服务礼仪技巧和核心内涵及其职业素养

1、LOGO整理ppt（第二期特训营） 机会只给有准备的人，超越自己，勇往直前！机会只给有准备的人，超越自己，勇往直前！整理ppt特训主要内容：服务特训主要内容：服务serviceservice服务意识的服务意识的核心内涵核心内涵服务技巧服务技巧服务礼仪服务礼仪职业素养职业素养整理ppt服务意识服务意识 服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。送人玫瑰，手有余香！整理ppt服务意识：核心内涵服务意识：核心内涵 它是发自服务人员内心的；它是服务人员的一种本能和习惯；

2、它是可以通过培养、教育训练形成的。整理ppt服务服务（service）意义 具有服务意识的人，能够把自己利益具有服务意识的人，能够把自己利益的实现建立在服务别人的基础之上，的实现建立在服务别人的基础之上，能够把利己和利他行为有机协调起来，能够把利己和利他行为有机协调起来，常常表现出常常表现出 “ “以别人为中心以别人为中心”的倾的倾向。因为他们知道，只有首先以别人向。因为他们知道，只有首先以别人为中心，服务别人，才能体现出自己为中心，服务别人，才能体现出自己存在的价值，才能得到别人对自己的存在的价值，才能得到别人对自己的服务。服务。整理ppt服务意识的服务意识的形成（service） 服务意识

3、的萌生，通常最早来自于家长服务意识的萌生，通常最早来自于家长的教育。家长越早教育孩子应该尊重别人，的教育。家长越早教育孩子应该尊重别人，礼貌待人，那么，孩子就能够越早建立起礼貌待人，那么，孩子就能够越早建立起服务意识。一般来说，年龄越小的人，替服务意识。一般来说，年龄越小的人，替别人着想的服务意识越差。别人着想的服务意识越差。 新生婴儿是没有服务意识的，只有在他新生婴儿是没有服务意识的，只有在他成长的过程中，逐渐意识到自己对于父母成长的过程中，逐渐意识到自己对于父母的依赖是自己赖以生存的基本条件时，方的依赖是自己赖以生存的基本条件时，方能意识到父母为自己服务的重要性；但如能意识到父母为自己服务

4、的重要性；但如果没有家长的教育和培养，孩子也不会产果没有家长的教育和培养，孩子也不会产生对父母需要他们服务回报的认识。生对父母需要他们服务回报的认识。整理ppt服务中的心理障碍担心服担心服务不好务不好担心别担心别人嘲讽人嘲讽感觉心感觉心里委屈里委屈厌恶服务对象担心遭担心遭到拒绝到拒绝 这是由以往曾经遭遇过顾客的拒绝所造成的心理障碍。有些顾客自主意识特别强，或者是有自闭症状，不喜欢被别人服务。但这种人所占比例不大，其他大多数顾客还是愿意接受主动服务。假使因此而不再为顾客提供主动服务，是不是会影响到其他顾客需要的满足呢。退一步想，即使遭到拒绝又能怎么样。由于是善意的，顾客通常也不会怪的。 整理pp

5、t服务中的心理障碍担心遭担心遭到拒绝到拒绝担心别担心别人嘲讽人嘲讽感觉心感觉心里委屈里委屈厌恶服务对象担心服担心服务不好务不好 这是由于对自己要求过高，或对自己的服务素质缺乏自信所造成的。其实，顾客要求未必像自己的要求那样高，多数顾客更在意的是服务态度，而不是服务知识和服务技能。 另外，没有几个顾客在服务知识和服务技能方面更内行，只要大胆服务，顾客是看不出缺陷的。即使在服务知识和服务技能方面的缺陷被顾客发现了，又能怎么样，可以自谦地说“我正在努力学习，以后不会这样的。”只要态度积极，顾客不会拿怎么样的。整理ppt服务中的心理障碍担心遭担心遭到拒绝到拒绝担心服担心服务不好务不好担心别担心别人嘲讽

