旅行社管理 期末复习资料

1、名词解释：1、旅行社管理：为旅游者为中心，通过决策、组织、领导、控制和创新等活动来协调旅行社内外部资源，以实现旅行社预期的的阶段目标和发展的过程。2、旅行社：指从事招徕、组织、接待旅游者等活动，为旅游者提供相关旅游服务的，开展国内旅游业务、入境旅游业务或者出境旅游业务的企业法人。3、旅行社战略管理：指对旅行社战略目标形成、战术对策的制定和战略方案实施的整个过程进行计划、组织、指挥、协调、控制的活动。它大致可分为战略规划和战略实施两个阶段4、旅行社集团：旅行社集团应该以旅行社为主体，通过产权关系和生产经营协作等多种方式，由众多企事业法人组织共同形成的经济联合体。而旅行社集团就是指单体旅行社组建的

2、旅行社集团，进行集团化经营的动态过程。5、旅行社的产品组合：指旅行社提供给旅游者的产品线和产品项目的组合。产品组合具有一定的宽度、长度、深度和一致性。产品组合的宽度是指旅行社具有多少条不同的产品线，产品组合的长度是指产品组合项目中产品项目的总数，产品组合的深度是指产品线中每一产品有多少个品种，产品组合的一致性是指各条产品线在最终用途、生产条件、分销渠道或其他方面互相管理的程度。6、客户关系管理：指的是企业以客户为中心对企业客户资源进行整合，通过完善的客户服务、深入的客户分析、人性化的服务程序来满足客户需要，最终实现客户核心利益和企业价值最大化的一整套先进的经营理念、管理方法和解决方案。2337

3、、显性投诉处理：显性投诉处理是指旅行社的顾客为维护自身和他人的旅游合法权益，以书面或者口头等公开形式向有关旅游行政管理部门或者旅行社提出投诉，请求处理的行为。2418、隐性投诉：是指当旅游者对旅游接待服务或有关接待人员不满时，旅游者不向旅游主管部门或旅行社提出投诉，而是“用脚投票”的方式来表达不满，具体而言就是不再购买该旅行社的产品，或者传播旅行社的负面形象等。处理办法：旅行社可以通过顾客意见调查表和定期走访等多种方式主动和游客接触，了解他们的需求和意见，便隐性投诉为显性投诉，此外，设立消费者免费电话或者投诉热线，也是了解顾客潜在投诉的有效途径。9、分时包机：指具有足够实力的旅游经营商在某一特

4、定的时期包下整个飞机。这个特定的时期可能是某周的某一天、某一季节、某一年。10、半包机：是一些中小旅行经营商采用的比较广泛的形式。半包机是指旅游经营商在特定的时间内包租某驾飞机上特定的座位。在半包机的形式下，旅游经营商只需负担销售包机上特定数量的几位即可，而不需要承担全部机位的数量。11、特别包机：一些小的旅游经营商由于其接待量有限，因此他们宁愿按预先商定好的特定价格在特定的是时期内购买特定航线上的机位。是指旅行社在人力资源的取得、开发、保持、引进和利用等方面所进行的计划、组织、指挥和控制活动。12、旅行社人力资源管理：是指旅行社在人力资源的取得、开发、保持、引进和利用等方面所进行的计划、组织

5、、指挥和控制活动。13、旅行社产品：指旅行社为了满足旅游者在空间移动过程中的需要，在购买旅游供应商的产品并进行开发后，提供给旅游者的各种有偿服务，包括传统旅行社提供的旅游线路等及新型旅游代理商提供的各种旅游服务。从旅游者看来，旅行社产品则是旅游者消费了一定的时间、费用和精力后所获取的一种旅游经历。14、包销制：旅游经营商不管其实际所能销售的床位数量如何，都向饭店承诺购买某一时段内特定数量的床位数。15、配给制：旅游经营商在某一日期之前可以以优惠价格购得一定数量的客房，在规定日期之后，运营商可以将未售出的客房返还给饭店，由饭店自行销售。16、特别购买制：当旅游经营商需要客房的时候，临时与饭店协商

