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文档简介
1、化妆品会员跟进及售后服务办法打造店面聚宝盆:终端会员管理:会员管理及跟进服务方法来源:作者: 肖鹏 添加日期: 08-05-6 6:4:6 责任编辑 :化妆品行业属于多次性消费行业,客户对于品牌及店面 建立了忠诚度之后,就会成为老客户,不断地在固定的店面 购买同一品牌,并且老客户通过口碑宣传会影响她周边的消 费群体,这样我们的店面及品牌就可以得到稳定增长的销 量,利润也就会稳定增长,这些老客户就成为了化妆品专营 店的聚宝盆,化妆品会员跟进及售后服务办法。在这里我们来探讨一下如何来建造化妆品专营店的聚宝盆。 化妆品 专营店如何将顾客聚集在专营店呢?这就要将顾客组织化, 即建立店面的会员组织,让老
2、客户、新客户聚集在化妆品专 营店,成为化妆品专营店的会员。会员,也就是化妆品店的 老顾客,常客。在一般的情况下,老顾客所产生的销量是新 顾客的三倍以上,老顾客对于店面与品牌已经很了解熟悉, 忠诚度自然就高,在店内消费化妆品的客单量及购买频率都 高;同时开发一个新顾客的成本是维护老顾客的 5 倍,所以 维护好老顾客,让顾客成为会员,建立顾客对于店面及品牌 的忠诚度,对于化妆品专营店来说是非常必要的。 顾客要 2016 全新精品资料 -全新公文范文 -全程指导写作 独家原创 1 / 20成为会员,化妆品专营店就要给予顾客成为会员的利益,顾 客成为会员后能感觉成为化妆品专营店会员的好处以及持 有会员
3、卡的尊贵感,这样顾客才会愿意成为化妆品专营店的 会员。化妆品专营店则要建立一个会员组织来将会员凝聚在 一起,要将会员组织好,化妆品专营店首先要有一个会员来 共同遵守的规则,以及能享受的权益,这就需要建立一个完 善而又有竞争力的化妆品专营店会员章程。在此针对在一些 化妆品专营店中常用的会员章程做一个详细解析,能给到化 妆品专营店经营者一个好的借鉴,来建造好化妆品专营店的 聚宝盆,将化妆品专营店做大做强,真正让聚宝盆给化妆品 专营店带来更多的利润。化妆品专营店会员章程一、化妆品专营店会员 化妆品专营店会员应熟知并同 意本章程,享受会员权益,并遵守会员章程! 解析:告知 顾客成为化妆品专营店必须同意
4、及遵守会员章程,会员可以 享受权益,也必须遵守章程,不可提出一些章程外的要求。二、入会方法:、凡在化妆品专营店连锁店消费满 00 元(可累计票据) 可办理会员卡一张; 解析:顾客消费满一定金额方可办理 会员卡,这样才能体现会员的珍贵,顾客这样会更珍惜会员 的资格。各地可以根据商圈消费能力的不同来确定成为会员 的门槛高低,比如说可以累计消费至一定金额成为化妆品专 营店会员,或是可单次消费一定金额后成为化妆品专营店会 员,或是在店内还没有消费时又想成为化妆品专营店会员则 必须交纳一定的入会费用,或是在特殊的时期为答谢消费 者,吸纳更多的会员可以面对顾客免费办理会员卡(通常不 建议,因为免费办理会降
5、低会员卡的价值,而让会员不珍 惜)。在有的市场,可以根据顾客消费额的不同,会员可以 分等级设置:一般会员, VIP 会员,不同等级会员享受不同 的权益,感受不同的会员价值。、请填写会员登记卡,以便及时获取各类优惠信息及各 类美容时尚资料; 解析:一定要顾客填写好会员资料,包 括会员电话,会员联系地址,会员生日,会员皮肤状况,相 关的信息一定要详细,便于后期店面对会员的跟进与服务工 作,通过会员的管理与数据分析真正将会员变成化妆品专营 店的聚宝盆。、申领会员卡后请记好自己的会员卡号码, 签名及生日, 并在享受会员权益时出示会员卡。 解析:要求会员在享受 会员权益时一定出示会员卡,并牢记会员卡号码