6、人嘲讽感觉心感觉心里委屈里委屈厌恶服务对象 如果总是担心别人嫉妒而不敢进步，那只好做一个平庸之辈了。其实，别人嫉妒是好事，说明比他强。只要对同事也像对顾客一样尊重和关心的话，不仅不会遭到他们的嘲讽，还会影响和带动他们学习。话又说回来，所担心的这种情况，在如今的中国已经不成问题了，没有几个人有那闲工夫去嘲讽别人的优秀了，尽可以大胆表现自己，让他们学去吧。整理ppt服务中的心理障碍担心遭担心遭到拒绝到拒绝担心服担心服务不好务不好担心别担心别人嘲讽人嘲讽感觉心感觉心里委屈里委屈厌恶服务对象 生活中的帮人，并不见得立即就能产生完全相等的回报，但是却能起到润滑人际关系的作用，使得有个好人缘、好友圈，这也

7、是一笔宝贵财富。在职场上，多帮助同事，也会有一个好的工作圈，当遇到困难和挑战时，别人也会主动帮助的。对待顾客也是这个道理，如果总是愿意帮助顾客并满足他们的需要，顾客就会产生信任感和依赖感，陌生顾客会变成熟客。 整理ppt服务中的心理障碍担心遭担心遭到拒绝到拒绝担心服担心服务不好务不好担心别担心别人嘲讽人嘲讽感觉心感觉心里委屈里委屈厌恶服厌恶服务对象务对象 这人真麻烦 这人长得好特别哟 这人真小气 不理他了。但是，在工作岗位上，如此看客下菜的做法，却严重违背了一视同仁的普遍服务原则。要想克服这种心理障碍，必须调整自己的心胸，让自己的心胸宽广起来，才能容纳各类人。顾客自然是越多越好，销售业绩才能越

8、高。不管是什么样的顾客，付的都是一样的钞票，又何必计较喜不喜欢他们；在销售岗位上，不管顾客什么样，都要一视同仁，不能厚此薄彼，这是职责。整理ppt我是华安恒大人、我用心、我努力我是华安恒大人、我用心、我努力整理ppt我是华安恒大人、我用心、我努力我是华安恒大人、我用心、我努力整理ppt为什么要进行员工的职业素养塑造企业的职业化管理企业的职业化管理管理规范化管理规范化员工职业化员工职业化我是华安恒大人、我用心、我努力我是华安恒大人、我用心、我努力整理ppt什么是员工的职业素养我是华安恒大人、我用心、我努力我是华安恒大人、我用心、我努力整理ppt什么是员工的职业素养我是华安大恒大人、我用心、我努力

9、我是华安大恒大人、我用心、我努力整理ppt如何塑造员工的职业素养我是华安恒大人、我用心、我努力我是华安恒大人、我用心、我努力整理ppt我是华安恒大人、我用心、我努力我是华安恒大人、我用心、我努力整理ppt我是华安恒大人、我用心、我努力我是华安恒大人、我用心、我努力整理ppt我是华安恒大人、我用心、我努力我是华安恒大人、我用心、我努力整理ppt我是华安恒大人、我用心、我努力我是华安恒大人、我用心、我努力整理ppt我是华安恒大人、我用心、我努力我是华安恒大人、我用心、我努力整理ppt我是华安恒大人、我用心、我努力我是华安恒大人、我用心、我努力整理ppt情绪智能（情绪智能（Emotional Int

10、elligenceEmotional Intelligence）有效管理自我与人际关系的能力有效管理自我与人际关系的能力五大情绪胜任力五大情绪胜任力 自我意识自我意识自我意识自我评价自信心自我调节自我调节自我控制可信赖良心创新适应性激励激励成就趋力承诺主动性乐观主义共情共情理解他人发展他人服务多样性社交社交影响力沟通冲突管理合作团队领导我是华安恒大人、我用心、我努力我是华安恒大人、我用心、我努力整理ppt 服务员的服务理念服务理念： 诚信、尊重、微笑、满意诚信、尊重、微笑、满意我是华安恒大人、我用心、我努力我是华安恒大人、我用心、我努力整理ppt服务理念公司社会员工我是华安恒大人、我用心、我努

11、力我是华安恒大人、我用心、我努力整理ppt诚信 诚信：诚信： 即诚实做人，信用办事。以诚挚的态度，树立个人信誉，杜绝欺瞒哄骗；以信守承诺为立身之本，坚持言必行，行必果；以高度的社会责任感，积极投身社会公益事业，坚决维护公司形象。我是华安恒大人、我用心、我努力我是华安恒大人、我用心、我努力整理ppt 诚信 为人 诚信 履约诚信服务我是华安恒大人、我用心、我努力我是华安恒大人、我用心、我努力整理ppt 尊重尊重：是礼仪之本、是待人接物尊重：是礼仪之本、是待人接物 的根基的根基尊重：自尊、他尊尊重：自尊、他尊我是华安恒大人、我用心、我努力我是华安恒大人、我用心、我努力整理ppt自尊 首先是自尊为本，