6、购买，这是最昂贵的一种采购方式。17、旅游产品的销售渠道:是指旅游产品的生产者将产品提供给最终消费者的途径，又称为分销渠道。18、长渠道和短渠道：是指将产品从生产者向最终消费者转移过程中所经过的中间层次的多少。所经中间层次越多，则销售渠道越长，直接销售属于短渠道。19、宽渠道和窄渠道：销售渠道的宽度一般是指某旅行社产品的销售网点的数目和分布广度，其中，既包括自设网点，也包括代销网点。代销产品的中间商越多，该旅行社产品的产品销售渠道也就越宽，反之越窄。20、旅行社促销：指旅行社通过多种媒介将产品信息传播给潜在的旅游者，促使其采取购买行为的活动。简答：1、旅行社的基本业务：1、产品开发。包括市场调

7、研、产品开发与采购等业务；2、市场营销。包括促销与销售业务；3、旅游接待，包括咨询、接团或者发团与售后服务等业务2、地接社的选择标准组团社想要找到理想的地接社作为长期稳定的合作伙伴，需要对其进行考核和评估，考核和评估的内容具体包括：（1、接待社的规模和经营管理模式（2、业务量（3、报价（4、商誉（5、专营性（6、合作意愿3、地接社的选择方式旅游目的地地接社的选择途径有多种多样，常用的主要有：1、参加国内外的旅游博览会2、派遣相关人员到旅游目的地进行调查3、通过发团发现好的地接社4、加入行业协会，相互成为合作伙伴4、显性投诉处理显性投诉处理是指旅行社的顾客为维护自身和他人的旅游合法权益，以书面或

8、者口头等公开形式向有关旅游行政管理部门或者旅行社提出投诉，请求处理的行为。旅行社在处理显性投诉时应该注意一下几点：一是高度重视。二是仔细倾听，保持冷静。三是尊重客人四是调查了解五是迅速答复六是记录在案七是积极改进5、在发生下列情况时，旅行社可以使用质量保证金：1、 旅行社违法旅游合同规定，侵犯旅游者合法权益，经由旅游行政管理部门查证属实的；2、旅行社因解散、破产或者其他原因造成旅游者预交旅游费用损失的。3、人民法院判决、裁定及其他生效法律文件认定旅行社损害旅游者合法权益，旅行社拒绝或无力赔偿的，人民法院可以从旅行社的质量保证金账户上划拨赔偿款，从而切实保障老人旅游者的合法权益。4、国家旅游局认

9、定的其他情况。6、应聘者的来源及其优缺点外部招聘：优点：有利于减轻偏见，放手使用； 有利于缓和平息内部竞争者之间的紧张关系； 有利于给旅行社带来新鲜的工作方法和经验。局限性：进入工作状态相对较慢；旅行社对外聘人员的了解时间较长； 对内部人员的积极性有挫伤内部招聘：优点：有利于鼓舞士气，激励员工；有利于吸引外部人才；有利于考察应聘者，避免选错人才。局限性： 容易引起同事不满，在被聘者受到提拔的情况下尤其如此；可能形成近亲繁殖，不利于创新。7、旅行社人力资源管理的特点：相对于其他类型的企业而言，旅行社企业的人力资源管理具有以下特点：（一）企业规模普遍偏小，一人从事多项工作的现象大量存在（二）员工工

10、作内容较灵活，绩效考核难度大（三）员工流动性大、招募、培训任务比较大8、旅行社产品的类型旅行社产品的价格可以依照不同的标准划分为不同的类型，其中最具代表性的是根据旅行社产品内容进行的划分（一）组团包价。组团报价包括房费、综合服务费、国内城市间的交通费用及其专项附加费等四个部分。（二）半包价。半包价是组团包价中扣除午、晚餐费用，以降低直观价格。旅游者在近午、晚餐的时候可以随意选择、现付餐费。（三）小包价。小包价包括旅游者预付的费用包括房费、早餐、接送服务、城市间交通费以及旅行社的手续费，其他费用在旅游过程中现付。（四）单项服务收费。单项服务收费又称委托代办费，即旅行社接受国内外旅游者的委托，提供

