1流程银行建设__内涵外延LIST

1、1234满意度满意度+-不满意度不满意度产品产品/服务的表现服务的表现-产品产品/服务的表现服务的表现+线性要求线性要求（理想的质量）锦上添花的要求锦上添花的要求（令人惊喜的质量）最低要求最低要求（期望的质量）“不能提高我的满意度，而且会降低满意度。”“越多越好。”“不知道是否需要，但是很喜欢！” KANOKANO模型模型关键时刻（关键时刻（MOT）与客户体验：）与客户体验：在客户服务的每个环节都是一个MOT，客户都会根据自己的期望做出评价；而每次评价都是对品牌的热情与忠诚度的积累。 5为何客户总是抱怨银行的服务效率？为何客户总是抱怨银行的服务效率？截至2010年6月6为何银行的信贷风险预警预

2、控总是失灵？为何银行的信贷风险预警预控总是失灵？一个生产旅游鞋的企业，一个生产旅游鞋的企业，2008年成立，以出口为主，去年银行资金流动性过剩，年成立，以出口为主，去年银行资金流动性过剩，见其生产经营较好，多家银行上门推销贷款，至见其生产经营较好，多家银行上门推销贷款，至2010年底最高达年底最高达3500万元，财务万元，财务报表显示报表显示2010年销售收入年销售收入1.1亿元。据了解其生产规模最高亿元。据了解其生产规模最高8000万元。万元。2010年上半年由于该企业原来的地块列入当地政府退二进三，该企业将原来的土年上半年由于该企业原来的地块列入当地政府退二进三，该企业将原来的土地补交出让

3、金后与他人合作开发房地产，而将生产场地搬迁至较偏远的工业开发地补交出让金后与他人合作开发房地产，而将生产场地搬迁至较偏远的工业开发区，其厂房为租赁的。由于看到房地产市场的高利，两个股东又到浙江投资了房区，其厂房为租赁的。由于看到房地产市场的高利，两个股东又到浙江投资了房地产。地产。2011年发生了新的故事，由于贷款收紧，企业生产不好，房地产资金也无法回笼年发生了新的故事，由于贷款收紧，企业生产不好，房地产资金也无法回笼，贷款到期后无法偿还，二个股东于银行贷款到期后逃离，消失。，贷款到期后无法偿还，二个股东于银行贷款到期后逃离，消失。7为何一些银行代销保险、基金的业绩落后同业？为何一些银行代销保

4、险、基金的业绩落后同业？产品种类产品种类现有业务结构占比现有业务结构占比未来一年内潜在客户需求未来一年内潜在客户需求偏差度偏差度投资型保险产品97%60%健康/医疗产品2%39%37%意外保险1%16%15%其他寿险产品0%14%14%缴费方式缴费方式现有业务结构占比现有业务结构占比未来一年内潜在客户需求未来一年内潜在客户需求偏差度偏差度趸交80%19%年缴20%52%62%月缴30%8为何中资银行的产品创新能力难以提升其品牌价值？为何中资银行的产品创新能力难以提升其品牌价值？ 中资银行与国际一流银行创新的差距中资银行与国际一流银行创新的差距：创新流程和技术体系尚未全面推广各层级、各部门之间协

5、同能力不高缺乏产品概念集成和原形测试能力缺乏标准化、组件化自主开发能力企企 业业 产产 品品 创创 新新 水水 平平 所所 处处 阶阶 段段 图图 示示 前沿领导者最早接受者早期跟随者落后者后期跟随者创新创新 3.0创新创新 1.0创新创新 2.0无人区无人区 没有人意识到创新的重要性，对创新是否有必要存在疑问高层重视创新，处于寻求并推动专业化精细化创新方法和流程的过程中多数人意识到创新的重要性。具有系统化、规模化特征。从英雄主义行为转变为有组织、有流程的集体行为。实现文化转变 高层驱动战略规划国际一流银行国际一流银行某中资银行某中资银行910流程银行的概念流程银行的概念 商业银行应优化内部组

