专业技术人员沟通与协调能力提升教材

1、 肖肖 平平西北工业大学管理学院西北工业大学管理学院2014年专业技术人员继续教育公需课年专业技术人员继续教育公需课 1 沟通能力对专业技术人员的重要性沟通能力对专业技术人员的重要性专业技术人员：专业技术人员： （1 1）广义：拥有特定的专业技术，并以其专业技术从事专业工作）广义：拥有特定的专业技术，并以其专业技术从事专业工作，并因此获得相应利益的人。，并因此获得相应利益的人。 （2 2）狭义：在企业和事业单位中从事专业技术工作的人员。）狭义：在企业和事业单位中从事专业技术工作的人员。 专业技术人员的重要性：专业技术人员的重要性： 专业技术人员是企事业单位成长壮大的立足之本专业技术人员是企事业

2、单位成长壮大的立足之本 ！专业技术人员的特点：专业技术人员的特点： 技术人员的普遍性格是刻板、认真、不善交际，但这正是产品优技术人员的普遍性格是刻板、认真、不善交际，但这正是产品优良可靠品质的保证！良可靠品质的保证！ 大师们对沟通如是说大师们对沟通如是说 组织未来竞争的焦点在于每个社会组织内部成员之间组织未来竞争的焦点在于每个社会组织内部成员之间及和外部组织的有效沟通上。及和外部组织的有效沟通上。 约翰约翰 奈斯比克奈斯比克 伟大的事业需要一颗真诚的心与人伟大的事业需要一颗真诚的心与人沟通沟通。 松下幸之助松下幸之助“我们两个人在场上的我们两个人在场上的沟通沟通相当重要，我们相互从对方相当重要

3、，我们相互从对方眼神、手势、表情中获取对方的意图，于是我们传、切眼神、手势、表情中获取对方的意图，于是我们传、切、突破、得分；但是，如果我们失去彼此间的沟通，那、突破、得分；但是，如果我们失去彼此间的沟通，那么公牛的末日来临了。么公牛的末日来临了。” 乔丹与皮蓬乔丹与皮蓬把快乐把快乐告诉告诉朋友，就多一份快乐；把痛苦朋友，就多一份快乐；把痛苦告诉告诉朋友，就朋友，就少一份痛苦。少一份痛苦。 培根培根 经验数据：经验数据： 美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析，结果发现：析，结果发现：“智慧智慧”、“专业技术专业技术”和和“经验经验”只只

4、占成功因素的占成功因素的25，其余，其余75取决于良好的人际沟通取决于良好的人际沟通。 哈佛大学就业指导小组哈佛大学就业指导小组1995年调查显示，年调查显示，500名被解职名被解职者中，因者中，因人际沟通不良人际沟通不良而导致工作不称职者占而导致工作不称职者占82。 结论：结论： 只有与人良好的沟通才能为他人所理解，才能得到必要只有与人良好的沟通才能为他人所理解，才能得到必要的信息，才能获得他人的鼎力相助的信息，才能获得他人的鼎力相助 2 沟通的概念、过程与要素沟通的概念、过程与要素大英百科全书大英百科全书：“用任何方法、彼此交换信用任何方法、彼此交换信息。即指一个人与另一个人之间用视觉、符

5、号、息。即指一个人与另一个人之间用视觉、符号、电话、电报、收音机、电视或其他工具为媒介从电话、电报、收音机、电视或其他工具为媒介从事交换消息的方法事交换消息的方法”。是信息凭借一定符号载体，是信息凭借一定符号载体， 在个人与群体间从在个人与群体间从发送者到接受者进行传递，并获取理解的过程发送者到接受者进行传递，并获取理解的过程。是人与人之间通过语言、文字、符号或其他表达是人与人之间通过语言、文字、符号或其他表达形式进行信息传递和交换的行为和过程。形式进行信息传递和交换的行为和过程。 沟通过程模型沟通过程模型译码背景信息编码发送者发送者理解接收者接收者传递反馈噪声译码 ABBBCCCL1L2请对

