XX花园置业顾问培训手册——营销宝典技巧篇实用教案

1、第一章 分析客户类型(lixng)及对策一、按性格差异划分类型 1 1、理智稳健型 特征：深思熟虑，冷静稳健，不容易被推销员的言辞所说动，对于疑点必详细询问。 对策：加强产品品质、公司性质及特点优点的说明，一切说明须讲究合理(hl)(hl)有据，以获得顾客理性的支持。 2 2、感情冲动型 特征：天性激动、易受外界怂恿与刺激，很快就能作决定。 对策：开始即大力强调产品的特色与实惠，促其快速决定。当顾客不欲购买时，须应付得体，以免影响其他顾客。第1页/共66页第一页，共67页。 3、沉默寡言型 特征：出言谨慎，一问三不知，反应冷漠外表严肃。 对策：除了介绍产品，还必须以亲切、诚恳的态度拉拢感情，想

2、办法了解其工作、家庭、子女以能拉拉家常，以了解其心中的真正需要。 4、优柔寡断型 特征：犹豫不决，反复不断，怯于作决定。如本来认为四楼好，一下又觉得五楼好，再不六楼也不错(bcu)。 对策：不要给客户太多的选择，在充分了解客户的需要后取得其信任，帮其做出选择。 第2页/共66页第二页，共67页。 、喋喋不休型 特征：因为过份小心，竟至喋喋不休，凡大小事皆在顾虑(gl)之内，有时甚至离题甚远。 对策：推销人员须能先取得他的信任，加强他对产品的信心。离题太远时，须随时留意适当时机将其导入正题。从下订金到签约须快刀斩乱麻，免得夜长梦多。 6、盛气凌人型 特征：趾高气扬，以下马威来吓唬推销员，常拒推销

3、员于千里之外。 对策：稳住立场，态度不卑不亢，尊敬对方，恭维对方，找寻对方弱点。 第3页/共66页第三页，共67页。 7、求神问卜型 特征：决定权操于神意或风水先生。 对策：尽量以现代观点来配合其风水观，提醒其勿受一些歪七八理的风水说迷惑，强调人的价值。 8、畏首畏尾型 特征：购买经验缺乏，不易作决定。 对策：提出可信而有力的业绩、品质、保证。行动(xngdng)与言语须能博得对方的信赖。 9、神经过敏型 特征：容易往坏处想，任何事都会刺激他。 对策：谨言慎行，多听少讲，态度庄重，重点说服。第4页/共66页第四页，共67页。 10、斤斤计较型 特征：心思细密，大小通吃，锱铢必较。 对策(duc

4、)：利用气氛相逼，并强调产品的优惠，促其快速决定，避开其斤斤计较之想。 11、借故拖延，推三拖四n 特征：个性迟疑，借词拖延，推三拖四。 对策(duc)：追查顾客不能决定的真正原因。设法解决，免得受其拖累。 第5页/共66页第五页，共67页。 二、按年龄划分的客户类型 1 1、年老的客户特征：这种类型的客户包括老年人、寡妇、独夫等，他们的共同的特点便是孤独。他们往往会寻求朋友及家人的意见，来决定是否购买商品，对于推销员，他们的态度疑信参半，因此，在作购买的决定是他们比一般(ybn)(ybn)人还要谨慎。 对策：进行商品说明时，你的言词必须清晰、确实，态度诚恳而亲切，同时要表现出消除他的孤独。向

5、这类客户推销商品，最重要的关键在于你必须让他相信你的为人，这样一来。不但容易成交，而且你们还能做个好朋友。 第6页/共66页第六页，共67页。 2、年轻夫妇与单身贵族特征：对于这类客户，你可以使用与上述相同的方法与之交谈，一样可以博取他们的好感。 对策：对于这类客户，你必须表现自己的热诚，进行商品说明时，可刺激他们的购买欲望。同时在交谈中不妨谈谈彼此的生活背景、未来、感情等问题，这种亲切(qnqi)的交谈方式很容易促使他们的冲动购买。然而，你必须考虑这类顾客的心理负担为原则。 总之，只要对商品具有信心，再稍受刺激，他们自然会购买。第7页/共66页第七页，共67页。 3、中年客户特征：这种类型的

6、顾客即拥有家庭，也有安定的职业，他们希望能拥有更好的生活，注重自己的未来，努力想使自己活得更加自由自在。 对策：最重要的使和他们做朋友，让他们能信赖你。你必须对其家人表示关怀之意，而对其本身，则予以推崇(tuchng)与肯定，同时说明商品与其美好的未来有着密不可分的关联，这样一来，他在高兴之余，生意自然成交了。中年家庭使消费市场的领先者，如果你拙于言词，那么还是尽量避免浮夸不实的说法，认真而诚恳地与顾客交谈，这才是最好的办法。 第8页/共66页第八页，共67页。三、按职业划分的客户(k h)(k h)类型 职业划分职业划分 性格特点性格特点 战略方法战略方法 企业家 心胸开阔,思想积极,能当场