6、织结构和业务流程，形成前台营销服务职能完善、中台风商业银行应优化内部组织结构和业务流程，形成前台营销服务职能完善、中台风险控制严密、后台保障支持有力的业务运行架构，并可结合本行实际情况，减少险控制严密、后台保障支持有力的业务运行架构，并可结合本行实际情况，减少管理层级，逐步改造现有的管理层级，逐步改造现有的“部门银行部门银行”，建立适应金融创新的，建立适应金融创新的“流程银行流程银行”，实现前、中、后台的相互分离与有效的协调配合。实现前、中、后台的相互分离与有效的协调配合。中国银监会中国银监会商业银行金融创新指引商业银行金融创新指引 所谓所谓“流程银行流程银行”就是基于战略导向和市场驱动动态组

7、织资源，对银行价值创造就是基于战略导向和市场驱动动态组织资源，对银行价值创造过程和价值创造支持过程进行流程化管理，使职能模块在专业专注的基础上协同过程和价值创造支持过程进行流程化管理，使职能模块在专业专注的基础上协同，实现弹性边界和无缝链接，确保组织的战略执行能力和对市场需求的快速反应，实现弹性边界和无缝链接，确保组织的战略执行能力和对市场需求的快速反应能力，以提升银行价值创造能力和核心市场竞争力。能力，以提升银行价值创造能力和核心市场竞争力。 我的理解我的理解 11流程银行的特征流程银行的特征全球全球500强永续经营企业的特征强永续经营企业的特征不断追求变化不断追求变化为未来而准备为未来而准

8、备强有力的创新组织文化强有力的创新组织文化一切价值基准在于客户一切价值基准在于客户流程银行的特征流程银行的特征外部差异化外部差异化流程简约化流程简约化运营集中化运营集中化管理模块化管理模块化创新科学化创新科学化 12市场份额竞争市场份额竞争高端市场竞争高端市场竞争中端市场竞争中端市场竞争私人银行竞争私人银行竞争特定市场竞争特定市场竞争经营意识高低经营意识高低经营战略差异化程度高低经营战略差异化程度高低客户关系客户关系客户关系客户关系市场细分市场细分最佳定位竞争最佳定位竞争品牌定位品牌定位广告广告赢利模式粗放赢利模式粗放赢利模式转型赢利模式转型赢利模式成型赢利模式成型零售银行零售银行信用卡信用卡

9、保保 险险共同基金共同基金n“特定市场竞争”指银行针对细分市场的产品服务竞争。n“最佳定位竞争”指银行针对目标市场的专业化、精细化产品服务创新及其品牌定位竞争。外部差异化外部差异化对特定市场金融服务的专业化与精细化对特定市场金融服务的专业化与精细化13外部差异化外部差异化传统个人银行客户服务平台传统个人银行客户服务平台传统服务平台是指银行自建的营业网络，客户必须到银行固定网点才能享受服务。传统服务平台是指银行自建的营业网络，客户必须到银行固定网点才能享受服务。传统服务平台传统服务平台零售网点零售网点客户经理客户经理个贷中心个贷中心理财中心理财中心财富管理财富管理中心中心私人银行私人银行客户体验

10、客户体验中心中心机构网点机构网点理财中心理财中心财富管理中心财富管理中心私人银行私人银行客户体验中心客户体验中心建设银行建设银行1340413404102110218181有有5 5工商银行工商银行1640316403近近20002000（含理财中心和财富管理中心）含理财中心和财富管理中心）有有- -农业银行农业银行2445224452304304 19 19- -中国银行中国银行1014510145366366有有- -招商银行招商银行596596219219有有- -14网上银行网上银行自助设备自助设备手机银行手机银行家居银行家居银行电话银行电话银行新型平台新型平台外部差异化外部差异化新型

11、个人银行客户服务平台新型个人银行客户服务平台新型个人银行客户服务平台（以下简称新型平台）是指银行通过新技术、新方法、新工具，新型个人银行客户服务平台（以下简称新型平台）是指银行通过新技术、新方法、新工具，利用公众电子网络服务于客户的平台。客户享受银行服务可不受时空限制。利用公众电子网络服务于客户的平台。客户享受银行服务可不受时空限制。备注:除招行替代率来自2007年报外，上述表中数据来源各行2008年半年报。电子银行客户电子银行客户数数( (万户万户) )交易额交易额( (万亿万亿) )替代率替代率自动柜员自动柜员机机( (台台) )建行建行9210921077.6477.64电子银行与柜面交