6、下图中的两次沟通进行分析，请对下图中的两次沟通进行分析，障碍及难点何在？障碍及难点何在？ 沟通失败的可能原因沟通失败的可能原因缺乏信息或知识缺乏信息或知识 没有说明重要性没有说明重要性 只注重表达没注重倾听只注重表达没注重倾听 没有完全理解对方的话没有完全理解对方的话时间不够时间不够 不良情绪不良情绪 没有注重反馈没有注重反馈 没有理解他人的需求没有理解他人的需求 职位的差距、文化的差距等职位的差距、文化的差距等 什么是专业技术人员的沟通？什么是专业技术人员的沟通？ 专业技术人员的沟通是指专业技术人员的沟通是指沟通者沟通者为了获取为了获取沟通对象沟通对象的反应和反馈而向对方传递信息的的反应和反

7、馈而向对方传递信息的全部过程。全部过程。 A) A) 基于基于反应反应和和反馈反馈的沟通目标的沟通目标 B) B) 需要媒介联结沟通双方需要媒介联结沟通双方 C C）时间、空间和工具设计）时间、空间和工具设计 沟通的要素沟通的要素（“2H5W”）目标目标 ( (WWhy to communicate)hy to communicate)信息源信息源 ( (WWho)ho)受众受众( (正向、负向、中立；关键、非关键；直接、间接）正向、负向、中立；关键、非关键；直接、间接） ( (WWhom)hom)环境环境( (内部环境与外部环境内部环境与外部环境) () (WWhere)here)信息信息

8、( (WWhat)hat)媒介媒介( (口头、笔头、电话、邮件口头、笔头、电话、邮件) () (H How to deliver)ow to deliver)反馈反馈( (正向、负向、中立正向、负向、中立) () (H How to be understood)ow to be understood) 案例案例: : 钢铁公司钢铁公司的的人事人事制度制度改革改革 3 建设性沟通理念建设性沟通理念 建设性沟通的核心问题建设性沟通的核心问题 达成建设性沟通的基本思路达成建设性沟通的基本思路寻求寻求 寻求沟通者和受众间共同价值点策略寻求沟通者和受众间共同价值点策略 4 建设性沟通的实现策略建设性沟通

9、的实现策略 F某某MBAMBA学员大学毕业后第一天的推销经历学员大学毕业后第一天的推销经历F钢铁公司钢铁公司的的人事人事制度制度改革改革的主要沟通对象的主要沟通对象是谁？是谁？F一家三口在超市中的体验一家三口在超市中的体验 请思考：请思考：“拉郎配拉郎配”成功的关键是什么？成功的关键是什么？ 约哈里窗口约哈里窗口（美国著名社会心理学家约瑟夫和哈里提出） F“千万别把自己当个菜了千万别把自己当个菜了”F某单位门口收费的女保安某单位门口收费的女保安 F国足与卡马乔的国足与卡马乔的“奇葩合同奇葩合同”F谈判小模拟谈判小模拟F“水淹花果山水淹花果山”F女士对盲人乞丐做了什么？女士对盲人乞丐做了什么？

10、F“十分钟的悲剧十分钟的悲剧”F新媒体时代信息传递渠道的多样化新媒体时代信息传递渠道的多样化 F典型的中国式沟通环境选择典型的中国式沟通环境选择 F“意思意思”的意思的意思F无敌超搞笑餐厅无敌超搞笑餐厅 5 专业技术人员的沟通技能提升专业技术人员的沟通技能提升沟沟 通通语言沟通语言沟通 非语言沟通非语言沟通 口头口头书面书面副副语言语言物体的物体的操纵操纵身体身体语言语言动作姿态动作姿态服饰仪态服饰仪态空间空间利用利用自然自然环境环境 书面沟通书面沟通 在沟通过程中，在沟通过程中，“一个人必须知道一个人必须知道说说什么什么；必须知道；必须知道什么时候说什么时候说；必须知道；必须知道对对谁说谁说；必须知道；必须知道怎么说怎么说。” 彼得 德鲁克 口头沟通口头沟通 口头沟通口头沟通 F“人无法只靠一句话来沟通，总是得靠人无法只靠一句话来沟通，总是得靠整整个人个人来沟通。来沟通。”F听其言而观其听其言而观其行行。F此时此时无声无声胜有声。胜有声。 非语言沟通非语言沟通 倾听，就是用倾听，就是用耳耳听，用听，用眼眼观察，用观察，用嘴嘴提提问，用问，用脑脑思考，用思考，用心灵心灵感受。倾