东风本田S店S管理手册PPT学习教案

1、会计学1东风本田东风本田S店店S管理手册管理手册1 1第1页/共28页客户休息区维修车间其他洗手间办公室工具资料室调漆室总成分解室钣金拆件室废油废物室员工休息室1 1 2 31-12-12-22-33-14-15-16-16-26-46-56-66-76-86-9第2页/共28页 5S5S定义定义5S是整理（SEIRI）、整顿（SEITON）、清扫（SEISOU）、清洁（SEIKETU）、素养（SHITUKE）五个日语单词的词头缩写，每一个S都是以前一个S为基础，因此顺序不能颠倒。1 1：整理：整理：把工作现场内的所有不需要的东西清理掉，把不常用的东西放远一点，把偶尔使用的东西集中存放，把经常

2、使用的东西放在作业区内；2 2：整顿：整顿：定期存放，把需要的东西定位放置，定量摆放，方便取用，整齐排布，标识明显；3 3：清扫：清扫：彻底清除污垢，使用的工具和物品要擦拭干净，清扫设备和工作台；4 4：清洁：清洁：保持高水准的工作区域清洁；5 5：素养：素养：训练员工具有较强的自律精神，遵守作业规则，养成良好的工作生活习惯， 自觉动手创造一个整齐、清洁、方便的工作现场 意义原则整理将要与不要的东西分开只保留要的东西不要的东西立即处理整顿物有所属物有定位建立功能性的放置地点消除寻找工具的时间浪费清扫找出脏乱根源，并且彻底消除清扫的同时找出脏乱的根源清洁明确界定标准化与正确性的程序建立目视管理系

3、统素养5S成为日常生活和工作的习惯持续考核，建立考核制度人员训练，观念行为改变 2 2第3页/共28页总经理1、制定各部门负责人管理区域及职责2、制定可行的奖惩措施；3、对各部门5S管理进行检查、评比；4、督促各部门改善售后经理/行政经理/销售经理1、对公司的5S活动的推行负全责；2、负责制定本部门成员责任范围及职责；3、负责5S活动各项规范的审批；4、负责激励措施的审批；5、负责处理5S活动推行过程中的各类异常事件成员1、对本部门5S活动的推行负责2、负责对本部门5S活动推行的日常考核检查3、负责本部门5S活动的改善措施的落实5S管理组织机构的管理人员为：公司正副总经理、售后经理、行政经理、

4、销售经理。特约店总经理制定各部门5S管理职责及管理区域1.各部门经理将各自区域明确分工，责任到人 5S5S管理机制管理机制总经理/副总经理售后经理保洁员车间主管行政经理前台主管检查人员销售经理 3 3第4页/共28页1店面外观专业的服务，崭新的格局，东风Honda的全新风貌让每位顾客都为之惊艳！美轮美奂的厂区景观，正宣告着东风Honda必将稳坐于业界的领袖地位。无论是硬件设施或是人员服务，东风Honda都秉承着精益求精的理念不断的自我改进，创造东风Honda最优质的品牌形象。本区即说明特约店外部环境的维护规范，包含主题标牌、产品信息牌、服务指示牌、图腾柱、停车场、周边环境等，使每一位员工都能对

5、各项硬件设施的维护有更深入的认识。 店面外观店面外观 1-1 1-1第5页/共28页 店面外观店面外观 1-2 1-2第6页/共28页 店面外观店面外观1：停车指示牌清洁无破损、停车场划线、地面无杂物2：草地、植物修剪整齐，绿化区内无烟头等杂物3：横幅、喷绘等应悬挂整齐4：店外地面整洁无杂物、垃圾5：烟囱布局合理应延伸到屋顶 1-3 1-3第7页/共28页 展厅展厅展厅地面保持清洁，无杂物开放室休息区桌椅摆放整齐客户离开后将座椅归位，收掉用过的纸杯精品区物品摆放整齐 2-1 2-12展厅第8页/共28页当每位东风Honda的忠实顾客回厂检修时，必先由接待工位人员进行接待并详细问诊，故接待区可视

6、为接待顾客的第一线，接待区良好的5S管理将会给顾客较好的第一印象。本区将对环境之整体规范及各项物件摆放规定做一详尽说明，以利于工作人员在接待顾客时能有正确认知，并让每位顾客都能获得最完备的服务内容与水准。3接待区 接待区接待区 3-1 3-1第9页/共28页 接待工位接待工位1：接待区周围环境保持整洁，无杂物.接待区停止线保持完好，没有损坏、脏污的情形2：接待柜台电脑、打印机、CS三件套等放置整齐3：通道上方悬挂物布置整齐4：接待区地面保持整洁，没有破损，没有脏污、杂物5：DTS小车摆放整齐，表面干净 3-2 3-2第10页/共28页1：打印机、电话、桌椅等应摆放整齐，柜台上干净整洁、无杂物；

7、地面保持整洁，无垃圾。2：接待前台文件资料等摆放整齐；3：维修接待的指示牌应按照标准位置悬挂并保持清洁4：客户离开前台后接待员应将座椅归位，检查座椅有无污迹、损坏。检查维修管理板、工时、零部件价格表是否有弯曲破损现象。检查背景LOGO是否变色和损伤，并经常保持清洁5：维修卡牌应整齐的粘贴在管理板上 接待前台接待前台 3-3 3-3第11页/共28页4客户休息区 熙来攘往的人群中.疲惫的步伐总是希望走向回家的路.东风Honda客户休息区不仅展现我们绝佳的服务品质与态度,更为每位顾客提供一个可以安心休息的地方,体会家的温暖.随着信息时代的来临.对各家竞争品牌而言,”如何提供有效率的服务?”将是不容

