2005万科客户满意度调查问卷(老业主草稿)解析

1、万科2004客户满意度调查The Gallup Orga ni zati on1用户满意度调查问卷D 卷：老业主问卷H1.城市：(108)(109)01.鞍山02.北京03.长春04.成都05.广州06.南昌07.南京08.上海09.深圳10.沈阳11.天津12.武汉H2.楼盘：(110)(111)H3.组团：(110)(111)H4.房屋类型：_（112）1高层（高于11层住宅）2小高层（8-11层住宅）3多层（5-6层住宅）4连排别墅仃ownhousD）5独立别墅6洋房（45层住宅，有院子或者露台）盖洛普咨询有限公司万科2004客户满意度调查The Gallup Organization2

2、二零零五年十月万科2004客户满意度调查The Gallup Organization3业主姓名： _家庭地址：组团名称 _（苑/栋/阁）_座_号联系电话 _访问员姓名 _访问日期 _月_ _日_ 年访问开始时间_时_ _分访问结束时间_时_ _分访问时间长度：_分钟(113)(114)督导员姓名 _备注 _一审员姓名 _一审日期_月_日_年二审员姓名 _二审日期_月_日_年万科2004客户满意度调查The Gallup Orga ni zati on4_ 先生/女士，您好！我是 _ (访员读岀自己姓名)，是盖洛普咨询有限公司的访问员我们受万科集团委托，正在进行2005年度万科集团客户满意度研

3、究。盖洛普公司是全球知名的中立研究机构，以“倾听消费者的声音”为宗旨。本次满意度研究希望了解您对万科产品和服务的满意程度和要求，从而使万科能够更好地改进工作，和大家一起创造一个更美好的家园。过滤和判别S1请问您本人或您的家人、近亲，有没有在以下行业工作的？(访员读出)有无1.市场调查/咨询122.房地产开发商/销售商健筑商123.房地产中介商/咨询机构12访员注意：以上任一项答案为“1 1”，感谢并终丄:访问。S2请问在过去的三个月内，您接受过关于房产的市场调查访问吗？请注意，这里所说的市场调查访问不包 括万科自己所做的调查。1是-感谢并终止访问2.否- 继续S3请问您现在居住的这处房产，是由

4、您或者您的家人购买的吗？1.是- 继续2.否- 感谢并终止访问S4请问您的购房时间为：_(117)(118)(119)(120)年_(121)(122)月S5请问您家住进来的时间是：_(124127)年_(128)(129)月S6a请问您了解您家里的居住情况吗？1.-是继续2.-否找到家里了解居住情况的其他成员，重新过滤S7访员记录被访者年龄：_ 周岁(115)(116)1.- 22岁以下请介绍其他家庭成员，重新过滤2. 22-59岁-继续3.- 60岁及以上请介绍其他家庭成员，重新过滤S8访员圈选，根据入住时间重新确认_(130)1.1.准业主(尚未入住)2.2.磨合期业主(入住一年以内)：

5、入住时间在2004年10月-2005年10月3.3.稳定期业主(入住一年到两年)：入住时间在2003年10月-2004年9月4.4.老业主(入住两年以上)：入住时间在20032003 年 9 9 月及以前 访员注意：如果业主类型与楼盘属性不同，感谢并终止访问。 万科2004客户满意度调查The Gallup Orga ni zati on5卷 I :主卷满意度和忠诚度评价 示卡 11 （1-51-5 量度示卡）A1.请考虑您买到的这套万科的房子，和万科从头至今向您提供的各项服务。您的总体满意程度怎样？请用5分制表示。5表示非常满意，1表示非常不满意。非常不满意21_ (138)Ala（对于 A