6、,签名及生 日,越是严格要求越是体现会员管理的严肃性,会员才会更 加珍惜会员的资格与价值。三、化妆品专营店会员权益: 会员将享受重重特惠, 具体内容如下、会员特价: 持会员卡在店内消费时可享受化妆品专 营店店内产品的会员特价。 会员特价比产品零售价优惠 0%0%,详见店内价格标签。 (店内促销产品特价活动除外) 解析:会员卡可以在店内享受的第一优惠就是价格上的优 惠,让会员觉得会员在消费时有消费优惠,享有会员价值, 更能吸引与增加会员的消费。当然在价格上享受的优惠也可 以是折扣,虽然折扣易于计算,但在店面中容易因为零售价 的固定而导致会员购买价固定,灵活度不够。而制定会员特 价,可以针对不同的
7、产品做出不同的会员特价,能够体现低 于零售价的优惠,而且在不同时期可以调整产品的会员特 价,将有些单品的会员特价做到更优惠,更有吸引力,灵活 性更强。这一点各地店面可以根据商圈的不同而制定不同方 法。 店内针对顾客会有一些促销活动,参于促销活动的产 品因为已经让给了顾客一定的利益,因为店内促销产品特价 活动将不会再推出会员特价,当特价产品的价格低于会员折 扣价时,会员也不能享受特价产品再折扣。、会员积分奖励: A、消费时可享受积分累计 , 每 5 元 为分,满 40分后可享受相对应积分的专享礼品一份 B、会员 积分专享礼品每月 9-0 日兑现 C 、特价品不参与积分奖励 解 析:要吸引会员做更
8、多消费时,化妆品专营店要针对会员做 出积分奖励,消费越多,奖励越多,礼品也要更吸引会员。 各店可以自行核算消费满多少金额赠送不同级别的礼品,礼 品尽量安排大部分消费者喜欢的产品或是其他女性消费者 喜欢的饰品等等礼品。在领取礼品必须减去相等级的分数后 重新开始积分。特价品因为让顾客已经享受了优惠,特价品 不参与积分奖励。 会员积分礼品的发放不要每一天都在发 放,尽量可以控制礼品发放的日期,这样我们就可以控制店 面不同日期的人气指数,尽量安排会员在我们最想营造人气 的日期来领取礼品。、优先体验: 店内新进新产品时,会员可享受新品试 用装,优先试用新产品,体验使用感觉。 解析:体现会员 的价值感,可
9、以给到会员针对新产品的优先体验,或是通知 会员免费领取新产品试用装,这样对新产品可以起到快速的 宣传作用,更可以刺激会员对新产品的消费。4 、生日礼物: 会员生日当天,可持会员卡到店内登记 后领取精美生日礼物一份, 或是凭卡换取生日积分 0 分。 解 析:每个人的生日都是重要的日子,我们更加要比会员更关 心会员的生日。在会员生日的前一天与会员电话或短信联 系,提前一天将生日祝福送给会员,并且通知会员在生日当 天来店内领取生日礼物,不喜欢生日礼物的可以凭卡换取生 日积分,到时再领取积分奖励礼品。最主要是要吸引会员来 店,只要会员进店,我们就又多了销售的机会。5 、会员杂志 化妆品专营店针对会员将
10、定期推出会员杂 志,含有美容最新资讯、美容知识及新产品信息;介绍最新 美丽时尚趋势,最新店内产品,与会员一起互动,让会员走 在美丽最前沿。 解析:会员只有对店面及品牌越了解与熟 悉,能感觉到店面与品牌的优势, 体会到会员所享受的价值, 才能忠诚度高,才能在店面消费更多的产品;而对店面和品 牌了解与熟悉最好的平台就是会员杂志,会员杂志主要目的 是来推介店面与品牌产品,当然要吸引会员,首先更加要在 杂志上推出让会员更美丽与时尚的方法,介绍更多的专业知 识。通过会员杂志紧紧将会员与店面及品牌联结在一起,在 会员的意识中烙下最深的印记,让会员一要消费化妆品时就 会想到化妆品专营店的店面与品牌,这样化妆