7、决定是否购买 可夸耀其事业上的成就激发自负心理,再热忱介绍商品,很快的可以完成交易公务员 有非常的戒备心,无法下决定 销售员需详细的说明产品的优点进行诱导并使之信服,否则绝对不会购买医师 经济情况良好思想保守,常以此自我炫耀 应强调商品的实际价值显示专业知识及独特风格,很容易达成交易 第9页/共66页第九页，共67页。护士 对任何事持乐观态度,为自己的职业而骄傲 只要热诚地作商品介绍表示自己对其职业的兴趣和尊重以博其好感多半能达到成交目的 银行职员 生性保守疑心重且头脑精明态度傲慢以心情决定选择商品不喜欢承受外来压力 只要你能谦虚地进行商品说明表现自信的专业态度多半还是能成交 高级建筑师 喜欢

8、工作与玩乐思想极富攻击性较为富有且喜欢购买 须择要介绍说明产品的优点与价值,最重要的是接近他们与其为友 工程师 对任何事追根究底头脑清晰绝不冲动购买 惟有凭自己的一番赤诚去介绍产品的优点,尊重他的权利,才是最有效的作法 第10页/共66页第十页，共67页。警官 善于怀疑人，对购买产品百般挑剔，为自己的职业感到骄傲，喜欢夸耀 须专心倾听推崇其职业及人品，并表示敬意以此提高成交可能性 退休人员 对购买采取保守态度，决定和行动都相当缓慢 以刺激性的情感为诉求，引发其购买动机，介绍是须恭敬稳重，着重理论性，详细说明，逐渐施压激发其购买欲望推销员 个性积极，考虑充分才会做冲动性决定 在推销时让他自认为了

9、解产品行情，以言词佩服其知识性和专业能力会很容易成交 教师 习惯谈话、思想保守对任何事须有所了解才肯付诸实行 介绍时谨守清晰而不夸张原则，对其职业表示敬意，对其谈话内容须专心倾听 第11页/共66页第十一页，共67页。司机 富于常识，喜欢交友及说笑 应详实说明产品实用价值，以言语激励他谈及自己的工作需用心倾听别与之发生辩驳就易成交 商业企划员 头脑精明，非常现实绝不轻易作决定 应详实说明产品优点，强调优点，那么成交是必然的 室内设计师 不研究产品细节问题只关心产品价值及实用与否 强调产品的优点和魅力，给其一个思考机会即可成交 第12页/共66页第十二页，共67页。 一、销售员的一些不良习惯 1

10、 1、言谈侧重道理 许多刚从学校毕业的年轻人，说话过于书生气，爱讲大道理，会给人造成空洞、不切实际的感觉，容易引起客户(k h)(k h)的不信任感。置业顾问应努力积累社会知识和社会交往经验，树立起成熟、自信的形象，增强自身的感染力。 2 2、说话蛮横 面对文化水平比较低的客户(k h)(k h)，要有足够的耐心，不可因为对方的不礼貌或无理行为而表露出不满，或用生硬的语言还击，更不能轻易动怒，出言不逊，相反，面对客户(k h)(k h)的一些较低水平的表现，要显出涵养和素质，用真诚和耐心去打动对方。 第二章 如何(rh)(rh)塑造成功的销售员第13页/共66页第十三页，共67页。 3、喜欢随

11、时反驳 有些人一听别人说话，就喜欢不假思索的进行反驳，这是一种性格上的缺陷，应学会尊重他人的意见，并以适当的方式提出自己的意见。从心理学的角度来看，习惯性的反驳客户，容易使客户走向自己的对立面。 4、自吹自擂(z chu z li) 不要在客户面前把自己吹的神乎其神。因为一般情况下，置业顾问的阅历总不及客户的丰富，不适当的自我表现会导致很多不良后果。在客户面前，自信的同时应表现出应有的谦虚，使洽谈能在友好的气氛中进行。第14页/共66页第十四页，共67页。 5、过于自贬 如果(rgu)在客户面前，总说自己的不足之处，久而久之，客户也就逐渐认为你真的不行。这就要求置业顾问保持良好的精神面貌，充分

12、展示出对自己、对公司、对产品的信心。特别是在涉及到产品和服务的质量时，切不可含含糊糊，一定要做到心中有数，这样才能对客户形成有效的说服力。 6、言谈中充满怀疑的态度 在和客户展开业务关系之前，要充分调查客户的资信情况。但在交往当中，不要总疑神疑鬼，对客户产生怀疑。 第15页/共66页第十五页，共67页。 7、随意地攻击他人 有时客户会反映其他厂家的产品在某些方面要比我们的产品好。经验不足的置业顾问这时候就会立刻进行反驳，攻击客户的观点。适当的反应应该是用一种专业化的语言，首先认可其他厂商的产品确实不错，然后陈述自己产品的特点，说明自己产品在质量和性能上的优势。通过这种方式，我们的观点就比较容易