12、易量之比达到电子银行与柜面交易量之比达到40.19%.40.19%.2613526135招行招行 - - - -20072007年底网上银行替代率年底网上银行替代率61%61%12001200工行工行103771037768.0768.07离柜业务量占本行整体业务量离柜业务量占本行整体业务量39.5%39.5%26014260141515、客户等待，在后台进行信、客户等待，在后台进行信用审查用审查1、任何人都可以、任何人都可以申请信用卡预审申请信用卡预审批。批。、客户仅需提交、客户仅需提交几个简单的相关信几个简单的相关信息：如社会保险号息：如社会保险号码、年收入、其他码、年收入、其他现有账户号

13、码等现有账户号码等、处理时间服务承、处理时间服务承诺：提交申请后诺：提交申请后7到到10日可以收到卡片日可以收到卡片、简捷高效的实、简捷高效的实时在线身份核实时在线身份核实l 美国银行美国银行20072007年更新的网银申请信用卡流程年更新的网银申请信用卡流程，客户申请流程界面非常清晰明快，节约客户时间；简捷客户申请流程界面非常清晰明快，节约客户时间；简捷高效的风险审查；对客户明确服务承诺。高效的风险审查；对客户明确服务承诺。流程简约化流程简约化统筹平衡安全性和便利性统筹平衡安全性和便利性1616、对美国银行、对美国银行现有客户提供现有客户提供“快速申请快速申请”功功能能、其他附加服务、其他附

14、加服务可选择性提供：如可选择性提供：如余额转账功能、信余额转账功能、信用卡保护功能、迷用卡保护功能、迷你卡、一卡多人等你卡、一卡多人等功能。功能。、特惠活动：对、特惠活动：对其他产品的交叉销其他产品的交叉销售售、客户可随时监、客户可随时监测申请获批和卡片测申请获批和卡片寄送状态寄送状态流程简约化流程简约化统筹平衡安全性和便利性统筹平衡安全性和便利性l 美国银行美国银行采用采用模型驱动创新模型驱动创新( (IFW)IFW)和和面向服务面向服务的的开发开发(SOA)(SOA)，整合内部数据和业务功能，减少银行现有，整合内部数据和业务功能，减少银行现有客户申请信用卡的信息填写负担，方便客户选择银行各

15、项附加服务，以及查询卡片申领进展情况。客户申请信用卡的信息填写负担，方便客户选择银行各项附加服务，以及查询卡片申领进展情况。17运营集中化运营集中化H H银行的银行的“全球资源整合全球资源整合”全球后援总部18运营集中化运营集中化中资银行会计和营运体制存在的问题及改革方向中资银行会计和营运体制存在的问题及改革方向问题：问题：为从根本上解为从根本上解决问题，必须决问题，必须重组柜面业务重组柜面业务流程，深化营流程，深化营运体制改革运体制改革! 三是柜面业务的操作风险控制基本沿用原有的手段和方三是柜面业务的操作风险控制基本沿用原有的手段和方法，管理成本大，控制能力弱。法，管理成本大，控制能力弱。

16、一是前台业务分离程度不高，大量的交易业务处理仍然一是前台业务分离程度不高，大量的交易业务处理仍然由网点完成，柜员的操作难度没有根本性变化。由网点完成，柜员的操作难度没有根本性变化。 二是后台的工厂化程度低，规模化作业机制尚未建立，二是后台的工厂化程度低，规模化作业机制尚未建立，物理集中色彩较浓，成本优势不明显。物理集中色彩较浓，成本优势不明显。 19运营集中化运营集中化中资银行会计和营运体制存在的问题及改革方向中资银行会计和营运体制存在的问题及改革方向目标目标:深化前深化前后台业务分离，后台业务分离，建立集约化营建立集约化营运体系运体系3.化解风险。将分离到后台的业务，按操作动作进行拆化解风险