11、品专营店的会 员工作就真正做到了位。6 、印花商品: 会员持卡可享受每月只限会员购买的特 价超优惠产品一款 (只限会员 ), 一卡只可购买一款 解析: 会员可以享有会员特有的权利,会员的尊贵价值才能体现, 会员的忠诚度也就会越高。专卖店可以每个月提出几款消费 者最喜欢最畅销的产品或其他用品,陈列在店面显眼的位 置,在特定的日期内以特价的形式超优惠销售给会员,只许 会员购买,非会员想买也不销售,以此来刺激非会员来成为 会员。因为是超优惠, 所以每个会员凭会员卡只可购买一款。7 、免费化妆(免费护理) 会员凭卡预约店里化妆师, 享受给予会员的免费化妆(免费护理) 。 解析:会员凭卡可 以享受店面专
12、业人员给予的免费化妆,带有后院的店面可以 给予会员免费护理,当然为避免会员的突然造访而影响店面 的运转,要求会员必须先预约,再由店面安排专业人员给予 会员做免费化妆服务或是免费护理。 8 、美丽资讯: 会员 持卡可享受全年免费护肤化妆咨询和各类美丽活动;化妆品 专营店将不定期举办各类促销、咨询、讲座等活动,最新资 讯及新产品信息服务,并给会员并可给会员建立会员个人皮 肤档案,让美丽随身而行。 解析:联结会员与店面及品牌 的平台不仅仅是会员杂志,包括店面可以不断地推出会员跟 进的短信,定期及不定期地问候会员,以及传递店面及品牌 的讯息,告知各类美丽资讯、新产品信息;并可不定期地举 办会员集中式活
13、动,如沙龙、讲座、店内咨询、旅游活动等 等;为让会员更好地美丽自己,可以给予会员建立个人的皮 肤档案,最个性化的皮肤护理方案,最个性化的产品选择方 案。给予会员更贴心的服务。让会员对于店面及品牌有更深 入的了解与熟悉,增强忠诚度。 四、会员卡使用方法 会员 在化妆品专营店消费时请出示本会员卡,以取得相应优惠及 消费积分。 解析:会员必须熟知会员卡的使用方法,在消 费时必须出示会员卡,才能取得优惠,及时积分;在享受会 员权益时,参加会员活动时也必须出示会员卡,会员使用会 员卡的次数越多,在头脑中对于店面及品牌的潜意识就越 强,忠诚度也越高。五、会员卡补办方法: 会员请妥善保管会员卡,若此 卡破损
14、或遗失,请认真填写会员卡补办表格及带上相关证件 到店申领新卡,老卡同时作废 解析:会员珍惜会员资格, 就会珍惜会员卡,我们更加要严格要求会员妥善保管会员 卡。若不慎破损或遗失,为维护会员的权益。会员必须申领 补办,老卡同时作废。 建立化妆品专营店会员章程,旨在 通过会员章程来更好地服务与管理会员,体现会员自己所能 享受的价值,通过章程中的规则来引导会员对于会员资格的 珍惜,并且通过各类会员活动来不断地增加会员对于化妆品 专营店的深入了解与认识,刺激会员对于化妆品专营店店面 及经营品牌的潜意识,让会员对化妆品专营店及店内品牌的 忠诚度不断提高,让会员能从化妆品专营店得到自己想要的 产品,想要的实
15、惠,想要的美丽,也让化妆品专营店能更好 地服务于会员们,进一步服务于化妆品专营店的其他顾客, 将聚宝盆越做越大,获取更多的利润! 化妆品行业属于多次性消费行业,客户对于品牌及店面 建立了忠诚度之后,就会成为老客户,不断地在固定的店面 购买同一品牌,并且老客户通过口碑宣传会影响她周边的消 费群体,这样我们的店面及品牌就可以得到稳定增长的销 量,利润也就会稳定增长,这些老客户就成为了化妆品专营 店的聚宝盆。 化妆品专营店将顾客组织化,即建立店面的 会员组织,让顾客聚集在化妆品专营店,成为化妆品专营店 的会员。在一般的情况下,化妆品专营店的会员即老顾客所 产生的销量是新顾客的三倍以上,老顾客对于店面