13、被客户接受。 8、语无伦次 置业顾问的思路应有条理，表达时应有好的层次感，做到思路清晰，表达准确。一家大公司曾经有一位促销小姐工作表现不是很好，总经理找她谈过一次话，让她对自己的表现给出一个圆满的解释。她就告诉总经理，商店里的店员们都欺负她，经理也不喜欢她，自己家里也有很多事情(sh qing)，说了半天，也不知道她的原因到底是什么，因为她的表达实在是语无伦次。置业顾问应加强表达方面的训练，使自己成为出色的演讲家。第16页/共66页第十六页，共67页。 9、好说大话 说一些不着边际的话也是一种不良习惯。随意许诺而不能兑现，会逐渐丧失客户对自己的信任，对于没有把握的事情，万不可随意地满口答应，应

14、适当采用迂回战术，在调查清楚之后再给客户以满意的答复。 10、说话语气缺乏自信 作为置业顾问要表现出足够的自信，特别是在客户交谈的时候，要用自己的信心去感染对方。客户对置业顾问信心的建立往往是从置业顾问的自信开始的，置业顾问自信的建立源自对业务(yw)的熟悉和销售技巧的掌握，这需要长期的专业性的训练。第17页/共66页第十七页，共67页。 11、喜欢嘲弄别人 从心理学的角度讲，喜欢嘲弄别人的人，是最不受人欢迎的，在销售工作中要避免这种不良习惯。相反，要善于发现别人的优点，并及时地加以称赞，借此获得情感上的交流和认同。 12、态度嚣张傲慢 客户永远都是上帝，一定要尊重客户。特别在产品销得很好的时

15、候，要避免产生骄傲自满的态度，时刻提醒自己戒骄戒躁，以平常心与客户进行交往。 13、强词夺理 置业顾问不要只在口头上逞强(chng qing)，要尊重客观事实，实事求是地阐明自己的观点。事实胜于雄辩，这是亘古不变的真理。 第18页/共66页第十八页，共67页。 14、使用很难明白的语言 使用语言的目的是传递信息，进行交流，言简意赅是置业顾问应追求的一种境界。用语要简单明了，要力避晦涩的语言表达。 15、口若悬河“言多必失” 好的置业顾问并不是口若悬河，讲个不停，应当是适可而止，讲究一个“度”字。 16、开庸俗的玩笑 庸俗的玩笑有别于幽默，它会有损于置业顾问的形象，应予以避免，绝不勉强地随意开玩

16、笑。 17、懒惰客户都喜欢勤劳的人，如果客户非常繁忙，可以主动地上前帮忙。懒惰的人的精神面貌往往(wngwng)也是懒洋洋、没精打采，很难博得客户的喜欢。第19页/共66页第十九页，共67页。 二、置业顾问类型的划分 1 1、杞人忧天者这一类置业顾问喜欢杞人忧天，总为最差的结果担心。在公司产品销售遇到阻力、营销不能顺利展开时，这些置业顾问便开始担心，认为产品没有销路，公司也没有前途，开始考虑是否该离开这个公司，这样的态度显然是过于悲观了。一个公司的产品销售大多是经过严密策划的，在实施时总有一个过程，不可能一蹴而就，因此置业顾问应该做好自己的本职工作，不应杞人忧天。 2 2、让步者有一部分置业顾

17、问想避免强行推销的嫌疑，宁可与客户维持朋友关系，甚至不惜牺牲业务上的利益，与客户交往时，应严格区分朋友关系和业务关系，二者不可混为一谈，否则(fuz)(fuz)会有很多弊端。朋友关系固然重要，但作为置业顾问，要分清孰轻孰重，要以业务为中心。朋友关系一定要与生意关系区分清楚，保持一定的原则性，这样才能赢得客户的尊重和信任。第20页/共66页第二十页，共67页。 3、怯场者这一类置业顾问(gwn)总逃避在公众面前做现场展销，在客户面前显得怯懦。胆怯大多是由于性格上的原因造成的，他们性格内向，不喜欢表现自己，在公共场合条件反射性地紧张，甚至会把准备好的讲话内容也当场忘掉。怯场者应通过大量的演讲训练来

18、克服心理上的障碍。 4、厌恶推销症者这一类置业顾问(gwn)对请求现有客户介绍潜在客户感到不习惯，就是不愿让老客户推荐新客户。但实际上老客户是发展新业务的宝贵资源，应加以开发。老客户的推荐往往可以起到事半功倍的作用。厌恶推销症者的另一种表现是不愿意接近层次比较高的客户，习惯以行为上的无礼来掩饰心中的恐惧感。实际上，真正有文化、有能力的人大多都很谦虚，只要真心对待他们，会逐步消除原有的恐惧感。 第21页/共66页第二十一页，共67页。 5、电话恐惧症者这类人害怕使用电话与客户联系。开展业务销售是一项集体工作，单靠个人的力量无法完成，要时刻保持团队意识和团体精神，要经常通过电话与客户和同事保持联系

