内部顾客满意(讲课稿)

1、内部顾客满意第一部分第一部分概念理解概念理解我所服务我所服务的部门的部门 顾客顾客员工关系反映员工关系反映企业对待员工企业对待员工员工对待顾客员工对待顾客你的问题是什么？我怎样你的问题是什么？我怎样帮助解决？帮助解决？我怎样帮助你？我怎样帮助你？我们想让你知道企业中正我们想让你知道企业中正发生的事情。发生的事情。我能帮助你，因为我知道我能帮助你，因为我知道发生了什么？发生了什么？我们是公司的一分子，所我们是公司的一分子，所以都应该对这里发生的事以都应该对这里发生的事情负责。情负责。我在权帮助你，我为自己我在权帮助你，我为自己能够这样做而感到骄傲。能够这样做而感到骄傲。不论职位高低，我们相互不论

2、职位高低，我们相互尊重。尊重。我把你当作独立的人对待我把你当作独立的人对待公司承诺的事情都公司承诺的事情都 能一能一一兑现一兑现你可以相信我和我的公司你可以相信我和我的公司会履行诺言会履行诺言深远意义内部顾客满意内部顾客满意第二部分第二部分ES调查调查ESES调查步骤调查步骤调查策划调查策划拟定问卷拟定问卷调查前评审调查前评审调查实施调查实施发布结果发布结果调查评估调查评估调查的准备及实施（一）调查的准备及实施（一）H调查策划调查策划： 调查目的、实施时间、对象及调查目的、实施时间、对象及 方法方法H拟定问卷拟定问卷：H调查项目体系、条款，发问回答方式调查项目体系、条款，发问回答方式H调查前评

3、审调查前评审：H就准备工作周全性相关人员评审就准备工作周全性相关人员评审调查的准备及实施（二） 调查实施：调查实施：发放问卷，指导填写，按时回收发放问卷，指导填写，按时回收发布结果发布结果：公公布调查结果布调查结果 及下一步工作计划及下一步工作计划调查评估调查评估：评估调查的可信度、存在：评估调查的可信度、存在的问题，拟的问题，拟 定改进措施定改进措施内部顾客满意第三部分方法与途径提升提升 顾客满意度的顾客满意度的措施措施提升内部顾客满意措施一提升内部顾客满意措施一企业文化t世界著名哈佛大学企业文化研究专世界著名哈佛大学企业文化研究专家约翰科特教授断言：家约翰科特教授断言：t企业文化对企业的长

4、期经营业绩有重要的影响。t企业文化在下一个十年内很可能成为决定企业兴衰的关键因素 GOLD-Q企业文化 与长期经营业绩关系 总收入 员工 股 净 增长 增长 价 收入 重视企业 682 282 901 756 文化公司 无企业文化 166 36 74 1 特征公司注：以上为11年的考查企业文化与经营系统的关系 在激烈的竞争条件下在激烈的竞争条件下，企业运用团，企业运用团队完成工作任务，团队在构建以及队完成工作任务，团队在构建以及施行企业竞争性战略施行企业竞争性战略过程中需要创过程中需要创造良好的成长氛围，即获得企业文造良好的成长氛围，即获得企业文化的支持化的支持 ，尤其在企业经受业务量尤其在企

5、业经受业务量和盈利率快速增长和急剧下降时和盈利率快速增长和急剧下降时，会取得员工的相应支持。会取得员工的相应支持。GOLD-Q企业文化与经营系统的关系 反过来，企业文化并不是推动发展反过来，企业文化并不是推动发展的唯一因素，的唯一因素，文化只有与经营管理文化只有与经营管理系统相联系系统相联系在一起，才能推动提高在一起，才能推动提高业绩行为的产生，业绩行为的产生，文化系统文化系统行为行为业绩业绩GOLD-Q企业文化模式企业文化的理想状态：企业文化的理想状态：t通过有计划、系统性的文化改造，构建符合市场趋势和顾客要求的企业文化，并使全体雇员都能贯彻理解。主要度量标准主要度量标准方法：方法：t雇员的

