试用人员课程1--电话约访

1、总公司保费部总公司保费部200200年年9 9月月保费系列岗前培训教材保费系列岗前培训教材 电话是现代生活与工作的必需品，在日常生活或工电话是现代生活与工作的必需品，在日常生活或工作中有许多事情的联系和处理都需要通过电话进行沟通作中有许多事情的联系和处理都需要通过电话进行沟通和完成。因此，如何在电话交谈中能让对方清楚的理解和完成。因此，如何在电话交谈中能让对方清楚的理解你的意思，并能做好双向的沟通是非常重要的，尤其是你的意思，并能做好双向的沟通是非常重要的，尤其是从事服务工作的同仁如何通过电话的沟通成功的约见到从事服务工作的同仁如何通过电话的沟通成功的约见到客户是能维护好客户的重要途径。如果在

2、交谈中有不得客户是能维护好客户的重要途径。如果在交谈中有不得体或不得要领的地方，不仅有可能会让公司失去这位客体或不得要领的地方，不仅有可能会让公司失去这位客户，而且公司的形象也将受到一定程度的破坏。户，而且公司的形象也将受到一定程度的破坏。 目前电话沟通与约访在保全专员服务中扮演着重要目前电话沟通与约访在保全专员服务中扮演着重要的角色，在这里我们对电话约访的礼仪、技巧、流程进的角色，在这里我们对电话约访的礼仪、技巧、流程进行阐述，大家可以通过演练和不断实践，熟练运用于续行阐述，大家可以通过演练和不断实践，熟练运用于续期的服务工作中去，从而提升自己的工作技能，提高工期的服务工作中去，从而提升自己

3、的工作技能，提高工作的绩效与质量。作的绩效与质量。导导 言言电话约访的意义电话约访的意义电话约访的礼仪电话约访的礼仪电话约访的基本技巧电话约访的基本技巧电话约访的步骤电话约访的步骤保全员电话约访的常用话术保全员电话约访的常用话术电话拒绝处理电话拒绝处理电话约访的意义电话约访的意义1 1、有效利用时间、有效利用时间：有计划的电话约访可减少无效拜访，将宝贵的 时间做合理安排，2 2、协助事前规划、协助事前规划：在正式面谈前，做好充分的计划与准备3 3、树立专业形象：、树立专业形象：加强客户的尊重与信任，树立专业形象4 4、建立面谈信心：、建立面谈信心：成功的电话约访可增加面谈信心5 5、提升面谈意

4、愿：、提升面谈意愿：成功的电话约访可提高客户面谈的积极性6 6、提高工作效率：、提高工作效率：在单位时间内，可以与更多的客户联系，为 客户提供更多、 更有效的服务电话约访的礼仪电话约访的礼仪一、准备一、准备n 确认对方的姓名及电话号码；确认对方的姓名及电话号码；n 明确通话所要达到的目的。明确通话所要达到的目的。n 准备好讲话内容及讲话顺序准备好讲话内容及讲话顺序n 准备好所需资料及记录用纸笔准备好所需资料及记录用纸笔n 调整好情绪调整好情绪n 选择安静的地点，尽量避免外界杂音或私语选择安静的地点，尽量避免外界杂音或私语传入电话内。传入电话内。二、问候对方并表明自己身份二、问候对方并表明自己身

5、份n 接通电话后的基本用语：接通电话后的基本用语： “您好！我是平安保险公司的保全专员，我是XXX。”n 注意事项：注意事项： 第一印象非常重要，接通电话前就调整好状态，用积极热情的声音向客户表明身份，同时面带微笑，彬彬有礼。三、确认通话对象三、确认通话对象n 确认对象的基本用语：确认对象的基本用语：“请问您是XXX家吗？XXX在家吗？”“麻烦您，请帮我找一下XXX好吗？n 注意事项：注意事项： 确认自己通话的对象是否是自己要找的人，若不是则需要有礼貌请求帮助，找到后就要跟对方重新问候和表明身份。四、电话内容四、电话内容n 电话约访的基本用语：电话约访的基本用语：“今天打电话主要是要与您沟通一