19、。对电话产生恐惧多半是因为在打电话时语无伦次，不能准确地表达自己，总担心(dn xn)通过电话难以与人沟通，还担心(dn xn)被人拒绝。结果是一听到电话铃声就紧张起来，脑子一片混乱。 6、本能的反对派这类人有三种表现：A任何时候都认为自己正确；B本能地反对别人，习惯于批评别人；C无法接受别人的意见。他们我行我素，对于别人的建议与看法，他都不加考虑地予以否定，这种行为应该避免。 第22页/共66页第二十二页，共67页。 一、心理素质的培养 房地产置业顾问应具备自知、自信、自尊、自爱、乐观开朗、坚韧奋进的心理素质，乐观豁达、愈挫愈坚的性格和良好的心理素质，是优秀的置业顾问必备的基础(jch)(j

20、ch)素质。 态度： A A热情和自我激励：面对困境和挑战，要充满热情，不断地激励自己； B B为客户着想：从客户的需要出发，尽量地予以满足； C C注意结果：做事不可盲目随意，要追求满意的结果； D D注意自我发展：不少人热衷于跳槽，不断更换工作岗位，但却忽略了能力的提高。比如原来只做销售工作，换了一家单位之后可能从事管理工作，这就是一个提高。不能只图薪水的高低，更重要的是机会和发展前景的好坏。第三章 置业顾问个人素质和能力(nngl)(nngl)培养第23页/共66页第二十三页，共67页。 有一本成功学提到成功的三大要素：适合的工作；全身心的投入；不计较得失。 保持积极心态的五种方法 1、

21、增加动力(dngl)；2、控制惰性；3、抵制厌倦；4、善于幻想；5、培养信心 个人情绪控制 1、学会完全主宰自己，控制自己，相信自己一定能做好。 2、学会在适当的时机释放自己的心情。 3、学会独立思考，能够改变自己的旧的思想。 4、学会做个乐观的人，遇事不愁。 5、学会反思，反思一天内所做事情的不足之处及如何调整。第24页/共66页第二十四页，共67页。 健康心理培养 1 1、克服恐惧感 2 2、失败并不足畏 3 3、建立一种自信和勇气 4 4、培养积极的态度 5 5、扩大自己的视野 6 6、制订人身目标 7 7、交成功的朋友 尊重别人(birn)(birn)的杰出成绩和能力，相信“三人行，必

22、有我师”，只有尊重别人(birn)(birn)才可能虚心向他人学习。第25页/共66页第二十五页，共67页。 二、行为素质(szh)(szh)的培养 A A、敬业精神 置业顾问是房地产企业与顾客间沟通联系的桥梁，是企业文化、社区文化和楼盘主题概念传播的窗口，并肩负着不断开拓新顾客维系老顾客的重任。因此，置业顾问应热爱本职工作，具有企业的使命感和迫切完成销售任务的责任心，具有坚忍不拔的进取精神与扎实的工作作风，具有一股勇于进取、积极向上的敬业精神，才能扎扎实实地做好销售工作。但是，置业顾问工作往往困难重重、环境艰苦，有时甚至遭受顾客的白眼，所以，置业顾问更应积极发掘销售机会，掌握好适当的销售时机

23、，尽可能促成顾客购买。第26页/共66页第二十六页，共67页。 B B、职业(zhy)(zhy)道德 职业(zhy)(zhy)道德是指从事一定职业(zhy)(zhy)劳动的人们，在特定的工作和劳动中以其内心信念和特殊社会手段来维系的，以善恶进行评价的心理意识、行为原则和行为规范的总和。房地产置业顾问除掌握必要的专业知识外，还应该具备良好的职业(zhy)(zhy)道德素质，如守法经营、以诚为本、恪守信用、尽职尽责、团结合作等，良好的职业(zhy)(zhy)道德是房地产销售成功的要件。第27页/共66页第二十七页，共67页。 三、专业知识的自我提升 置业顾问要掌握的专业知识有三类： A A产品知识

24、，要了解产品成本、产品结构和产品特点，只有对自己的产品了如指掌，才能说服客户购买； B B竞争对手的产品和经营策略。“知己知彼(zh j zh b)(zh j zh b)，百战不殆”，了解自己竞争对手的情况，才能做到有的放矢，保持市场竞争中的有利地位； C C微观经济学和财务管理学等，这是从事销售工作的理论基础，应加以掌握。第28页/共66页第二十八页，共67页。 可以参考成功置业顾问的经历，琢磨他们的经验和推销技巧，参加专业培训课程，不断学习，不断提升自己。房地产营销人员应有较强的求知欲和广博的知识。丰富的房地产知识是营销人员做好房地产销售的重要条件。一个好的房地产营销人员不仅应是熟悉本行业

25、的行家，而且要熟悉当地(dngd)社会的风土民情，具有广泛的社会知识。 置业顾问专业知识主要包括以下内容： 1、房地产企业相关知识信息：房产置业顾问应熟悉房地产开发企业或房地产销售代理企业的历史及其在同行业中的地位；房地产企业发展历程、企业文化；房地产企业已开发的产品、品牌、社会知名度等。了解本企业的优势，可以增强置业顾问的信心。 第29页/共66页第二十九页，共67页。 2、房地产开发有关知识信息：它主要(zhyo)包括房地产的地点、交通、位置、环境、总建筑面积、占地面积、容积率、建筑物覆盖率、绿化率；房地产产品的结构、功能、用途、价格、得房率及物业管理等知识；竞争楼盘的有关情况、本楼盘的卖

