领导和管理人员

1、“LEADERSHIP IS AN INFLUENCING PROCESS。IT IS ABOUT GETTING THINGS DONE THROUGH OTHERS”领导是影响的过程，是通过发动其他人来领导是影响的过程，是通过发动其他人来完成工作完成工作Service Leadership Handout1LEADERS AND MANAGERS领导和管理人员的区别领导和管理人员的区别 LEADERS do the right things 领导人做正确的(该做的)事情MANAGERS do things right 经理人把事情做到准确无误LEADERS get others to wa

2、nt to do 领导人可以令其他人很乐意的去做MANAGERS get others to do 经理人要求其他人去做LEADERS have followers领导人有追随者支持MANAGERS have sub-ordinates 经理人有部属LEADERS create a vision of a desired future 领导人会设计出未来的美好蓝图.MANAGERS make the most of what exists经理人将现有的做到最好LEADERS help people to be all that they can领导人会帮助你挖掘潜力MANAGERS analy

3、se and seek improvement经理人员分析并寻求提高21.COMMUNICATE our vision of a customer-focused workplace传达我们的服务理念传达我们的服务理念-顾客至顾客至上上. 2. DETERMINE and respond to internal customer needs. 确定并回应内部顾客的需求确定并回应内部顾客的需求3.ESTABLISH a climate for open communication创造一个开放式的沟通环境创造一个开放式的沟通环境4.BUILD positive relationships建立良好的

4、关系建立良好的关系THE BASIC PRINCIPLES OF SERVICE LEADERSHIP:领导技能的基本原则领导技能的基本原则3Customer focus 以客人为中心以客人为中心Involvement & empowerment of every member of staff让所有员工参与，并授权他们让所有员工参与，并授权他们Communication 沟通沟通Innovation 改革创新改革创新Continuous quality improvement 不断地提高不断地提高质量质量Cost effectiveness / profitability 有效的成本

5、有效的成本/营营利利CUSTOMERS COME FIRST VALUES顾客至上理念顾客至上理念4DETERMINE AND RESPOND TO INTERNAL CUSTOMER NEEDS内部顾客的需求是什么？内部顾客的需求是什么？TRSMRDREUOEIACPTSRIOPIPENGOVECINRACTNITTTIGT I O I O N O N N 培训、认可、支持、激励、尊重、指导培训、认可、支持、激励、尊重、指导5THE 4 PS OF TEAMBRIEFING班组会班组会4P结构结构 PROGRESS工作进展工作进展 POLICY / PLANS政策政策/计划计划 PEOPLE

6、员工员工 POINTS OF ACTION 行动要点行动要点6 GOLDEN RULES For Team Briefing班组会的黄金法则班组会的黄金法则 Face to Face面对面面对面 In Small Teams小组模式小组模式By the Team Leader团队领导主持团队领导主持 On A Regular Basis建立在常规的基础上建立在常规的基础上 About Relevant Subjects涉及相关的主题涉及相关的主题 Asking & Answering Questions采用提问采用提问/回答的方式回答的方式7KEY CHARACTERISTICS OF

7、 LEADER领导人的主要品质领导人的主要品质Honesty 诚实诚实Competence 有能力有能力Forward-Looking 有远见有远见Inspiration 鼓舞人心鼓舞人心Credibility 值得信赖值得信赖8DIRECTING LEADERSHIP指导型领导指导型领导 Demonstrates 演示演示 Explains how 解释原因解释原因 Sets goals 设定目标设定目标 Organizes the work in advance 提前组织好工作提前组织好工作 Structures 思路清晰思路清晰, 有序安排工作有序安排工作 Controls 控制控制 S

8、upervises closely 及时监督及时监督 Evaluates 评估评估9COACHING LEADERSHIPThe Leader 教导型领导DIRECTS 指导指导 Demonstrates 演示演示 Explains how 解释原因解释原因 Sets goals 设定目标设定目标 Organises the work in advance 预先组织工作预先组织工作 Structures 工作规划工作规划 Controls 控制控制 Supervises closely及时监督及时监督 Evaluates 评估评估AND SUPPORTS 支持支持Praises 赞扬赞扬Exp

9、lains why 解释原解释原因因Asks for opinions 征征求意见求意见Listens 耐心倾听耐心倾听Encourages 给予鼓励给予鼓励Reassures 使员工获使员工获得信心得信心10SUPPORTING LEADERSHIP支持型领导支持型领导 Praises 赞扬赞扬Reassures 使员工得到信心使员工得到信心Encourages 鼓励鼓励Asks for ideas and opinions 征求意见和建议征求意见和建议Listens 耐心倾听耐心倾听Involves follower in goal setting 鼓励员工鼓励员工 参参与目标的设定与目标