11、其所需某种旅游服务的收费。9、旅行社产品价格的特点（一）旅行社产品价格的相关性强（二）旅行社对产品价格的控制性较弱（三）旅行社对产品价格的时间波动性很大10、我国旅游业在20世纪80年代相继经历了三个发展高峰：一是以20时机80年代初期大量进口豪华旅游汽车为代表的旅游交通业的发展高峰；二是20时机80年代中期众多旅游饭店的投资兴建为代表的旅游住宿业的发展高峰；三是20世纪80年代末期大量旅行社的设立为代表的旅游住宿业大发展高峰。11、旅行社不承担赔偿责任：（多选）1、由自身疾病引起的各种损失或损害2、由于旅游者个人过错导致的人身伤亡和财产损失3、旅游者在自行终止旅行社安排的旅游行程后，或不参加

12、双方约定的活动而自行活动的时间内12、 旅游产品的构成： 1、从旅行社角度 1）核心产品，是旅游者要购买的基本服务或利益2） 基础产品，产品的核心利益必须要通过有形的产品或无形的服务体现出来，即产品的基本形式。3） 期望产品，一般是旅游者购买产品是所希望的产品属性，一般是对产品的最低要求。4） 附加产品，是围绕核心和基础部分附加的服务与利益，包括售后服务、信誉与保证、付款方式等。5） 潜在产品，只产品最终或将来会实现的全部附加的服务和利益。2、从旅游者角度1） 旅游吸引物2） 旅游目的地设施，包括旅游基础设施和旅游服务设施3） 旅游服务4） 可进入性，指旅游者进入旅游目的地的难易程度，主要包括

13、政府的法律法规、交通通信条件、出入境手续、旅游经营状况、旅游地社会承载能力等。13、顾客投诉处理策略：一是旅行社及其接待人员的原因。相当多的投诉是由于旅行社未充分旅行合同或者接待人员的服务缺陷导致的。二是协作部门方面的原因。主要表现为住宿条件不理想，交通工具等级问题或者收费不合理等。三是旅游者自身的原因。旅游者的情绪，性格和价值观等个人因素有可能诱发投诉。24114、我国旅行社的分类：1985年旅行社管理暂行条例一类旅行社：招徕；二类旅行社：接待；三类旅行社：国内旅游业务1996年旅行社管理条例分为国内和国际旅行社2009年旅行社条例经营国内、入境；经营国内、入境、出境15、旅行社产品价格的类

14、型：组团包价：房费+综合服务费+交通费+专项附加费半包价：组团报价午餐费晚餐费小包价：房费+早餐+交通+游览过程+游览过程中现付费用16、确认营业收入的原则：A、旅行社已经向旅游者提供了合同规定的服务；B、旅行社已经从旅游者或者组团旅行社处收到价款或者取得了收取价款的凭证。17、界定营业收入实现时间的原则：A、入境旅游 以旅游者离开本地时间作为确认其营业收入实现的时间；B、国内旅游 接团社以旅游者离开本地、组团社以旅游者旅行结束返回出发地作为确认营业收入实现的时间；C、出境旅游 以旅游者旅行社结束返回原出发地时间作为确认其营业收入实现的时间18、旅行社利润的构成：A、营业利润B、投资净收益C、

