个人与团队管理93754869

1、个人与团队管理苏义志第一单元自我规划*思考你的目标 *自我认知*有效的学习*确定目标计划第第1 1章章 思考你的目标思考你的目标1、目标、个人头脑风暴法2、各种思考方法3、职业选择4、分析自身现状考核要求考核要求1、了解树立目标的重要性，如何建立自己的目标2、掌握几种重要的思考方法：左、右半脑的思维规律、绘制脑图、个人头脑风暴、寻求问题的根源等。3、能够运用不同的思考方法分析自身现状，对自己的现状进行评估4、掌握在面对职业选择时如何做出有效应对。通常采取的对策包括：改变境遇、改变自己、改变个人和工作之间的关系、离开。案例一：在两年前，如果你问我是否有一个明确的目标，我的回答是“没有”。我整天在

2、忙碌地工作着，事情一件接着一件，日子一天又一天。这么说吧，我根本没有时间思考什么目标不目标的。我一直是一位称职的酒店经理，我整天在自己的岗位上忙忙碌碌，我把酒店的业务打理得井井有条。可是忽然有一天，我变成了一个多余的人。由于集团业务重组，酒店业务被撤消，我被解雇了。刚开始失掉工作的时候，我曾经试图去应聘，但是并没有多少同以前工作相类似的职位，我屡屡碰壁。我开始沉沦和灰心散气，我整日无所事事，生活也变得一团糟。我开始在白天看电视，酗酒，这样的日子持续了整整一年的时间。在亲友的帮助下，我开始思考自己的行为。我开始认真考虑自己的前途和出路：难道我真的找不到自己喜欢做的事情？难道真没有适合我从事的工作

3、？我应该转变观念，并非一定要做同过去完全一样的工作，于是我开始考虑应聘其他类型的工作。我现在是一家休闲中心的会议和庆祝活动部助理，职位不如以前的高，但说真的，我非常喜欢这个工作。这里有我喜欢的团队和同事。新的工作更多的是策划和与客户接触，工作时间也不像以前那么紧张。我干得得心应手。回头想一想，我奇怪刚下岗的时候为什么没有马上找到这样的工作？当时的我已经陷入了成见的泥潭，需要一记当头猛喝，让自己摆脱定势。是挫折给我上了真正的一课。我可以说，现在我有了自己喜欢的工作，我会再次达到新的目标！知识点：知识点：l思考自己目标的重要性l面对职业选择时做出有效应对l抛开思维定势和成见，开拓自己的思路l分析自

4、己的现状l分析自己的职业和工作选择第第2 2章章 自我认知自我认知1、自我认知、情感智能2、如何反思自己的行为3、自我评估的方法4、SWOT分析考核要求考核要求:1、了解自我认知的概念，开发和增强自我认知对于管理者来说有哪些好处，情感智能框架的内容。2、掌握提高自我认知能力的方法。主要有：（1）反思自己的行为及行为造成的后果，并从中总结经验（2）观察其他人的反馈3、重点掌握自我评估的方法。评估自我的能力主要通过：领导能力、激励成员的能力、自信、协作、建立开放、积极的氛围、培训与发展员工、管理团队绩效、沟通、决策和解决问题、实现目标等方面进行。4、重点掌握个人SWOT分析法。第第3 3章章 有效

5、的学习有效的学习1、学习周期2、反思的作用3、工作中学习4、学习障碍II.考核要求考核要求: 了解学习周期的四个基本阶段：获得经验、反思、理论化、应用，了解每一个学习阶段的特点。 了解使反思发挥作用时要注意的问题。 了解如何进行反思。-掌握在工作中学习的方法-掌握学习中遇到的障碍类型，并掌握能够排除这些障碍的方法第第4章章 检验目标计划检验目标计划1、目标的类型2、SMART原则 案例二：十年前从学校走入社会，当时我们什么都不懂。许多年轻人一起，除了上班之外就是玩。工作是学校统一分配的，竞争也不激烈。尽管收入一点也不高，但同事们都很高兴和快乐。那时的目标和盼望就是从单位分到一套住房，就可以不住

6、集体宿舍，不用吃集体食堂的饭了。后来家也有了，房子也有了。过了一段舒适和安定的生活。昔日的朋友们一个个都开始有了新的追求和打算，有调离的，有出国的，还有继续上学深造的。我也觉得自己的工作没有什么挑战，整天好像在混日子，以后怎么办呢？我得为自己的未来早做好安排和打算。经过长期的思考和准备，我离开了自己工作七年的单位，进入一家外企公司工作。工作的内容同以往类似，但这个工作环境和工作方式却完全不同。经过一段时间的适应，我已经渐渐喜欢上了这种有挑战有压力的工作。我现在的工作非常稳定，收入也不错，而且有足够的闲暇时间与朋友们在一起。尽管现在我的工作非常稳定，收入也不错，工作也不算太累。但我仍然觉得自己应

7、该再追求些什么。是的，我需要认真思考一下。我想做老板，我应该开创自己的事业。知识点：知识点：l目标的变化性l目标之间的联系l长期目标、中期目标和短期目标l目标的明确性案例三：机电专业的李小琴今年刚上大一，因为父母希望自己以后可以上研究生，所以她在放暑假期间每天都自学英语和数学，感觉和高中一样紧张，她有时候也在想，难道非要读研究生不可吗？说实在的，她都有点厌烦在学校的生活了。但自己又不知道毕业以后该从事什么工作，据说现在择业时的竞争非常激烈，如果没有比较高的文凭和学历，根本不可能找到好的工作。但是，有了高文凭就一定能够找到好工作吗？小琴的同学却比较潇洒，她整天忙着打工，已经换过四、五份业余工作了

8、。这些打工经历大大丰富了她的见识，开阔了眼界。她苦恼的是，学校的学业仍旧非常繁重，没完没了的作业和考试使她疲于应付。她认为现在学校教的老是一些书本上的东西，非常陈旧，一点实际应用的价值都没有。其实在学校期间除了学习之外，还应该为将来的工作及时做好准备。应该加强对社会的认识、收集一些资料，提前训练自己各方面的能力。小琴的同学为暑假制订了一个计划。计划的内容包括：挣到2000元钱；社会上的工作不少于200小时；交3到5个朋友；外出旅行1次等等。知识点：自我发展规划职业规划要点学习和工作计划计划的相关性SMART目标单元测试：单元测试：第二单元 时间管理工作和生活的平衡工作和生活的平衡做好时间计划做