6、1A1 中的 4 4 或 5 5 提问）您最满意的是什么？其次呢？还有吗？（访员追问，不超过三个答案）记录被访者答案答案一：(139)(140)(141)(142)答案二：(143)(144)(145)(146)答案三：(147)(148)(149)(150)A1b（对于 A1A1 中的 1 1 或 2 2 提问）您最不满意的是什么？其次呢？还有吗？（访员追问，不超过三个答案） 示卡A1c对您刚才提到的（逐个读出 A1bA1b 的答案），您的态度是以下哪一种状态？3非常不满，难以容忍2不满1不满，但觉得没有太大影响A1b记录被访者答案A1c答案一：(163)(151)(152)(153)(15

7、4)答案二：(164)(155)(156)(157)(158)答案三：(165)(159)(160)(161)(162)Aid（对 A1A1 中的 4-54-5 分提问）那您觉得万科还有什么地方需要完善?记录被访者答案答案一：非常满意万科2004客户满意度调查The Gallup Orga ni zati on6(166)(167)(168)(169)答案二：(170)(171)(172)(173)答案三：(208)(209)(210)(211) 示卡 22 （1-51-5 量度示卡）A2.如果还需要购买一套房子，您再次选择万科楼盘的可能性有多大？请用 表示肯定不会。肯定会5432A2a.（对

8、A中的 1 1 2 2 分提问）您会更倾向于考虑购买哪个公司的什么楼盘?发展商名称：(166)(167)(168)项目名称：(170)(171)(172)A2b它在哪些方面比万科做得好?记录被访者答案答案一：(166)(167)(168)(169)答案二：(170)(171)(172)(173)答案三：(208)(209)(210)(211) 示卡 22 （1-51-5 量度示卡）A3.如果有亲戚、朋友现在考虑买房，您在多大程度上会向他推荐万科的楼盘？请用 定会，1表示肯定不会。肯定会5432A3a.（提问 A3A3 回答为 3 3 5 5 分的人）截至目前，您大约总共向多少人推荐过万科的楼盘

9、?A3b.他们中最终买了万科楼盘的有多少人？_人（216）（217）（访员注意：A3bA3b 小于 A3aA3a。如果 A3aA3a 为 0 0,_则 A3bA3b 自动填写 0 0。然后跳问 A4A4）5分制表示。5表示肯定会，1肯定不会1 _ （212）5分制表示。5表示肯肯定不会人(214)(215)万科2004客户满意度调查The Gallup Orga ni zati on7A3c.（对 A3A3 中的 1 1 2 2 分提问）什么原因使您不愿意向其他人推荐万科?记录被访者答案答案一：(166)(167)(168)(169)答案二：(170)(171)(172)(173)答案三：(2

10、08)(209)(210)(211)级指标评价访员读岀我们把万科为您提供的产品和服务分为5个大类，分别是楼盘的销售服务、楼盘的规划设计、楼盘的工程质量、万科的客户服务、万科的物业管理服务。下面我们想了解您对这几个方面的意见。示卡 1 1 （1-51-5 量度示卡）A4销售服务包括是指从您开始关注万科的楼盘到购买、入住这一段时间内，万科在销售宣传、接待、介 绍、购房手续办理、以及签约后的跟进等过程中所提供的服务，您对万科的销售服务的总体满意程度 如何？请用5分制表示。5表示非常满意，1表示非常不满意。非常满意非常不满意54321_ （245）示卡 1 1 （1-51-5 量度示卡）A5规划设计是

11、指小区和房屋的空间、形式、色彩、材料等具体形态与功能的工作，包含住宅区内部空间 环境、道路交通、各种设施的规划、建筑的形式、功能设计等。您对万科的规划设计的总体满意程度 如何？请用5分制表示。5表示非常满意，1表示非常不满意。非常满意非常不满意54321_ （246）此卷无A5a。A5b.住进来这几年，回过头来看小区和您家房子的设计，您觉得哪些地方需要改进？（访员注意：请参照预编码，如果被访者回答与预编码匹配，则直接在编码位置填入码号；如果不匹配,则直接记录答案。注意，编码为两级编码，请圈选二级编码后再圈选一级编码。）访员注意，追问详细原因。997/97 =无万科2004客户满意度调查The