12、自尊自爱，爱护自己的形象。 其次要尊重自己的职业。“闻道有先后、术业有专攻” 要尊重自己的公司我是华安恒大人、我用心、我努力我是华安恒大人、我用心、我努力整理ppt尊重他人三A原则 接受对方，不要难为对方，不要让对方难堪，客人永远是对的。 谈话中不要打断别人，不要轻易补充对方，不要随意更正对方。 重视对方，欣赏对方，多看对方的优点，不当众指正缺点。 赞美对方。 懂得欣赏别人的人实际是在欣赏自己，是自信的表现。 我是华安恒大人、我用心、我努力我是华安恒大人、我用心、我努力整理ppt微笑 开展微笑服务开展微笑服务 接待业主和客户来访，去业主家回访，首先是给对方一个发自内心、真诚的笑容，这样可以消除

13、彼此之间的许多误会和隔阂。谁也不愿看见一个成天唉声叹气，愁眉苦脸的服务人员为他服务。在服务他人的过程中常保持微笑，营造一种融洽、和谐的环境，让业主和客户感觉很轻松，很愉悦。每天问问自己：“今天我笑了吗？”我是华安恒大人、我用心、我努力我是华安恒大人、我用心、我努力整理ppt满意 诚信是尊重的表现；微笑体现了诚信与尊重；而诚信、尊重与微笑的目的就是让客户满意。微笑尊重诚信满意我是华安恒大人、我用心、我努力我是华安恒大人、我用心、我努力整理ppt服务人员须具有战略眼光 未来几年市场的发展状况 未来几年公司的发展需要和规划 未来几年部门的发展需要和规划 未来几年人员和机构相关要素的发展需要和规划 未

14、来几年理念的需求和规划 未来几年的技术和发展对企业相关要素的冲击我是华安恒大人、我用心、我努力我是华安恒大人、我用心、我努力整理ppt我是华安恒大人、我用心、我努力我是华安恒大人、我用心、我努力对人性需求了解服务礼仪服务礼仪整理ppt礼礼 仪仪 的的 定定 义义 礼仪是一种典礼仪是一种典章、制度，包括人章、制度，包括人的仪表、仪态、礼的仪表、仪态、礼节等，用以规范人节等，用以规范人的行为、举止，调的行为、举止，调整人与人之间的关整人与人之间的关系。系。整理ppt古训：古训：孔子曰孔子曰：不学礼，无以立。孟子曰孟子曰：君子以仁存心，以礼 存心。仁者爱人，有礼者敬人。爱人者，人恒爱之，敬人者，人恒

15、敬之。祥子曰祥子曰：油多不坏菜 礼多人不怪整理ppt “三秒钟”印象60% 外表外表 仪表仪表40% 声音声音 谈话内容谈话内容整理ppt 菜菜 单单一、仪表一、仪表二、仪态二、仪态三、礼节三、礼节四、语言四、语言五、电话礼仪五、电话礼仪整理ppt（一）（一） 男职员男职员1.1.短发，清洁、整齐，不要太新潮短发，清洁、整齐，不要太新潮2.2.精神饱满，面带微笑精神饱满，面带微笑3.3.每天刮胡须，饭后洁牙每天刮胡须，饭后洁牙4.4.白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹5.5.领带紧贴领口，系得美观大方（颜色、长短、领带夹）领带紧贴领口，系得美观大方（颜色、长短、领

16、带夹）6.6.西装平整、清洁（扣子、商标）西装平整、清洁（扣子、商标）7.7.西装口袋不放物品（笔）西装口袋不放物品（笔）8.8.西裤平整，有裤线西裤平整，有裤线9.9.短指甲，保持清洁短指甲，保持清洁10.10.皮鞋光亮，深色袜子皮鞋光亮，深色袜子 1111、全身、全身3 3种颜色以内种颜色以内整理ppt（二）（二） 女职员女职员1.1.发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发夹夹好，不发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发夹夹好，不扎马尾巴；扎马尾巴； 2.2.化淡妆，面带微笑；化淡妆，面带微笑；3.3.着正规套装，大方、得体；着正规套装，大方、得体；4.4.指甲不宜过长，并保持清洁。涂指甲油时