15、营业外收支净额19、旅行社产品的特点：无形性 、非必需性 、异质性和雷同性并存 、不可储存性 、总体的不可分割性3、 影响旅行社产品开发的因素：1）旅游地的资源禀赋，包括旅游吸引物、旅游设施、旅游服务、可进入性2） 旅游需求，1、不同旅游者对产品需求侧重点不同；2、研究当前旅游消费时尚的变化；3、外部因素的影响3） 旅行社自身条件20、绩效考评的作用：是维持和提高工作效率的手段；是贯彻按劳分配，建立合理奖惩制度的基础；是合理使用员工，充分调动员工积极性，发现人才的重要依据；是制定和调整员工培训计划的重要依据。21、绩效考评的原则明确、公开化原则客观考评原则单头考评原则反馈的原则差别的原则22、

16、旅行社供应厂商的管理方式主要有：(一) 通过营销合作实现旅行社和供应厂商之间的双赢。这种稳定的协作关系还可以减少旅行社寻找合作伙伴、评估合作伙伴和维护合作伙伴的支出，对于旅行社和相关供应厂商而言都意味着经营的稳定。（二）通过联合经营实现对供应商的管理。通过联合经营，旅行社和供应厂商不仅可以进一步降低成本，从规模经济中受益，还可以有效满足顾客需求。（三）通过建立档案对供应商进行评估调整。通过建立供应商档案可以使旅行社随时了解厂商的状态，通过综合分析和比较研究，按照旅行社可获利能力进行排序。（四）通过谋求政府支持实现对供应商的管理论述题：1、我国旅行社产品的设计与生产过程（一）产品设计与生产方法（

17、1.所谓的“跟风” 2.设计自己的产品）（二）选择地接社（三）确定价格（四）市场营销西方的旅行社产品的设计与生产过程（一）市场调研阶段。市场调研是任何产品的开始，旅行社对自己的客源市场认人口特征和生活方式也应有充分的认识，以了解顾客真正需要什么样的产品。（二）产品计划。旅行社完成了市场调研以后，下一步就是做出旅游产品的计划。这个计划包括：1.目的地的选择2、交通工具3、住宿设施（三）谈判与定价。一旦旅游目的地、旅游季节、要运送游客的数量和启程日期确定以后，旅行社就要与航空公司、饭店和其他供应商谈判直到最后签约。（四）宣传手册。在西方，宣传手册被称为旅行社产品的外包装，是旅行社最为重要的营销工具

18、，可以说，旅行社进行产品设计与生产的过程，也是宣传手册设计与制作的过程，可以说，它贯穿了旅行社产品从构思到销售的始终。我国旅行社应该从西方国家借鉴的经验（一）注重市场调研与西方旅行社相比，我国旅行社在产品设计与生产过程中最缺乏的一点就是不进行或者不注重市场调研。调研的目的是了解消费者的需求，设计出的产品能被旅游者认可，从而实现产品与旅行社的长期利益。（二）对产品开发要采取审慎的态度如果从旅行社产品设计与生产时间看，西方旅行社在推出一个产品时，至少需要18个月。而我国，旅行社只是一味模仿其他旅行社的畅销产品，几天就能开发一个新产品；从产品生命周期看，西方旅行社会延长产品生命周期，远期来看能节省成

19、本，而我国产品则是来的快去的也快。（三）采用多种市场营销策略我国旅行社目前多采用价格作为竞争手段，市场营销的其他手段基本上没有体现出来，主要原因1.我国旅行社的发展历史短，市场环境与制度环境不健全，使得许多旅行社经营不规范。2.国内旅游者的不成熟，对价格敏感，因此价格成为众多旅行社的有利手段。（四）注重产品种类与深度的开发1.原因分析：（1）我国绝大多数旅行社的实力和规模都比较小，致使开发新旅游产品的平均成本较高，产品种类单一，大多说为观光产品，度假产品与商务产品等没有得到充分的开发。（2）许多旅行社科技含量较低，容易被抄袭，也使得旅行社产品开发不利，许多旅行社不愿意付出大量的人力物力开发新的