12、Gallup Orga ni zati on8示卡 1 1 （1-51-5 量度示卡）A6工程质量是指万科为您提供的建筑产品的施工质量，您对万科的工程质量的总体满意程度如何？请用5分制表示。5表示非常满意，1表示非常不满意。非常满意非常不满意54321_ （247）A6b.考虑到住进来已经有一定时间，现在看小区和房子的工程质量，您觉得哪些地方最需要改进？ （访员注意：请参照预编码，如果被访者回答与预编码匹配，则直接在编码位置填入码号；如果不匹配， 则直接记录答案。注意，编码为两级编码，请圈选二级编码后再圈选一级编码。）访员注意，追问详细原因。997/97 =无示卡 1 1 （1-51-5 量度

13、示卡）A7物业管理包括为小区提供安全管理、清洁卫生、绿化养护、小区设施的维护服务几个方面的内容，您 对万科的物业管理的总体满意程度如何？请用5分制表示。5表示非常满意，1表示非常不满意。非常满意非常不满意54321_ （248）A7a.（对 A7A7 中的 4 4 5 5 分提问）对万科的物业管理工作哪些地方您感觉最满意？访员注意，追问详细原因。997/97.无万科2004客户满意度调查The Gallup Orga ni zati on9记录被访者答案二级编码一级编码万科2004客户满意度调查The Gallup Orga ni zati on10答案一：(426)(427)(428)(42

14、9)(430)(431)答案二：(432)(433)(434)(435)(436)(437)答案三：(438)(439)(440)(441)(442)(443)A7b.（对A中的 1 1 2 2 分提问）万科的物业管理工作亟须改进的地方是什么？访员注意，追问详细原因。997/97.无示卡 1 1 （1-51-5 量度示卡）A8客户服务包括收楼和收楼后的返修的组织工作、保修期内的房屋产品维修组织工作、日常投诉/咨询/建议的受理和回复以及日常的客户关怀，您对万科的客户服务的总体满意程度如何？请用5分制表示。5表示非常满意，1表示非常不满意。请注意，客户服务不同于物业管理服务。非常满意非常不满意85

15、4321不知道/不了解_（249）示卡？ （?示卡）A8a请问截至目前，您觉得万科的客户服务和其他发展商相比是以下那种情况？_（123）1.优于其他发展商-继续2.-没有区别跳问A73.-不如其他发展商继续A8b.您印象最深刻的差异在哪里？访员注意，追问详细原因。997/97.无记录被访者答案编码答案一：(426)(427)(428)(429)答案二：(432)(433)(434)(435)万科2004客户满意度调查The Gallup Orga ni zati on11答案三：万科2004客户满意度调查The Gallup Orga ni zati on12(438)(439)(440)(4

16、41)关系指数评价示卡（1-51-5 量度示卡）A9.请从以下几个方面评价您对万科的感受。请您用5分制打分，5表示完全同意，1表示完全不同意。完全同意完全不同意1.您信赖万科54321(224)2.万科信守对您的承诺54321(224)3.万科公平对待您和其他 业主54321(226)4.遇到问题，万科总能积 极协商和解决54321(228)5.成为万科的业主您很自 豪54321(224)6.居住在万科，您有被尊 重的感觉54321(229)7.万科楼盘适合您54321(230)8.对您来说，目前没有其 他楼盘能够替代万科54321(231)9.居住在万科感觉安全54321(218)9a.（对

17、 9 9 中的 1 1 2 2 分提问）为什么？(166)(167)(168)10.居住在万科感觉方便54321(219)10a.（对 1010 中的 1 1 2 2 分提问）为什么？(166)(167)(168)11.居住在万科感觉舒适54321(220)11a.（对 1111 中的 1 1 2 2 分提问）为什么？(166)(167)(168)12.居住在万科感觉温馨54321(221)12a.（对 1212 中的 1 1 2 2 分提问）-为什么？(166)(167)(168)13.万科的房子物有所值54321(222)14.万科是您所在的城市里 最优秀的地产公司之一54321(223)

