家政公司计划书VIP

1、商业模式 指导老师： 学 院： 管理学院 小组成员： 班 级： 营销11-2 目录一、核心战略31、背景32、企业使命43、企业名称44、企业理念45、产品46、市场定位47、差异化基础4二、战略资源71、核心能力72、关键资产8三、伙伴网络81、合作伙伴8四、顾客界面91、顾客支持与实现92、定价结构99 / 9一、核心战略 1、背景传统的家政服务公司（简称家政公司）大多属于中介公司，是在供方（家政服务员）和需方（客户）之间提供牵线搭桥的服务，每达成一笔业务，从客户方收取一定的中介服务费作为收入来源， 传统的家政服务价值链如下图示：这种家政服务公司的商业模式具有以下缺点：第一：无法化解服务风

2、险，服务纠纷众多。家政服务往往要到客户家里进行贴身服务，这意味着客户与服务员之间会有一些服务风险，首先是客户对服务员的服务质量的认可风险，然后是对一些照看小孩、老人的安全风险，最后是客户的财产毁损风险，日常生活中，我们会听到、遇到许多关于此类纠纷的事情。客户逐渐意识到家政服务风险的问题，倾向于用法律武器来合同来规避服务风险，这其实是把风险转移到家政公司，家政公司为了规避这一风险，往往不得不采取合同、押金、使用熟人等手段，所以我们看到许多家政公司用的都是当地人，就是出于“出了事跑不了”的想法，但这却会造成服务员成本较高的问题。第二：家政公司提供的价值单一，无法锁定客户和服务员，无法形成规模。大多

3、数家政公司是面对家庭提供中介服务，如介绍保姆、介绍日常卫生、家务服务员等，他们为客户家庭提供的是服务员信息以供客户挑选，但客户往往在与服务员见面后却直接和服务员签订口头或书面合同，绕开了家政公司，因此，家政公司无法对下游客户提供特殊的价值以锁定下游客户。同时，大多数家政公司与上游服务员都是一种松散的合作关系，家政公司无法为上游服务员提供除介绍客户外的价值，因为家政公司无法锁定上游客户，他们为服务员提供的工作机会有限，服务员对家政公司的忠诚度仅是一个工作机会而已，这样一来，以传统商业模式运营的家政公司既锁定不了下游的客户，也锁定不了上游的客户，往往形成不了规模，这也是大多数家政公司都是夫妻小店的

4、缘故。 第三：盈利模式单一，利润空间日益减小。传统的家政公司盈利模式是通过向需方客户收取一定的中介服务费，其收入来源单一，经营收入随季节、市场需求大幅波动，同时由于进入门槛极低，竞争非常激烈，中介服务费日益降低，大多数家政公司利润很薄，部分难以持续经营下去。随着人们生活水平的提高，以及“4+2+1”家庭（双方父母+夫妻+小孩）的日益增多，对家政服务的需求将会越来越多。2、企业使命“带领家政行业走向正规化和规模化产生推动。”3、企业名称“广州家事无忧家庭服务有限公司”4、企业理念将最优质的服务带给客户5、产品专业高效家政服务6、市场定位高端客户和饭店、酒店等大客户7、差异化基础第一：引入了原本不

5、在家政服务价值链上的当地妇联，并且重新定义了价值链中各个参与者的角色与关系，从而回避大部分的服务风险。公司并不直接去找服务员资源，而是与当地的妇联合作，让他们负责初步筛选和品行调查，如果合适的话，推荐到家政公司，家政公司看中后，当地妇联需要深入了解服务员的住址和家人，并和服务员家庭签订一份协议，该服务员承诺将会服从公司的管理并且赔偿任何对公司造成的损失。同时，当地妇联与这家公司签订一份协议，承诺通过他们介绍的服务员如果出现服务失误和造成财产损失，当地妇联要承担完全责任。最后，公司在为客户服务时，与客户签订服务协议，承诺如果公司的服务员出现失误或造成财物、人身损害，公司将承担所有责任。这种四方之

6、间的三份合同基本上化解了服务风险，家政公司对客户承担完全责任，而当地妇联对家政公司承担完全责任，服务员对当地妇联承担完全责任，由于当地妇联对服务员知根知底，并且代表政府行为，对当地服务员来讲是具有震慑力的，这样一来，家政服务风险最终能够由服务员个人承担，家政公司能够控制服务风险，就能对客户承诺保证无风险服务了。当地妇联是这一风险控制体系的关键角色，她们之所以会热心参与其中，主要是为当地妇女积极解决就业问题，当地妇联自然乐在其中，公司无需支付费用。第二：集中服务于高端客户和饭店、酒店等大客户。 这家公司选择了两类客户，一是有老人、小孩的家庭、外籍人士的家庭客户，这些客户愿意多花些钱找到满意的家政