9、好时间计划提高利用时间的效率提高利用时间的效率 时间管理的方法有一个演变的过程。最早的时间管理是利用便条、备忘录和记事本之类的记录来记下工作的重点。第二代的时间管理方法更注重计划性，人们利用安排表、效率手册以至于商务通等电子手段来安排工作事项。在时间管理的第三个阶段，人们设立近期、中期和长期的工作目标，根据不同的目标来分配各自的工作重点，安排工作时间。现在已经进入了时间管理理论的时代。前几代的时间管理注重完成工作的时间和工作量，而时间管理理论则更注重个人的管理，注重产能，关注完成的工作是否具有有用性关于有效利用时间的观念良好的习惯是一种个人竞争力现在就做学会说“不”时间价值观念积少成多搁置的哲

10、学第第5 5章章 工作和生活之间的平衡关系工作和生活之间的平衡关系1、活动跟踪表2、工作方式3、利用时间的形式4、平衡关系案例一：我从来没有做工作记录的习惯。工作上的事情总是一件完了接着一件，整日里忙忙碌碌。我们的经理也要求我们只要一直在忙工作就行，从来没有人思考过如何提高工作效率的问题。这样的状况持续了很久，直到不久之前新来的老总提出提高工作效率的问题。他要求大家都把自己在工作中做的所有事情记录下来，记录在一个被他称做“活动跟踪表”的表格中。在做完这样的一个记录之后，我重新阅读了一遍活动跟踪表，结果我有一个很吃惊的发现。分析了一天的活动跟踪表之后，我发现自己做最有意义事情的时间很少，许多时间

11、被无谓地浪费。在实际的工作中做了许多无效的工作。这使我认识到应该采用新的管理方式来提高自己利用时间的效率。表格另附：知识点：知识点：l时间管理的技巧l工作优先级l重要性/紧迫性矩阵l活动跟踪表掌握利用时间的不同形式：(1)(1)时间观念差时间观念差(2)(2)拖拉推延拖拉推延 (3)(3)需要压力才能行动需要压力才能行动(4)(4)虎头蛇尾者虎头蛇尾者(5)(5)缺乏灵活性缺乏灵活性(6)(6)过于忙碌过于忙碌了解工作和生活中的几种平衡了解工作和生活中的几种平衡关系：关系：（1 1）思考和行为之间的平衡；）思考和行为之间的平衡；（2 2）工作效率和工作效果之间的平衡；）工作效率和工作效果之间的

12、平衡；（3 3）工作和维持工作能力之间的平衡；）工作和维持工作能力之间的平衡；（4 4）压力不足和压力过度之间的平衡；）压力不足和压力过度之间的平衡；（5 5）工作和生活之间的平衡。）工作和生活之间的平衡。案案 例例 二二 ：1、马先生终于领悟了他的一位同事说的“回归生活”这句话了。人们一直以来都在谈论这个话题，他却不屑一顾。他认为他有自己的生活方式。他认为自己做得很好自己很少把自己留在办公室，周末也不怎么加班。但他不能否认的是经常把工作拿回家做。他一回到家便开始为尚未完成的工作而发愁，如果孩子靠近他，他就发脾气。晚餐之后总是板着面孔独自坐在书房里完成一些案头的文字工作，那时他已经疲惫不堪，做

13、事的效率比他想象的差得多。他的妻子对他只好熟视无睹，已经懒得同他唠叨了。他甚至开始害怕回家，因为在家里的一切已经不能使他得到放松和休息，他得好好想想问题究竟出在哪里？自己的工作和生活为什么不能有效地取得平衡。他开始意识到，他的工作和工作习惯已经把他压垮，到了应该回归生活的时候了。2、很多人都对在车流高峰期上下班有很大抱怨，但是我却喜欢，因为这样的一个过程能够把工作单位和家分开了，下班的路上给我留出一个独处的空间，我平时独处的时间并不多。我在路上思考过去发生的事，有时也筹划一些事，偶尔也会因为堵车的原因而发发火，但大多数时候我只是开车，听听广播，什么都不想，等我到家时，心态已经调整好了。3、确保

14、每晚按时回家，回家照看孩子，这是我平衡工作和生活的方法。每天我都去健身房，运动使我容易入睡。绝大多数周末我都在户外活动，比如去散步或做山地蹬车运动。通过运动，我的身体比过去好多了，很少生病，而且总感觉有使不完的力气。我觉得工作之外的活动使我得到充分的休息和放松。待到星期一回到单位的时候，我又能够精力充沛地开始新的一周的工作。知识点：知识点：l工作和生活的平衡l自我调适l有效应付工作压力l不同的工作方式和习惯第第6 6章章 做好时间规划做好时间规划1 1、工作计划、紧迫性、工作计划、紧迫性/ /重要性矩阵重要性矩阵 2 2、确定工作优先级、确定工作优先级3 3、保持任务、团队、员工之间平衡、保持

15、任务、团队、员工之间平衡案例三：张经理是珠海某著名四星级酒店的客房部经理，7月某天上午8：00，他刚踏入办公室，秘书小李就风风火火地跑进来，兴奋地说“国家正式发布，非典得到全面控制，一切警戒全部解除，要将重点转到恢复正常的经济工作上去。”张经理还没好好感受这好消息，一系列的难题就来了：1、 上午9点有一个日本旅游团50人入住，其中45人是一家三口组成，需要15间家庭套房，但客房部今天剩余的家庭套房只有10间，12点之前肯定腾不出房。这个问题该怎么解决？2、 旅游局通知，今天上午9点召开全市酒店工作会议，会议议题是非典过后各酒店如何恢复生产，迎接可能到来的旅游高峰。总经理要求张经理代表酒店出席并

