2014年最常用的礼仪基本知识【2】

1、12014 年最常用的礼仪基本知识【2】二、饭店宾馆礼仪的意义与性质1）饭店宾馆礼仪的意义： 其重大的意义，有三个作用：一是塑造形象。形象就是公众的总印象、总评价，就是 知誉度。良好的 礼仪，可以帮助塑造个人和组织的整体形象。二是和谐关系。良好的礼仪，可以帮助传递信息，联络感情，增进友谊，协调与和谐宾客 关系。三是有效工作。良好的礼仪体现了管理水平、企业文化和员 工素养，使宾客有 宾至如归 的心理感受，这种感受可以弥补工作的 一些不足。 无礼寸步难行 所以，礼仪此乃基本功。培根说：良好的礼仪，使人品生辉，使我们的事业锦上添花。实践证明，礼仪是文明建设，礼仪是一大 软件。学礼仪、用礼仪， 能使饭

2、店宾馆的人品生辉并使事业锦上添花。2）饭店宾馆礼仪的性质：饭店宾馆礼仪的性质是属于商务性礼仪。这种商务礼仪有三种表现，即文明性、互利性和公关性。2文明性 饭店宾馆是特别崇尚文明的场所。从礼宾小姐的一声 欢迎光临 而进门，处处是温馨的微笑、亲切的问候，那清洁的客房、 那可口的菜肴，那迷人的服务氛围，那高雅的生活环境，使光临惠顾 的宾客乐不思蜀、留恋忘返，直至依依不舍地离开。顾客都在享受文 明，沐浴在文明的阳光下。文明性，当然不允许不文明的言行举止。一切违德违法的现象, 都要禁绝。饭店宾馆是社会文明的缩影，是文明礼仪的楷模圣地。互利性 饭店宾馆要讲奉献性的社会效益，当然地要讲互利性的 经济效益。通

3、过优质服务，获得经济收入；顾客也得到利益共享。这 是互利性的双赢。当今，饭店宾馆都树立了新理念：饭店宾馆与广大 宾客的关系，不是你欺我诈的敌对关系，而是互利合作的伙伴关系。同行之间的竞争也不是你死我活的对抗关系， 而是相互支持的共赢共 生关系。互利性，当然不允许损人利已的言行举止。一切侵犯宾客利益 的现象， 都要禁绝。 对于饭店宾馆来说， 要坚持宾客呼声为第一信号，宾客利益为第一追求， 宾客满意为第一标准。 对于宾客来说， 也要维 护饭店宾馆的正当权益， 对某些失误提出过份的索赔要求， 实施某些 不规的行为，也是有失礼仪之举。3公关性 饭店宾馆的服务对象，是广大的社会公众，来的都是客，不管来自

4、上下左右的公众，只要按手续程序来，都是我们的上帝和亲人。所以，我们要一视同仁地为他们服务。不许以貌取人，或以地位权势来定位服务的冷热度。我们都要求同存异地与宾客协调 沟通，建立和谐的人际关系。服务员要增强 全员 PR 关系意识。还 要进行公关员的合格培训。公关性，当然不允许 厚此薄彼 的歧视性的言行为举止。一切 损害公众自尊的现象，都要禁绝。在处理某些宾客矛盾时，要以顾客永远是对的 的战略理念约束自己，要以大局为重、善于委曲求全， 这是符合 公众第一 的礼仪 精神的。（三）饭店宾馆礼仪的五项基本 原则1）真诚原则 真诚是待人真心实意的友善表现，不说谎、不虚伪、不骗人、不侮辱人，事事处处，诚信相

5、待宾客。苏格拉底曾言，真诚 是礼仪的首则， 你须贡献你诚挚的爱，学习怎样用正当的、诚信的 方法来赢得一个人的心。有道是精诚所至，金石为开，只有真诚 才能得到宾客的芳心。2）宽容原则 宽容是与人为善的高尚境界，得宽容处且宽容。学会宽容、理解和体谅宾客，千万不要苛求责备、斤斤计较或咄咄逼人，得4理不饶人。宾客们来自四面八方，观念、素质或习俗参差不齐。对 许多看不惯的言行，服务员要宽宏大量一些，不要太苛求。宽容即容许别人有行动和判断的自由， 对不同于自己和传统观点的见解的耐 心公正的容忍。大英百科全书如此定义。3）自律原则 相对地说， 服务员对自身要严于律已， 用礼仪规范 来约束自己的言行，在服务过

6、程中，在心中树立起一种内心的道德信 念和修养准则。实现自我教育、自我管理，摆正自己的天平。我曾说 过的 客错我揽 就是自律原则的良好运用，终于赢得宾客的感动。服 务员自律了，宾客也会通情达理的。4）适度原则 是指把握礼仪的分寸，根据具体情况和情境而行使相应得体的礼仪。与宾客打交道时既要热情大方又不能轻浮媚态；要自尊自重又不能自负傲气；要相信人又不能轻信；要谦虚又不能自卑。还要注意要内外有别，公私有别，不与客人过于亲密；不要过分繁琐、 过分殷勤。言行有度。失度必失误。5）灵活原则 对光临的宾客，身份、地位、年龄、职业、性别、 健5康状况不一样，既要一视同仁又要有所区别。对国外宾客可以给以 适当特殊照顾。 对老弱病残宾客， 进大门都应