10、的设定Involves follower in evaluation 要求员工参与要求员工参与评估评估Involves follower in problem-solving 鼓励员工鼓励员工参与问题的解决参与问题的解决Shared decision making 共同决策共同决策11DELEGATING LEADERSHIP授权型领导 Shares responsibility for goal setting 每个人都有责任参与目标的设定每个人都有责任参与目标的设定 Allows the follower to evaluate his/her performance 允许员工评估他允许员

11、工评估他/她自己的表现她自己的表现 Is available but does not interfere当员工需要当员工需要帮助时，你就在身边，但绝不干扰员工帮助时，你就在身边，但绝不干扰员工 Provides information and resources 提供信息和资源提供信息和资源 Provides appropriate rewards 提供适当的奖励提供适当的奖励12SITUATIONAL LEADERSHIP MODELBehaviours of Leaders 情景领导的行为模式情景领导的行为模式高highS U支持PPORD3/S3SUPPORTING SUPPORTIN

12、G 支持支持low directing 低指导high supporting 高支持D2/S2COACHING COACHING 教导教导high directing 高指导high supporting 高支持T I NG低lowD4/S4DELEGATING DELEGATING 授权授权low directing 低指导low supporting 低支持D1/S1DIRECTING DIRECTING 指导指导high directing 高指导low supporting 低支持 Low低D I R E C T I N G 指导high高13指导型指导型 我决定授权型授权型 你决定教

13、导型教导型 一起谈 我决定支持型支持型 一起谈 一起决定高高关关系系低低 鼓励鼓励 倾听倾听 询问询问 解释解释 工作工作 高高14选择领导方式要考虑 下属的成熟程度他们的经验是否足够？他们是否掌握所需技巧？他们办事是否积极？他们是否渴望独立行事？他们是否愿意承担责任？n环境因素时间紧迫的程度工作复杂的程度工作成败带来后果的严重性组织是否鼓励工作自由发挥15Strength优势：优势：你个人具有的优势是什你个人具有的优势是什么？么？Weakness劣势：劣势：你自己最不擅长的东西你自己最不擅长的东西是什么？是什么？Opportunity机会：机会：你最有可能的机会是什你最有可能的机会是什么？么

14、？Threat威胁：威胁：你所面临的威胁是什么？你所面临的威胁是什么？危危 机机机机 会会内部内部个人因素个人因素外部外部环境因素环境因素你的管理目标：16S U P E R V I S O R主管 Supervise 监督 观察，指挥，培训 Understanding 理解 听，帮助 Patient 耐心 不发火 Example 标兵 遵纪，准时，外表精干 Respect 尊敬 相互尊重 Versatile 多面手 解决难题 Initiative 主动性 自发做 Strict 严格 纪律约束 Objective 客观 不搀杂私人感情 Recognize 认可 表扬，批评17讲话人编码接受反馈

15、传递听话人给予反馈解码有效沟通：发出信息接收信息传送者与接受者的角色不断相互转换。听，说，问18EFFECTIVE COMMUNICATION ACTION STEPS有效的沟通的步骤有效的沟通的步骤1. OUTCOME 效果效果 Identify the outcome you desire 确定你想要达到的效果确定你想要达到的效果 2. ACUITY 敏锐敏锐 Analyse your audience 分析你的听众分析你的听众 Tailor your message to your audience 根据你听众的情况根据你听众的情况对内容进行筛选对内容进行筛选 Present the m

16、ain point of your message 陈述重点陈述重点 3. FLEXIBILITY 灵活灵活 Continually check your audiences reaction 持续检查听持续检查听众的反应众的反应 Seek feedback 收集反馈意见收集反馈意见19 Professionals and managers spend up to 40% of their day listening 专业人士和管理人员每天在专业人士和管理人员每天在 “倾听倾听”上要占用上要占用40%的工作时间的工作时间Average listening effectiveness is on

17、ly 25%平均的倾听有效率只有：平均的倾听有效率只有：25%The average speaker talks at a rate of 125 -150words a minute, while most people can listen at a rate of 500 words per minute. That leaves us with a lot of free time!说话的频率在每分钟说话的频率在每分钟125-150个字个字,但听话的频率却是每分钟但听话的频率却是每分钟500个字个字 People misinterpret 40 - 60% of what they h

