“神秘顾客”操作手册

1、“神秘顾客神秘顾客”检测操作手册检测操作手册克徕帝珠宝克徕帝珠宝 培训部培训部关于工作方法关于工作方法 检测前检测前1 1、确定、确定检测时间、检测店面、检测店面检测时间、检测店面、检测店面 地址地址。我们会事先联系您，确定您有。我们会事先联系您，确定您有 时间参与检测后，告知您检测的时间时间参与检测后，告知您检测的时间 及检测店面的详细地址。及检测店面的详细地址。2 2、检测心理。在到达店面之前，请确保、检测心理。在到达店面之前，请确保 您的心理状态正常，避免紧张。您就您的心理状态正常，避免紧张。您就 是一位普通顾客，希望了解克徕帝的是一位普通顾客，希望了解克徕帝的 产品，您是通过您的调研提

2、供信息并产品，您是通过您的调研提供信息并 取得报酬，您的调研是提升店面营运取得报酬，您的调研是提升店面营运 水平的重要方法水平的重要方法. .3 3、如果可能，带上您的亲朋好友，这样、如果可能，带上您的亲朋好友，这样 能让您更放松。能让您更放松。4 4、准备好设备。手机、录音笔等电子设、准备好设备。手机、录音笔等电子设 备，请保证备，请保证电源充足电源充足。5 5、我们会给你发送检测报表，请、我们会给你发送检测报表，请事先熟事先熟 悉检测报表悉检测报表中的检测内容中的检测内容关于工作方法关于工作方法 检测中检测中1 1、放松，完全以顾客的角度来看、放松，完全以顾客的角度来看 待员工的服务。待员

3、工的服务。2 2、清晰的记忆，尽量记得员工的、清晰的记忆，尽量记得员工的 每一句话和每一个动作。每一句话和每一个动作。3 3、记得检查设备，但不要因为检、记得检查设备，但不要因为检 查设备而暴露自己的身份。查设备而暴露自己的身份。关于工作方法关于工作方法 拍照拍照1余光对准余光对准销售员工销售员工手机尽手机尽量直立量直立1 1、假装接听或拨打电话。、假装接听或拨打电话。2 2、关闭闪光灯，并关闭照相声音关闭闪光灯，并关闭照相声音。3 3、设置手机拍照快捷键，以便快速、设置手机拍照快捷键，以便快速 启动机。启动机。4 4、时间允许的话，多照几张，选择、时间允许的话，多照几张，选择 最清晰的一张。

4、最清晰的一张。P.S 拍照很容易暴露有您的身份，建议您在和朋拍照很容易暴露有您的身份，建议您在和朋 友一起检测时才使用此方法友一起检测时才使用此方法,平常不需拍照。平常不需拍照。关于工作方法关于工作方法 拍照拍照21 1、手机挂在胸前，假装玩耍电话，、手机挂在胸前，假装玩耍电话， 将手机屏幕朝自己，并将手机将手机屏幕朝自己，并将手机 背景灯等待时间调短。背景灯等待时间调短。2 2、关闭闪光灯，并关闭照相声音关闭闪光灯，并关闭照相声音。3 3、设置手机拍照快捷键，以便快速、设置手机拍照快捷键，以便快速 启动机。启动机。4 4、时间允许的话，多照几张，选择、时间允许的话，多照几张，选择 最清晰的一

5、张。最清晰的一张。P.S 拍照很容易暴露有您的身份，建议您在和朋拍照很容易暴露有您的身份，建议您在和朋 友一起检测时才使用此方法友一起检测时才使用此方法,平常不需拍照。平常不需拍照。关于工作方法关于工作方法 录音录音1 1、使用手机录音功能，使用手机、使用手机录音功能，使用手机 耳机上的麦克风录音。耳机上的麦克风录音。2 2、录音很可能会受干扰或不清、录音很可能会受干扰或不清 晰，记忆与录音的搭配才是完晰，记忆与录音的搭配才是完 美的。美的。3 3、事先测试耳麦效果，调整最佳、事先测试耳麦效果，调整最佳 佩戴位置和距离。佩戴位置和距离。4 4、注意隐蔽，注意自己拨弄耳麦、注意隐蔽，注意自己拨弄

