某金融中心客户服务工作手册

1、南京金融中心客户服务工作手册客服接待工作规定l1.1接待规范文明语言：执行员工手册中相关规定。2 举止规定：2.1执行礼仪手册中相关规定。3 特殊规定：1.3.1当来访人有过激的言行时，应保持冷静，不准与来访人发生争吵。1.3.2当个别工作人员与来访人发生激烈争辩时，在场的其他工作人员应立即制止，并安排该名工作人员适当回避，由其他人继续接待或汇报管理处主任，有必要时由主任亲自负责接待。2接待工作分类2.1业主来访2.1.1业主提管理意见2.1.2接待投诉人士2.1.3申报装修、维修等2.2外来参观2.3上级单位物业检查3接待工作程序3.1业主来访：3.1.1业主到管理处提合理化建议时：a. 接

2、待人员认真填写来访登记表 。根据内容的轻重缓急及时汇报给主任或通知有关领导负责处理。b. 管理处主任将可付诸实施的合理化建议列入工作计划中； 对关系到公司服务质量的重大整改建议时，上报公司领导决策。接待投诉人士：执行投诉处理规定和程序。3.2接待业主申报装修和维修等：申报装修：a. 接待人员填写办理装修手续登记，接受业主的装修申请表。b. 管理处主任审批后由接待人员或管理员通知申请人办理有关手续。申报维修（业主区域内报修） ：a. 接到维修要求， 及时安排工程维修， 填写维修派工单 并由维修人员确认，并录入服务记录表 。b. 对业主有特殊装修、 维修要求而无文件明确规定时， 向申请人做好解释工

3、作，及时处理。c. 对申请的紧急维修项目， 应立即通知维修人员， 先进行维修，再补办派工手续。d. 业主直接向维修人员申请的维修， 维修人员可先进行维修， 再补办申请和派工手续。申报维修（公共区域内报修） ：a. 接到维修要求，及时安排工程维修，填写维修派工单并由维修人员确认，并录入日常报修记录 。3.3外来参观：3.3.1管理处按公司安排组织人员接待，并记入来访登记表 。3.3.2对不符合规定程序的参观要求，应礼貌地谢绝或向其指明本公司有关参观事宜的联系途径。3.4上级单位的物业检查：3.4.1由公司统一安排，管理中心做好检查布置工作。3.4.2检查过程中，关系到管理中心的事项 , 由中心经

4、理或经理指定的管理人员做检查记录。3.4.3上级单位无通知进行突然检查时， 管理中心经理、各相关管理处主任负责接待 ,并记录在“来访登记表”中，对发现的有关问题按相关规定进行处理。4接待工作的要求4.1管理中心的管理人员均应熟悉接待工作，并掌握本手册中的相关内容。4.2派工单可以由接待人员填发，但“派工人”必须是管理处主任指定的管理人员。相关质量记录：1. 来访登记表ZC-11/B012. 服务登记表ZC-07/B023日常报修记录ZC-14/B01服务收费管理规程1目的规范物业管理服务收费（包括管理费、水电费） ，确保用户对服务的满意。2适用范围物业管理费、代收代交费用 , 为用户提供的有偿

5、服务费用的收取。3职责3.1公司财务人员负责办理各项费用的收取及银行托收工作。3.2管理处负责派发各项收费通知单，收费员做好费用的收、催缴工作。3.3工程维修人员负责对有偿服务进行计费。3.4工程管理人员对有偿维修服务收费进行审核。4工作程序4.1水电费、管理费的收取4.1.1管理处应从业主办理物业交付使用手续之日起向业主收取物业管理费，管理费的收取标准按政府（职能部门）及业主委员会决定执行。4.1.2工程人员每月安排人员准确抄记水、电表度数，根据水、电表度数准确计算收费，具体收费标准以市政府有关规定执行。4.1.3每月公共水电费收取按谁使用谁负担原则收取。4.1.4管理处每月应及时向用户派发

6、水电费、管理费通知单并做好未交费用户的费用催缴工作（发放催交通知单等） 。4.1.5对逾期不交纳管理费，水电费的用户，管理处应根据政府及物业公司有关规定处理。4.2维修服务费收取4.2.1工程维修人员在为用户提供有偿维修服务后，应根据公示有偿服务项目及收费标准计费，并请用户对维修进行验收、在维修单上签字认可。4.2.2工程管理人员在检查维修单时应对维修服务费进行审核，并对不符合有偿服务项目及收费标准的收费及时采取措施纠正，在每月月底及时将维修单第二联进行归集。4.2.3收费人员根据维修单在收费通知相关栏目中记录收费金额，并由管理处及时向用户派发。4.2.4每次有偿维修服务完成后， 管理处和维修