18、ear在表达过程中在表达过程中40%-60%的信息被听话人曲解的信息被听话人曲解 Managers must send their message three times to be understood管理人员必须重复三次才能使所要表达的意思被正确理解管理人员必须重复三次才能使所要表达的意思被正确理解 To become a better listener, practice! 要成为好的倾听者要成为好的倾听者,只有不断的练习只有不断的练习!2038%声音声音55%视觉视觉ELEMENTS OF COMMUNICAITON沟通的要素沟通的要素7%语言语言 7% 你 在 说 什 么 38% 你

19、 是 怎 么 说 的 55% 你 的 身 体 语 言21ACTIVE LISTENING TECHNIQUES有效的倾听技巧有效的倾听技巧 ACKNOWLEDGING 获取信息获取信息 RESTATING 重述重述 REFLECTING 思考思考 QUESTIONING 提问提问 SUMMARISING 总结总结22THE META MODEL Language may be watered down by the process of 语言会因为以下原因降低说服力语言会因为以下原因降低说服力: Deletion 在表达过程中的删减在表达过程中的删减 Generalizations 笼统的概括

20、笼统的概括 Distortion 曲解说话者的意思曲解说话者的意思 23HANDLING EMOTIONALCOMMUNICATION 如何进行情感上的沟通如何进行情感上的沟通1.Remain Calm 保持冷静保持冷静2.Acknowledge 认同认同3.Restate thoughts 重述员工想法重述员工想法4.Reflect employees feelings 考虑员工的感受考虑员工的感受5.Show understanding 表示理解表示理解 6.Suspend judgement 不要马上做出判断不要马上做出判断7.Probe to gain a full understan

21、ding of the problem 仔细调查，充分了解问题情况仔细调查，充分了解问题情况8.Reach agreement on the definition of the problem 对问题的定义达成共识对问题的定义达成共识9.Encourage employee to suggest solutions 鼓励鼓励员工想出其他的解决方案员工想出其他的解决方案24THE FOUR BASIC POSTURAL POSITIONS 四种常见的姿势四种常见的姿势 1.APPROACH 靠近靠近forward-looking 身体前倾身体前倾Eager 渴望渴望Attentive 关注关注

22、2.EXPANSION 扩张扩张Straight 直接的直接的Erect挺直的挺直的 3.WITHDRAWAL 防御防御turned away 拒绝拒绝holds back阻挡阻挡Defensive 防卫防卫 4.CONTRACTION 退缩退缩drawn into self head bowed 低头低头25Brainstorming头脑风暴法 Everyone must be involved每个人都必须参与 Call out ideas to scribe快速记录每一个点子 Build on ideas在提出的点子的基础上进一步发挥 No idea is too trivial or s

23、illy没有微不足道或愚蠢的点子 There is no criticism nor judgment on any idea对于提出的点子不做批评或判断 Get as many ideas as possible in the time尽可能在规定的时间内获得更多的点子 Objective: solve problems and enjoy doing it!目标：解决问题，并且享受整个过程26ACTION STEPS TO RECOGNISING CUSTOMERFOCUSED PERFORMANCE 认知关注客人的行为表现之行动步骤认知关注客人的行为表现之行动步骤1. Praise pe

24、ople immediately 及时表扬及时表扬2. Tell them exactly what they did right - be specific 告诉员工哪里做的正确告诉员工哪里做的正确-具体具体3. Tell them how you feel about it 告诉员工你的感受告诉员工你的感受4. Pause暂停暂停 5. Encourage more of the same 鼓励更多好的行为鼓励更多好的行为6. If appropriate shake hands or touch in a way that communicates support 可以通过握手及接触等方

25、式来可以通过握手及接触等方式来传达你对员工的支持传达你对员工的支持27COACHING TO IMPROVE PERFORMANCE Action Steps提高表现的教导步骤提高表现的教导步骤COACHING IS AN ON-GOING PROCESS OF WORKING WITH EMPLOYEES TO HELP THEM IMPROVE THEIR PERFORMANCE教导是帮助员工提高他们工作表现的一个持续不断的过程教导是帮助员工提高他们工作表现的一个持续不断的过程1. ORGANISE your observations and plan for the meeting 组织

26、组织归纳你的观察并计划教导培训归纳你的观察并计划教导培训2. STATE the development or performance topic clearly when you begin the discussion 在讨论时清楚的表达员工发展或员工在讨论时清楚的表达员工发展或员工表现的议题。表现的议题。3. ASK for the employees ideas. Listen actively 征求员工意见认征求员工意见认真倾听，主动倾听真倾听，主动倾听4. EXPLORE the development or performance issue jointly 共同共同商讨发展或表