17、。将分离到后台的业务，按操作动作进行拆分，变交易指令由单一岗位发起为多岗位协同发起，通分，变交易指令由单一岗位发起为多岗位协同发起，通过流程、系统的调整，实现操作风险由被动管理向主动过流程、系统的调整，实现操作风险由被动管理向主动管理转变。管理转变。1.提升效率。突出网点的销售功能，将交易业务的处理提升效率。突出网点的销售功能，将交易业务的处理进一步向后台分离，全面提升柜面业务效率与服务能力进一步向后台分离，全面提升柜面业务效率与服务能力。2.降低成本。后台业务按照工厂化模式组织生产，实现降低成本。后台业务按照工厂化模式组织生产，实现资源利用最优，节约成本开支。资源利用最优，节约成本开支。 2

18、0管理模块化管理模块化银行市场营销流程地图示例银行市场营销流程地图示例( (第第1 1级流程图级流程图) )21管理模块化管理模块化市场营销流程体系（第二级流程市场营销流程体系（第二级流程) ) 22管理模块化管理模块化高端客户事件驱动型客户关系管理流程结构（第三级流程高端客户事件驱动型客户关系管理流程结构（第三级流程) ) 事件库管理事件库管理事件管理小组事件库管理流程VOC定量调查VOA定量调查事件排序统计新事件准入 新事件信息录入事件线索销售策略事件线索销售策略 客户行为模式分类客户行为模式评估表销售策略（共10个），如下： - 产品到期 - 产品定制 - 提供收益报告 - 产品推介 -

19、 产品预约 - 通知类事件（利率调整、 - 大额存款 - 产品到价 手续费优惠、CM变更、生 - CTS - 理财产品赎回 日/节日、大额资金转出）主要设计方案主要设计方案事件线索事件线索发现流程发现流程事件线索日常管理概要流程图 事件线索发现流程事件发现与岗位职责对照表手工发现事件线索辅助工具事件线索的筛选和排序 事件处理结果跟踪事件处理结果跟踪 财富中心主管观察清单客户经理事件处理台帐事件处理结果汇总23管理模块化管理模块化高端客户事件驱动型客户关系管理流程高端客户事件驱动型客户关系管理流程-事件库管理流程（第四级流程）事件库管理流程（第四级流程） 24创新科学化创新科学化与渠道创新相比：

20、产品创新对于人才、技术和机制的要求更高与渠道创新相比：产品创新对于人才、技术和机制的要求更高 客户普惠服务客户普惠服务客户分层服务客户分层服务产品服务创新产品服务创新市场品牌建设市场品牌建设凸显竞争优势凸显竞争优势200620112010200920082007n未来数年间，中国银行业必将继续加大针对目标市场的产品和服务创新力度，强化市场品牌建设，逐步树立竞争优势。n我行的挑战在于既要尽快填补空白，也要做好引领市场的产品储备。25创新科学化创新科学化国际一流银行产品创新模式演进国际一流银行产品创新模式演进个人银行产品创新历史个人银行产品创新历史 19602000 1970 1980 1990

21、20世纪90年代末-21世纪初 互联网费率 税制改革 州际银行业 务 / 分行效率法 金融服务现代化法 解除管制 不可扣除利息 放松管制 甘圣哲曼储蓄机构法 全国信用卡全国信用卡 借记卡免费 认同卡 低息额度结余转进 支票服务 资产证券化 票据提示减少纸质申请文件浮 动 利 率抵押贷款 新产品 可转入支付命令账户 电子票电子票据付款据付款 住房净值贷款 现金管理账户 综合账单 汇总账户微机 互动式语音应 答 系 统IVR个 人电脑 网络 无线通讯 新技术 网上银行 自 动 取款机移动商务电话银行 个人电脑银行服务 新渠道 26企业级建模项目 | 保密资料 2011 中国建设银行创新科学化创新科

22、学化国际领先银行的产品及产品组国际领先银行的产品及产品组5 银行产品 证券产品 保险产品 投资产品 社会活动基于产品和奖励的客户关系基于产品和奖励的客户关系 利率利率 费用费用 非财务奖励非财务奖励高低低高简单个性产品简单个性产品和价格和价格动态产品包动态产品包 和价格和价格产品包产品包 静态产品包静态产品包27创新科学化创新科学化国际一流银行产品创新模式演进国际一流银行产品创新模式演进个人银行产品创新图谱个人银行产品创新图谱 产品创新图谱产品创新图谱 参数化产品参数化产品“星巴克模型星巴克模型” 整合型关系产品整合型关系产品“Prix FixePrix Fixe菜单菜单” 大众定制 银行资产