17、须自然色；指甲不宜过长，并保持清洁。涂指甲油时须自然色；5.5.裙子长度适宜；裙子长度适宜；6.6.肤色丝袜，无破洞（备用袜）；肤色丝袜，无破洞（备用袜）；7.7.鞋子光亮、清洁；鞋子光亮、清洁；8 8、全身、全身3 3种颜色以内。种颜色以内。整理ppt二、二、 仪态仪态站姿站姿坐姿坐姿蹲姿蹲姿微笑微笑整理ppt（一）（一） 站姿站姿 抬头，目视前方，挺胸直腰，抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平，双臂自然下垂，收腹，双腿并肩平，双臂自然下垂，收腹，双腿并拢直立，脚尖分呈字型，身体重心拢直立，脚尖分呈字型，身体重心放到两脚中间。也可两脚分开，比肩放到两脚中间。也可两脚分开，比肩略窄，双手合起，放在腹

18、前或背后。略窄，双手合起，放在腹前或背后。 开晨会时，男职员应两脚分开，开晨会时，男职员应两脚分开，比肩略窄比肩略窄，双手合起放在背后；女职，双手合起放在背后；女职员应双脚并拢，脚尖分呈字型，双员应双脚并拢，脚尖分呈字型，双手合起放于腹前。手合起放于腹前。 整理ppt（二）（二） 坐姿坐姿轻轻入座，至少坐满椅子的，后轻轻入座，至少坐满椅子的，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。对坐谈话时，身体稍向前倾，表示开）。对坐谈话时，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚。如果长时间端坐，可将两腿尊重和谦虚。如果长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要交叉重叠，但要注意将腿向

19、回收。注意将腿向回收。整理ppt（三）（三） 蹲姿蹲姿一脚在前，一脚在后，两腿一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。着地，臀部向下。 研讨：如何拾起地上的钥匙？研讨：如何拾起地上的钥匙？整理ppt（四）（四） 微笑微笑微笑是一种国际礼仪，能充分体微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。在面现一个人的热情、修养和魅力。在面对客户、宾客及同仁时，要养成微笑对客户、宾客及同仁时，要养成微笑的好习惯。的好习惯。 研讨：露几颗牙齿？研讨：露几颗牙齿？ 整理ppt三、三、 礼节

20、礼节握手握手鞠躬鞠躬问候问候引路引路搭乘电梯搭乘电梯整理ppt（一）（一） 握手握手 顺序：上级在先、顺序：上级在先、主人在主人在 先、长者先、女性再先、长者先、女性再先先 时间：时间：3535秒为宜秒为宜 力度：不宜过大，但也不宜毫无力度力度：不宜过大，但也不宜毫无力度 握手时，应目视对方并面带微笑握手时，应目视对方并面带微笑 切不可带着手套与人握手切不可带着手套与人握手整理ppt（二）（二）鞠躬鞠躬鞠躬时，应从心底里发出向对方表示感谢和鞠躬时，应从心底里发出向对方表示感谢和尊重的意念，从而体现在行动上，给对方留尊重的意念，从而体现在行动上，给对方留下诚恳、真实的印象下诚恳、真实的印象鞠躬的

21、场合与要求：鞠躬的场合与要求：遇到客人或表示感谢或回遇到客人或表示感谢或回礼时，行礼时，行1515度鞠躬礼；遇到尊贵客人来访时，行度鞠躬礼；遇到尊贵客人来访时，行3030度鞠躬礼。行礼时面对客人，并拢双脚，视线度鞠躬礼。行礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前由对方脸上落至自己的脚前1.51.5米处（米处（1515度礼）度礼）及脚前及脚前1 1米处（米处（3030度礼）。男性双手放在身体两度礼）。男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面。侧，女性双手合起放在身体前面。整理ppt（三）（三） 问候问候早晨上班见面时，互相问候早晨上班见面时，互相问候 “早晨好！早晨好！ ”、“