8、忽视的重要环节. 东风Honda客户休息区涵盖吧台、休息区、上网区、报刊杂志区等，顾客不仅可以在这里获得最及时的资讯，更可体验东风Honda的贴心服务。东风Honda将热忱化为实际行动，用无微不至的服务品质，让每位客户能感到宾至如归。 客户休息区客户休息区 4-1 4-1第12页/共28页3、4：书报架上各刊物需要摆放整齐，并在客户阅览后立即收置原位。除需要当期刊物外，种类应有汽车、娱乐、女性杂志共3种以上，以满足客户多样需求。若有过期、脏污、破损时应立即更换5：电脑应随时保持开机状态。并应随时保持上网设备均可正常运作，以供顾客使用1：顾客休息区电视应随时保持放映状态，并将音量调整适当2：影音

9、观赏区物品摆放整齐，桌面无灰尘、杂物 客户休息区客户休息区 4-2 4-2第13页/共28页1:桌椅、沙发需在客户使用后立即整理桌面、沙发上不可放置使用过的茶杯或杂志等物品；烟灰缸内烟头不超过3个2:客户休息室玻璃里外都需要保持清洁3:休息室配备客服人员，吧台桌面应随时保持清洁，不得有茶垢、水渍等脏污，抹布定期进行更换4:饮料、纸杯等在小推车上摆放整齐，每日对小车进行清洁，不得有水垢及其他污物5:员工培训证书需装裱整齐后悬挂于客户休息室 客户休息区客户休息区 4-3 4-3第14页/共28页 客服人员及收银员职责客服人员及收银员职责 4-4 4-4收银人员职责收银人员职责营业前整理包括清扫收银

10、台作业区和整理补充收银台常用物品 ，清扫收银室的地面、清空垃圾箱。起立迎接顾客，面带微笑，并说声“您好”确认支付金额并询问支付方式收银时必须面带微笑，拿现金、卡时须用双手接或递给客人，不得用一只手递、接客人结算完后，要对客人说“谢谢” ，并等客户离开后再坐下 客服人员岗位职责客服人员岗位职责第15页/共28页5维修车间东风Honda不仅提供给每位车主最专业与最顶尖的科技，更给客户最坚贞的承诺.当客户车辆需要检查维修时，东风Honda维修区提供每位车主最完善的检修服务，共可区分为快修区、一般维修区、钣喷区等。一应俱全的服务项目，体现了东风Honda对每位顾客无微不至的服务. 维修车间维修车间 5

11、-1 5-1第16页/共28页 维修车间维修车间1：工位及通路不得放置不必要的物品，地面干净无杂物。2：工位使用完毕后立即进行清扫3：车间内所有工具设备定置摆放4：快修小车、工具车定置摆放5：排水槽内不得有积水及杂物 5-2 5-2第17页/共28页 维修车间维修车间1：工具车内工具摆放整齐2：作业时无工具及零件落地现象3：服务活动等宣传吊旗应悬挂整齐、无破损现象4：举升机定期进行检查保养5：工位垃圾筒要及时进行清理 5-3 5-3第18页/共28页包含男、女洗手间，应随时保持环境明亮，灯泡损坏时应立即更换。保洁人员按卫生值班表定时清扫，以保持洗手间内无异味。地板需随时保持清洁，不可有积水脏污

12、。擦手纸及卫生纸随时保持充足。烘手机需保持正常使用状态。垃圾桶需随时清理，垃圾不可以满出。 洗手间洗手间1：洗手间指示牌悬挂在明显位置2：洗手台无水渍、有擦手纸、洗手液，镜子表面清洁3：地面保持清洁4：设施正常使用其他6 6-1 6-1第19页/共28页1：地面保持清洁2：办公桌上物品、文具应摆放整齐，办公桌下不可堆积杂物3：玻璃保持清洁、明亮4、5：13流程图及岗位职责保持表面清洁、无弯曲，变色现象 办公室办公室 6-2 6-2第20页/共28页1：透明档案柜资料需摆放整齐并保持清洁，柜内不能存放其他无关的物品，柜上方不可放置杂物。2：各种档案文件分类进行管理 3：桌上文件分类用文件夹进行管

13、理4：客户档案分类管理，方便存取。5：文件资料整齐摆放。 办公室办公室 6-3 6-3第21页/共28页工具资料室地面干净无杂物1/5:工具挂板及工具架保持整洁，使用后工具应清洁后依据标示牌指定位置挂放置2/3:工具摆放整齐并有标签管理。4：工具分类摆放 工具资料室工具资料室 6-4 6-4第22页/共28页 调漆室调漆室调漆室地面保持清洁调漆桌不得有灰尘及漆料残留调漆工作完毕后立即对调漆室进行清洁 6-5 6-5第23页/共28页 总成分解室总成分解室总成分解室地面保持清洁大修的零部件要在货架上分类摆放整齐、标签管理 6-6 6-6第24页/共28页 钣金拆件室钣金拆件室 6-7 6-7钣金拆件室地面保持清洁拆下的零部件要在货架上分类摆放整齐、标签管理第25页/共28页废物、废料应分类收集，不可任意堆弃并定期进行回收处理。如纸箱、电瓶、废机油等易燃品皆应单独收集并加以区隔，尤其是废机油回收桶除应注意清