6、行为与企业文化的价值趋向相吻合，业务成果有显著提高。GOLD-Q主要量度指标顾客满意度员工满意度营业收益、收益增长率、利润增长率单位成本逐年改善状况营业额与费用、支出百分比市场占有率企业形象、知名度GOLD-Q构建企业文化体系模式t识别需求识别需求t确立目标确立目标t基础结构建设基础结构建设t培训与教育培训与教育t评估改进评估改进t是否达到预期目标是否达到预期目标t新目标新目标GOLD-Q识别需求 企业要进行文化的塑造及变革，企业要进行文化的塑造及变革，必须首先描述现有的文化及其必须首先描述现有的文化及其渴望具有的企业文化，因此必渴望具有的企业文化，因此必须须收集信息，分析与测定文化收集信息，

7、分析与测定文化的现状与理想状态的差距的现状与理想状态的差距，再再对症下药。对症下药。GOLD-Q识别需求F现状信息的收集可采用调查表调查表方式F调查对象应是公司全体员工包括管包括管理层理层F调查表的内容应结合主要经营问题经营问题提出。F管理层可进一步分析，为制定目标做好准备。GOLD-Q确立目标 根据前面的调查结果制定塑造新文根据前面的调查结果制定塑造新文化的目标，即阐明意义及方向。化的目标，即阐明意义及方向。GOLD-Q案例示图客户要什么案例示图快案例示图可靠确立目标订立企业文化最佳的方式订立企业文化最佳的方式 全员参与模式全员参与模式注意注意 意识推动与制度推动不同，前者是能动的，潜在的力

8、量十分巨大，且影响深远，而后者是被动的，结果不可能超越制度本身。GOLD-Q基础结构建设t基础结构建设好比通讯及交通，基础结构建设好比通讯及交通，是促进、支持企业文化的媒介，是促进、支持企业文化的媒介，在企业中是由那些在企业中是由那些运作过程运作过程及及制度规定制度规定所构成的。所构成的。GOLD-Q基础结构建设t奖惩制度是关键要素奖惩制度是关键要素 着眼于个人的贡献还是团队协作，会引导着眼于个人的贡献还是团队协作，会引导不同的观念及行为。不同的观念及行为。 例如香港万辉涂料公司t 曾取消了奖励个人及部门优异者的制度。t 取而代之在公司内部局域网intranet上鼓励以公司整体利益出发的合作行

9、为。t 同时制定相应的功过制度、薪资政策及其它鼓励政策GOLD-Q培训与教育t培训倾向：存在培训倾向：存在夸大培训夸大培训而忽略而忽略企业文化构建中的其它环节的现企业文化构建中的其它环节的现象，象，t实质上没有管理层的引导管理层的引导与运用及相应的企业内部制度企业内部制度的支持，培训往往会流于形式或变成一般性的思想教育GOLD-Q评估改进t企业文化的评估衡量t需要借助于企业的业务成果指标企业的业务成果指标，如利润、销售额、市场占有率等财务指标，生产力指标，内外部顾客满意度等指标，这些指标不是瞬时的，而是由其发展趋势作为权衡，t企业根据呈现的趋势来采取相应的行动，比如，呈现正常上升的势头，则企业

10、需要继续朝此方向努力或甚至要加强力度。GOLD-Q企业文化的精髓 企业文化不是海市蜃楼，需要根植于经营系统的土壤，创造成功的氛围，才能朝向我们的期望。GOLD-Q提升内部顾客满意措施二提升内部顾客满意措施二 香港万辉涂料有限公司香港万辉涂料有限公司 内部顾客满意服务内部顾客满意服务 模式模式万辉内部顾客满意服务万辉内部顾客满意服务 模式模式b 部门之间共同制定合作目标部门之间共同制定合作目标b 密切沟通密切沟通b 共同改善共同改善教育与培训教育与培训建立内部顾客满意教育建立内部顾客满意教育 体系体系识别需求识别需求订立培训目标订立培训目标制定培训计划制定培训计划实施培训实施培训培训的评估培训的评估以日本以日本DC信用卡公司教育训练体系为例信用卡公司教育训练体系为例技能方面提升技能方面提升：需求分析需求分析：为提升内部顾客满意度，员工：为提升内部顾客满意度，员工需要哪些技能需要哪些技能课程设计课程设计:根据特定需要设立针对性强的根据特定需要设立针对性强