27、现的问题商讨发展或表现的问题5. REACH agreement and have employee confirm an action plan 与员工达成共识，确定行动计划与员工达成共识，确定行动计划6. SET a follow-up meeting and encourage the employee 安排一安排一次跟进会议来激励员工次跟进会议来激励员工28CORRECTIVE DISCIPLINE Action Steps纠正性纪律纠正性纪律 步骤步骤1. Determine the facts 了解实情了解实情2. Clearly state your case. Be speci

28、fic 清楚具体的阐述你的理清楚具体的阐述你的理由。由。3Ask employee to state their version 让员工阐明情况让员工阐明情况4.Explore together why the situations cannot be allowed to continue 一起探讨违纪行为不允许继续的原因一起探讨违纪行为不允许继续的原因5. Ask the employee to come up with the solution and agree on guidelines for the solutions 向员工征求解决方案并达成向员工征求解决方案并达成共识共识6.

29、If appropriate issue a warning including agreed action and review date 如果合适，给出警告单，包括已达成共识的行动如果合适，给出警告单，包括已达成共识的行动方案及回顾日期方案及回顾日期 7.Express confidence that they will correct their performance 表现出对员工的信心，相信他们能够做的更好表现出对员工的信心，相信他们能够做的更好29DELEGATION 任务下放任务下放Delegation involves giving a person more than a j

30、ob to do, it means giving that person the responsibility for doing that job and the authority to do it.任务下放不仅仅是给员工分配一项工作，同时敢将责任及任务下放不仅仅是给员工分配一项工作，同时敢将责任及权力下放给员工权力下放给员工(You, as Supervisors, retain the accountability or ultimate responsibility - and therefore must retain the right of control)你作为主管，仍要承

31、担最后的责任，因此必须保持着控制你作为主管，仍要承担最后的责任，因此必须保持着控制权。权。30VICIOUS CIRCLE恶性循环恶性循环UNTRAINED STAFF未经培训的员工未经培训的员工COMPLETION OF TASKS TAKES LONGER任务完成时间过长任务完成时间过长DO IT YOURSELF不得不自己动手不得不自己动手LACK OF TIME TO TRAIN缺少培训时间缺少培训时间31DELEGATION ACTION STEPS任务下放的行动步骤任务下放的行动步骤1. Decide what to delegate and to whom 确定将任务委确定将任务

32、委托给谁？托给谁？2. Discuss task and results required, seek agreement 探讨任务内容和所要求的结果，达成共识。探讨任务内容和所要求的结果，达成共识。3. Define authority and responsibility 限定任务下放的限定任务下放的权力范围和应履行的责任权力范围和应履行的责任4. Provide resources and training 提供资源及培训提供资源及培训5. Agree on target date 确定任务完成的具体日期确定任务完成的具体日期6. Establish controls 制定控制措施制定控

33、制措施7. Monitor progress, coach, support and praise全程监全程监督，教导，给予支持并适时表扬督，教导，给予支持并适时表扬32EMPOWERING ACTION STEPS授权的行动授权的行动步骤步骤1. Communicate a vision of service 传达我们的服务理念传达我们的服务理念2. Ask for the employees reaction or ideas 了解员工的反了解员工的反应及想法应及想法3. Listen and be responsive to employee input 认真听取认真听取员工所提供有价值

34、的建议和意见员工所提供有价值的建议和意见4. Provide information, tools and training required to prepare the employee to accept empowerment 为授权为授权员工提供信息，工具和培训等帮助员工提供信息，工具和培训等帮助5. Delegate, let go of control 任务下放，但必须能控制任务下放，但必须能控制6. Demonstrate confidence in the employees competence对员工的能力表现出信心对员工的能力表现出信心7. Recognise custo

35、mer focused performance 对顾客至上对顾客至上的表现表示认同的表现表示认同33Standard标准 Brand Standard品牌标准 Hotel Standard酒店标准 Operation Standard运作标准 Service Standard服务标准 Product Standard产品标准34CHARACTERISTICS OF WELL-WRITTEN STANDARDS好标准的特点好标准的特点 Easily understood 容易理解容易理解 Describe detailed interpersonal behaviours 详细描述人际行为详细描

36、述人际行为 Indicate completeness 描述完整描述完整 Can be achieved consistently随着时间推进，仍然能保持不变。随着时间推进，仍然能保持不变。 Address timeliness as it relates to customer expectations 根据顾客要求制定限期根据顾客要求制定限期 Meet or exceed customers expectations 达到或超出客人期望达到或超出客人期望 Include action verbs (hear, see, feel, taste etc.) 包括行为动词（听，看，感觉，尝等）包括行为动词（听