16、与品牌已 经很了解熟悉,忠诚度自然就高,在店内消费化妆品的客单 量及购买频率都高;同时开发一个新顾客的成本是维护老顾 客的5 倍,所以维护好会员工作, 建立顾客对于店面及品牌 的忠诚度,对于化妆品专营店来说是非常必要的。 化妆品 专营店建立了完善和有竞争力的会员章程后,就要进一步掌 握好的化妆品专营店会员跟进服务方法,这样才能将服务做 到位,而不是停留在会员章程上。做好会员跟进服务工作如下:一、建立化妆品专营店顾客会员档案,实现会员组织化 建立会员档案,最主要就是搜集会员的信息。会员信息是专 卖店的眼睛、鼻子和耳朵,只有真正掌握这些数据,专卖店 的各类工作才能有的放矢,事半功倍,才能真正提升专
17、卖店 的销量与利润。而会员档案包括会员的基本档案,这是静态 档案;还包括会员的消费状况档案,对于化妆品专营店及店 面品牌的接受及反应状况档案,这是化妆品专营店的动态档 案。、静态档案:会员基本档案,即新老会员的一般信息: 姓名:对于会员应尽量留下姓名,便于后续管理的跟进,在 跟进时对于会员的正确称呼,保证会员资料的准确送达,让 会员工作能真正细致的完成,管理办法化妆品会员跟进及 售后服务办法 () 。 性别:会员基本是女性,但要在此基精品文档 础上开发我们的男性目标消费群体。 联系方式:手机、固 定电话、邮箱,一定要掌握会员的有效联系方式,通过多渠 道的联系方式才能建立与会员的有效沟通渠道,增
18、加与会员 的相互沟通度,会员管理工作才能真正有效,否则会员工作 只是空谈。 地址:会员的住址也是很重要的资料。通常店 面周边 0 分钟以内路程的客户都是主要的顾客群。通过会员 的真正地址化妆品专营店可以将专营店的会员会刊及一些 纸型媒介宣传资料及时送到会员的手上,加深会员对于化妆 品专营店的认知。同时根据会员的地址分布化妆品专营店可 以做出会员地图,主要会员分布在哪些区域,哪些区域的会 员数量占而该区域的目标消费群体比例过低,化妆品专营店 就应该加强该区域的宣传与推广工作。 皮肤状况:会员的 皮肤状况是最易定出会员化妆品购买的品类方向,同时通过 会员的皮肤现状以及使用产品后的皮肤状况对比,更加
19、让会 员感受到使用产品后的效果。 年龄:年龄段对于会员的细 分很重要,不同年龄段的会员对于化妆品的需求点是不一样 的。不同年龄段的会员护理方式也是不同的,化妆品专营店 在会员的年龄基础上更方便于店内经营品牌产品的精确推 介。 会员职业与收入:会员是在什么行业工作,是什么单 位,根据当地收入情况可以分析出会员的大致收入,以及在 化妆品消费中的可支配收入。以此信息化妆品专营店可以根 据工作行业来初步确定会员的产品需求方向,如公务员、教师群体主要消费以护肤品主为,而年轻的公司白领不仅需要 护肤品,对于彩妆的需求及彩妆专业知识的需求也很大,更 加方便化妆品专营店有针对性地做工作。 以往使用品牌: 通过