6、下您的保险事宜”“您看，我能在XX时间去拜访您吗？到时再给您详细解释。”n 注意事项：注意事项：* 应简捷明了的将要说的内容传达给对方；* 如果是比较复杂的事情，务必请对方做记录；* 对时间、地点、数字等应进行准确的传达；* 说完后应总结所说的内容要点。* 注意控制通话时间，不宜过长；五、结束语五、结束语n 结束时基本用语：结束时基本用语：“谢谢您！”“打扰您了，非常感谢您的热心支持！”“希望很快能见到您，再见！”“那就拜托您了！”等。n 注意事项：注意事项： 确认对方已经明确你的意思，并达成共识。语气诚恳，态度和善。六、其他应注意礼仪六、其他应注意礼仪n 挂电话：挂电话：等对方放下电话后，自

7、己再把电话轻放；如果中途有断线等故障，重新拨打并主动致歉。n 打错电话时：打错电话时：等对方放下电话后，自己再把电话轻放n 语气表情：语气表情：打电话虽然只闻其声不见其人，但切不能让自己过于放松。应该端正姿势，保持笑容，语调自然电话约访的基本技巧电话约访的基本技巧u电话约访的目的电话约访的目的（1）避免盲目拜访有的方矢（2）提高工作效率节省时间（3）提高服务品质差异化服务（4）提高面访率服务至上（5）提高成功率知己知彼（6）降低成本价值最大化u电话约访的原因电话约访的原因（1）客户保单的交费期到了（2）客户保单缴费的宽限期到了（3）客户办理了转帐后（4）多次转帐未成功（5）客户原因（没时间、没

8、钱、不想缴了等）（6）客户服务的需要u电话约访的时间电话约访的时间n 不适宜致电给客户的时间不适宜致电给客户的时间（1）中午12：00至13：30；（2）周一至周五上午9：00以前，下午17：00以后；（3）周六周、日上午10：00点以前；（4）晚上9：00点以后n 适合给上班族电话约访的时间：适合给上班族电话约访的时间：（1）上午10：00至12：00，下午15：00至17：00（单位）；（2）晚上19：00至21：00（家里）n 适合给无业和工作不稳定客户电话约访时间：适合给无业和工作不稳定客户电话约访时间：（1）上午9：00至11：00；（2）下午13：00至15：00（3）晚上19：0

9、0至21：00*根据对客户的职业和身份以及需求的了解，可以灵活判断和变通u电话约访的沟通技巧电话约访的沟通技巧n 充足的准备充足的准备 1 、心理准备、心理准备 ：树立正确的服务理念，服务理念决定服务面貌。在没有与客户电话沟通前，应调整心态，感觉是马上要给朋友或亲属打电话，同很熟悉的人沟通，在这种心绪时，语气才能自然，谈话也能得体，如遇心情不佳时，应及时调整，做深呼吸，使情绪正常。 2、客户资料的全面掌握：、客户资料的全面掌握：对未见过面的客户要提前查询电脑系统，了解客户的年龄、文化层次以及职业特点、收入水平，以及被保人的相关信息；对客户的险种信息（主险、附加、条款约定或特殊说明）关注；还有客

10、户历年的保全作业信息和其家人其他保险信息关注。 n 接触客户接触客户 1 、赞美：、赞美：在提醒客户缴费的同时，真诚赞美客户的保险意识和责任感，以及他买的保险产品。 2、倾听：、倾听：观察客户反应，体察客户心理。在电话沟通中做好记录，仔细倾听，了解客户的真实想法，并能重复客户的内容梗概，取得客户的信任，并感觉自己受到重视。 3、回答：、回答：在客户提出疑问时，要能简洁并快速做出最正确的答复，若不能当时答复的，要做好记录，承诺以最快时间做出答复。 4、让客户发泄不满：、让客户发泄不满：有许多客户因为诸多因素对公司或业务员或产品有不满情绪，我们需要耐心听完客户的发泄，并一一做好细心解释，以微笑和理

11、解的服务态度来应对。n 感知客户感知客户 1 、询问方法引导客户交流：、询问方法引导客户交流：通过有礼貌的询问方法和技巧引导客户多谈自己的想法和看法啊，从而更了解客户的心理，做好服务应对的准备。 2 、听音知人法：、听音知人法：通过声音的表达可以听出客户的大概性格和心态。主要有以下几种情况（1）说话声音快且音高，表明客户是比较真诚和直率的；（2）声音慢表明客户比较耐心和细心；（3）声音低沉且经常停顿，表明客户是比较有个人主见且深沉和有谋略的；（4）说话连续不断，不给你说话机会的，表明客户是话多，比较容易沟通和谈出自己想法的，也有可能是抱怨很多的类型，要根据具体谈话内容感知；（5）说话喜欢咬文嚼