23、和负债 整 套 金 融 产品 ， 包 括 保险和证券 更广泛的金融服务 完整的银行产品组合综合账户特性/费率 综合存款或者贷款账户综合账户特性/费率 个人账户客户选择特性，每一项特性有不同的经济效果 带有不同产品特性的账户银行选择账户特性 个性化市场 仅银行资产或者负债 对某项产品的各个属性赋对某项产品的各个属性赋值，例如特性、绩效和价值，例如特性、绩效和价格。格。可以很容易地改变某项属可以很容易地改变某项属性，从而创造出不同各类性，从而创造出不同各类的新产品。的新产品。客户可以在满足银行设定客户可以在满足银行设定的利润和风险参数的前提的利润和风险参数的前提下，选择最符合其具体需下，选择最符合

24、其具体需求的特性（参数）从而创求的特性（参数）从而创造出最符合其需求的产品。造出最符合其需求的产品。 将两个或者多个产品将两个或者多个产品组合成一个产品提供组合成一个产品提供给客户。给客户。组合中的各个产品可组合中的各个产品可能是简单的单一功能能是简单的单一功能产品或者高度参数化产品或者高度参数化的复杂产品。的复杂产品。利用触发机制的自动利用触发机制的自动关联和其它方法使得关联和其它方法使得客户根据其目标管理客户根据其目标管理其资产和负债。其资产和负债。 28银行银行产品产品产品包产品包存款存款信用卡信用卡贷款贷款投资投资佣金佣金保险保险奖励奖励备注备注美国运通美国运通集团集团OneAccou

25、nt存款存款+卡卡+投资投资无最低余无最低余额额 $5,000信用信用免除免除ATM使使用费用用费用浮动浮动美联银行美联银行CAPAssetMgmtAccount存款存款+投投资资综合报告，综合报告，更高利率更高利率系统地投系统地投资方案资方案 免除免除ATM使使用费用用费用花旗银行花旗银行UltimateMgmtAccount支票账户支票账户+货币市货币市场出款账场出款账户户网上服务，网上服务，更高利率更高利率苏格兰银苏格兰银行行UltimateRewardCurrentAccount存款存款+贷款贷款+保险保险 第一次第一次支付免支付免税税旅行、遗旅行、遗失、交通失、交通事故事故荷兰银行荷

26、兰银行-IngDIrect网上银网上银行行OrangeAccount存款存款+贷贷款款网上服务，网上服务，更高利率更高利率低利率低利率澳大利亚澳大利亚-CommonWealthBankPortfolioLoan贷款出借贷款出借人人10个单个单独账户独账户灵活支付灵活支付计划计划苏格兰皇苏格兰皇家银行家银行TheVirginoneAccount存款存款+贷贷款款贷款弥补贷款弥补灵活的灵活的支付支付苏格兰皇苏格兰皇家银行家银行StudentRoyalties卡卡+贷款贷款+保险保险+假假日折扣日折扣 医疗费、医疗费、学费学费旅行、财旅行、财产产书、书、DVD创新科学化创新科学化国际领先银行的产品及

27、产品组示例国际领先银行的产品及产品组示例 -1/2 -1/229创新科学化创新科学化国际领先银行的产品及产品组示例国际领先银行的产品及产品组示例-2/2-2/2“不用找钱了”当使用借记卡进行付费时，将价格自动归到离整数最近的价格，多付的价值直接从活期账户转移到储蓄账户效果效果: 250万客户已经签约该服务70万新开立的活期账户1百万新开立的储蓄账户费用管理和产品目录费用管理和产品目录这一解决方案将来自不同系统的信息集成到一个独立的、统一的平台，这个平台可以有效促进产品跨总账进行组合效果：效果：将新的组合产品的面市时间从9个月降低到1个月。将跨越六条产品显得产品进行组合，为客户精准地提供所需产品