20、对会员以往使用品牌可以分析出会员的消费方向与消 费层次,便于后期化妆品专营店在跟进中更有效地推介店内 经营品牌的化妆品。 会员喜好:掌握会员的喜好,便于化 妆品专营店在服务跟进时,能够深层次地满足会员的喜好, 打动会员,增加会员对化妆品专营店及店内经营品牌的忠诚 度。 化妆品专营店对于会员的基本信息一定要做好保密工 作,这样会员才愿意将资料留下,很多会员不愿意留下详细 的资料主要就是担心自己的信息外泄,给会员带来不良影 响。会员基本档案建立时一开始时会员可能只留下简单的信 息,化妆品专营店在后续的跟进与服务中通过优秀完善的服 务让会员相信与信赖化妆品专营店的真诚,这样才能完善其 他的基本信息,
21、才能将会员服务做到位。会员的基本信息发 生变化时一定要及时更新,未能及时更新而出现信息脱节 后,会导致会员跟进工作的低效甚至无效。、会员动态档案: 会员的静态档案给了化妆品专营店 对于会员的初步分析,可以设置不同的方案去更好地服务于 会员及引导会员的消费。但会员的消费形式有着各个会员的 不同个性,消费化妆品的品项品牌选择不同,对于服务的需 求方式不同,所以化妆品专营店记录会员的消费形式,即建 立了会员动态档案。这样化妆品专营店就可以随顾客情况的 变化,不断加以调整,给予会员最好的个性化服务。 A 、产 品信息:如会员购买产品的种类、品名、价格、包装,可以 分析会员的消费选择方向、消费偏好,同时
22、判断会员的产品 选择是否与个人的需求相符,化妆品专营店就可以更好地引 导会员的消费。 B 、消费信息:如购买习惯、购买频率和购 买数量、购买时间等,可以分析会员的消费模式,针对会员 的消费模式,更好地设定店内的销售模式、促销模式及会员 跟进模式。 C 、反馈信息: 记录会员对专卖店内产品、 销售、 促销、服务信息的接受及反馈情况等,便于店面对于各类模 式的优化与改进。 会员的静态档案与动态档案可以让化妆 品专营店把客户分得更细,这样化妆品专营店就离客户更 近,也更能抓住顾客的心。同时通过关注会员信息的变化化 妆品专营店就可以进一步掌握消费者消费动态,从而进入主动的商 品销售阶段。二、会员的分类
23、管理 建立会员档案是会员管理的第一步,关键在于会员的跟 进服务,而要让跟进服务更有效,化妆品专营店要在会员档 案的基础上,根据不同的目标消费群体,根据会员的不同需 求对会员进行有效分类, 明确准会员多少, 流动会员有多少, 掌握好哪些是忠实会员,哪些是一般会员;哪些是“心血来潮”的会员,产生不了真正的效应;只有在这个基础上化妆 品专营店才能引导更多的顾客成为会员,进而将更多会员成 为忠诚会员,、根据会员的年龄、性别、收入等信息进行有效的分类 会员群体细分,不同年龄段的会员对于产品的需求是不一样 的,年轻人对于基础护肤品及彩妆的需求会大,年龄大的会 员对于护肤品(高保养)及功效品(去斑、去皱)的
24、需求会 更大一些,不同收入的会员对于品牌产品质量及价格的需求 点也是不一样的;在促销模式上,如果按年龄和收入划分会 员群,不同年龄和收入的顾客需求各不相同,年纪大、收入 低,大多都喜欢贪小便宜,喜欢小恩小惠,买赠与特价具有 很大吸引力;而年轻、收入高的会员大多喜欢各种积分馈赠 品,买赠与积分赠品方案比较受欢迎。、根据会员的购买习惯、偏好程度划分进行分类 如果 按购买习惯来区分会员的话,经常买乳霜类产品的会员一般 希望自己一直有年轻美丽的容颜;经常购买彩妆的会员一般 希望自己更妩媚动人,时尚一点,知道了会员的要求,结合 店的特点,找到满足她们欲望的途径,定期针对不同的会员 有特定的方案,或是统一