16、准备发言。3、 总经理秘书来电话说，老总明天要出差，希望能有时间与张经理讨论客房部如何完成下半年的营运目标的问题。4、 公关部经理来电说，酒店准备与南方航空公司在广州、北京、上海推出“浪漫珠海新感觉，机票+酒店套餐”，广告稿已经设计出来，需要他来定。5、 人力资源部来电说，小林昨天提出辞职，原因是另外一家酒店要挖她过去；小林可是他培养了五年的爱将，做事认真负责，对待客人真诚，酒店各项业务都精通。6、 老婆来电话，岳母大人上午10点到，要张经理开车去机场接一下。面对这么多的任务和冲突，张经理该怎么办？知识点：知识点：l时间管理的技巧l工作优先级l重要性/紧迫性矩阵l活动跟踪表第第7章章 提高利用

17、时间的效率提高利用时间的效率1、人的三种行为类型2、建立自信3、应付打扰单元测试：第三单元、工作沟通第三单元、工作沟通口头沟通会议沟通书面沟通产生有效沟通障碍的原因个人原因个人原因 1)人们对人对事的态度、观点和信念不同造成沟通的障碍2)个人的个性特征差异引起沟通的障碍3)语言表达、交流和理解造成沟通的障碍人际原因人际原因人际原因主要包括沟通双方的相互信任程度和相似程度结构原因结构原因 信息传递者在组织中的地位、信息传递链、团体规模等结构因素也都影响了有效的沟通。第第8章章 口头沟通口头沟通1、沟通时应注意的五个关键要点2、优质信息3、共享思路和见解了解沟通时需要考虑的五个关键要点：（1）目的

18、意图（2）时间安排（3）沟通对象（4）信息内容（5）方式方法案例一：迪斯尼公司的企业员工意见沟通制度迪斯尼公司的企业员工意见沟通制度迪斯尼包威斯公司，是一家拥有余员工的大公司，它早在年前就认识到员工意见沟通的重要性，并且不断地加以实践。现在，公司的员工意见沟通系统已经相当成熟和完善。特别是在年代，面临全球性的经济不景气，这一系统对提高公司劳动生产率发挥了巨大的作用。迪斯尼公司的员工意见沟通系统主要分为两个部分：一是每月举行的员工协调会议，二是每年举办的主管汇报和员工大会。员工协调会议员工协调会议 早在年前，迪斯尼包威斯公司就开始试行员工协调会议，员工协调会议是每月举行一次的公开讨论会。在会议中

19、，管理人员和员工共聚一堂，商讨一些彼此关心的问题。无论在公司的总部、各部门、各基层组织都举行协调会议。这看起来像法院结构，从地方到中央，逐渐反映上去，以公司总部的首席代表协会会议为最高机构。员工协调会议是标准的双向意见沟通系统。 在开会之前，员工可事先将建议或怨言反映给参加会议的员工代表，代表们将在协调会议上把意见转达给管理部门，管理部门也可以利用这个机会，同时将公司政策和计划讲解给代表们听，相互之间进行广泛的讨论。要将迪斯尼多名职工的意见充分沟通，就必须将协调会议分成若干层次。实际上，公司内共有多个这类组织。如果有问题在基层协调会议上不能解决，将逐级反映上去，直到有满意的答复为止。事关公司的

20、总政策，那一定要在首席代表会议上才能决定。总部高级管理人员认为意见可行，就立即采取行动，认为意见不可行，也得把不可行的理由向大家解释。员工协调会议的开会时间没有硬性规定，一般都是一周前在布告牌上通知。 为保证员工意见能迅速逐级反映上去，基层员工协调会议应先开。 同时，迪斯尼公司也鼓励员工参与另一种形式的意见沟通。公司在四处安装了许多意见箱，员工可以随时将自己的问题或意见投到意见箱里。为了配合这一计划实行，公司还特别制定了一项奖励规定，凡是员工意见经采纳后，产生了显著效果的，公司将给予优厚的奖励。令人欣慰的是，公司从这些意见箱里获得了许多宝贵的建议。如果员工对这种间接的意见沟通方式不满意，还可以

21、用更直接的方式来面对面和管理人员交换意见。员工大会都是利用上班时间召开的，每次人数不超过人，时间大约小时，大多在规模比较大的部门里召开，由总公司委派代表主持会议，各部门负责人参加。会议先由主席报告公司的财力状况和员工的薪金、福利、分红等与员工有切身关系的问题，然后便开始问答式的讨论。 这里有关个人问题是禁止提出的。员工大会不同于员工协调会议，提出来的问题一定要具有一般性、客观性，只要不是个人的问题，总公司代表一律尽可能予以迅速解答。员工大会比较欢迎预先提出问题的这种方式，因为这样可以事先充分准备，不过大会也接受临时性的提议。 迪斯尼公司每年在总部要先后举行余次的员工大会，在各部门要举行多次员工

22、大会。在年代全球经济衰退中，迪斯尼公司的生产率每年平均以以上的速度递增。公司员工的缺勤率低于，流动率低于，在同行业最低。 知识点：知识点：l工作沟通的要点l员工意见沟通l沟通的重要性了解优质信息的特点：（1）正确的内容（2）正确的形式（3）正确的时间 （4）适度的费用（5）正确的人员掌握共享思路和见解的方法，了解沟通中产生障碍的类型，掌握各种沟通技巧：l善于与交往者建立友善与良好的关系l善于聆听，从而理解他人的观点l善于提出问题，以期获得更广泛的了解l善于把自己的观点传达给对方案例二许先生刚为一家大石油公司做完一个工程师离职率的原因调查项目。报告和最后建议下星期可以完成。许先生很满意，他认为项

23、目的成功在于管理层同意向员工公开报告和建议书。员工们将这看成管理层正花大力气来解决他们所面临的问题，因而与许先生紧密合作。而当许先生向该公司负责人事的副总裁陈方汇报提交报告的日期和向员工分发报告的事宜时，陈方说不能按计划公开报告，只能公开两页的概要。许先生感到不安，因为他已经告诉员工报告将公开，他提醒陈方以前的诺言并询问改变决定的原因是什么。陈方说这个项目的花费已经大大超出了预算，应该节约经费，不必要复印这么多的报告。许先生不知如何回答，只好中止了谈话，答应以后再联系。许先生思考了一下他的选择方案。他可以设法说服陈方不顾预算成本而公开报告，但知道这不太可能。他也可以不顾陈方的禁止而直接把报告交