6、耳麦 的小动作。的小动作。检测重点检测重点 以下检测重点，是需要你在店以下检测重点，是需要你在店面检测时重点观察选项。面检测时重点观察选项。 你需要：你需要： 1 1、在进入店面检测前，牢记、在进入店面检测前，牢记 这些检测重点。这些检测重点。 2 2、如实观测检测重点。、如实观测检测重点。 3 3、在报表的相应位置，根据、在报表的相应位置，根据 观察到的实际情况填写。观察到的实际情况填写。P.S 以下检测重点可依靠瞬间记忆，整个销售中店面员工以下检测重点可依靠瞬间记忆，整个销售中店面员工展现的销售技巧和服务水准才是您真正的检测重点。展现的销售技巧和服务水准才是您真正的检测重点。检测重点检测重

7、点 门头门头LOGO字体完成无破损，夜间灯光明亮LED灯开启，明亮无破损，有宣传最新活动及金价橱窗货品陈列整洁美观，无货品空缺或散落检测重点检测重点 地板、墙壁地板、墙壁墙壁无污渍，无破损地面无垃圾纸屑，地板砖无污渍无破损检测重点检测重点 柜台玻璃柜台玻璃柜台玻璃无手印、污渍，没有明显划痕货品均陈列在底托上，无散落柜台的货品柜台表面无遗留水杯所有货品都有标签，且标签摆放整齐不凌乱，无破损。检测重点检测重点 贵宾休息区贵宾休息区沙发上午垃圾，抱枕摆放整齐茶几上整齐摆放水壶、茶杯和烟灰缸。茶几表面无垃圾，烟灰缸内无垃圾，水杯能在顾客离开后马上清洁。检测重点检测重点 销售过程销售过程有搬凳子、奉茶。

8、有向顾客递送名片有使用托盘放置货品，最多取货不超过三件有带手套拿取货品检测重点检测重点 女员工仪容女员工仪容女性经理女性员工领口佩戴铭牌，工装干净整洁无褶皱。员工腰包佩戴在右跨黑色包脚高跟鞋P.S 女性经理为黑色衬衫或黑色高领毛衣 女性员工为紫色衬衫或紫色高领毛衣长发盘起，化淡妆检测重点检测重点 男员工仪容男员工仪容男性员工员工腰包佩戴在右跨黑色包脚皮鞋头发整洁无头屑，剃须，口气清新黑色马甲和衬衣，衣服熨烫。带领结和铭牌男性经理深色西装素色衬衫，打领带。领口佩戴铭牌，职级为：销售经理。检测重点检测重点 保安保安保安为白色衬衫深色西装，黑色皮鞋。领口佩戴铭牌，职级为：保安员。保安一般站在门口，其

9、余时间都在店内巡视，观察店面销售的安保情况。 整个销售中，店面员工展现的整个销售中，店面员工展现的销售技巧和销售技巧和服务水准服务水准才是您真正的检测重点。才是您真正的检测重点。检测重点检测重点关于工作方法关于工作方法 检测后检测后1 1、请您先整理思路，回忆整个检、请您先整理思路，回忆整个检 测过程，以及重要的检测点。测过程，以及重要的检测点。2 2、填写检测报表。请您根据检测、填写检测报表。请您根据检测 的实际情况，如实填写检测报表。的实际情况，如实填写检测报表。3 3、整理录音和照片。、整理录音和照片。4 4、描述整个检测过程。检测报告需要、描述整个检测过程。检测报告需要 您对整个检测过程有一个重点的描您对整个检测过程有一个重点的描 述。您可以结合录音