服装店铺顾客流失率分析ppt课件

1、顾客流失率顾客流失率：t./ ；:；2开发一个新客户的本钱是维持一个原有客户的开发一个新客户的本钱是维持一个原有客户的5倍。倍。20%的客户发明超越的客户发明超越80%的收入和的收入和90%利润；利润； 企业提升企业提升5%的客户保管率可以为其提升的客户保管率可以为其提升25%-75%的收入；的收入；随着公司与顾客坚持商业关系时间的延伸，公司从顾客身上获取的随着公司与顾客坚持商业关系时间的延伸，公司从顾客身上获取的利润额不断增大。利润额不断增大。前提前提对于中心客户对于中心客户Core target的流失研讨，可以提示我们的战略的流失研讨，可以提示我们的战略能否胜利，以及进一步的改良及执行战略

2、。能否胜利，以及进一步的改良及执行战略。 客户称心度驱动的是理想主义，即使客户对公司的称心度到达客户称心度驱动的是理想主义，即使客户对公司的称心度到达90%以上，仍有相当部分人以上，仍有相当部分人65%-85%会选择其他替代品牌。会选择其他替代品牌。流失的中心顾客的意见相对来说是更具有建立性的，并且是更急迫流失的中心顾客的意见相对来说是更具有建立性的，并且是更急迫的问题。的问题。 我们的目的是经过提高客户的反复购买率以及单笔成交额来提升我们的目的是经过提高客户的反复购买率以及单笔成交额来提升业绩表现。业绩表现。：t./ ；:；2模型模型新客户流入新客户流入各类媒体投放各类媒体投放/市场推行市场

3、推行门店门店/渠道吸引提升渠道吸引提升口碑效应忠实顾客口碑效应忠实顾客流入本钱流入本钱20%10%1%销售额百分比新客户新客户体验型购买 50up%流失转化为忠实顾客 反复购买忠实顾客，反复购买普通顾客(非独一选择)不满顾客(转向交换品牌)老客户老客户客户流出客户流出S.C./Consumer*YC.A.S.C.402000040020800060020120006079500200030600001000151500030015450010099950 30%的原忠实顾客预估可以提供60%的销售奉献率 总计65%的新产生的忠实顾客以及原忠实客户和普通老顾客可以共同提供87%的销售奉献率。 这

4、只是保守的情况，一切数据都是预估，按照各行业的调查报告，20%的顾客会提供80%的销售奉献率。28定律在此同样适用。 在此模型下挽回1%的不满客户，可以提供1.7%的的销售增长。实际上，此值可以到达2%。开发一个新客户本钱开发一个新客户本钱51维系一个现忠实客户本钱维系一个现忠实客户本钱 结合奉献率，我们可以看出，以每5单位的本钱用以维系现忠实客户可以提供8.5%的销售奉献率，单位客户8500的购买，而每5单位本钱来开发新客户，那么可以提供1%的销售奉献率，单位用户500的购买。本钱本钱与转换率比较与转换率比较增长1%进运动特区总人数进运动特区总人数=6人人进入进入MIZUNO:14.36%试

5、穿：试穿：1.63%购买：购买：0.89%11.33%(进试)6.18%进运动特区总人数进运动特区总人数=6人人进入进入MIZUNO:14.36%试穿：试穿：1.77%购买：购买：0.97%6.67%12.33%(进试)增长0.08%根据上海根据上海2006年年7月月17日日-7月月30日转换率分析，我们可以发现，开发新客户的日转换率分析，我们可以发现，开发新客户的本钱投入只需极小的比例可以转化为实践的销售增长。在原有客户不断流失的本钱投入只需极小的比例可以转化为实践的销售增长。在原有客户不断流失的情况下，新客户的开发需求付出数倍的本钱去维持流入与流出的购买力平衡。情况下，新客户的开发需求付出

6、数倍的本钱去维持流入与流出的购买力平衡。此处相当的部分是偶尔性尝试购买此处相当的部分是偶尔性尝试购买与转换率比较与转换率比较进运动特区总人数进运动特区总人数=6人人进入进入MIZUNO:14.36%试穿：试穿：1.63%购买：购买：0.89%新顾客转换率漏斗新顾客转换率漏斗维系现有中心顾客转换率倒漏斗维系现有中心顾客转换率倒漏斗现有中心顾客现有中心顾客反复购买反复购买单比购买量单比购买量我们可以发现，同样的投入，在开发新客户上，是呈倒三角形的漏斗，而我们可以发现，同样的投入，在开发新客户上，是呈倒三角形的漏斗，而假设运用到维系现有中心客户上，那么是一个正三角型，呈现放大效应的假设运用到维系现有