24、给员工。他也考虑找公司中另一个比陈方职位高的人，让这个人同意公开报告。许先生向自己公司的主管通报了情况，主管让他把这件事带到明天的业务会议上来解决。同时告诉他公司目前正在同这个石油公司谈另一项咨询业务，让许先生考虑一下在与陈方相处的这种情况下是否该接这一业务。 知识点：知识点：l沟通的要点l沟通中的障碍l沟通的技巧案 例 三 ：吕艳年获得法学学士学位。毕业后就加入了事务所。作为律师，她和许多律师共事过，并和他们建立了亲密的合作关系。然而，她还是发现部门里两位合伙人中的那位大她六岁的公司税收专家吴刚不好相处，吕艳认为他总是喜欢操纵一切。“表面上吴刚很合群，从不对人发火。但实际上他总认为自己正确，

25、很难相处。我刚来时和他共事过一段。他让我研究一个问题，结果我到图书馆写了七页的备忘录给他。他却说自己不想要这个研究结果，而私下却将我的看法当作他自己的。”吕艳曾和另一个部门的年轻律师合作解决一项公司的税收业务。当他们得出结论时，需要一个合伙人的意见。吕艳去找了一个合伙人，但他让找吴刚。由于知道吴刚一插手就会有麻烦，同时也不想放弃对该项目的主管，吕艳开了一次例会，准备了分析报告和意见书，并得到另一部门合伙人的批准。到开会那一天，这位合伙人病了，但会议开得很好，吴刚也批准了会议结果。然而，六个星期后，当他们与客户讨论时，吴刚打电话对吕艳说，他不同意意见书的内容，这使客户很不高兴。吕艳觉得自己被愚弄

26、了。“他总是不让你好过，让你在众人面前出丑。每次我提前将事情办好，得到他的同意，和公司合伙人达成一致后，他总是说你应该对这几件事多下功夫，并否决了我的意见。后来，搞砸了几件他让我做的事，因为我总觉得不舒服、不安全。这使我后来所能干的事大大减少。”“别人对他也有意见。我猜想在我刚开始工作时，他对自己的地位觉得担心。当我成为合伙人时，他对我说虽然不同意提升我，但这一切都算过去了。表面上我们相处还行，但他太理性化，有几次我受不了，就和他争吵起来。”吕艳成功地被提升为合伙人，成为最年轻的合伙人。她是事务所仅有的三个女合伙人中的一员，并由于杰出的工作而得到许多律师的支持。“当我和办公室其他律师合作时，我

27、总错误地认为他们应该能够忍受我的分析过程。我们在一起工作，我不应该隐瞒自己的看法。我们在一起工作是要为特定客户找到一个特殊的解决方法。但我明显感觉得到，合作者更喜欢别人强加一个观点给他们。我真不知该怎么办。”“我知道客户想要什么，他们想要最好的结果。我可以调整我的方法，如果我从他们那里得到确定信号的话。我真正有麻烦的是和事务所内部人的协调，我希望自己诚实，信任别人并解释自己的分析过程，但却遇上了麻烦。”“曾有一个律师和我一道工作，我和他相处得并不好。我让他觉得紧张，他也对我失去信心。有一天我们和客户谈判时，谈到一些客户并不真正关心的小问题。我没在意，但这个律师却抓住不放，问我是否不知道。我想他

28、是害怕我压过他。”“我可以理解他们，我也可以改变自己的行为方式，变得更专制，让别人觉得自己重要。但我不想以这种方式工作，我喜欢自己的方式！”知识点：l 沟通的障碍和技巧第第9章章 会议沟通会议沟通1、筹划会议2、会议的形式3、会议备忘录在我们的工作过程中，会议可以说是一项最经常的工作。一项调查表明：大多数商务人士有三分之一的时间是用于开会，有三分之一的时间是用于旅途奔波。有感于繁重不堪的会议邀请，万科的总裁王石曾经说过一句很形象的话，他说：“我如果不是在开会，就是在去往下一个会议的路上。”虽然大家都很了解会议所带来的资源、人力、物力的巨大耗费，但人们也不得不承认，会议是一种很有效的沟通手段，因

29、为面对面的交流可以传递更多的信息，尤其是很多需要各部门协作的工作，就更是需要会议的纽带来协助运作会议沟通要点 明确会议目的 确定与会者构成 明确与会者角色职责 会议的组织准备工作 会议议程 会议记录会议的安排会议的安排制定议程安排1.充分考虑会议的进程，写出条款式的议程安排。2.确定会议的召开时间和结束时间并和各部门主管协调。3.整理相关议题，并根据其重要程度排出讨论顺序。4.把议程安排提前交到与会者手。挑选与会者1.首要原则是少而精。2.信息型会议,你应该通知所有需要了解该信息的人都参加。3.决策型会议,你需要邀请能对问题的解决有所贡献,对决策有影响的权威,以及能对执行决策做出承诺的人参加。

30、4.你需要对某些未在会议邀请之列的关键人士说明原因。适宜沟通的会议室布置1.现场会议室一般比较方便且费用低廉,因此是首选地点。但如果涉及公司的对外公共关系形象或者与会人数很多，则可以考虑租用酒店或展览中心的专用会议室。2.与会者的身体舒适需求不能忽略，应注意会议室的空调温度、桌椅舒适度，灯光和通风设备也应和会议的规模和安排的活动相适应。3.根据你的沟通需要来选用适当的桌椅排列方式。信息型会议的与会者应面向房间的前方，而决策型会议的与会者应面向彼此。会议的主持会议的主持(一)成功地开始会议1准时开会2向每个人表示欢迎3制定或者重温会议的基本规则4分配记录员和计时员的职责(二)会议主持人的沟通技巧