18、万科2004客户满意度调查The Gallup Orga ni zati on13人员评价A10对比一年之前，您对万科的印象是变好了还是变差了？_(250)(如果变好或者变差，问)为什么？1._变好了，原因：(251)(252)2.没有变化3._变差了，原因：(253)(254)A10a从您开始跟万科有接触到现在，万科有没有什么人给您留下了深刻的印象？A10b.是好的印象还是坏的印象？(不提示，如果被访者提到了某人的名字，则同时记录下来)A12人员A12a.印象好的坏的1.(255)(256)12(261)2.(257)(258)12(262)3.(259)(260)12(263)A12A12

19、 预编码预编码：0)不知是什么部门的1)销售人员2)购房/按揭/房产证手续办理人员3)客服部门/投诉接待人员4)上门维修人员5)保安6)保洁7)家政服务人员8)物业管理处主管人员9)万客会工作人员10)万科地产公司主管人员11)万科集团总部工作人员万科2004客户满意度调查The Gallup Orga ni zati on14细项评价-物业管理下面我们想了解您对万科提供的物业管理服务的看法和意见。访问员读出：为了方便您记忆，我们将物业管理的工作分成以下这些方面。请您先看看。示卡（指标）E1.哪些方面是您印象深刻，愿意和我们谈谈的？E1a.（访问员读出 E1E1 中被访者选出的项目）这个方面，

20、因为万科表现好还是表现不好令您印象深刻呢？E1b.（访问员读出 E1aE1a 中“不好”的项目）您认为万科在这点表现不好，最主要的原因是什么？还有吗？ 示卡（重要性 5 5 分量表）E1c.（访问员读出 E1bE1b 中被访者进行评价的选项）您对这个问题的重视程度如何？请您用5分制打分,表示非常重视，1分表示非常不重视。万科2004客户满意度调查The Gallup Orga ni zati on15E1E1、E1aE1a 答案记录表E1E1a好或不好是好不好1.社区安全管理1(753)12(753)2.公共区域卫生清洁服务1(754)12(754)3.园林绿化养护工作1(755)12(755

21、)4.蚊蝇、老鼠的杀灭1(756)12(756)5.小区公共设施设备的维修、维护1(757)12(757)6.缴费的便利性和缴费方式1(758)12(758)7.会所服务1(759)12(759)8.万科提供的有偿维修服务1(760)12(760)9.万科提供的有偿家政服务1(761)12(761)10.管理处组织的社区活动1(762)12(762)11.对投诉的处理1(763)12(763)万科2004客户满意度调查The Gallup Orga ni zati on16E1b-E1c答案记录表评价方面E1b具体问题记录E1b预编码E1b编码E1C重要 程度1.社区安全管理服 务1)0100

22、说不清楚0101小区治安状况0102对外来人员的引导和管 理0103车行安全管理010 4消防安全0105保安更替频繁0106保安人员的态度和素质(813)(814)(815)(816)(936)2)(817)(818)(819)(820)(937)2.公共区域卫生清 洁服务1)0200说不清楚0201小区内公共环境清洁0202楼道内公共环境清洁0203保洁人员的态度和素质(813)(814)(815)(816)(938)2)(817)(818)(819)(820)(939)3.园林绿化养护工 作1)0300说不清楚0301修剪不及时0302长势不佳0303时有病虫害(813)(814)(81

23、5)(816)(940)2)(817)(818)(819)(820)(941)4.蚊蝇、老鼠的杀 灭1)0400说不清楚0401药品气味重0402未提前告示0403消杀次数少(813)(814)(815)(816)(942)2)(817)(818)(819)(820)(943)5.小区公共设施设 备的维修、维护1)0500说不清楚0501维修不及时0502维修不彻底0503养护不到位(813)(814)(815)(816)(944)2)(817)(818)(819)(820)(945)6.缴费的便利性和 缴费方式1)0600说不清楚0601交费不方便0602未及时收到缴费通知或 者发票0603