26、点，以及与其他竞争对手的产品优劣比较。置业顾问只有对产品的认识多于顾客，才能解答客户对产品的使用、功能等方面提出的各种问题，才能增强置业顾问成功推销房地产产品的信心，增加成功地说服客户做出购买决定的机会。第30页/共66页第三十页，共67页。 3、顾客有关的知识信息：顾客有关的知识信息包括：购房者的购买(gumi)动机、购买(gumi)心理和购买(gumi)习惯；谁是购买(gumi)决策人，影响购买(gumi)决策者的人有谁，在购买(gumi)者家庭中扮演什么角色和地位，其家 庭收入情况如何？此外，还包括其支出模式，以及购买(gumi)的方式、条件、时间、偏好等有关信息情况。掌握了上述知识信息

27、，可帮助置业顾问做好销售工作。第31页/共66页第三十一页，共67页。 4、房地产产业和市场行情有关(yugun)知识信息：为了更有效地工作，置业顾问必须掌握产业和市场内的当前商情和顾客活动的趋势，目前顾客情况如何？怎样才能增加购买量？潜在用户在哪里？潜在的销售量有多大？以及国家有关(yugun)房地产政策法规等规定，房地产企业占有的市场信息有多少，对市场变化发展的趋势预测准确性如何等。 5、房地产销售有关(yugun)法律法规等知识信息：房地产营销人员应了解民法、合同法、商标法、广告法、税法、反不正当竞争法、消费者权益法、城市房地产管理办法、房地产销售管理办法等知识。 第32页/共66页第三

28、十二页，共67页。 四、身体素质 置业顾问在销售旺季每天要接触大量的人员，客户离开后还要对当天的客户各种信息和有关资料进行归类整理、统计和分析，这些信息对企业非常珍贵。因此，必须有好的身体素质，才能(cinng)(cinng)精力充沛，充满信心地应对繁忙的工作。第33页/共66页第三十三页，共67页。 五、销售能力的培养 1 1、创造能力 置业顾问需要有较好的创造力和坚强的信念，对行业、企业和市场(shchng)(shchng)了解得越深就会越有创意。任何时候，置业顾问都不能使对方受到强制的感觉。因为，与置业顾问相对的客户，本来就有一种抗拒感。若顾客有了这种抗拒感，再加上受强制的感觉，置业顾问

29、就很难与顾客进行有效的沟通交流。因而有人说，杰出的推销员，给客户的是期待而不是强制。第34页/共66页第三十四页，共67页。 2 2、判断及察言观色能力 由于房地产市场环境和顾客凸现的个性日益复杂化，而且受许多因素的制约，这就要求置业顾问在销售(xioshu)(xioshu)过程中，要具有极大灵活性，要有敏锐地观察能力，因人而异的选取推销方式，并随时观察顾客对推销陈述和推销方式的反应，揣摩其购买心理的变化过程，有针对性地改进推销方法，提高推销的成功率。第35页/共66页第三十五页，共67页。 3 3、自我驱动能力 推销，简单地说就是将产品卖给顾客。它是一项专业性较强的工作，很多人之所以无法成为

30、出类拔萃的推销员，主要原因是无法战胜自己。要成为一个成功的推销员，首先要做到不服输，这并不意味着跟别人较量，它更应该跟自己较量，战胜自己，确立绝不言败的个性及精神。 4 4、人际沟通的能力 置业顾问必须有沟通能力，能在很短时间内缩短与客户之间的距离(jl)(jl)，找到谈话的共同点，同时让客户接受自己，让顾客愿意将自己的想法意见说出来，彼此形成良好的合作关系，就离成功近了一步。 第36页/共66页第三十六页，共67页。 5、从业技术能力 置业顾问应熟悉房地产市场交易法规、程序，具有策划和组织小型促销活动的能力，具有一定的文案写作能力，具有丰富的房地产市场知识并能灵活运用的能力，能为消费者提供合

31、意的方案，能针对不同类型的消费者从不同的角度作不同的介绍，对房地产市场信息能做出正确(zhngqu)的分析和判断，如此才能为客户提供优质的服务。 6、说服顾客的能力 置业顾问要能熟练地运用各种推销技巧，成功地说服顾客。同时要熟知推销工作的一般程序，了解顾客购买动机和购买行为，善于展示和介绍产品，善于接近顾客，善于排除异议直至达成交易。 第37页/共66页第三十七页，共67页。 每一个置业顾问都有自己独特的处理异议的方法，不同的方法适用于不同的客户、产品和场合。作为一名优秀的置业顾问，只有了解(lioji)并掌握多种多样的消除异议的方法，才能在处理客户异议的过程中取胜，使销售工作顺利地进入下一个