31、（三）灵活地应对会议的困境（三）灵活地应对会议的困境第第10章章 书面沟通书面沟通1、书面沟通形式2、文档的结构和版式3、商业文件的特点4、撰写文档时的规范和技巧商业沟通文件的特点：（1）清楚明了、准确无误（2）叙述简捷、条理清晰（3）直截了当、开门见山单元测试：单元测试：见教材见教材168168页。页。第四单元、团队简报第四单元、团队简报分析听众抓住听众的技巧准备团队会议报告内容第第1111章章 团队简报团队简报1、团队简报2、团队简报的好处3、团队简报的效果4、提高沟通效果团队简报的概念：团队简报的概念：是团队领导向团队成员介绍情况，包括传达上级指示、介绍团队必须完成的任务，而采用的沟通与

32、交流的工具。团队简报的目的：保证信息流从高级管理层传递到所有部门和所有人员；提供向上反馈的有效渠道，把有关人员的观点反馈到管理层；为团队讨论提供机会。团队简报在组织中的好处：团队简报在组织中的好处：（1）保证信息流从高级管理层传递到所有部门和所有人员（2）提供向上反馈的有效渠道，把有关人员的观点反馈到管理层（3）为团队讨论提供机会案案 例例 一一 ：陈兵前不久刚被提拔为车间副主任，主管车间的后勤工作。尽管他以前从来没有做过类似的工作，但公司领导非常信任他的能力，认为这对他来说是一个不错的锻炼机会。由于生产规模的扩大，陈兵所在的车间去年从公司搬了出去，搬到了离公司两公里远的新位置办公。厂房和设备

33、都是新的，但一些配套设施还不是非常完善。这不，由于最近一段时间定货量的上升，车间新雇佣了许多临时工，车间原有的食堂已经不能满足使用，必须尽快对食堂进行扩建。公司领导让陈兵负责食堂扩建的工作。这使得他非常忙碌。陈兵准备在本周四的下午召开车间人员参加的会议，就食堂扩建工作进行汇报并征询大家的意见。主要的问题有两点，一是扩建食堂必须占用现有的停车场，这会使本来就紧张的停车场更加不够使用，给车间的人员带来比较大的麻烦；另外一点是，食堂扩建之后势必需要增加更多的服务人员，如果从车间各部门抽调，可能会影响现有的人员配备情况，这需要得到各部门的大力支持；如果从外部重新招聘，则会增加车间的开支和成本，影响到已

34、经做好的年度预算。这个会议定在周四下午召开，主要参加人员包括车间各部门的领导、车间党政工团的负责人、各班组长以及有条件参加的车间工人。陈兵已经准备好了在会上的发言和所要讨论的问题。他还需要思考的问题是是否需要邀请公司相关领导参加这个会议？对于参加会议的人来说，需要他们做出怎样的决定？知识点：知识点：l团队简报的概念l团队简报的目的l影响团队简报效果的因素l团队简报中的准备工作第第12章章 分析听众分析听众1、听众、听众心理2、听众的具体情况3、抓住听众心理了解听众的具体情况：听众人数听众的身份对当前主题的了解程度参加团队简报的目的他们想从团队简报中获得什么他们通过团队简报想做些什么他们具有哪些

35、先入之见是否还有其它应考虑的专门需求掌握抓住听众心理的方法运用视觉辅助手段提问布置一些小的任务或者活动让听众明白“这对我们有什么意义”经常做阶段性的小结采用清晰的结构使听众便于掌握案例二：车间原有的食堂已经不能满足使用，必须尽快对食堂进行扩建。公司领导让新任车间副主任陈兵负责食堂扩建的工作。这使得他非常忙碌。陈兵准备在本周四的下午召开车间人员参加的会议，就食堂扩建工作征询大家的意见。为了取得有效的会议结果，首先必须赢得车间主任老王的支持。老王任主任的时间非常长，在车间从来都是说一不二，因此，只要他认可了，其他人即使有不同的意见，也好商量。在以前的汇报中，老王一直强调车间预算有限、经费比较紧张，

36、但是他也承认食堂必须扩建，关键是怎样能够减少和利用现有的资源，在尽量节约的前提下办事。主任如果不支持，这个食堂扩建项目就不可能获得成功。尽管他目前还没有大力鼓吹和支持，但是老王从来不是一个固执的人。只要有相关的能够说明事实的数据、有来自广大群众的呼声，获得他的支持还是比较容易的事。获得群众支持是相对比较容易的，因为食堂扩建直接牵涉到他们的切身利益。不用太多的理由，他们都知道并且都深受其中之苦。如果说扩建食堂可能会影响到他们的停车问题，估计他们也会做出选择和取舍，毕竟吃饭是更重要的事。但是，也必须告诉他们停车场的问题也在车间的考虑当中，在不远的将来一定会得到解决。对参加会议的各方面情况和人员情况

37、分析完成之后，陈兵就需要准备会议中相关的资料了。他必须使大家在参加会议的过程中能够畅所欲言、能够积极提出有价值的建议。另外，他还必须想到怎样使用比较风趣和幽默的语言来召开这次会议，毕竟，下午人们是会犯困的，必须采用各种方法提高大家参与的积极性。知识点：知识点：l团队简报的准备l分析听众l抓住听众注意力的方法第第13章章 抓住听众的技巧抓住听众的技巧1、听众注意力2、提问的技巧3、展开讨论、布置简短的活动、视觉辅助手段掌握抓住听众注意力的方法：（1）提问（2）展开讨论（3）布置简短的活动（4）运用辅助手段 第第14章章 准备团队会议报告内容准备团队会议报告内容1、团队会议报告的材料来源2、控制团

38、队会议报告3、准备会议报告的内容4、团队简报的规划5、团队简报的辅助手段第第15章章 做团队报告做团队报告1、形体语言2、维持良好关系3、消除沟通时的紧张心情案例三：刘总准备在销售团队的会议上发表简短的演讲，演讲的目的是寻求到有效开拓产品市场的方法。这就需要告诉参加会议的人员最近公司产品销售方面的一些信息，同时提出如何开拓市场的问题供大家讨论，最后能够得到一些可行的推广方案。刘总已经准备好了演讲的材料，这些材料有书面文字材料，包括产品销售的数据和一些关键的报表，为了更加直观和形象，刘总还将讲座中的一些内容准备成ppt文档。为了取得更好的结果，刘总在会议召开之前仔细地对将要参加会议的人进行了充分