12、字的，表明是比较死板的；n 态度态度 1 、平安礼仪贯穿始终：、平安礼仪贯穿始终：与客户电话沟通约访一定要时刻注意平安礼仪，不仅增加你个人形象魅力也是维护公司形象。 2 、不卑不亢：、不卑不亢：与客户电话沟通约访要端正服务心态和树立服务理念，对客户不合理甚至不合法的要求可以委婉拒绝并表明自己的态度，做到不卑不亢。 3 、不要与客户发生争执和对峙：、不要与客户发生争执和对峙：与客户电话沟通过程中一定要注意即使在客户情绪非常激动的时候也要保持平静，不能发生争执。 4、掌握谈话的主动：、掌握谈话的主动：与客户围绕续收主题进行谈话，不要被牵走，用专业知识和智慧达到电话目的，主动交流并取得约访的机会。n

13、 策略策略 由于客户的经历和感受不同，在接触到不同客户时我们要注意采取不同的策略，常见的有以下几种：案例案例1 1： 在我们做自我介绍并简短沟通后，客户立即做出反应，对公司或原业务人员有想法，表现出不满，有的甚至反映激烈，态度不好，说明客户心里有较深的误解和积怨。解解 决：决： 这种客户我们首先尽量安慰他，然后认真倾听，让他把所有的烦恼都倾泄出来。在我们充分倾听的同时，客户得到了一些满足(有人肯倾听他们的呼声)我们又能了解客户的真实想法和原因。可根据他们的实际情况做好解释工作，然后肯定他的观点，在理论上与他取得一致(客户永远是对的)。接下来做好下一步的服务工作。客户的情绪会得到缓和的。n 策略

14、策略案例案例2： 客户态度很好，但对保险、对所投的险种并不了解，交费意识不强。解解 决：决： 这部分客户往往综合素质较好，要及时加以赞美，拉近与客户的距离，讲解该险种的优势，让他加深对保险、对公司的印象，认同我们的服务。客户认同了，余下的问题就迎刃而解了。n 策略策略案例案例3、 亲情单：客户从未想过要投保人身保险，当初是为了亲属或朋友才购买这份保险的，现在亲属或朋友已经离开了保险公司，他感觉这个保险已经完成了它的使命，不需要再缴费了。我们的电话刚一接通，对方会以各种理由坚决地回绝我们。解解 决：决： 运用人情单的话术加以劝阻，不要急于催客户，先从夸奖客户的保险意识方面谈起，再肯定原来的业务员

15、帮他设计的产品。取得客户的信任后再提出能约访面谈，做退保劝阻工作。电话约访的步骤电话约访的步骤n 步骤一：准备好需要电话约访的客户清单步骤一：准备好需要电话约访的客户清单n 步骤二：备妥工具与资料步骤二：备妥工具与资料n 步骤三：整理思路和组织语言步骤三：整理思路和组织语言 根据保单的应缴日先后顺序归类，排列电话约访顺序。在职单可先请业务员与客户联系，并记录联系结果。 笔、记录本、清单、投保人与被保人信息、险种信息、原业务员资料信息。做到有备无患。 提前找到与客户接触的话题切入点，并预演怎样应对客户出现的各种反应。n 步骤四：介绍自己和公司步骤四：介绍自己和公司 作为个人形象的宣传和树立的自我

16、介绍很重要，要反复练习，用流畅、标准、专业的语言表达，并注意语气自信大方，实事求是。n 步骤五：真诚感谢步骤五：真诚感谢 真诚表达对客户信赖我们公司和支持我们公司发展表示感谢，提前让客户觉得自己很重要！n 步骤六：说明来电目的以及提醒客户应做事宜步骤六：说明来电目的以及提醒客户应做事宜 明确告诉客户打电话来的目的，对客户提出的问题及时解答，同时详细告知客户需要他做的事情。n 步骤七：约定与客户见面的时间和地点步骤七：约定与客户见面的时间和地点 一般选择上客户办公室或家里进行面访，若有需要可约见到外面，选择比较清净的场所，并以方便客户的时间和地点为宜。给客户选择的余地要有自己的主见同时也不能专横