7、服务。除了家庭客户外，公司还为酒店、饭店提供服务员，各家酒店、饭店都为找不到廉价、熟练、又不需管理的服务员发愁，也是目前市场上的一个空档，公司切入这样空白市场，很快就能抓住大客户，而且都是连锁性质的饭店，规模很快做大。第三：会员制和增值服务能够锁定下游客户。由于是公司化运作，客户只与公司打交道，并签有合同，客户对服务质量不满，公司无条件更换服务员直到客户满意，客户不用担心服务员会损坏财物，更不用担心服务员出事后开溜，所以客户没有后顾之忧。公司能够使用偏远地区的服务员，其成本较低，客户在使用家政服务时，公司能为客户提供低于市场价10%的服务收费。公司还为新服务员开设各种培训班，只有培训合格后，才

8、能送到客户那里进行服务，服务质量一般都让客户赞不绝口，所以客户特别喜欢使用这家公司提供的服务员。实际上公司并不需为这一培训投入资金而主要是利用自己的服务熟手来进行培训。另外，对于大规模使用服务员的饭店来说，服务员的管理是个头疼的问题，这家公司为饭店提供的服务员是由家政公司管理，饭店只需按时付费即可，无需投入精力管理这些员工，这又受到这些饭店客户的欢迎。服务好、价格便宜还没有风险，公司为客户提供了远超出传统家政公司所能提供的价值，当然，这需要客户交一笔会员费成为公司的会员，从而获得终生在公司挑选服务员的资格。针对一般客户和大客户收取不同的会员费，对于一般家庭客户，收费在50-100元之间不等，考

9、虑到已支付的会员费和公司所提供的价值，客户一般很愿意与公司合作并且很少流失，从这一层面，公司对下游客户基本是锁定的。第四：服务员成为公司的员工，公司化运作锁定上游优质低价的服务员资源。大凡打工在外的人都非常渴望能成为“有组织”、“有单位”的人，希望有人“管”他们，有人给他们按月发工资，特别是对于女性打工者来讲尤其如此。这家公司将服务员变成了自己的员工，统一管理，统一提供食宿（当然，大部分服务员的食宿是由客户负责的），按月给服务员发工资。服务员就有了归属感，觉得自己在上班，而不是做传统意义上的保姆，加上公司能够锁定下游客户，能够提供大量的工作机会，服务员一般愿意留在公司。在这一层面上，公司对上游

10、的优质服务员资源也是锁定的。正是这一原因，公司也愿意对公司的服务员进行大力培训而不用担心员工跳槽的事发生。第五：会员费与月度管理费的收入模式保证运营收入的稳定增长。公司对客户设置了两步收费法，首先成为公司的会员，需交纳一定的会员费。另外，客户在使用家政服务时，公司每月向客户按约定的价格收取服务费，公司再从服务员身上收取服务费的10%作为管理费。所以公司能够获得两个相互弥补的收入机会，当这家公司刚开展业务时，由于有大量的新会员入会，一开始公司就能获得一笔收入；当业务走向正轨后，公司有大量的服务员，每月收取的管理费就成为收入的主要部分。这种收入模式能够保证运营收入的稳定增长，这家公司开始运作三个月

11、，他们的收支就达到平衡，半年后公司就开始大幅盈利，客户遍及北京各大酒店、饭庄以及高端家庭。这是一个价值链系统创新的案例，这家公司的成功就是因为它有系统地重新定义了家政服务业的参与者之间的商业关系和组织策略，结果出现了一个经过整合的商业系统，该系统通过比过去更有效、更低风险、更经济地满足客户的需求，从而获得了在上下游之间的存在价值。任何产品或服务实际上是一系列复杂活动的结果，包括供应商与公司之间、公司与客户之间、雇员与管理者之间无数的经济交易和制度安排，事实上通常被我们认为是产品或服务的东西，实际上是各种活动或价值创造系统中各角色之间关系的具体证明和体现。从上述的案例中，我们看到，两个不同的价值

12、系统所创造出来的价值完全不同，但所花费的成本却几乎相当，这就是我们所一直强调的价值系统创新思想的实际运用案例。我们一直坚信：最大的效率是来自于有系统的价值链系统创新，有时这种创新甚至涉及到社会创新，一个公司关键的战略任务是重新安排新的价值链中各参与角色的作用和他们之间的关系以及动员新的联合体和各个角色去创造价值，即对复杂的商业系统进行连续的设计与再设计，不断提升系统效率，获得在上下游之间不可替代的存在价值。 第六: 加入信息化系统，加速信息流的形成，更快得到信息反馈。由合作伙伴腾讯提供技术支持，建立专业互动服务网站和软件：“家事无忧”。家政公司多为微型企业或者小型企业，在人员和物料的管理上存在