24、费用计算不准确(813)(814)(815)(816)(946)2)(817)(818)(819)(820)(947)万科2004客户满意度调查The Gallup Orga ni zati on17评价方面E1b具体问题记录E1b预编码E1b编码E1c重要 程度7.会所服务1)0700说不清楚0701会所设施的配置不好0702会所设施的维护不佳0703会所收费不合理0704会所服务质量不好(813)(814)(815)(816)(948)2)(817)(818)(819)(820)(949)8.万科提供的有偿 维修服务1)0800说不清楚0801维修不及时0802维修处理不彻底0803维修人

25、员素质或态度不 佳0804收费太高0805报修不便利(813)(814)(815)(816)(950)2)(817)(818)(819)(820)(951)9.万科提供的有偿 家政服务1)0900说不清楚0901服务质量不好0902服务人员素质或者态度 不佳0903收费太高0904服务项目不齐全(813)(814)(815)(816)(952)2)(817)(818)(819)(820)(953)10.管理处组织的 社区活动1)1000说不清楚1001没有照顾不同的年龄群1002选择的时间不适宜1003活动质量不高1004组织不佳(813)(814)(815)(816)(954)2)(817)

26、(818)(819)(820)(955)11.对投诉的处理1)1101说不清楚1102投诉处理不及时1103投诉处理结果不合理1104投诉处理人员态度或素 质不佳(813)(814)(815)(816)(956)2)(817)(818)(819)(820)(957)万科2004客户满意度调查The Gallup Orga ni zati on18示卡E2.您对万科的物业管理在这些方面的满意程度如何？请用5分制打分，5表示非常满意，1表示非常不满意、。非常 满意般非常不满意没体验过/无法评价1.社区安全管理服务543217(958)2.公共区域卫生清洁服务543217(959)3.园林绿化养护工

27、作543217(960)4.蚊蝇、老鼠的杀灭543217(961)5.小区公共设施设备的维修、维护543217(962)6.缴费的便利性和缴费方式543217(963)7.会所服务543217(964)8.万科提供的有偿维修服务543217(965)9.万科提供的有偿家政服务543217(966)10.管理处组织的社区活动543217(967)11.对投诉的处理543217(968)E2a07.(如果 E2-7E2-7 答案为7 7)请问您为什么没有去过会所？(不提示，单选)_(969)(970)1.您没有这样的需求2.会所设施的配置不好3._会所收费不合理 其他，记录E2a08.(如果 E2

28、-8E2-8 答案为7 7)请问您为什么没有使用过万科提供的有偿维修服务？(不提示，单选)_(971)(972)1.您没有这样的需求2.报修不便利3.收费不合理其他，记录_E2a09.(如果 E2-9E2-9 答案为7 7)请问您为什么没有使用过万科提供的有偿家政服务？(不提示，单选)_(973)(974)1.您没有这样的需求2.服务项目不齐全3.收费不合理其他，记录_E2a10.(如果 E2-10E2-10 答案为7 7)请问您为什么没有参加过管理处组织的社区活动？(不提示，单选)_(A08)(A09)1.您有适合我参加的活动2.选择的时间不适宜3.活动质量不咼其他，记录_万科2004客户满

29、意度调查The Gallup Orga ni zati on19E2a11.（如果 E2-11E2-11 答案为7 7）请问您为什么没有体验过投诉？（不提示，单选）_（A10）（A11）1.没有需要投诉的东西2.觉得麻烦或者没有时间3.觉得不投诉万科也会解决问题的4.觉得投诉也没有用5.投诉不方便其他，记录_细项评价-客户服务示卡F1.请问自您购买万科的楼盘以来，您有没有进行过投诉?1.投诉过-跳问F32.考虑过，但没有行动-继续3.从来没有考虑过-跳问F5F2.请问您为什么没有进行投诉呢？（不提示，多选）1是2否1.投诉渠道不方便12(A13)2.没有时间12(A14)3.怕麻烦12(A15