20、产品。2.事实措施（1）事实上如果我们能从深层次挖掘旅行社产品的潜力，在加上富有特色的服务，就会增大旅行社产品的差异性与科技含量，也使竞争者难以仿冒。（2）寻找新产品开发的途径，找到产品的新的卖点和切入点，永远领先于市场，形成自己的品牌优势就会使旅行社的产品具有长远的生命力。2、影响我国旅行社发展的因素：旅游需求的变化。我国旅游需求正呈现出旅游需求多样化、旅游方式小型化和旅游时间常年化等的变化趋势。旅游市场竞争的升级。主要包括有竞争手段的多元化、市场竞争国际化和企业经营集团化。旅游行业管理体制的变革。包括有管理方式更公开、平等和工作效率和权威性进一步提高。此外，旅游行业管理体制的变革是和宏观经

21、济的市场化、法制化，以及旅游经济的国际化趋势紧密相联。网络技术的影响。体现为网络技术对旅行社业的冲击和网络技术对旅行社业的促进作用。社会、文化和科技环境的变化必然促进新型旅游消费方式的产生，并有可能在不久的将来演化为主流的消费模式。不可抗力。不可抗力是指不能预见、不能避免和不能克服的客观情况，主要包括认为因素的影响和自然因素的影响。人为因素如经济危机和政治因素，自然因素如流感、自然灾害等。2、我国旅行社业发展的趋势：业务中心向国民旅游市场转移。对于中国的旅行社来说，其首要任务是满足中国公民的旅行需要。只有更充分地满足包括出境旅游在内的国民需求旅游，中国旅行社行业才能培育出可持续发展的市场竞争力

22、。大型旅游运营商成为市场。主导市场领导型的主流运营商通过并购、联盟等方式实现跨区域经营和规模扩张的市场战略，旅行社产业聚化进程呈现出进一步加快的态势。垂直分工体系逐渐形成。市场竞争将会逐步把旅行社引导上规范化道路，转向垂直分工体系已经成为旅行社行业拜托经营困境，走上健康发展的必然选择。市场竞争主体多元化。主要分为在所有制形式多元化和产业业态多元化。所有制形式多元化是在我国旅行社行业已经形成了国有、民营和外资旅行社同场竞争的局面上形成的；而产业业态多元化主要体现在新兴业态的出现、传统旅行社对新兴业态的借鉴和新兴业态向传统旅行的渗透。产品创新和品牌化成为必然。中国旅游市场基数的增大，旅行社数量的持

23、续增长，市场竞争的加剧和消费者的日趋成熟迫使旅行社越来越注重市场细分基础上的旅游产品创新和旅游服务提升，最终让消费者越来越得到实惠。旅行社和其他产业不断融合。随着民航领域改革制重组过程的加剧，以及传统旅行社自身规模的扩大和降低成本的冲动，双方在产业关系中争取主动权性更加明显。在民航业不断延伸在旅游代理和旅游服务产业链条的同时，一些传统的大型旅行社也开始向航空业渗透，以期在产业关系上争取更有利的谈判地位，从而最大限度地降低自己的运营成本。3、旅行社人力资源的管理过程：（一）制定计划。旅行社的人力资源管理部门首先要根据旅行社的经营目标确定现在及为了对员工数量和质量的需求状况，并据止制定详细的计划。

24、（二）招募员工。旅行社可以通过审核简历、面试、知识其他缓解来确定应聘者的在职资格。在选拔环节应遵循以下原则：1.有些素质极高的应聘者，如果不能适应岗位要求，也要勇于割舍；2.注意旅行社各部门的整体年龄、性别比例；3.对特殊岗位一定突出强调应聘者是否能够经常出差等具体条件。（三）人员的培训。人员的培训是旅行社人力资源管理的一项长期的重要内容，对新老员工都要培训。培训不仅包括知识和技能，还可以在培训中宣传企业历史，宣扬员工的先进事迹，有助于增加员工的凝聚力和向心力。培训一般分为岗前培训和脱产培训。（四）绩效评估。进行绩效评估可以有效促进员工提高工作效率、改进工作方法，可以使企业的奖惩具有客观依据，