32、阶段。 下面是处理异议的几种技巧： 第四章 如何(rh)(rh)处理客户异议第38页/共66页第三十八页，共67页。 1、直接驳正法 直接驳正法是指客户一提出异议，置业顾问就直截了当地予以否定和纠正。按照常理，直接驳斥客户的做法是最不明智的，往往会让客户感到遭受(zoshu)了不恭敬地对待，而使面谈恶化为无谓的争辩或使客户拂袖而去。但在有些情况下使用直接驳正法却很奏效。例如：客户：“有人说你们公司的房屋质量很差，实在糟糕透顶”。置业顾问：“张先生，您这话恐怕不太确实吧？在我所接触过的客户当中，还没有人这样讲，他们都认为本项目的房屋质量一向良好，在业主中是有口碑的，您能否举出最近实例，供我参考？

33、”第39页/共66页第三十九页，共67页。 分析：在本例中，“质量问题”是客户异议的重点，若真有其事，客户必能举证，置业顾问应该向上级反映，设法补正；若有不实，客户必然无词搪塞，自寻台阶下场，其所谓的异议，因而得以转化。 应用直接驳正法时，置业顾问必须注意以下几点： a、态度委婉。由于要直接驳斥客户的意见，为了避免触怒或引起不快，置业顾问要真诚、语气要诚恳、面容要微笑，切勿怒颜责备客户。 b、针对问话。在客户的异议以问话表示时，应用此法最为有效，因为它给予对方一种肯定自信(zxn)的感觉。 c、对固执己见、气量狭小的客户最好不用这种方法，因为这类客户会认为置业顾问不尊重自己，从而产生争执。 d

34、、勿伤自尊。处理客户异议时，最忌伤害客户自尊。第40页/共66页第四十页，共67页。 2 2、间接否认法 间接否认法是指置业顾问听完客户的异议后，先肯定对方的异议，然后再述说自己(zj)(zj)的观点。这种方法又叫迂回否定法。如，客户在听完置业顾问现场说明后说：“你们这个项目，并不如你说的那么完美。”置业顾问听后，若直接否认辩驳：“张先生，你错了，你根本没听懂我的意思。”则必然会引起不快，所以，置业顾问不妨改用“先是后非”技巧改答“您说得对，张先生，一般客户最初都有和您相同的看法，即使是我，也不能例外，但若仔细瞧瞧，深入地研究一下，您就会发现”以上同一情况，两种迥然不同的回答，读者看后自然可以

35、分出高下。 第41页/共66页第四十一页，共67页。 使用间接否认法，需注意以下几点： a、这种方法(fngf)特别适用于自以为对产品了解许多，并有独到见解的客户。这些人生性主观自负，常常自以为是，所以只能顺其性而智取，不能直接反驳。 b、这种方法(fngf)的基本表达句型是“先是后非”，即对于客户异议用“是但”答辩。第42页/共66页第四十二页，共67页。 3、转化法 即置业顾问利用客户异议作为说服客户购买的理由(lyu)。换句话说，客户异议一经置业顾问的巧妙转化，可以变成反击客户的武器，使客户作茧自缚，陷入自设陷阱之中，被置业顾问说服。如下例： 客户：“抱歉，我财力有限，现在没钱买。” 置

36、业顾问：“张先生，您可别这么说，现在房价上涨这么快，赶早不赶晚呀！” 分析：在本例中，客户以“没钱”为拒绝的异议，但在物价不断上涨之时，与其延迟购买，不如及早做出购买的决定，“财力不足”原来是不买的原因，一经置业顾问巧言转化，反而成为必须购买的理由(lyu)。 第43页/共66页第四十三页，共67页。 销售应用此法时，应注意以下三点： a、采用转化法的置业顾问，本身必须经验丰富，精于销售技巧，因为只有有经验的、精通技巧的人，才能察言观色，当机立断，将客户异议转化为有利于成交的理由。 b、这种方法应用后，客户情绪反映强烈，若转化不当，反而会弄巧成拙，使客户生气，增加销售阻力。 c、置业顾问在应用

37、这种方法时，必须心平气和，即使客户的异议缺乏事实(shsh)依据，也不能 当面反驳，而应旁敲侧击，去疏导、启发和暗示。 第44页/共66页第四十四页，共67页。 4、截长补短法 天下没有十全十美的事情，凡销售建议，虽有优点，但也必有缺陷。截长补短法，即利用客户异议之外的其它优点，来补正异议之缺点，以化不能成交为可能成交。例如，客户提出“产品异议”，认为产品的品质和设计都不理想，置业顾问不妨以价格低廉、服务良好为由，给予补偿。如此(rc)以优补拙，以良救劣，必能使客户因异议引起的心理不平趋向平衡。 第45页/共66页第四十五页，共67页。 5、反问巧答法 反问巧答法是置业顾问化解客户真实异议时的