39、的了解和分析，因为他需要对参加会议的成员有更清楚的了解，这样在演讲和召开会议的过程中就可以能够更加具有针对性。他分析了一下参会人员的知识背景以及各自的性格特点，他认为在了解这些信息的基础上，他就可以在演讲过程中取得听众的有效反馈。会议开始后，刘总首先对他所演讲的内容做了一些介绍，随后又介绍了这次会议的目的和时间安排。由于没有很好地把握好，这个介绍的过程时间有点长，下面的听众中有人就开始窃窃私语，有的人低下头想别的事情，这种情形让刘总很不高兴。他觉得需要发放一些能够引起大家兴趣的资料，随后就把事先准备好的资料散发下去，随后接着讲资料中所涉及到的问题。然而大家越发不听他讲了，大部分人埋头阅读资料，

40、还有一些人则互相讨论开了，大会中开起了小会。刘总邀请一些人发表观点，大家推来推去，会场中乱遭遭的，没有什么人提出真正有价值的观点。看来这次会议的目标是没法达到了，刘总觉得非常难堪。知识点：知识点：l团队简报的准备l如何做团队简报l团队简报中遇到的问题l障碍的排除l如何使团队简报更有效团队简报的准备：简报的核心内容尽量使内容简明扼要自行准备材料如何做团队简报有效的沟通建立良好的关系充满信心吸取经验以利再战团队简报中遇到的问题：由于没有很好地把握好，这个介绍的过程时间有点长，下面的听众中有人就开始窃窃私语，有的人低下头想别的事情，这种情形让刘总很不高兴。大家越发不听他讲了，大部分人埋头阅读资料，还

41、有一些人则互相讨论开了，大会中开起了小会。请一些人发表观点，大家推来推去，会场中乱遭遭的，没有什么人提出真正有价值的观点。障碍的排除各个论题的时间把握对于散发材料的辅助手段结合问题控制反馈双向沟通如何使团队简报更有效准备简报要全面考虑设计要具体及时把握简报的方向时刻注意听众的反映辅助视觉手段的科学运用建立良好的关系做好事先的沟通第五单元第五单元 工作谈判工作谈判谈判准备提高影响力谈判过程处理谈判冲突第第16章章 谈判准备谈判准备1、自我控制2、评价自我控制3、果断行事的方法案案 例例 一一 ：有一个妈妈把一个橙子给了邻居的两个孩子。这两个孩子便讨论起有一个妈妈把一个橙子给了邻居的两个孩子。这两

42、个孩子便讨论起来如何分这个橙子。两个人吵来吵去，最终达成了一致意见，由一个来如何分这个橙子。两个人吵来吵去，最终达成了一致意见，由一个孩子负责切橙子，而另一个孩子选橙子。结果，这两个孩子按照商定孩子负责切橙子，而另一个孩子选橙子。结果，这两个孩子按照商定的办法各自取得了一半橙子，高高兴兴地拿回家去了。的办法各自取得了一半橙子，高高兴兴地拿回家去了。第一个孩子把半个橙子拿到家，把皮剥掉扔进了垃圾桶，把果肉放第一个孩子把半个橙子拿到家，把皮剥掉扔进了垃圾桶，把果肉放到果汁机上打果汁喝。另一个孩子回到家把果肉挖掉扔进了垃圾桶，到果汁机上打果汁喝。另一个孩子回到家把果肉挖掉扔进了垃圾桶，把橙子皮留下来

43、磨碎了，混在面粉里烤蛋糕吃。把橙子皮留下来磨碎了，混在面粉里烤蛋糕吃。从上面的情形，我们可以看出，虽然两个孩子各自拿到了看似公平从上面的情形，我们可以看出，虽然两个孩子各自拿到了看似公平的一半，然而，他们各自得到的东西却为物尽其用。这说明，他们在的一半，然而，他们各自得到的东西却为物尽其用。这说明，他们在事先并未做好沟通，也就是两个孩子并没有申明各自利益所在。没有事先并未做好沟通，也就是两个孩子并没有申明各自利益所在。没有事先申明价值导致了双方盲目追求形式上和立场上的公平，结果，双事先申明价值导致了双方盲目追求形式上和立场上的公平，结果，双方各自的利益并未在谈判中达到最大化。方各自的利益并未在

44、谈判中达到最大化。如果我们试想，两个孩子充分交流各自所需，或许会有多个方案和如果我们试想，两个孩子充分交流各自所需，或许会有多个方案和情况出现。可能的一种情况，就是遵循上述情形，两个孩子想办法将情况出现。可能的一种情况，就是遵循上述情形，两个孩子想办法将皮和果肉分开，一个拿到果肉去喝汁，另一个拿皮去做烤蛋糕。然而皮和果肉分开，一个拿到果肉去喝汁，另一个拿皮去做烤蛋糕。然而，也可能经过沟通后是另外的情况，恰恰有一个孩子即想要皮做蛋糕，也可能经过沟通后是另外的情况，恰恰有一个孩子即想要皮做蛋糕，又想喝橙子汁。这时，如何能创造价值就非常重要了。，又想喝橙子汁。这时，如何能创造价值就非常重要了。结果，

45、想要整个橙子的孩子提议可以将其他的问题拿出来一块谈。结果，想要整个橙子的孩子提议可以将其他的问题拿出来一块谈。他说：他说：“如果把这个橙子全给我，你上次欠我的棒棒糖就不用还了如果把这个橙子全给我，你上次欠我的棒棒糖就不用还了”。其实，他的牙齿被蛀得一塌糊涂，父母上星期就不让他吃糖了。其实，他的牙齿被蛀得一塌糊涂，父母上星期就不让他吃糖了。另一个孩子想了一想，很快就答应了。他刚刚从父母那儿要了五块另一个孩子想了一想，很快就答应了。他刚刚从父母那儿要了五块钱，准备买糖还债。这次他可以用这五块钱去打游戏，才不在乎这酸钱，准备买糖还债。这次他可以用这五块钱去打游戏，才不在乎这酸溜溜的橙子汁呢。溜溜的橙

