中国银行案例分析报告

1、中国银行案例分析报告服务是银行柜面人员的基本职责，也是银行业力争客户的有力手段，谁的服务好、谁的质量高，谁就能在竞争中取得主动，在竞争中站稳脚跟。然而我们面对的客户群体是一个由低到高的群体，范围之广、难度之大， 使我们在柜台营销服务的过程中，不是每一次都能成功，难免也会遇到挫折与失败。为了进一步规范文明服务工作， 全面提升前台员工柜面服务水平 ，我们选取了十个典型的柜面服务案例，现在和大家共同探讨学习一下，希望能对大家的工作有所帮助。案例一：细心才能了解客户具体情况一位三十多岁的瘦高男青年走到柜台前，柜员说：“先生，请问您要办理什么业务？”客户说： “开户。”柜员说：“请您在说一下！”他说话的

2、声音很低，柜员几乎都没有听见，就不假思索地说：“请你大声点。”顾客很生气，并向行长进行了投诉。在谈话中，柜员才知道，顾客刚做完手术，恢复不久。案例一：细心才能了解客户具体情况案例分析：细致、细心地去发现情况的确很重要， 当顾客重复一遍后，柜员还没有听见，可以问：“请您大声一点好吗？是不是哪里不舒服？”顾客说刚做完手术， 恢复不久。柜员要体谅他的痛苦， 说：“对精选文库不起，先生，请重复一下您的要求。 ”并在他重复的同时凑到跟前仔细倾听，然后快速地为他办好业务，并关切地说： “先生，请慢走。”只要我们心中重视客户，把客户放在首位，我们就能吸取教训，为客户提供更加优质化，满意化的服务。案例二：接待

3、老年客户一天一位 70 多岁的老人来到营业网点，谨小慎微的说能否咨询一下业务，他已去过好多网点都没弄明白， 虽然经过讲解但他还是搞不明白怎么存钱，怎么样才能把钱存好，我们的柜员正忙，于是大堂经理把他让到座位上为他详细说明， 经过一个多小时， 才为这位老人弄明白，使老人深受感动。案例分析：老人的反映能力慢，需要更加耐心、细致的服务，他们也能成为我们的潜在客户。通过我们的服务，感动了老人，把儿女的存款都放在我们行里。 及时发现有服务需求的顾客， 为之提供及时优质的服务。客户的满意是银行生存与发展的基准。案例三：凭证填写不规范某企业出纳员来我行用现金支票支取现金，柜员审核票面时发现支票大写日期“贰零

4、零陆”写成“贰零零六”，所以柜员对企业出纳员说明情况后， 要求企业重填一张现金支票，企业出纳员回到企业后拿回一张填制好的现金支票，柜员再一次审核票面时发现， 大写金额有误，并再一次要求企业出纳重填支票，企业出纳非常生气，认为柜员有意刁难，柜员说：“我这是按制度办事，不能给你取款。 ”僵持了2精选文库好长时间，客户进行了投诉。案例分析：柜员在第一次审核票据时， 应该全面细致的审核， 将票据上的所有不规范的地方向客户说明，并要求客户重填票据，应该说：“对不起，你的 XX 有误（全面指明错误之处） ，麻烦您重新填写一下” ，客户因多次填错而着急时，应对客户给以安慰，并提供帮助和指导。案例四：大额取款

5、未预约一个周六的上午， 吴先生办理一笔 10 万元的定期到期取款业务。吴先生：“我的存单到期了，给我清户吧！ ”柜员：“今天是星期六，没有那么多钱，办不了。 ”吴先生：“你们正常营业为什么办不了？”柜员：“今天周六，你又没有预约，没法给你取。 ”吴先生生气的说：“没钱你们开门干什么？”随即进行了投诉。案例分析：柜员不应当以控制库存为由， 拒绝为顾客办理业务， 没有想办法帮助客户解决出现的问题，应该说： “取款五万元以上必须提前和我们预约，我们这没有那么大库存，你看这样行不行，我先给你少取一点钱，我再给您联系其他营业网点看看有没有资金。 ”详细耐心的向顾客做好解释工作， 说明由于周末库存少给顾客

6、造成的麻烦请求顾客的谅解。案例五：假币收缴某日，张先生来银行存款，存款金额10 万元，存入活期存折，3精选文库存折户名为李小姐， 当前台柜员在点钱时， 发现第三把中有一张面额100 元的假钞。柜员：“你的存款中有一张假钞， 按规定我们要没收。 ”张先生：“你怎么能说是假的，给我看一下。 ”柜员：“一看就知是假的，假钞没收后就不能再给客户了。 ”张先生：“你把 10 万元钱给我，我不存了。”柜员：“您不存了，发现了假币我们还是要没收。 ”张先生想要回假币未果，情绪激动。柜员不加理会， “按章”办事。案例分析：客户怀疑时，应有两位柜员当场验证是否是假币， 同时对客户说：“对不起，人民银行规定，假币

7、必须没收，我会给你开具假币收缴凭证，您可以向付款人追索。 ”在客户坚持要拿回的时候，安抚客户情绪，应该说： “很抱歉，真的不能给您。今天，你是假币的受害者，但您一定不想让其他人再受这张假币的危害吧。 我可以告诉你识别假币的几种方法，可以帮助你避免再收到假币。案例六：温馨提示李先生来到 XX行，取走现金 10 万元，离开约 20 分钟后，怒气冲冲地回来，到当时给其办理业务的窗口前。李先生：“我刚才取走的 10 万元钱，里面有一张 100 元假币，到底怎么回事，你给我解释清楚。 ”柜员：“你当时取钱时我已经提醒您钱款要当面点清，如果不点就视同认可正确。 ”李先生：“我当时是没点，那是我相信你们。 ”这时营业大厅内的客户非常多，李先生的情绪越来越激动，说话声音很大。4精选文库案例分析：由于当时的客户比较多， 柜员解释工作做的不到位， 使客户情绪越来越激动， 对其他客户造成了不良影响， 使银行的信誉和形象受到了损失