38、制胜(zhshng)要素，适时对客房发问，能引导客户思考，化解其异议。置业顾问在应用这种技巧时，先将异议转为发问，用来启发客户的自省能力，如果客户有所领悟，便能自己说服自己；若不能领悟，置业顾问再反问巧答，举证说明，消解其异议。如下例：第46页/共66页第四十六页，共67页。 客户：“您这种户型不理想。” 置业顾问：“户型不好吗” 。”这个例子虽然简短，但置业顾问的反问技巧已有所表现，客户提出产品异议，其真实(zhnsh)程度如何，在此例中一时尚难断定，故置业顾问将之转变为发问“不好吗？”实际含义不两个：一是置业顾问认为机器性能好，所以客户可以放心购买；二是如果客户认为其性能不好，则应指出其不

39、好之处。客户因受此一问而在心里感到必须“摊牌”的压力，于是不得不将性能不好的理由说出，置业顾问便有机会通过示范或举证说明将异议化解。第47页/共66页第四十七页，共67页。 1、断言的方式：置业顾问如果掌握了充分的商品知识及确实的客户情报，在客户面前就可以很自信地说话。不自信的话是缺乏说服力量的。有了自信以后，置业顾问在讲话的尾语可以作清楚的、强劲的结束，由此给对方确实的信息。如“一定可以使您满意的”。此时(c sh)，此类语言就会使客户对你介绍的商品产生一定的信心。 2、反复：置业顾问讲的话，不会百分之百地都留在对方的记忆里。而且，很多时候就连强调的部分也只是通过对方的耳朵而不会留下任何记忆

40、的痕迹，很难如人所愿。因此，你想强调说明的重要内容最好能反复说出，从不同的角度加以说明。这样，就会使客户相信并加深对所讲内容的印象。 切记：要从不同角度，用不同的表达方式向对方表白你的重点说明的内容。第五章说服(shu f)(shu f)客户的技巧第48页/共66页第四十八页，共67页。 3、感染：只依靠置业顾问流畅的话语及丰富的知识是不能说服所有客户的。 “太会讲话了。” “这个置业顾问能不能信任呢？” “这种条件虽然很好，可是会不会只有最初是这样呢？” 客户的心中会产生以上(yshng)种种疑问和不安。要消除不安和疑问，最重要的是将心比心，坦诚相待。因此，对公司、产品、方法及自己本身都必须

41、充满自信心，态度及语言要表现出内涵，这样自然会感染对方。第49页/共66页第四十九页，共67页。 4、要学会当一个好听众：在销售过程中，尽量促使客户多讲话，自己(zj)转为一名听众，并且必须有这样的心理准备，让客户觉得是自己(zj)在选择，按自己(zj)的意志在购买，这样的方法才是高明的销售方法。强迫销售和自夸的话只会使客户感到不愉快。必须有认真听取对方意见的态度，中途打断对方的讲话而自己(zj)抢着发言，这类事要绝对避免，必要时可以巧妙地附和对方的讲话，有时为了让对方顺利讲下去，也可以提出适当的问题。第50页/共66页第五十页，共67页。 5、提问的技巧(jqio) 高明的商谈技巧(jqio

42、)应使谈话以客户为中心而进行。为了达到此目的，你应该发问，置业顾问的优劣决定了发问的方法及发问的效果。好的置业顾问会采用边听边问的谈话方式。通过巧妙地提出问题，可以做到： a、根据客户有没有搭上话，可以猜到其关心的程度； b、以客户回答为线索，拟定下次访问的对策； c、客户反对时，从“为什么？”“怎么会？”的发问了解其反对的理由，并由此知道接下去应如何做。 d、可以制造谈话的气氛，使心情轻松； e、给对方好印象，获得信赖感。第51页/共66页第五十一页，共67页。 6、利用刚好在场的人：将客户的朋友、下属、同事通过技巧的方法引向我方的立场或不反对我方的立场，会促进销售。事实也表明，让他们了解你

43、的意图，成为(chngwi)你的朋友，对销售成功有很大帮助。优秀的置业顾问会把心思多一些用在怎样笼络刚好在场的客户的友人身上，如果周围的人替你说：“这套房子不错，挺值的”的时候，那就不会有问题了。相反地，如果有人说：“这样的房子还是算了吧。”这么一来，就必定完了。因此，无视在场的人是不会成功的。 7、利用其他客户：引用其他客户的话来证明商品的效果是极为有效的方法。如“您很熟悉的上个月就买了这种产品，反映不错。”只靠推销自己的想法，不容易使对方相信，在客户心目中有影响的机构或有一定地位的人的评论和态度是很有说服力的。 第52页/共66页第五十二页，共67页。 8、利用资料：熟练准确运用(ynyn

44、g)能证明自己立场的资料。一般地讲，客户看了这些相关资料会对你销售的商品更加了解。置业顾问要收集的资料不限于平常公司所提供的内容，还有通过拜访记录，对批发商、同业人事、相关报导的内容也相应加以收集、整理，在介绍时，拿出来利用，或复印给对方看。 9、用明朗的语调讲话：明朗的语调是使对方对自己有好感的重要基础。忠厚的人，文静的人在做销售工作时尽量表现得开朗些。许多著名喜剧演员在表演时有趣的人，而在实际生活中却并非如舞台上的形象。所以，置业顾问也是一样，在客户面前要保持专业态度，以明朗的语调交谈。第53页/共66页第五十三页，共67页。 11、心理暗示的方法 使用肯定性动作和避免否定性动作。置业顾问