46、子汁呢。两个孩子的谈判思考过程实际上就是不断沟通，创造价值的过程。两个孩子的谈判思考过程实际上就是不断沟通，创造价值的过程。双方都在寻求对自己最大利益的方案的同时，也满足对方的最大利益双方都在寻求对自己最大利益的方案的同时，也满足对方的最大利益的需要。的需要。商务谈判的过程实际上也是一样。好的谈判者并不是一味固守立场商务谈判的过程实际上也是一样。好的谈判者并不是一味固守立场，追求寸步不让，而是要与对方充分交流，从双方的最大利益出发，追求寸步不让，而是要与对方充分交流，从双方的最大利益出发，创造各种解决方案，用相对较小的让步来换得最大的利益，而对方也创造各种解决方案，用相对较小的让步来换得最大的

47、利益，而对方也是遵循相同的原则来取得交换条件。在满足双方最大利益的基础上，是遵循相同的原则来取得交换条件。在满足双方最大利益的基础上，如果还存在达成协议的障碍，那么就不妨站在对方的立场上，替对方如果还存在达成协议的障碍，那么就不妨站在对方的立场上，替对方着想，帮助扫清达成协议的一切障碍。这样，最终的协议是不难达成着想，帮助扫清达成协议的一切障碍。这样，最终的协议是不难达成的。的。知识点：知识点：l谈判的概念l谈判的目的l谈判类型l赢得好的谈判结果l谈判中的利益第第17章章 提高影响力提高影响力1、影响力、说服力2、影响力的原理3、提高影响力4、如何赢得支持提高影响力的方法：在组织内建立一定的关

48、系网络；增加知识和专业技能；提高说服别人的能力。明确所需；彻底考虑清楚；恰当的时机；赢得人们的支持；接纳意见；研究收集信息；着手实施。第第18章章 谈判过程谈判过程1、谈判的结果2、谈判的方法3、谈判过程4、谈判者的五种类型第第19章章 处理谈判冲突处理谈判冲突1、谈判中出现的困难2、面对困难人们做出的选择3、谈判的特殊局面案例二：我是一个印刷公司的财务人员。正是那个最难对付的客户，让我学会了如何谈判。起初我很怕跟他打交道我知道这个人脑子比我快、心眼儿多，总在算计我。每次办完业务之后，我的感觉就是“又按他说的办了！”其实，我们之间的许多合作和订单都是重复以前的项目，可是他却非常认真，每次都要从

49、头重来，不厌其烦地一次次和我砍价，提出各种新的要求，比如预先看样、免费修改以及尽量把交货日期提前。跟这人打交道的时间久了之后，我也渐渐琢磨出一些窍门。我承认他有很敏锐的市场感觉，我的反应不如他快。问题的根本在于谈判过程总是被他主导，我一直得跟随他的节奏和控制。无论我是否同意，按以前的风格总是立即做出反应，这样讨论的步调就完全由他支配，我没有了主动权，只能接受他的控制。当我认识到症结所在之后，决定放慢步调，不再立即反应。即使他提出的问题比较刁钻，我也不会立即回绝，而是采取一定的技巧拖延或者转移，甚至在不置可否的情形下抛出我的方案。有时候我会故意装作喝茶或上厕所等，留给自己思考的时间，也使他明白我

50、不同意他的方案，这样待回到谈判过程中的时候，他往往不得不改变他的提议。结果我渐渐发现，同他打交道也并不难，我也完全能够起主导作用。我们之间的合作更加融洽，许多事情也不得不按照我自己喜欢的方式来进行了。更重要的是，这样的谈判往往能够获得对我自己的公司更有利的结果。他可能不喜欢这种方式和风格，但是这种方式对我来说，真是太有用了！知识点：知识点：l谈判中的技巧l暂缓回应的好处l谈判过程案例三：在某商店，一位顾客在某服装摊位前驻足，并对一个款式的风衣多看了几眼。这时，早已将这一切看在眼里的摊主前来搭话说：“看得出你对这件衣服比较感兴趣，这是本冬最流行的款式，面料是从韩国进口，你是否试试？”察觉到顾客无

51、任何反对意见时，他又继续说：“这衣服标价750元，你如果真有兴趣，就580元给你，怎么样？”看到顾客仍旧没有表态，他又说：“这样吧，我今天还没有开张，交个朋友吧，560元给你，怎么样？”顾客此时会有些犹豫，摊主又接着说：“好啦，你不要对别人说，我就以580元卖给你。”这时顾客往往会迫不及待地说：“你刚才不是说卖560元吗？怎么又涨了？”此时，摊主通常会煞有介事地说：“是吗？我刚才说了这个价吗？啊，这个价我可没什么赚啦。”稍做停顿，又说，“好吧，就算是我错了，那我也讲个信用，除了你以外，不会再有这个价了，你也不要告诉别人，560元，你拿去好了！”话说到此，绝大多数顾客都会成交。这里，摊主假装口误

52、将价涨了上去，诱使顾客做出反应，巧妙地探测并验证了顾客的购买需求，收到引蛇出洞的效果。在此之后，摊主再将涨上来的价让出去，就会很容易地促成交易。知识点：知识点：l谈判中的技巧l谈判中的冲突解决l谈判的过程第六单元、走出困境第六单元、走出困境法规与公司制度问题与处理申诉及应对第第20章章 法规与公司制度法规与公司制度1、劳动法2、组织的规章制度3、员工本身的权利案例一：下面是某集团关于内部转岗、待岗、长病假人员管理的若干规定（节选）：为确保我校后勤社会化改革的稳步推进，为确保我校后勤社会化改革的稳步推进，搞好集团人事制度改革，充分调动和发挥搞好集团人事制度改革，充分调动和发挥职工的工作积极性和创