17、，充分尊重原则。n 步骤八：处理客户的拒绝和反对意见步骤八：处理客户的拒绝和反对意见 若遇到客户的拒绝要注意在电话中处理客户的拒绝的相关技巧，态度诚恳，认同客户，同时解释到位，再迂回取得客户的面访机会。n 步骤十：感谢客户对自己工作的支持配合步骤十：感谢客户对自己工作的支持配合n 步骤九：再次确认面访等事宜步骤九：再次确认面访等事宜 电话完前必须确认客户的明确态度和答复，缴费方式的选择，面访的需要，保全服务和其他业务服务的需要等，确定达到电话沟通目的 电话结束时必须真诚向客户表示感谢，感谢他对自己工作的支持，对公司的支持n 步骤十：挂电话并将此次电话沟通的要点记步骤十：挂电话并将此次电话沟通的

18、要点记录下来录下来 等客户挂完电话后再轻放电话，并整理此次通话中了解的客户情况并将需要做的事情记录清楚。保全员电话约访常用话术保全员电话约访常用话术n 电话提醒客户银行转帐话术电话提醒客户银行转帐话术保全外勤保全外勤：您好，请问是xxx先生吗？客户：客户：我就是，有什么事吗？保全外勤：保全外勤：xxx先生，我是平安保险公司保费部xxx，专门负责您的续期服务工作。请问您收到我们公司寄给您的转账缴费通知单了吗？客户客户：收到了。保全外勤：保全外勤：xxx先生，我代表公司向您过去xxx年对我们公司的信任和支持表示感谢。您投保的xxx险，保费xxx元，今年该续保了。我们将在本月xxx日进行银行转账，请

19、您在xxx日之前，将您的保费存入xxx银行好吗？客户：客户：可以。n 电话提醒客户银行转帐话术（续）电话提醒客户银行转帐话术（续）保全外勤：保全外勤：xxx先生，再耽误您一点时间，为能顺利转账我们再核对一下您的账号和户名。另外请不要忘记存钱时至少要有1元钱的余额（余额数量根据当地银行管理规定）。保全外勤：保全外勤：（核对完后）xxx先生，谢谢您的合作，您的账号和户名完全正确，如果您以后还有什么问题请与我联系，我的联系方式是xxx，也可拨打公司服务热线95511。打扰您了，再见！n 电话预约客户上门收费的话术电话预约客户上门收费的话术（自我介绍部分略）（自我介绍部分略）客户：客户：往年都不是业务

20、员xxx来收吗？保全外勤：保全外勤：xxx先生，对不起，忘记提前通知您了，由于公司的业务规模越来越大，客户越来越多，现在公司成立了一支专门的续期服务队伍，您的保单就由我来负责服务。请问您收到公司的收费通知单了吗？客户：客户：收到了。保全外勤：保全外勤：xxx先生，感谢您过去对我们公司的支持，您投保的xxx险，保费xxx元，于本月xxx日到期了。我想和您约个时间登门拜访，为您办理收费事宜，同时征询一下您对我们公司服务的意见和建议，以便我们改进工作，今后能为你提供更好的服务，您看您是明天有空还是后天？客户：客户：明天下午吧！保全外勤：保全外勤：那好，我们明下午xxx点见吧。打扰您了，再见！n 电话

21、提醒客户实时代收的话术电话提醒客户实时代收的话术自我介绍部分略。自我介绍部分略。保全外勤：保全外勤：xxx先生，xxx银行现在与我们公司合作，开通了代收保费业务。您只需到xxx银行的任一网点，在委托银行代收续期保险费收款凭证上填写您的保单号码就可以了，非常快捷、方便还安全，就像平时缴电话费、水电费一样，还可当场拿到公司的缴纳凭证。xxx先生，如果您还有什么需要的话，可与我联系，我的电话是xxx，我将热忱为你服务。电话拒绝处理电话拒绝处理电话接触的最终目的是为了让客户按时缴纳续期保费，而客户电话接触的最终目的是为了让客户按时缴纳续期保费，而客户一般会欣然接受，如果客户在电话中拒绝缴纳续期保费，我

22、们不必一般会欣然接受，如果客户在电话中拒绝缴纳续期保费，我们不必盲目慌张。因为拒绝对我们意味着：盲目慌张。因为拒绝对我们意味着：1 1、客户在认真倾听你的讲话；、客户在认真倾听你的讲话；2 2、客户需要你提供另外的信息；、客户需要你提供另外的信息；3 3、客户可能需要你有意义的，解决实际问题的服务。、客户可能需要你有意义的，解决实际问题的服务。您只需认真对待，解除客户心中疑虑。在实际工作中客户拒绝您只需认真对待，解除客户心中疑虑。在实际工作中客户拒绝的原因有许多，大概有：的原因有许多，大概有：理赔不满意；条款不认同；对公司不信任理赔不满意；条款不认同；对公司不信任；抱怨业务员；服务不满意；不认

