管家服务的起源与中国酒店管家服务.

1、管家服务的起源与中国酒店管家服务管家服务的起源 深色的燕尾管家服，雪白的衬衫和手套，举止优雅，严谨干练。显得尊贵而又神秘。这是我们从公主日记、永日将尽等电影里取得的对管家的熟悉。他们为主人开门时一手前一手后，摆台的时候用尺子往量座椅、盘子、羽觞之间的间隔、为主人送早饭的时候也会送上已熨烫好了的报纸。 那末甚么是管家呢？ 管家出现在中世纪的欧洲，最初出现在法国王室，后来流传至英国王室，专为白金汉宫的英王室服务，故称“白金管家”。从此，白金管家这个称号专属白金汉宫，也就是英王室，其他的任何机构、组织、个人都无权使用。随着管家服务的发展，具有世袭爵位的贵族和有爵位的名门也能够雇佣管家。管家服务在英国

2、取得了极大地发展，不但发展完善了管家服务的内容和技能，更是构成了系统的理论和思惟，各方面带有英式烙印，自此，英式管家成了高贵、豪华的代名词。 随着时间的推移，渐渐的，有钱人家也被获批准雇佣管家。在美国和德国，管家的职责并不是像保母那样只需整理家务，管家服务被注进了全新的理念，管家要负责家庭生活的各个方面，乃至可以帮助主人管理财务、打理公司业务。这个时候管家不再像保母一样负责家务，而是带领着一支专业的团队：园艺师、营养师、保安、工程师、保洁员等等，这时候管家的职责是为主人提供无缝隙的服务。 成为一位管家，要具有极高的综合素质，需要有丰富的生活经验和专业素养：如素质各种礼节、名酒鉴赏、佳肴名菜、雪

3、茄的收躲于修剪、奢侈品的鉴赏，高级衣物的保养、家私养护等诸多方面的知识。乃至要上知天文下知地理，这样才能为高级次的客人服务。管家的责任是提供完善的服务，任何人都可以是管家服务的对象，一个小家庭和一座王宫在管家眼里同等重要，由于：没有不同的服务，只有不同的需要。现在在世界范围内推广的是英式管家，最权威的培训机构是国际管家学院，总部设在荷兰皇室的行宫，这是座建于1695年的皇家古堡。将学员设在此处是为了让来自世界各地的学员体会一种尊贵庄重的气质，由于他们将来的雇主尽大部份都是有用极高身份的人们。 中国酒店管家 在中国，当人们愈来愈富足的时候，管家服务已在高级社区悄然现身，开始为更多的新生尊贵家庭服

4、务。 在中国的酒店业内，管家服务出现的较早，上世纪九十年代末，北京、上海等发达地区的高端酒店已出现了管家服务，这些管家大都接受了英式管家的专业练习，具有较高的职业素养和职业技能。在近几年，酒店管家服务以使人吃惊的速度在全国范围内迅速展开，几近每家酒店都对外宣称自己可以提供管家服务。可事实呢？事实上是大多数管家不清楚自己的定位，不知道自己的理念，不明白自己职责乃至不清楚管家究竟是甚么。而酒店的管理者也不清楚管家和金钥匙究竟有甚么区别？ 中国的酒店管家是：负责处理客人需求、预约、约定、题目、投诉；监视和调和客人说接受的各项服务；关注客人进住期间整个进程的各项细节，确保客人满意而回的一批长时间从事酒

5、店服务行业、深谙服务之道、以名流和淑女的姿态为名流和淑女服务的酒店业的杰出代表。 酒店管家提供的服务有别于一般意义上的委托代办服务（既金钥匙），他们不但承接客人的委托代办，而且猜测和分析客人的需求。他们提供的服务时超值的，富有人情味，是专心极致、不断满足且超出客人需求和期看的。那末甚么是管家服务？ 管家服务是管家调和所达成的无缝隙的服务，是实现客人高度满意的途径。 罗伯特?沃特森 英国专业管家行会会长 酒店的管家服务是建立在诚信基础上的对客服务， “以人为本，待客为尊”是管家服务的动身点； “精细和周到”是管家服务的基本目标； “ 美满和美好”是管家服务的终究诉求。 但是对我们大多数酒店来讲，