25、可以为企业的人事变动提供基础，可以更有效地安排员工培训。（五）合理激励。合理激励有利于充分调动员工工作的积极性，而且有利于留住人才，吸引人才。制定合理的工资与福利待遇是保证员工积极工作的基础。坚决贯彻多劳多得原则，同时要注意员工心理感受。4、旅行社经营中面临的主要风险：财务风险。 应收帐款、财务隐患市场及竞争风险。 市场的不确定性人身及财产风险。 资产、旅游活动的跨空间性、流动性责任风险。不可抗拒力。4、旅行社风险管理的主要措施： （一）树立风险意识我国旅行社对风险管理忽视的基本原因：有1、发展历史短，行业发展不健全；2、经济属性不突出，责、权、利不明确；3、保险等社会保障行业发展滞后；4、旅

26、游者不成熟，维权意识较差；5、缺乏相关法规，管理力度不够。（二）建立风险管理组织有条件的旅行社都可以设立专门机构或人员来建立独立的或集成的发现管理组织开展工作。旅行社管理中要赋予风险管理部门在处理问题时协调各部门工作的权利，这样才能统筹解决问题。（三）分散经营风险旅行社是高风险行业，因此，必须在经营中尽量降低和分散风险，可以通过以下几个途径实现、：1、与供应商订立保证合同；2、多元化经营；3、集团化经营。我国旅行社还可以通过兼并、收购和连锁等多种形式是使分散的单个企业想企业集团集结，对外分散风险，从而避免企业的恶性竞争。（四）积极参加保险。保险公司等外部化组织可以为旅行社提供专业服务，旅行社应

27、该充分利用这些市场化的、成熟的服务，减少意外损失。既有效的保障了旅游者与旅行社双方的合法权益，又能降低旅行社的经营风险。（五）培育旅行社的产品品牌。旅行社企业需要利用品牌，在旅游者心目中树立起良好的信誉，将旅游者购买产品转化为购买信任。（六）进行危机预案处理。危机预案是一个开放系统，旅行社管理人员应该努力将每一次危机对旅行社的损失降至最低，最好能使危机成为企业成长的转机。5、旅行社集团的成长方向1.横向一体化旅游企业在旅游交易链条上行、游、住、购、娱的某一环节进行扩张，而不涉及其他因素，成为横向一体化。对我国旅行社而言，旅行社横向一体化既国际旅行社和国内旅行社间的一体化。（1）优势：成本优势。

28、企业的大规模经营体高了进入成本，大规模经营可以降低成本，较大的业务量降低管理费用的同时，提高了企业与航空公司、饭店等的上游供应商的议价能力。（2）劣势：转移风险能力较差，统一采购的物资未必完全符合企业的具体要求，规范化的经营管理造成所属企业在经营上显得死板，缺乏主动性和灵活性。2.纵向一体化即把旅游交易链条上有前后关系的旅游业务环节结合起来进行整体经营和管理的一种集团化成长方向。具体而言，就是旅行社为了保障供应而将上游服务企业或者只能纳入到一体化中。（1）优势：旅行社通过纵向一体化组建集团，能够在客源、旅游服务项目供给、争取规模经济、降低采购成本、提高旅游服务产品的销售价格、改进旅游服务的销售价格、改进旅游服务质量等方面，比其他独立经营的旅行社具有更大的优势，即取得范围经济。同时市场交易内部化节约流通成本，可获得速度经济。（2）劣势：集团所属企业类型多，会使总部的管理费用加大，且这种经营方式对管理人员、知识结构、管理能力、领导水平等要求很高。而且向上游扩张一般都有较强的经济实力。3.混合一体化在现实中，大多数企业的成长方式是横向一体化和纵向一体化同时进行，即混合一体化成长。（1）优势：这种成长无疑可以发挥以上两种模式的优势，并超越他们某方面的劣势，但同时也产生了其他劣势。（2）劣势：这种成长模式大大扩展了