30、)4.觉得投诉解决不了问题12(A16)5.希望万科自己能够主动改进12(A17)6.小问题，不是太在意其他，记录：（A18）（A19）跳问F5F3、您是通过什么渠道进行投诉的呢？（不提示，多选）1是2否1.小区物业管理处12(A20)2.万科地产客户服务中心12(A21)3.万科物业公司12(A22)4.万科集团总部12(A23)5.万科网站（投诉论坛、万客会论坛）12(A24)6.直接向服务人员投诉12(A25)7.业主委员会12(A26)其他, 记录：(A27)(A28)非常满意比较 满意一般比较 不满意非常 不满意不知 道1.对投诉的重视态度543219(A29)2.反馈的及时性543

31、219(A30)3.处理效率543219(A31)4.处理结果543219(A32)F4.总体来说，您对于万科处理投诉在以下这些方面的满意程度如何？请用五分制表示。5表示非常满意,1表示非常不满意。(A12)万科2004客户满意度调查The Gallup Orga ni zati on205.投诉处理人员的态度543219(A33)6.投诉处理人员的专业性543219(A34厂F5.对万科提供的日常客户关怀服务，您是否同意以下的说法?1是2否1.您时常感觉到来自万科的主动的关怀12(A35)2.业务流程体现了以客户为中心12(A36)3.为您提供有价值的置业参考或装修建议等增值服务12(A37

32、)4.在节假日或您或家人生日时提供适时温馨的关怀问候12(A38)F6您希望万科如何改进客户服务工作，以达到您的期望？（开放题，至多两个答案）记录被访者答案答案一：(A39)(A40)(A41)(A42)答案二：(A43)(A44)(A45)(A46)F7.请问您或家人是否已经成为万客会会员？_（244）1.是2.否F7a.请问您或家人是否定期收到会员刊物万客会？2.否房屋背景信息H5.请问您选择万科这套房子最主要的原因是什么？还有吗？（不超过3个答案）1. _（232235）2. _ _（236239）3._（240243）预编码1.良好的环境/绿化/景观2.优秀的物业管理3.良好的品牌形象

33、/品牌实力4.户型设计好5.地理位置好_ (244)万科2004客户满意度调查The Gallup Orga ni zati on216.安全/治安好7配套设施齐全8.亲友推荐9.工程质量好10.对万科企业文化的认同11.对万科企业领导人的认同12.有投资价值H6请问在您考虑买这套房子的期间，是否听到过亲友推荐万科?1.是2.否H7请问您买这处房产的时候是装修房还是毛坯房？(131)1.毛坯房2.厨卫装修3.全套装修_ (244)H8.请问您家里所购的这处万科楼盘的户型结构为:_ (264)房_(265)厅_(266)卫H9.请问您家所购这套房的面积是 _平米H10.请问您家所购这套房的总价是

34、 _ 万_千元人民币H11.楼层:_ 层(110)(111)H12.房屋的主要朝向：_1向东2向南3向西4向北(111)5向东北6向东南7向西南8向西北H13请问这是您家里第几次购买商品房?_ (132)1.第一次（首购） -跳问H152.第二次及以上（非首购） -继续H14请问您和您的家人一共购买了几套 万科的房子?_套(133)(134)H15请问购买这套房子的目的属于以下那种情况?_ (132)万科2004客户满意度调查The Gallup Organization22出示示卡）H16请问以下哪种描述最符合您这处房子的收楼以后的使用情况？1 年轻人独自一人居住2 老年人独自一人居住3 小两口居住4 老两口居住5 祖孙居住6 父母和孩子居住，家中有幼儿（5岁以下）7 父母和孩子居住，小孩是中小学生8 父母和孩子居住，小孩是大学生或已工作9 老两口和小两口居住10三代（四代）同堂居住H17请问您家里有再次购房的打算吗？ _（135）1.有 继续2.没有 跳问业主统计信息H17a（如果 S12S12 为 1 1）请问大概会在什么时候？_（136）1.三个月内2.三个月到半年3.半年到一年内4.一年以上 访员注意：跳问业主统计信息