6、管家服务存在这么几个题目： 1. 管家的服务技能不专业 2. 管家的综合素质不高 3. 管家的职责不清 4. 管家所提供的服务不具有竞争性 由于中国酒店业大多数所谓的“管家”存在以上题目，所以直接造成了管家服务泛滥，缺少竞争性和客人的认同感，终究侵害的是酒店业的利益。 那末中国酒店业需要的是怎样样的管家呢？ 在探讨这个题目之前我们要明白一个题目，在诞生一个新的服务领域之前我们要清楚的几个题目：这项服务的理念是甚么？这项服务的客户群是甚么？为何要这样服务？这项服务怎样实现？这项服务的标准和流程是甚么？服务职员的角色是甚么？服务职员要求是甚么？ 但是鉴于中国国内有影响力的管家培训机构只有国际皇金管

7、家机构一家，那末我们就以皇金管家为例来分析管家服务在中国酒店的发展及其面临的窘境。（以下简称之为管家） 对一个新的服务领域，首先要解决的是它的受众，也就是这项服务是市场需要所催生的，而不是平空想象出来的。管家服务的服务对象是酒店中的高端客人，他一般不直接向普通客人服务。那末，高端客人有哪些？我们一般以为高端客人分三种：VIP客人，高消费客人及常客。这三种客人能给酒店带来大量收益，更能有效进步酒店的名誉和市场地位，因此，这三种客人备受关注。 那末，管家的理念是甚么？ 传统的英式管家的理念是“御式服务”，在尊贵优雅的基础上不断准求精细、美满与完善。由于欧洲贵族与中国当代富豪的消费理念、生活习惯有着

8、较大差距，因此在管家服务在中国全面推广之时有必要对其理念进行改造，以便适应中国的市场环境。管家为客人提供的超值产品是服务，由此衍生的服务意识是一种文化，文化则是习惯的总和，而习惯的养成则是由于制度的坚守，制度的选择或安排、情势又来自于理念，理念的积淀渊源源自于意识的灌输，为此，我们可以看一下皇金管家的理念： 品牌理念：创造舒适、御式服务 文化理念：专心为人，*至亲服务理念：精细、周到、美满、美好、优雅 经营理念：您居停下榻的家外之馆 管理理念：小事做透，大事做精，平常事做细 其中，服务理念和管理理念是我们要重点鉴戒的部份。 那末管家服务是通过甚么样的渠道往实现，有哪些实现方式？ 由于中国酒店业

9、的盈利模式较为同一，一线对客部分集中在客房、餐饮、康乐、前台、宴会五大部分，营销部则独立于这五大部分以外。那末根据客人的消费偏好，现在中国的管家主要侧重于三个方面：客房管家、会议管家和营销管家。三者各有侧重：客房管家的主要实现方式是发现客人潜伏需求，及时为客人提供精细化服务。会议管家的主要实现方式是酒店有限资源的无穷整合，整合酒店所有资源构成完备的会展方式。而营销管家的主要实现方式是进进客人的价值链，从而构成延续的销售基础。固然，在尽大多数情况下一个合格的管家是可以承当这三种角色的。 上面我们说过，酒店管家不是高级服务员，而是善于发现客人潜伏需求并且能主动设计并提供服务的酒店从业职员。那末我们

10、来看看管家的服务思惟： 1. 思考服务：站在客人的态度上思考旅业并转身看酒店 2. 设计服务：发现客人需求，关注客人需求，创造客人需求 3. 提供服务：事前预感、事中控制、事后补位 4. 完善服务：酒店服务督导管理 5. 评估服务：保证服务质量的有效性 管家的服务企划主线是：服务心理思考“满意价值理论”；服务需求设计“个性定制”理论；服务产品提供“服务营销理论”；服务模式完善“规范特点理论”；服务角色评估“情感剧本理论”。 由此我们可以看出，管家所提供的服务是一种专业化的订制服务，根据客人的不同需求提供不同的服务，并且能够在很大程度上对酒店的资源进行整合，因此，管家的服务认知应当是这样的： 不