23、可保险；自保件、人情单、团单；抱怨业务员；服务不满意；不认可保险；自保件、人情单、团单；经济困难；同业竞争等。；经济困难；同业竞争等。n 客户拒绝的类型客户拒绝的类型 根据客户拒绝的原因可将客户拒绝的类型分问三类根据客户拒绝的原因可将客户拒绝的类型分问三类（1）抱怨）抱怨型的拒绝；（型的拒绝；（2）质疑型的拒绝；（）质疑型的拒绝；（3）回避真实原因的拒绝。）回避真实原因的拒绝。（1 1）抱怨型的拒绝）抱怨型的拒绝-由于客户对公司的服务不满意，对保全外勤传递的信息没有把握。这时保全外勤应首先主动承担责任，然后进行解释，充分表现出对客户的真诚关心。例如客户提出“收费人员变动大”、“平时没人服务”等

24、拒绝理由。（2 2）质疑型的拒绝）质疑型的拒绝- 通常由于当初购买保险是基于保障以外的其他目的，如自保件，人情单，团单个险保等，被保险人并没有真正地认识到保险的意义与功用，当然也有可能是一些其它因素阻碍了客户继续缴纳保费的愿望。保全外勤此时需再次向客户介绍相关保险产品的好处与利益,然后引导其确认需求。（3 3）回避真实原因型的拒绝）回避真实原因型的拒绝-上述两种拒绝，客户都会直截了当地告诉你原因，而此种拒绝客户不告诉你真实原因,并不断地设置障碍,让你无法继续沟通。例如，当客户对公司的服务完全失去信心时，他（她）可能会告诉你“我没空”、“现在已不需要”等理由搪塞，所以在电话中我们要学会“知音听人

25、”，积极主动引导客户，学会见招拆招，让客户说出自己拒绝缴费的真实理由，从而对症下药。 对于那些不能当场问答客户提问及客户怨气较大的，这时在电话中进行拒绝处理，并不能真正有效地消除客户的不满，应主动约访客户进行登门拜访，重塑公司的服务形象。因为我们是公司服务客户的最后一道坚强防线。n 拒绝处理的方法和心态拒绝处理的方法和心态 成功的处理好拒绝，需要有（成功的处理好拒绝，需要有（1）良好的态度；（）良好的态度；（2）沟）沟通和谈话的技巧；（通和谈话的技巧；（3）专业的业务技能的知识。）专业的业务技能的知识。泰然自若同情对方心理上的困难先把问题接过来听他讲完适时道歉亲切的反建议缓冲法（1 1）良好的

26、态度）良好的态度-电话里被拒绝时发生不同意见时：永不争辩避免顶撞转换词令提供比较谈对他有利之处说话要领：一点突破法借助权威法数字比较法情感影响法（2 2）沟通和谈话的技巧）沟通和谈话的技巧-电话里被拒绝时（3 3）专业的业务技能和知识）专业的业务技能和知识-电话里被拒绝时运用良好辞令：尊称、礼貌、商量等保全、理赔等业务知识扎实灵活流利解答客户的疑问正当的提出符合客户需求的建议展示公司的实力自信大方，专业n 常用电话拒绝处理的话术常用电话拒绝处理的话术1、拒绝：我很忙，没时间接待您。拒绝：我很忙，没时间接待您。答：我知道，像您这么重要职位的人，一定是很答：我知道，像您这么重要职位的人，一定是很忙的，所以我才事先给您打个电话。忙的，所以我才事先给您打个电话。xxx先生，先生，我想找一个您比较方便的时间，您看是明天下我想找一个您比较方便的时间，您看是明天下4点还是后天上午点还是后天上午10点？（不断地向客户建议点？（不断地向客户建议不同的时间，直到他约定一个时间为止。）不同的时间，直到他约定一个时间为止。）n 常用电话拒绝处理的话术（续）常用电话拒绝处理的话术（续）2 2、拒绝：其实我很想续保，就是现在没钱、拒绝：其实我很想续保，就是现在没钱答：保险不是一种奢侈品，而是一种必需品，如答：保险不是一种奢侈品，而是一种必需品，如果在身体健康，收入稳定的情况下都觉得没