28、；投资组合管理账户投资组合管理账户支票账户特点，提供投资账户的服务及将储蓄产品和信贷产品组合而赚取佣金的产品效果：效果：客户可以对所有财富管理账户鸟瞰和分析，让客户理解每一个独立的资产负债表；太阳信托太阳信托-3允许客户创建一个包含房屋抵押贷款、房屋净值授信额度、汽车贷款、信用卡产品线和支票账户在内的参数化组合效果：效果：允许客户从各个产品线进行灵活的配置和选择，固定信用额度/可变利率和分期还款/一次性还款；开放计划账户开放计划账户允许客户撤销贷款以减少所需支付的利息。这包括任意的组合，货币管理、储蓄、抵押贷款账户，或者以上三者效果：效果：交叉销售率从1.5%提升至3.5%。400多万的客户签

29、约该产品，其中50%都是新的客户。贷款质量提高；一个账户一个账户将抵押贷款、支票、贷款、信用卡、存款产品整合到一个账户之下。让客户按照抵押贷款的利率方式进行所有产品支付。客户可以多付款从而更快地偿还抵押贷款或者少支付应付账款。效果：效果：通过为客户提供节省利息支出的方式鼓励客户将更多地资产转移到本银行账户下；303030创新科学化创新科学化中台管产品：应用开发平台、产品配置平台与参数设置平台构成产品创新工厂 结构化的产品配置平台，可实现产品的快速定制。 操作简便的应用开发平台，封装了复杂的技术，保障应用的快速实现。 丰富的业务和技术参数供应用调用，以实现业务的可配置化。Element元件元件P

30、arts部件部件组装组装Product产品产品组装组装AssembleAssembleProduct Design Platform 产品配置平台Application Development Platform 应用开发平台产品设计参数设计界面设计接口设计数据结构库表设计差异定位分布设计程序开发功能测试专题测试整体测试性能测试模拟测试业务咨询需求制定流程与功能定义性能需求Parameter Setting Platform 参数设置平台参数定义参数设置参数生效编码定价授权/复核其他组织/机构核算日历重控3132流程银行建设路径所面临的挑战流程银行建设路径所面临的挑战 挑战之一，如何确保流程银行

31、建设方向符合市场发展规律？ 挑战之二，如何确保流程银行建设部署的内部协作与联动？ 挑战之三，如何确保流程银行建设方案执行的方法科学合理？ 挑战之四，如何确保流程银行建设成果得以有效应用和保持？ 流程银行建设成功率建设方案的质量建设方案执行的效率建设成果的接受率33流程银行建设的基础流程银行建设的基础 渠道、产品和客户渠道、产品和客户33Call CentersInternetRelationship Managers / AgentsBranchesMobile BankingATMsRetailCorporateAffluent存款代理投资资信用卡贷贷款支付现现金管理融资业务资业务信托中间业

32、务间业务贸贸易融资资并购并购核销销存档档项项目财务财务财团财团市场市场Marketing产品服务产品服务Product Service资源管理资源管理 Resource Management业务管理业务管理Business ManagementBankingCredit CardInvestment产品管理产品管理 Product ManagementProduct Management市场管理市场管理 Market ManagementMarket Management客户管理客户管理 Customer ManagementCustomer Management沟通管理沟通管理 Commun

33、ication ManagementCommunication Management财务资源和风险管理财务资源和风险管理 Financial Resource/Risk ManagementFinancial Resource/Risk Management人力资源管理人力资源管理 Human Resource ManagementHuman Resource Management信息资源管理信息资源管理 Information Resource ManagementInformation Resource Management基础资源管理基础资源管理 Physical Resource Ma

34、nagementPhysical Resource Management业务计划业务计划 Business PlanningBusiness Planning绩效管理绩效管理 Performance ManagementPerformance Management税务和会计管理税务和会计管理 Tax and Accounting ManagementTax and Accounting Management业务管理业务管理 Business ManagementBusiness ManagementRural34流程银行战略地图流程银行战略地图资源整合资源整合 流程改造流程改造 财经纪律财经纪律 降低资降低资本消耗本消耗 提高贷提高贷款定价款定价 控制财控制财务成本务成本 增加价增加价值客户值客户 零售及公司银行客户满意度居于银行同业前列值得信