22、早上好！早上好！”等（上等（上午午1010点钟前）。点钟前）。因公外出应向部门的其他人打招呼因公外出应向部门的其他人打招呼在公司或外出时遇见客人，应面带微在公司或外出时遇见客人，应面带微笑主动上前打招呼笑主动上前打招呼下班时也应打招呼后再离开，如下班时也应打招呼后再离开，如“明天明天见见”、“再见再见”等等 整理ppt（四）（四）引路引路在走廊引路时在走廊引路时应走在客人左前方的应走在客人左前方的2 2、3 3步处步处自己走在走廊左侧，让客自己走在走廊左侧，让客 人走在走廊中央人走在走廊中央与客人的步伐保持一致，与客人的步伐保持一致， 并适当做些介绍并适当做些介绍 在楼梯间引路时在楼梯间引路时

23、让客人走在正方向让客人走在正方向( (右侧右侧),), 自己走在自己走在左侧左侧遇拐弯或有楼梯台阶的地方遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，应使用手势，并提醒客人并提醒客人“这边请这边请”或或“注意楼梯注意楼梯”等。等。 整理ppt四、四、 语言语言 请请 对不起对不起 麻烦您麻烦您 劳驾劳驾 打扰了打扰了 好的好的 是是 清楚清楚 您好您好 某先生或小姐某先生或小姐 欢迎欢迎 贵公司贵公司整理ppt 五、 电话礼仪 1 1、及时。超过、及时。超过3 3声要致歉声要致歉 2 2、微笑、微笑 3 3、标准用语：您好！、标准用语：您好！呈贡大学城华安恒大中介公司呈贡大学城华安恒大中介公司（部门）（

24、部门）XXXX（人）（人） 4 4、声音大小适中、声音大小适中 5 5、准备好纸、笔、准备好纸、笔 6 6、让对方先挂筒、让对方先挂筒 OK BBOK BB的故事的故事整理ppt2020种客户种客户服务服务技巧技巧整理ppt一、价格至上的客户这类客户会一个劲的杀价，往往表现出对本楼盘这类客户会一个劲的杀价，往往表现出对本楼盘的喜爱，但未必购买，的喜爱，但未必购买， 这种客户是非常常见的，但是并不难对付。这种客户是非常常见的，但是并不难对付。策略：策略：让对方开价，再向对方开出让价的条件。让对方开价，再向对方开出让价的条件。多谈价值，突出与其他产品比较本楼盘的优点。多谈价值，突出与其他产品比较本

25、楼盘的优点。多与客户沟通，建立良好的人际关系。多与客户沟通，建立良好的人际关系。转移谈论焦点，突出小区买点。转移谈论焦点，突出小区买点。误区：误区：太注意讨价还价。太注意讨价还价。时时间浪费在一味杀价上，而可户却无诚心购买。间浪费在一味杀价上，而可户却无诚心购买。对客户和自己丧失信心。对客户和自己丧失信心。整理ppt二、避而不见的客户某些客户来过一次，或打电话咨询后，就某些客户来过一次，或打电话咨询后，就很难联系，无法推进销售进程。这种客户很难联系，无法推进销售进程。这种客户不经常遇到，但很难对付。不经常遇到，但很难对付。策略：策略：换角色，给客户一个见你或购买你产品的换角色，给客户一个见你或

26、购买你产品的理由。理由。写信、邮寄资料、电话追踪。写信、邮寄资料、电话追踪。亲自拜访。亲自拜访。误区：误区：因为客户怠慢你，你也怠慢他。因为客户怠慢你，你也怠慢他。放弃或等待客户自己上门。放弃或等待客户自己上门。整理ppt三、不说真话的客户在推销楼盘时，往往会遇到一些欺骗你的客在推销楼盘时，往往会遇到一些欺骗你的客户，他们常常让你感觉很容易成交，但当你户，他们常常让你感觉很容易成交，但当你满怀希望的时候，又告诉你不需要。满怀希望的时候，又告诉你不需要。策略：策略：提高自己在客户心目中的地位。提高自己在客户心目中的地位。根据你与客户的亲疏关系，澄清误会。根据你与客户的亲疏关系，澄清误会。书面形式