7、人员不收现金， 而由收费人员统一收取。相关质量记录：1、费用收缴通知单ZC-17/B012、费用催交通知单ZC-17/B023、维修派工单ZC-14/B02报修处理工作规程1目的及时处理用户的报修，规范维修服务工作，确保为用户提供满意的服务。2适用范围适用于对物业管理区域内住户提出的维修服务要求的处理。3职责3.1管理处客户服务人员负责记录报修内容，并传达至工程维修人员。3.2工程人员负责报修内容的现场确认及维修。3.3工程管理人员负责维修工作的监督及对“有偿服务项目表” 以外的报修内容进行评审。4工作程序4.1客户服务人员接到用户报修要求时，及时填写服务记录表 。4.2客户服务人员将记录的内

8、容如用户名称、用户地址、联系电话、报修内容、预约维修时间等填入维修单相应栏目内。4.3客户服务人员将填写的维修单 ，及时送达工程维修人员，并请接收人签字接收。4.4工程人员接到维修单后及时填写接单时间。4.5如用户报修内容属“有偿服务项目表”内的项目，维修人员应在预约维修的时间前到达现场；否则由工程管理人员进行评审后回复用户是否可进行维修。4.6工程人员对用户报修内容进行现场确认后，在维修单上据实填写维修项目等内容。4.7如果维修材料是用户提供，则由维修人员进行验证，并将验证结果（“合格”或“不合格”）填在“备注”栏内。4.8维修完成后，维修人员应请用户试用或检查合格后在 维修单上签名确认。4

9、.9维修处理时间：工程维修人员接顾客报修必须立即赶到现场，对维修内容进行核实。小修立即处理，中修不超过24 小时，大修一般不超过3 天。特殊情况以工程专业或技术部门通知时间为准。相关质量记录：1.服务登记表ZC-07/B032.维修派工单ZC-14/B02投诉处理工作规程1目的确保用户的投诉能及时、 准确、合理地得到解决。 监督本公司提供的物业管理服务的质量，促进管理服务中不合格服务的及时纠正，以提高管理服务质量。2适用范围适用于管理中心对用户投诉的处理。3职责3.1管理中心负责对用户投诉的记录和协调处理工作。3.2被投诉的事项按照管理处对投诉处理的安排解决有关问题。3.3管理处主任负责对投诉

10、处理的效果进行检查。4工作程序4.1管理处接到用户投诉后，应首先向用户表示歉意，并在用户投诉记录上做好登记。登记投诉：不缺项，详细认真，转呈及时；解释投诉：耐心细致，用语礼貌，用词准确，不含糊其词；处理投诉：及时，不刁难、不推诿，做到“事事有着落，件件有回音” 。4.2本着“业主至上，服务第一”的宗旨，对用户的投诉热情接待，使用礼貌用语，不允许对住户有冷淡和不礼貌的行为。接到投诉的人员将内容登记完之后，应立即转呈，分类处理。管理处根据投诉内容通知相关人员限期解决。4.3针对用户较严重的投诉，管理处应及时向分管领导汇报，由分管领导组织相关人员进行检讨，落实解决措施及责任人，限期进行处理。4.4相

11、关人员在处理完投诉后， 要迅速将处理结果报管理处， 由管理处安排回访，并填写回访记录表。4.5管理处负责将投诉处理结果填写在用户投诉记录中，并由管理处负责人签字认可。4.6投诉记录由管理处管理员进行统一管理。5未经管理处直接向公司投诉的处理：5.1征得用户同意的前提下，可以指引投诉人与管理处联系，直接反映情况。5.2将投诉情况转告管理处处理， 并在两天内追踪检查投诉处理结果。对于无效投诉，管理处管理人员应在两天内与投诉人联系，做好解释工作。5.3对于有效投诉， 管理处管理人员应在一天内深入分析原因和责任，并填写纠正 / 预防措施处理单，由投诉涉及的有关责任人制订纠正措施，经管理处负责人认可后，

12、进行实施，同时应与投诉人联系，答复其处理结果。5.4根据纠正措施应完成的时间， 管理人员应对投诉的不合格服务及时进行跟踪检验。5.5如投诉问题严重，管理人员应立刻报告分管领导并联系有关部门负责人，由分管领导组织人员一起随业主（用户）到现场查看，记录实际情况，填写纠正措施报告。5.6如投诉涉及市政单位， 无法及时将问题解决， 应在三天内与投诉人联系， 做好解释工作，同时尽快与有关部门取得联系将问题解决，并及时将处理结果告知投诉人。相关质量记录：1. 业主投诉记录表ZC-19/B022. 回访记录表ZC-19/B033纠正 / 预防措施处理记录ZC-24/B01用户回访工作规程1目的规范用户回访形

13、式 , 及时征求用户意见和建议 , 以利管理服务工作的改进 .2回访形式2.1上门回访2.2电话回访3管理处应对下列三类工作进行回访3.1对业主意见征询的回访：按规定进行发放、回收、回访。3.2对投诉的回访：日常工作中接待的投诉、上级单位转呈的投诉等。3.3对意见、建议的回访：3.3.1管理员在日常巡视中收集的用户意见、建议。3.3.2管理处接待过的业主（用户）的意见、建议。3.4向业主（用户）提供维修服务的回访。维修质量的回访， 每月重大维修上门回访、 一般维修由管理员进行电话回访，将回访情况录入“回访记录”中，报修维修满意率98。4回访工作的要求4.1责任人：管理处主任和管理员。4.2上门