45、本身的心态会在态度上表现出来，不好的态度是不良心态的表现。业绩良好的置业顾问在商谈的时候，常常表现出肯定性的身体语言，做出点头的动作就表示肯定的信息，而向左右摇动即表示出否定的信息。一般来说，业绩不好的置业顾问往往会做出否定性动作。他们(t men)常有意或无意地左右摇动着进行商谈，然后在结束商谈阶段，直接要求对方说：“请你买一些，好吗？”这么一来，原来对方有心购买产品也无法成交了。 第54页/共66页第五十四页，共67页。 12、谈判的关键在于：主动、自信、坚持 a、置业顾问应假设谈判成功，成交已有希望（毕竟你是抱着希望向客户推荐的），主动请求客户成交。一些置业顾问患有成交恐惧症，害怕提出成

46、交要求遭到客户拒绝。这种担心失败而不敢提出成交要求的心理，会使销售一开始就失败了。要有自信的精神与积极的态度，充满自信地向顾客提出成交要求。自信具有感染力，置业顾问有信心(xnxn)，客户会被置业顾问感染，客户有了信心(xnxn)，自然能迅速做出购买行动。如果置业顾问没有信心(xnxn)，会使客户产生疑虑。有自信，一方面是对自己有信心(xnxn)，第二是要对产品有信心(xnxn)。第55页/共66页第五十五页，共67页。 b、要多次向客户提出成交要求。事实上，一次成交的可能性会很低。但事实证明，一次成交失败并不意味整个成交工作的失败，客户的“不”字并没有结束售楼工作，客户的“不”字只是一个挑战

47、书，而不是阻止售楼员前进的红灯。 c、对客户的需求要了解，对产品的特点和卖点要了解。首先让客户感觉到你是专业的置业顾问，让客户对你的信任感增强，再营造一个较轻松(qn sn)的销售氛围，另外对自己的项目要有信心，再让客户感觉你时刻都在为他考虑。一是对公司、项目、自己都要有十足的信心；二是必须在与客户交流的很短时间内确立自己的“专业地位”；三是真心地为客户利益着想，让客户体会我们是在服务，不是单纯意义上的生意经。用客观事实说服客户；站在客户的立场说服客户；用良好的销售状况说服客户。 第56页/共66页第五十六页，共67页。 d、若产品或公司与买家有冲突时，向着谁？万事抬不过一个“理”字，做事的原

48、则是谁有理向着谁。作为一个置业顾问，若产品或公司与买家有冲突时应本着理解客户和向着公司的原则处理事情。要视冲突的原因而定，如果是公司的原因，应尽量协调客户与公司达成一致或基本取得共识，如果是客户方面(fngmin)的原因应尽量说服客户。在不违反公司原则的情况下，让客户感觉你在为他着想，站在他的立场上。不偏不向，有事说事，哪边都不能得罪。分析引起冲突的主要原因，争取双方共同做出让步。首先帮助客户解决问题，但非要向着谁的话，我会站在公司的立场。在平等的基础上及不影响双方经济利益的前提下多考虑客户的想法与意见。要具体问题具体对待，找到冲突的症结，然后考虑如何解决问题，不是向着谁、不向着谁的问题。 第

49、57页/共66页第五十七页，共67页。 e、客户最终决定购买的三个重要原因？放弃购买的三个最重要原因？ 客户购买的心理主要本着“物有所值、物超所值”，而放弃购买的原因也无外乎这两点。客户最终决定购买的三个重要原因是地段、房型和价格，放弃购买也是因为这三点不适合自己的需要。客户决定购买的三个原因是喜欢这个项目、可投资(tu z)、朋友介绍此处好。放弃购买的三个原因有资金的问题、有了更好的选择或不喜欢这个项目。 决定客户最终购房的原因有： 第一是客户是否有承受能力（指总价款）； 第二是对置业顾问是否认可； 第三是对项目是否认可。第58页/共66页第五十八页，共67页。 客户买房最主要的三个重要原因：一是认可地段，二是认可产品(chnpn)；三是认可价格。 放弃购买的原因是寻找到了更合适的项目、工程延期使客户对项目信心下降，还有就是未争取到理想价位。项目自身的完善程度高、周边环境好、价格合理会促使购房者购买。放弃购买的原因也是因为项目周边环境不好，项目的完善程度差，另外一点是置业顾问的服务质量差。购房者买房主要看：位置、价格（包括售价和投资价值）和品质。品质又包括建筑设计、户型、朝向、使用率等方面，还有环境品质（包括社区环境、绿化、人文氛围）及物业管理。首先是地段的认同性，项目本身的素质，价格的一致性。放弃购买是因为其他项目更接近购买者的要求，参与