27、记录你们之间的谈判关键点。书面形式记录你们之间的谈判关键点。提高识别能力，了解客户意图。提高识别能力，了解客户意图。误区：误区：不要过多指责客户或产生敌意。不要过多指责客户或产生敌意。对客户失去信心。对客户失去信心。整理ppt四、无权购买的客户没有决策权，但有建议权。对于你的销售起没有决策权，但有建议权。对于你的销售起到一定障碍。也会推动助阵，使成交更快。到一定障碍。也会推动助阵，使成交更快。策略：策略：利用客户，让其成为信息传递者。利用客户，让其成为信息传递者。利用你的销售技巧，首先征服客户。利用你的销售技巧，首先征服客户。想法与决策人接触。想法与决策人接触。误区：不要因为他无决策权而忽视他

28、。误区：不要因为他无决策权而忽视他。整理ppt五、言行不一的客户某些客户常满口敷衍你，然后背着你去购某些客户常满口敷衍你，然后背着你去购买其他楼盘的产品。买其他楼盘的产品。策略：策略：显示轻微的不满。显示轻微的不满。结束后，确定客户的承诺程度。结束后，确定客户的承诺程度。误区：错误的认为客户愿意购买你的产品。误区：错误的认为客户愿意购买你的产品。整理ppt六、抱怨一切的客户似乎一切都不尽人意，对你来讲芝麻绿豆小的似乎一切都不尽人意，对你来讲芝麻绿豆小的事情办起来都很困难。事情办起来都很困难。策略：策略：设法让他把抱怨的目标转移到竞争对手。设法让他把抱怨的目标转移到竞争对手。找客户的真正需求。找

29、客户的真正需求。客户的抱怨视而不见，或承认事出有因，请他客户的抱怨视而不见，或承认事出有因，请他谅解。谅解。误区：误区：被客户说服，赞同客户提出的意见与看法。被客户说服，赞同客户提出的意见与看法。整理ppt七、口称缺钱的客户策略：策略：站在客户的角度，帮客户做决策。站在客户的角度，帮客户做决策。突出产品质优价廉的特点。突出产品质优价廉的特点。误区：误区：听说客户缺钱就降价。听说客户缺钱就降价。整理ppt八、优柔寡断的客户在购房时，客户常常难下决心。在购房时，客户常常难下决心。策略：策略：定最后期限。定最后期限。不断给客户施压，促其早做决定。不断给客户施压，促其早做决定。站在客户立场，了解犹豫的

30、原因，站在客户立场，了解犹豫的原因，并帮其解决。并帮其解决。误区：误区：丧失耐心。丧失耐心。轻视客户。轻视客户。整理ppt九、说长论短的客户策略：策略：采用采用YES-BUTYES-BUT的策略。的策略。用事实来证明客户的担心或观点用事实来证明客户的担心或观点是多余的。是多余的。误区：误区：直接否认客户的观点。直接否认客户的观点。和客户争执。和客户争执。整理ppt十、关系至上的客户销售成败似乎依赖你与客户的关系，他们是你销售成败似乎依赖你与客户的关系，他们是你忠实的买主，并能为你带来更多的客户。忠实的买主，并能为你带来更多的客户。策略：策略：主动与客户建立良好的合作关系。主动与客户建立良好的合

31、作关系。提高服务质量，多替客户着想。提高服务质量，多替客户着想。误区：误区：过分致力于产品的推销。过分致力于产品的推销。整理ppt十一、趾高气扬的客户往往表现为傲慢无礼。往往表现为傲慢无礼。策略：策略：客气、热情的接待。客气、热情的接待。适当坚持自己的观点。适当坚持自己的观点。误区：误区：被客户吓倒。被客户吓倒。受到客户影响，产生不良情绪。受到客户影响，产生不良情绪。整理ppt十二、态度冷漠的客户对你的产品并不关心或热衷。对你的产品并不关心或热衷。策略：策略：针对客户需求介绍产品，提起他的兴趣。针对客户需求介绍产品，提起他的兴趣。保持联系，搞好关系。保持联系，搞好关系。误区：误区：由于他的冷漠，没有照顾到他的需求。由于他的冷漠，没有照顾到他的需求。过早认定客户不是来买房的。过早认定客户不是来买房的。整理ppt十三、捉摸不透的客户客户的表情、感情控制的很严密。客户的表情、感情控制的很严密。策略：策略：问客户问题，静等客户的答案。问客户问题，静等客户的答案