25、方案能吸引不同的会员,针对会员 进行宣传活动,增加会员购买率,从而提升会员质量和忠诚 度。、根据会员消费金额,忠诚度分类( A、B、C 类) 会员 对于专卖店、品牌越熟悉,对于品牌越信赖,忠诚度越高, 消费金额自然也高,反向推理,会员消费金额高,对于专卖 店、品牌的忠诚度也高。店面中的大部分销量也是由部分忠 诚会员创造的。由此可以根据会员消费金额,来给会员进行 ABC分类, A为重点会员, B 为一般会员, C为低效会员,重 点的会员重点跟进,体现重点会员的尊贵感与价值,店面针 对会员的工作就会更加高效。4 、根据会员的消费频率、消费时间、消费单量、消费 额来进行分类 A 、记录会员的消费频率
26、,消费频率越高,会 员对店面的认可度与忠诚度越高,若是消费频率不高,消费 单量又低,该会员就是重点会员,同时专卖店应该分析是否 是哪方面的原因,我们如何改进专卖店的工作,从而使该会 员能否有提升的空间; B 、记录会员最后一次的购买时间, 这是很重要的信息。 如果会员三个月都不来了, 肯定有问题, 或者是上次来店被营业员顶撞、生气不来了。通过拜访找出 原因进行工作改进;如果属于会员原因,购买次数太少时, 这个会员就列入低效会员,做针对性地跟进。 C 、记录会 员的平均账单,即会员的消费单次量。会员每次的消费额, 如果较低,就要看看他为什么消费得那么少,是可支配收入 低还是其他方面原因。平均客单
27、量还能说明专卖店会员的结 构,如果是忠诚会员,一次购买额应当较高,在专卖店中, 单次消费超过大几百甚至上千的都会有;如果会员单次消费 量都偏小,化妆品专营店就应该在产品结构与店内销售促销 模式、服务模式上加强高附加值的投入,来引导会员往高端 消费。 D 、记录会员的累计消费额:分析会员消费额是增加 还是减少,用会员不同时期的购买额减去以前同一时期的购 买额可以知道该会员的购买量是增加了还是减少了,如果减 少了,就要跟进。 专卖店通过顾客及会员的细分,对顾客 进行差异分析,从中识别出大客户;掌握新顾客增长率是多 少;掌握老顾客流失率是多少;系统分析各类会员资料,了 解不同会员的需求变化情况,及时
28、调整店面经营方案,有效 防止顾客的经常性流失,对不同类型的会员进行分类管理、 对不同的会员采用不同的方式来管理,防止会员这个聚宝盆 出现短板,实现店面财富的聚积。三、会员跟进服务管理工作 通过会员的分类管理,化 妆品专营店已经清晰了会员管理的工作方向,如何利用会员 管理来提升专卖店的业绩与利润。化妆品专营店要建立良好 的化妆品专营店形象,加强店面服务,与会员及时沟通,让 会员对于化妆品专营店及店内经营品牌越来越了解与熟悉, 将连锁店面及品牌牢牢地固定在会员的潜意识中,让会员一 想到化妆品消费时就联想到化妆品专营店,这样就建立了会 员的向心力和忠诚度。 对于会员的服务工作在捧好专营 店的聚宝盆
29、(上)中已经详细介绍过,主要包括:会员特 价,积分奖励,优先体验,生日礼物,会员杂志,印花商品,精品文档 免费化妆、免费护理,美丽资讯。 针对化妆品专营店会员, 化妆品专营店要将老会员和新会员进行区分,根据入会的时 间长短进行电话、短信、网络、邮寄、活动跟踪,避免会员 流失,同时吸纳更多的新会员;要建立周、月、季和年度的 服务标准,定期向会员传达新品及促销信息,定期通过会员 尊享礼品或会员联谊活动形式,增加会员对店的认同感,做 好定期的客情沟通,调整销售的侧重点,提高会员返店的机 率及成交的额度,增加消费频率,开拓新客源,将聚宝盆越 做越大。、店内跟进服务方法 在店内针对会员会有会员特价, 积