11、是保母而是管家 不是导游而是计调 不是演员而是编剧 不是委托代办，而是主动寻求为客人服务，猜测、分析客人需求并设计服务，进而满足客人需求。 管家服务的原则是“为客人提供满意的诚佩服务。”它已很好的昭示了判定事物的三定律：是甚么服务，为何满意，怎样做诚信。 下面让我们看看管家服务的细节吧。 管家随身都携带着应急包，里面放置着急救药品、领带、*、口香糖等等经常使用物品，以备客人的不时之需；可人出行时候管家要提早设计好线路，最少有两条以妨堵车，并且两条线路都必须有医院；为尊贵客人熨烫报纸，以避免客人手上沾上油墨；为客人设计专用的钥匙袋、信纸或其他物品、为客人提供洗浴服务并测试好水温；为客人提供行李的

12、开箱打包服务，并整理好客人的衣物；接受客人委托代办的任何服务；为客人设计宴会、会议程序、会场等等。 在这里我们不能不提到一个概念贴身管家。贴身管家是一个更专业化、私人化的高端酒店服务。就是把酒店当中各个分项的服务集中到一个高素质的管家身上，以便为客人提供更周到的个性化服务。这与管家有所不同。 那末我们为何要在酒店里实施管家服务呢？这是由于现代酒店的部分分工非常明确，但是客人在住店期间所需要的服务经常需要两个或多个部分的协同来完成，固然各个部分也本可以通过部分之间的信息传递和帮助来进步自己的服务水平，但是在中国这类写作服务的模式仍不够完备。而管家接受了多方面服务的培训，能够胜任酒店的任何一个部分

13、的工作。他们并不是隶属于某一部分，其职责就是让客人满意。因此，只有管家服务才是真实的无缝隙服务，由于管家能够从客人或其他部分那里取得信息，进而传递信息或执行任务，进而通过建立有效的汇报程序，确保管理部分的监视工作，保证客人在酒店逗留期间的一切题目都能得到妥善的解决。 那末管家服务能给酒店带来哪些利益呢？ 1、 有效提升酒店服务质量 2、 吸引回头客与高端客户 3、 提升酒店形象 4、 给酒店带来直接的经济效益。 至于如何在酒店推行管家服务以上我们已进行了概述，由于每一个酒店的现实情况不尽一样，我们这里未几讨论，需要留意的是，在酒店推行管家服务不要急于求成，而要经过大量的调研，在此基础上构成完备

14、的方案，再试点推行，避免全面展开，并且一定要保证服务的有效性和专业性。 我们知道，现代酒店的质量是其运转管理的永久主题，由于有人的存在就有质量的诉求，它从另外一个侧面反映出所谓的“运转管理学”只是“顾客满意学”的代名词而已。因此，酒店质量就是对其酒店服务产品的品质、酒店满足顾客物资需求与精神需求的能力和程度，一个可以量化的整体评价。但是我们为何总是觉得我们的服务不尽如人意呢？一个很重要的缘由就是我们缺少对服务的系统思考，缺少进步服务水平的理论和技能。那末我们来看服务水平该如何提升。 1. 服务标准 2. 不应想固然，杜尽想象服务 3. 把自己看成客人，从客人角度来反思服务 4. 记录服务的每步

15、 5. 留意能够取悦客人的各个方面 6. 解决使人失看的方面 7. 仔细审查整个服务体系 8. 妥善管理酒店员工和资源 9. 留意细节 10. 优秀的服务不得有任何过失 11. 周详的计划 12. 全面的计划 13. 正确指导。 那末我们来看一下中国的管家服务有哪些不足的地方。 1. 管家个人素质及工作技能远远不能满足客人的需求 2. 管家服务不切实际的盲目扩大 3. 酒店管理者对管家服务缺少系统的熟悉 4. 酒店经营理念的落后制约了管家服务水平的进步，进而缺少催生市场需求的能力 5. 酒店对管家未能构成有效的支持机制。 事实上，理念的缺失已成为制约中国酒店发展的瓶颈。大家可以想一想看，酒店业作为高端产业，代表了一个地区乃至国家的经济发展水平，可是有多少管理模式，营销思想是源于酒店自己的经营思考。实在，现代酒店的“三个代表”应当是：代表了现代旅业的创新理念，代表了现代旅业的成长维度，代表了现代旅业的企划模式。 现代酒店理念，从辩证利用哲学的角度来概述，最少可以带给中国酒店业三个启示：一是具有文化理念的酒店，不管是在企业文化还是在企业精神上，都是内蕴这