7、中心客户上，那么是一个正三角型，呈现放大效应的漏斗。漏斗。销售奉献销售奉献销售奉献销售奉献解释解释该模型的一切数据均为预估，并且是倾向于保守的。假设可进展适当的市该模型的一切数据均为预估，并且是倾向于保守的。假设可进展适当的市场调研，包括场调研，包括MIS系统的完善以及系统的完善以及CRM系统的上线，可以建立较完善的模系统的上线，可以建立较完善的模型。型。部分比例采用实际数据，但已被行业认可。部分比例采用实际数据，但已被行业认可。 该模型阐明该模型阐明“维系现有忠实顾客的投入维系现有忠实顾客的投入 对于业绩的增长具有很高的投资对于业绩的增长具有很高的投资报答率。但不能阐明，特定时间段业绩的增长

8、与下降一定来自于客户流失报答率。但不能阐明，特定时间段业绩的增长与下降一定来自于客户流失率。关于这一点，需求深化的研讨调查以确定。率。关于这一点，需求深化的研讨调查以确定。 此模型验证了降低忠实客户流失的重要性。但如何对客户流失情况进展鉴此模型验证了降低忠实客户流失的重要性。但如何对客户流失情况进展鉴定将会在以下部分给出方法。定将会在以下部分给出方法。 这里并不是阐明开发新客户是错误的，而相反，开发新客户是很重要的，这里并不是阐明开发新客户是错误的，而相反，开发新客户是很重要的，但维系那占客户总量但维系那占客户总量20%但销售奉献但销售奉献80%的那部分顾客是稳定运营的中心。的那部分顾客是稳定

9、运营的中心。投入投入销售销售维系现有忠实顾客维系现有忠实顾客开发新顾客开发新顾客流失率分析步骤流失率分析步骤鉴定中心顾客群。鉴定中心顾客群。 A.这部分顾客是不是我们希望的中心顾客？这部分顾客是不是我们希望的中心顾客？ B.这部分顾客是不是提供了主要的销售奉献？这部分顾客是不是提供了主要的销售奉献？ C.如不一致，是我们去迎合如今的最主要销售奉献群体，还是我如不一致，是我们去迎合如今的最主要销售奉献群体，还是我们去定义并改动其组成？们去定义并改动其组成？2. 流失顾客的特征分析根底流失顾客的特征分析根底 年龄，收入，性别，消费习惯等面年龄，收入，性别，消费习惯等面向顾客的表层数据。向顾客的表层

10、数据。3. 顾客流失缘由分析顾客的流失来自于如下单要素或多要素的共同顾客流失缘由分析顾客的流失来自于如下单要素或多要素的共同影响影响 A.价钱价钱 B.不方便等不方便等(非自愿流失，消费者虽然忠实我们，但不方便购买非自愿流失，消费者虽然忠实我们，但不方便购买到我们产品到我们产品) C.产品表现较多方面，款式产品表现较多方面，款式/ 颜色颜色 / 面料面料 D.品牌情感联络品牌情感联络 E.替代品牌更好替代品牌更好 F.效力失误效力失误 G.等等等等(在初步研讨需求确认关键影响要素，深化的研讨来定义在初步研讨需求确认关键影响要素，深化的研讨来定义各关键要素概率分布及影响力度各关键要素概率分布及影

11、响力度)流失方向及周期分析流失方向及周期分析 跟踪流失顾客的方向跟踪流失顾客的方向,确认替代产品。替代产品能否来自于竞争对确认替代产品。替代产品能否来自于竞争对手手/本行业内。与第本行业内。与第3点结合，可以分析出我们的产品与中心群体的需点结合，可以分析出我们的产品与中心群体的需求的差别所在，可提供我们制定营销战略时的参考信息。求的差别所在，可提供我们制定营销战略时的参考信息。 对于流失周期分析，判别能否具有一定的周期性，来对待该流失对于流失周期分析，判别能否具有一定的周期性，来对待该流失景象是典型群体性景象还是个表达象。景象是典型群体性景象还是个表达象。实施步骤实施步骤1.初步伐查定性为主初