13、不足。那么通过信息化系统，学习ERP系统的思想，模拟ERP系统的运行方式，把所有员工的工作、时间、地点等关键信息全部整合，并关联员工的手机，得到外出员工和雇主的双方反馈，学习淘宝商城的的模式，既能得到对员工的评价，也能保持和雇主长期联系。最重要的还是第一时间得到了消息，方便安排后续工作和休息。二、战略资源1、核心能力高级管家高级职业技能服务就是现在所说的高级管家，她们都是具备大专以上学历，英语水平达三级以上，熟悉电脑的使用，年龄在26岁以下的“多元化”服务型人才；也有少数年龄在3040岁的“大龄高管”。高级管家要求标准是：既能主理家务，又能处理商务；既能教书育童，又懂饮食营养；既会待人接物，又

14、懂礼仪着装；日常采买、洗衣熨烫、简单花艺、宠物饲养、虽不算优秀，也基本上良好。是即进得厅堂，也入得厨房的多元化服务人才。育婴早教育婴早教服务师，是指学历达到高中(中专)学历以上并经育婴早教专业培训、年龄在45岁以下的一专多能服务员工，她们的强项是科学育儿、早教幼教。这个服务群体都是经过公司职业技能培训中心长达一个月以上的系统规范培训并通过理论、实操两个方面考核后上岗的员工。她们不但对婴幼保育、早期教育有一定的能力，而且在打理家务上与普通家政服务员工相比也不逊色。她们的勾通互动能力和理解能力都是相当不错的，因为他们的培训起点高，要求严，没有良好的心理素质和职业道德，是无法胜任这份工作的。钟点服务

15、钟点服务分为两大类：(1).是以小时计算费用的临时性家庭服务用工；(2).是以小时/日定时定人的包月家庭服务用工。临时用工随叫随到，但不定位到某一个服务钟点工，包月钟点工是定时、定点、定人的固定服务工。从服务工工资计算标准来说，包月的钟点工工资要实惠一些。幼教保育幼教保育师是指学历达到高中(中专)学历以上，年龄在35岁以下，并经职业教育培训中心专业培训合格的服务员工，她们所面对的是两岁以上的小朋友，她们的强项是儿童启蒙教育，儿童智力开发，她们善于和儿童做游戏，唱儿歌，讲故事，跳舞蹈和进行户外活动等；这个服务群体年龄较轻，而且性格活泼开朗，有一定的语言表达能力和沟通能力；同时，她们经过公司职业技

16、能培训中心长达一个月以上的系统规范培训并通过理论、实操两个方面考核。她们不但对儿童教育有一定的能力，而且在宝宝生活资料和家务打理方面也有一定的能力。她们的勾通互动能力和理解能力都是相当不错的，因为他们比较年轻且受过良好的教育，公司的培训起点较高，要求严格，如果达不到幼教保育的培训要求标准，即会被淘汰出局。7.月子护理“专业月护”是专为准妈妈提供专业护理保健的“月护师”，她们的主要工作内容是：孕产妇及新生儿的临床医学护理及保健。从事专业月护的员工均毕业于正规的医护院校，并一定的监床护理经验及能力；专业化的临床护理，使孕、产妇在产前、产期、产后，从心理到生理上得到全面的呵护，以此保证您的宝宝健康顺

17、产并指导新妈妈运用科学的方法哺育宝宝。管道疏通(1).马桶：采用专业设备，疏通因为抹布、毛巾、清洁球等各种软硬物质造成的堵塞。专业安装维修马桶水箱配件。(2).墫坑：因为年成久了，而产生了尿碱、使之下水慢，易堵塞。(3).地漏、菜池：采用特制技术设备、专业疏通水泥、沙子、头发等各种原因造成的地漏、菜池堵塞。(4).浴缸、面盆：疏通各种型号的浴缸面盆，包括V型弯和S型弯的各种管道。(5).主管道：本部备有大中小型机械和高压清洗机，专业疏通各种主管道。(6).下水道:各类家庭,酒店,公司,学校等单位的下水道,各类管道,水斗,脸盆,浴缸,水池,地漏,马桶,小便池,阴沟,窑井,化粪池等各种下水管道疏通清理,污水管道疏通清理、维修各式水龙头,马桶水箱维修及更换零配件,阀门，浴缸漏渗水.水斗,上下水管改装等,专修电马桶。以及针对单位公司内的排污管道,化粪池,油污池进行清理等。清洁清洗包括抽油烟机清洗、空调清洗、真皮沙发清洗、玻璃清洗、地毯清洗和木地板打蜡。2、关键资产高水平高专业性的服务人员。三、伙伴网络1、合作伙伴智