30、分奖励,店内印花商品,免费化妆、免费护理,在会员来 到店后,热情接待,提醒会员可以享受的优惠,让会员感受 到店内可以享受到的会员价值感。、电话跟进服务方法: 电话当中与会员沟通的是语言 的沟通,效果更直接,快速而有效。因而要掌握电话跟进的 多运用。 A 、顾客电话跟踪方案:顾客第一次在店购买 产品,在天后进行电话跟踪, 询问顾客对服务还有什么要求, 这样顾客会对店从心理上产生好感,为成为会员奠定基础, 在周后再次跟踪,此时顾客已使用产品半个多月,使用产品 也有一定感想,这时应询问产品使用情况,给顾客解答一些 美容常识破,同时邀请顾客光临店,并告知本店专为她准备 一份礼品,让她在某人时时过来领取
31、,增加推销的机会。在个月后再次与顾客通电话,询问产品是否用完,并告知店内 最近有什么活动,而且她是唯一一个本月幸运顾客,将得到 XX的礼品, 此时顾客的产品已基本用完, 购买的机率大大增 加。 B 、会员生日跟进:会员过生日赠送礼品是重中之重, 还有也可以通过电话或短信祝福,当中电话的一声问候,一 个祝福,换来的是无限的销售机会,会员可能会因你的一个 电话而终身难忘。 C 、活动电话通知:店内有促销活动,新 品到来时,电话通知会员。在重大节日时,也一定要首先想 到会员,从意识上关心会员,用真诚、真情沟通,使会员感 觉您象朋友一样,自然会员的忠诚度就会更高。 在与会员 电话沟通时,想要效果好,要
32、注意电话沟通的细节:沟通中 的细节处理对会员的维护作用举足轻重,所以每个细节都需 引起注意,以电话回访为例,打电话时间应在上午点,下午 45 点,因为这个时间段工作不会太繁忙,打电话时应注 意语气,在礼貌的同时保持一种亲切感,同时,注意回访时 间不应太长,把握在分钟即可,最后做好电话跟进记录。、短信跟进服务方法: 短信跟进因为跟进方式快速 而全面,可以让众多会员在同一时间段都接收到短信,节约 沟通的时间,提高效率。因而短信跟进是会员跟进的一个好 方法。主要跟进体现在定期的问候短信,天气变化时的关心 短信,节日问候短信,生日祝福短信,活动通知短信等等。4 、店外活动跟进服务方法: 店外活动通常包
33、括店外促 销活动,会员联谊会,专业培训讲座,会员俱乐部集体活动 (如旅游)跟进服务,店外活动可以将会员聚集在一起,感 受会员团队的凝聚力,通过会员间的相互影响而提升会员的 参于度与忠诚度。这是会员享受到的产品之外的高附加价 值。通过文化将会员凝聚在专卖店,忠诚度高了,进店率高 了,影响度高了,聚宝盆自然就更大了。5 、邮寄跟进服务方法: 跟进会员时,语言与短信文字 沟通的频率可以很高,但是冲击力不是很高。通过邮寄会员 刊物,促销 DM,用图片与文字来形成对会员的视觉冲击,同 时邮寄品的保存时间长,只要设计精美更能长期打动会员。 邮寄跟进服务做到位,效果也非常不错。6 、网络跟进服务方法: 在网上建立会员俱乐部网 站,论坛,或是会员 QQ群,将喜欢网络的会员吸引过来, 网络上针对会员还可以邮发电子邮件,网络上可以有更多容 量的信息沟通,活动视频的沟通,这是电话短信邮寄等方法 无法比拟的,也具有一定的影响力,随着网络技术的日益成 熟以及会员使用网络与日俱增,网络跟进服务方法将会应用 得越来越多。 化妆品专营店的会员跟进服务方法可以灵活 组合,只要能给到会员更多的服务,就能真正打动会员。真 正地将店面做好做强,聚宝盆自然也就是盆满盆盈了。 化 妆品专营店的会员工作只要认真细致到位,化妆品专营店会 员就是店面的聚宝盆,而会员的数量就决定了聚宝盆的大 小,会员的数
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