12、步伐查定性为主1.鉴定中心客户群鉴定中心客户群2.确认关键流失目的确认关键流失目的3.公司内部数据采集公司内部数据采集(销售情况销售情况)2.深化调查定量为主深化调查定量为主1.3类客户群的特征描画。类客户群的特征描画。2.流失缘由组成流失缘由组成3.流失方向流失方向/周期分布周期分布4.关键目的验证关键目的验证1.第一轮的数据提示的结果很大能够第一轮的数据提示的结果很大能够是误导要素，可经过自相关要素去验证。是误导要素，可经过自相关要素去验证。2.经过小组访谈再次确认这些关键要素。经过小组访谈再次确认这些关键要素。内部讨论，确认各关内部讨论，确认各关键目的能否典型键目的能否典型生成数据报告生

13、成数据报告3.详细分析与建议详细分析与建议1.流失影响流失影响2.流失缘由流失缘由3.改良预期改良预期5.方案实施预测方案实施预测1.预期本钱预期本钱2.预期效果预期效果3.实验性实施实验性实施6.方案实施跟踪方案实施跟踪1.跟踪跟踪3类客户组成百分比，来判别方案类客户组成百分比，来判别方案能否胜利。能否胜利。2. 跟踪单笔销售与反复销售的变化。跟踪单笔销售与反复销售的变化。验证分析各要素能否验证分析各要素能否是真正自变量是真正自变量内部方案改良需求。内部方案改良需求。反复调整的过程反复调整的过程实施难点实施难点1.时效性：时效性： 任何流失的缘由都能够是瞬时的，市场的变动也是瞬时的，假设需任

14、何流失的缘由都能够是瞬时的，市场的变动也是瞬时的，假设需求改良，需求缩短公司的决策流程以及消费流程和效力流程。将大公司变小变求改良，需求缩短公司的决策流程以及消费流程和效力流程。将大公司变小变轻。轻。2.复杂性：复杂性： 初步的流失关键要素极大能够是误导性要素，这是来源于样本在接初步的流失关键要素极大能够是误导性要素，这是来源于样本在接受调查时，非自主的认识偏移导致其反响的只是外表要素，而非本质性要素。受调查时，非自主的认识偏移导致其反响的只是外表要素，而非本质性要素。这需求经过对几个自相关要素的分析，得出真正的自变量。这需求经过对几个自相关要素的分析，得出真正的自变量。3.资源的分配：资源的

15、分配： 开发新客户的行为能否与维系中心客户有冲突，如何去权衡。开发新客户的行为能否与维系中心客户有冲突，如何去权衡。4. 执行战略：组织反响能否够快，能否灵敏可调整。执行战略：组织反响能否够快，能否灵敏可调整。改良方式改良方式Optional太过于理想化战略的组织形状。太过于理想化战略的组织形状。1.找到被验证的关键要素找到被验证的关键要素并按重要性与紧迫性排序。并按重要性与紧迫性排序。2.成立独立工程组确定该要素的产生环节。成立独立工程组确定该要素的产生环节。 并根据每个环节制定改良战略，评价可行性。并根据每个环节制定改良战略，评价可行性。3.工程组和各牵涉部门共同研讨产生缘由。工程组和各牵

16、涉部门共同研讨产生缘由。 制定改良战略。制定改良战略。4.由各部门进展改良。由各部门进展改良。 工程组提供监视与支持。工程组提供监视与支持。5. 改良效果评价。改良效果评价。 年终反复购买率与单笔购买量与总销量的比较。年终反复购买率与单笔购买量与总销量的比较。利用各部门中心成员利用各部门中心成员参与的工程组制度，参与的工程组制度，问题导向的任务方式，问题导向的任务方式，拥有明确的改良方向。拥有明确的改良方向。加强扁平化组织的建加强扁平化组织的建立，来加快内部的反立，来加快内部的反响速度来改良客户流响速度来改良客户流失的关键要素。失的关键要素。最终得以延伸与客户最终得以延伸与客户的商业协作时间，

17、获的商业协作时间，获取更多的利润。取更多的利润。 研讨表示研讨表示75%的顾客会把导致流失的不愉快事件向其他人的顾客会把导致流失的不愉快事件向其他人家人、朋友、家人、朋友、邻居、同事、其他的顾客一一述说，有些顾客会把不愉快的事件向本人找到的邻居、同事、其他的顾客一一述说，有些顾客会把不愉快的事件向本人找到的新的商家述说，以使这种事件不要在新的商家身上发生。只需新的商家述说，以使这种事件不要在新的商家身上发生。只需7%的顾客会把的顾客会把导致流失的不愉快事件向原来的商家述说。因此假设顾客流失分析过分滞后，导致流失的不愉快事件向原来的商家述说。因此假设顾客流失分析过分滞后，这种分析对于流失率管理的作用就会大打折扣。这种分析对于流失率管理的作用