53、造性，促进人才合职工的工作积极性和创造性，促进人才合理、有序的流动，根据国家人事政策和上理、有序的流动，根据国家人事政策和上级的有关文件精神，结合后勤集团实际情级的有关文件精神，结合后勤集团实际情况，制定以下规定：况，制定以下规定：1、内部转岗人员（1）转岗人员指因机构调整、双向选择、岗位精减或职工自身原因，在集团内部流动上岗的人员。（2）转岗人员的人事关系转入录用单位，从报到的次月起按录用单位的分配办法享受劳动报酬。（3）转岗人员工资等费用原则上由录用单位承担。录用单位因录用转岗人员使正式工人数净增加的，集团根据实际情况酌情予以承担增加人员的基本工资及养老、失业、医疗保险金。当录用单位自然减

54、员时，转岗人员补入缺额，人员费用由录用单位统一支付。2、内部待岗人员（1）待岗人员指暂无明确任职岗位或由于某种原因在现岗位不能履行岗位职责的人员。以下人员一般不列为待岗人员：患病或负伤，在规定的医疗期内的；女职工在孕期、产期、哺乳期内的。（2）待岗人员可随时应聘集团提供的各种工作岗位，可以在校内转聘，也可以申请调出学校、辞职、停薪留职。（3）待岗人员待岗期间的工资待遇：待岗人员有3个月的转岗期，转岗期间其工资按在岗时的标准发放；第4个月起停发津贴（30%部分）；第13个月起发放职级工资（70%部分），当其职级工资低于济南市城镇居民最低生活费标准时，按最低生活费标准发给；从第19个月起按济南市城

55、镇居民最低生活费标准发给）。（4）待岗人员在待岗期间享受在职时的医疗、养老保险等福利，但不参加晋级、晋职、升资。（1（5）待岗人员在待岗期间应遵纪守法，参加管理部门组织的学习和活动，在校内外从事临时性工作的，应到管理部门备案，未备案者，一经查实，将作自动离职处理。（6）待岗人员无正当理由两次拒绝推荐上岗，或经两次试用不合格的，集团可对其作辞退或自动离职处理。（7）待岗人员人事关系可转入集团，待岗期间所需经费原则上由原单位承担。3、长病假人员（1）长病假人员指患病或非因公负伤连续病假六个月以上，不能坚持正常工作（集团指定医院证明），又不符合学校因病提前退休的人员。（2）长病假人员的工资待遇：工作

56、年限不满十年的，按基本工资的70%计发；工作年限满十年及以上的，按基本工资的80%计发。基本工资包括职级工资和津贴。（3）长病假人员不得在病假期间从事校内外工作，一经查实，将停发病假工资，按内部待岗人员处理。（4）长病假人员人事关系可转入集团，所需费用原则上由原单位承担。4、本规定适用于学校编制职工，如学校政策变化及后勤社会化改革的实际情况变化，将作适当调整。5、本规定由集团人事部负责解释，自发文之日起执行。知识点：知识点：l公司的规章制度l工作中的权利l雇佣双方的利益第第21章章 问题及处理问题及处理1、员工的不满、抱怨、申诉2、处理问题的步骤掌握处理问题的五个步骤：第一步：意识到问题的存在

57、第二步：找到问题的原因第三步：寻找解决问题的方法第四步：设计一个行动计划来解决问题第五步：检验解决办法的有效性，以供日后借鉴掌握并学会运用公司的纪律处理程序，了解纪律处分的几个程度不同的阶段：提醒、批评、警告、开除。案例二：腾飞公司成立已经快3年时间了，不过这也是比较小的公司。在公司成立之初，许多事情都是由老总马黎明一个人说了算。好在前两年的形势不错，公司的经营业绩也好。所以去年公司的规模几乎扩大了一倍。人一多，管理的问题就来了。由于历史的原因，腾飞公司的许多规章制度显得不够完整。许多规定不切合实际，有许多事情没有规则可循。公司最近业务非常繁忙，因此许多部门的人不时需要加班。按照惯例，公司不鼓

58、励加班，因此也没有加班费。如果确实有人需要，可以把加班的时间换成倒休。虽然对于加班没有特别的规定，但腾飞公司一贯实行员工打卡制度，要求员工在上下班的时候都必须打卡。如果迟到10分钟以上，就要被扣工资。另外对于员工因事假或病假而不上班的情况，也有相应的规定会被扣掉工资。对于无偿加班和请假就扣工资之间的对比，许多员工非常有意见。有人认为不是能不能加班的问题，而是需要有个说法，不一定就是按小时计算加班费，关键的一点是自己得不到尊重。也有的员工认为努力工作完成自己的职责和任务就可以了，既然公司那么在乎有效的上班时间，迟到几分钟都扣工资，那么加班就没有理由不付加班费。而公司却认为员工没有严格要求自己，在

59、工作的事情上斤斤计较，没有表现出真正的付出和奉献精神。于是矛盾和不解便由此产生。有人认为工作压力大，任务比过去更多了，没有办法完成；有人认为不是自己工作职责中的事情被强加给自己；也有人认为以后再也不用过分地对工作付出，得过且过了。大家之间的合作气氛也差了，一些鸡毛蒜皮的小事也往往引起轩然大波。员工动不动就发脾气或者争吵，有时候是非常委屈地自己生气。知识点：知识点：l公司的规章制度l不满和抱怨的产生l员工意见的处理程序l问题及解决方法第第22章章 申诉及应对申诉及应对1、申诉程序2、歧视3、骚扰4、欺凌5、处理申诉的原则案例三：王总刚上班，就被员工小吴堵在了办公室。尽管他今天下午还要参加一个很重

60、要的会议，本来准备上午再整理整理资料和思路，但小吴却眼圈通红，说有事情要马上和他谈谈。小吴来到自己的团队刚刚一个月的时间，但她非常聪明又肯钻研，因此短短的时间就把业务搞得非常熟，而且已经找到了两个很有价值的客户。她平常很活泼，和同事的关系也很融洽，为什么一大早就来到王总的办公室，而且情绪如此低落？王总给她倒了一杯水，让她坐下慢慢说。小吴清清嗓子，开始了她的叙述。原来，从她进入销售部之后，同事小郑对她就非常关注，时不时地和她套近乎。刚开始的时候，她还以为是同事之间的正常交往，但随着日子一天天过去，他表现出来非同一般的热情。她觉得可能是小郑有了别的想法，也许是想和自己交朋友。于是采取比较巧妙的方法