14、回访必须有业主（用户）的签名，电话回访不作此项要求，但在回访记录表中写明“电话回访” 。4.3管理处主任对管理员的回访工作进行检查并签署意见。4.4对回访中，业主（用户）又重新提出的意见、建议或投诉等：4.4.1不能当即解释清楚或暂时无法作出明确答复的，应告知预约时间回复；4.4.2对需要进行第二次回访的必须进行第二次、第三次甚至更多次的回访，在第二次以后的不属于第三类投诉的回访可采用电话回访形式。4.4.3对业主（用户）反映的问题做到“件件有着落，事事有回音” ，回访处理率达100%。对同一问题多次投诉（指投诉人向不同部门投诉），应作一次记录。5回访频率4.1对“业主意见征询”和投诉的回访处

15、理率96。4.2意见、建议的回访率，管理处可根据需要进行。相关质量记录：1回访记录表ZC-19/B02邮件收发管理规程1、 所有进入楼内的特快专递均由快件公司人员在大厅内进行出入登记后直接送达楼层业主手中。2、 进入楼内的普通邮件、报刊等均由邮局送至大厅吧台进行登记，由大厅接待或安管人员负责联系业主前来领取或直接送至业主手中， 由双方签字确认，记录于函件收发记录。包裹单、汇款单、挂号信等重要邮件由邮局直接送达。3、 在工作日，大厅内的邮件、报刊等均需及时送到业主手中，做到日到日清，不得在大厅吧台内过夜。4、 如遇节假日或周六、周日有邮件、报刊、挂号信等送达大厅，大厅安管人员需妥善保管，做好记录

16、，待工作日或周一上班与大厅接待进行交接。5、 如因业主因故不能收到信、邮件等，大厅人员做好相关记录交给邮局等送件单位带回，大厅人员严禁私拆、扣压、转交。6、 管理处只对函件安全送达负责，节假日不对特快专递时效负责。7、 本管理处不担供物品寄存服务。相关质量记录：1函件收发记录ZC-09/B12楼层接待工作流程1、目的：规范楼层接待员的工作；2、职责：楼层接待员负责做好楼层业主的客户服务工作，并对楼层业主反映的相关物业服务的问题及时进行反馈。客服领班负责对楼层接待员的工作进行检查。3、楼层接待工作流程：31 每天早晨根据公司的规定着装、服饰，化好淡妆准时上岗；32 协助保洁员将各总经理办公室及经

17、办主任办公室打扫卫生；33 每天早晨 8：20-8 ：40 站在自己的岗位上进行迎宾，并使用礼貌用语（早上好，欢迎光临等）；34 对来访的人员进行询问、登记，不得随意让陌生人进入办公区域；35 收发业主的报纸、快件、挂号信等报刊杂志，并且及时送达业主手中，确保无误；36 完成业主临时交办的各项工作；37 协助业主做好来访人员的接待工作；38 协助业主搞好会议的会务工作；39 对业主反映的物业服务方面问题及时反馈给客服领班，客服领班做好登记工作，并及时向管理处主任反映进行处理。310 每天下班前 17： 00-17 ：15 站在自己的岗位上进行送宾，并使用礼貌用语（明天见、再见等）。B1F 现场

18、服务管理流程1 目的：明确富城美食休闲广场现场办公室服务、管理流程，更好的做好富城美食休闲广场现场客户服务工作。2 范围：适用于公共区域富城美食休闲广场现场办公室对富城美食休闲广场的现场管理、服务工作。3 职责：31 现场安管员负责富城美食休闲广场现场的安全管理工作。外包保洁人员负责富城美食休闲广场现场的环境清洁工作。32 管理员负责每天对安管、保洁工作进行巡视检查，对设备、设施情况进行检查，接待租户、顾客，收取租户水、电、气费用。33 领班负责定期与租户进行沟通、协调，对管理员工作进行检查，负责租户水、电、气费用的收取工作， 并在主任安排下， 就租户相关问题， 与富城房地产开发公司进行沟通等

19、相关事宜。34 管理处主任每月对管理办公室工作进行检查。4 现场办公室工作流程：41 安管员负责富城美食休闲广场现场的安全管理工作，按照安管巡逻岗工作规程的相关规定，做好富城美食休闲广场现场的安全巡视工作。 同时每天早间和晚间做好租户进场和退场的管理工作， 并记录于富城美食休闲广场进场记录 和富城美食休闲广场退场记录。42 外包保洁人员负责富城美食休闲广场现场的环境清洁工作，由管理中心外包保洁监管人员负责对服务的监管， 现场办公室对现场保洁服务进行监督，发现问题，当场要求外包方保洁人员进行处理。43 管理员每天负责检查富城美食休闲广场现场公共区域房屋、水、电、空调等设施是否完好，发现问题及时联系管理处工程部门予以处理，并对处理结果进行跟踪。44 管理员每天负责对管理区域工作进行检查，督促租户遵守富城美食休