护垫，以避免划伤车身。车身。车辆维修工作的基本要求车辆维修工作的基本要求质量安心7676Copyright by Dot Training C

49、o. All rights reserved.车辆维修保养车辆维修保养按照委托维修派工单的指示内容按照委托维修派工单的指示内容, ,进行维修保养作业。进行维修保养作业。对所有定期保养车辆按定期保养检查项目表进行检查。对所有定期保养车辆按定期保养检查项目表进行检查。对所有一般维修车辆，按照维修手册的程序进行维修对所有一般维修车辆，按照维修手册的程序进行维修作业。作业。完成维修作业后完成维修作业后, , 记录委托维修派工单及定期保养记录委托维修派工单及定期保养检查项目表的每一项维修工作的结果。检查项目表的每一项维修工作的结果。车辆维修工作的基本要求车辆维修工作的基本要求质量安心7777Copyri

50、ght by Dot Training Co. All rights reserved.车辆维修工作车辆维修工作流程流程 7878Copyright by Dot Training Co. All rights reserved.车辆维修工作标准 工作项目 工作方法标准要求 管理工具 责任人 1.确认是否车辆进厂前装好的保护用具： 安装座椅罩(前排2个座椅)。 安装方向盘套。 安装脚踏垫(前排2张)。 维修三保 维修技师 车辆保护 2.如果需要打开发动机舱维修，必须在发动机罩前、左、右三面安装汽车保护垫。 汽车保护垫 维修技师 1.按照委托维修派工单的指示内容,进行维修保养作业。 委托维修派工

51、单 维修技师 2.对所有定期保养车辆,按定期保养检查项目表进行检查。 定期保养检查项目表 维修技师 车辆维修 3.对所有一般维修车辆,按照维修手册的程序进行维修作业。 维修手册 维修技师 1.如果发现有追加维修项目，则停止工作将需要追加的内容记录委托维修派工单后并向调度报告。 委托维修派工单 维修技师 记录维修结果 2.将维修的结果记录委托维修派工单及定期保养检查项目表 。 定期保养检查项目表 维修技师 1.接到有追加维修项目的报告后,则执行“客户同意追加流程” 。 车间主任 向车间主任报告 2.如果没有追加项目,则进入“质量控制流程” 。 车间主任 7979Copyright by Dot

52、Training Co. All rights reserved.车辆维修工作车辆维修工作管理工具之管理工具之定期保养作业项目表定期保养作业项目表使用和管理方法使用和管理方法定期保养检查项目表由专营店参考本标定期保养检查项目表由专营店参考本标 准准的格式要求统一印制。的格式要求统一印制。定期保养检查项目表由定期保养检查项目表由维修技师维修技师负责填写。负责填写。 8080Copyright by Dot Training Co. All rights reserved.车辆维修工作管理车辆维修工作管理工具之工具之 定期保养作业项目表定期保养作业项目表8181Copyright by Dot T

53、raining Co. All rights reserved.修后交车提醒服务和修后跟踪派工故障诊断客户同意追加车辆维修维修质量控制预约服务接待咨询服务服务运营管理标准流程服务运营管理标准流程8282Copyright by Dot Training Co. All rights reserved.第八节第八节 维修质量控制工作标准维修质量控制工作标准 8383Copyright by Dot Training Co. All rights reserved.能够让客户在哪几个方面“安心”？8484Copyright by Dot Training Co. All rights reserv

54、ed.维修质量控制的基本要求维修质量控制的基本要求所有的入厂维修保养的车辆所有的入厂维修保养的车辆, ,都要实施终检。都要实施终检。终检时按照委托维修派工单及定期保养检查项目终检时按照委托维修派工单及定期保养检查项目表，进行检查每一项维修项目。表，进行检查每一项维修项目。每一个完工的维修项目都要完成客户的要求及符合维修技每一个完工的维修项目都要完成客户的要求及符合维修技术要求。术要求。将终检的结果记录在委托维修派工单及定期保养检将终检的结果记录在委托维修派工单及定期保养检查项目表上。查项目表上。检查的结果完工的维修项目不符合维修技术标准，则必须检查的结果完工的维修项目不符合维修技术标准，则必须

55、返工。返工。所有最终质量检查的返修纪录，必须向服务经理汇报。所有最终质量检查的返修纪录，必须向服务经理汇报。 质量安心8585Copyright by Dot Training Co. All rights reserved.维修质量控制工作维修质量控制工作流程流程 8686Copyright by Dot Training Co. All rights reserved.8787Copyright by Dot Training Co. All rights reserved.质量控制管理工具之质量控制管理工具之l月度品管月度品管报报表表8888Copyright by Dot Traini

56、ng Co. All rights reserved.修后交车提醒服务和修后跟踪派工故障诊断客户同意追加车辆维修维修质量控制预约服务接待咨询服务服务运营管理标准流程服务运营管理标准流程8989Copyright by Dot Training Co. All rights reserved.第九节第九节 修后交车工作标准修后交车工作标准 9090Copyright by Dot Training Co. All rights reserved.能够让客户在哪几个方面“安心”？9191Copyright by Dot Training Co. All rights reserved.修后交车工作

57、的基本要求修后交车工作的基本要求 1 1、车内外清洁（设立专职清洁人员）、车内外清洁（设立专职清洁人员）洗车洗车清洁车内清洁车内9292Copyright by Dot Training Co. All rights reserved.2 2、交车准备、交车准备确认书面工作是否每件工作都完成。确认书面工作是否每件工作都完成。检查派工单以确保客户提出的所有项目都已得到了维修和解检查派工单以确保客户提出的所有项目都已得到了维修和解决。决。核对维修费用。核对维修费用。检查车辆。检查车辆。完成车辆维修结算单工作。完成车辆维修结算单工作。修后交车工作的基本要求修后交车工作的基本要求 质量安心9393Co

58、pyright by Dot Training Co. All rights reserved.3 3、维修后的交车、维修后的交车通知客户交车。通知客户交车。向客户详细说明维修保养的内容和费用。向客户详细说明维修保养的内容和费用。向客户证明已经解决了问题。向客户证明已经解决了问题。询问客户被更换旧零件的处理方法。询问客户被更换旧零件的处理方法。必须当客户面取下维修三保必须当客户面取下维修三保引导客户去结算车辆维修费用。引导客户去结算车辆维修费用。送客户到车上，预约送客户到车上，预约3DC3DC时间，提醒下次保养时间，提醒下次保养的大概时间、的大概时间、项目和里程项目和里程并且要目送客户离开。并

59、且要目送客户离开。修后交车工作的基本要求修后交车工作的基本要求 质量安心费用安心9494Copyright by Dot Training Co. All rights reserved.修后交车修后交车的工作的工作流程流程 9595Copyright by Dot Training Co. All rights reserved.9696Copyright by Dot Training Co. All rights reserved.修后交车提醒服务和修后跟踪派工故障诊断客户同意追加车辆维修维修质量控制预约服务接待咨询服务服务运营管理标准流程服务运营管理标准流程9797Copyright

60、by Dot Training Co. All rights reserved.第十节第十节 修后跟踪和提醒服务的工修后跟踪和提醒服务的工作标准作标准 9898Copyright by Dot Training Co. All rights reserved.能够让客户在哪几个方面“安心”？9999Copyright by Dot Training Co. All rights reserved.修后跟踪和提醒服务的基本要求修后跟踪和提醒服务的基本要求 v专营店必须开展专营店必须开展“维修维修3DC3DC”工作，工作， 以此表达对客户以此表达对客户的关怀，同时了解客户对专营店服务质量的意见；必