服务心理学试讲

1、试讲人：孟丽琴2012年9月6日服务心理学服务心理学气质与性格 服务心理学服务心理学 Psychology in Service （本专业参考教材） 魏乃昌 魏红 主编 中国物资出版社 2007 第六章 气质与性格2345气质的一般知识宾客的气质行为特征与服务策略气质与性格的区别与联系宾客的性格特征与行为需求1性格的一般知识 教学重点 1、气质与性格的区别和联系。 2、针对不同的气质和性格采取何种服务策略。 教学目的 1、让学生掌握气质和性格的特点及表现。 2、让学生了解如何与不同的人交往。不愿意多工作一分钟！谁的话也听不进！ 刺儿头！功高盖主不服管！1、气质的概念气质指一个人在情绪体验和行为

2、反应的强度和速度等方面的特点。是一个人典型的、稳定的心理特点。引言引言人们常说的一句话是：江山易改、秉性难移。这实际上指的就是气质。气质在人的个性中是最稳定也就个性中最突出的特点。气质这些心理特点以同样的方式表现在各种活动中的心理活动上。也就是说气质是不会单独存在的，而是体现在人的心理活动过程中。 一、气质的一般知识- 公元前公元前5世纪世纪- 多血质、粘液质多血质、粘液质- 抑郁质、胆汁质抑郁质、胆汁质- -用拉丁语用拉丁语tempevametnum一词来表示四种一词来表示四种体液混合的比例体液混合的比例-“中行中行”、“狂狂”、“狷狷”- “狂者进取，狷者有所不狂者进取，狷者有所不为为”。

3、- 阴阳五行学说阴阳五行学说 -金木水火土金木水火土-春秋战国时期春秋战国时期孔子说孔子说体液说五行五行学说学说TemperamentTemperament2、古老概念的时空演变一、气质的一般知识 希波克拉底希波克拉底(Hippocrates)(Hippocrates)孔子罗马医生哈林活泼爱动，活泼爱动，富于生气，富于生气，情绪发生慢而强，易感而富于自我体验，言语动作细小无力，胆小忸怩，孤僻。情绪发生快而强，言语动作急速难于自制，内心外露，率直，热情，易怒，急躁，果断。多血质粘液质抑郁质胆汁质柔弱易倦柔弱易倦精力充沛精力充沛一、气质的一般知识3、气质的分类与特征情绪发生快而多变，表情丰富，思维

4、言语动作敏捷，乐观，亲切，浮躁，轻率。沉着冷静沉着冷静情绪发生慢而弱，思维言语动作迟缓，内心少外露，坚忍，执拗，淡漠希波克拉底体液学说4、不同气质类型的反应特征 气质气质类型类型感受性感受性耐受性耐受性不随意不随意反应性反应性速度与速度与灵活性灵活性内向与内向与外向外向情绪兴情绪兴奋性奋性情感和行情感和行为特征为特征可塑与可塑与稳定性稳定性胆汁质低较高强快、不灵活外向高容易激怒可塑性小多血质低较高强快而灵活外向高愉快、机敏可塑粘液质低高弱慢，不灵活内向低冷漠稳定抑郁质低低弱慢，不灵活内向体验深悲观刻板t活泼型宾客多血质兴奋型宾客（胆汁质）Yellow bile及时、快捷满足兴奋型客人的合理要求

5、;当出现矛盾时，注意避其锋芒，同时尽量在言语、情绪方面不要激怒客人；在客人离开时提醒不要遗留物品，注意随身携带的东西；对客人的过激语言和欠友好的态度不计较，以宽容的心态为他们服务；Blood礼貌回答客人提问，满足其爱交际，喜讲话的行为特征；在推荐服务项目时，多介绍新、特、奇品种；遇到客人情感多变时，热情耐心做好解释工作；利用情感效应，使活泼型气质的宾客对服务人员产生美好印象.锐普锐普PPTPPT论坛转发学习参考，不得商用论坛转发学习参考，不得商用二、宾客的气质行为的服务策略二、宾客的气质行为的服务策略 应尽量安排僻静环境，避开比较喧闹的位置， 一般情况下服务人员不要过多地与客人交谈， 在其面临

6、选择时，让其深思熟虑； 服务人员更要尊重他们，交谈时要注意语意明白，避免误会， 对客人提出的要求，哪怕不合理也要耐心听完，诚恳解释， 如果遇上临时变动，一定要讲清楚理由，取得谅解；Phlegm稳重型宾客（粘液质）二、宾客的气质行为的服务策略二、宾客的气质行为的服务策略Black bile忧郁型宾客（抑郁质）忍耐性和情绪忍耐性和情绪兴奋性不能低兴奋性不能低2可塑性强可塑性强3感受性、灵敏性感受性、灵敏性不宜过高不宜过高1Model对服务人员的气质的特殊要求二、宾客的气质行为的服务策略二、宾客的气质行为的服务策略小案例 看戏迟到的特定问题情境，对四种典型气质类型的人进行观察研究，结果发现，四种基本

7、气质类型的观众，在面临同一情境时有截然不同的行为表现，气质使其心理活动染上了一种独特的色彩。 胆汁质的人如何表现？面红耳赤地与检票员争吵起来，甚至企图推开检票员，冲过检票口，径直跑到自己的坐位上去，并且还会埋怨说，戏院时钟走得太快了。 多血质的人如何表现？明白检票员不会放他进去，他不与检票员发生争吵，而是悄悄跑到楼上另寻一个适当的地方来看戏剧表演。 黏液质的人如何表现？看到检票员不让他从检票口进去，便想反正第一场戏不太精彩，还是暂且到小卖部呆一会儿，待幕间休息再进去。 抑郁质的人如何表现？对此情景会说自己老是不走运，偶尔来一次戏院，就这样倒霉，接着就垂头丧气地回家了。 小结 在现实生活中，并不

8、是每个人的气质都能归入某一气质类型。除少数人具有某种气质类型的典型特征之外，大多数人都偏于中间型或混合型，也就是说，他们较多地具有某一类型的特点，同时又具有其他气质类型的一些特点。 人的气质能使一个人的个性带上一定的色彩，但它不能决定个性的内容。决定个性内容的则是性格特征。1、性格的概念 是指一个人对客观现实稳定的态度以及与之相适应的习惯化的行为方式。世界上找不出性格完全相同的两个人。世界上找不出性格完全相同的两个人。-人的性格是后天塑造的。人的性格是后天塑造的。性格不同于气质，性格不同于气质，性格的好坏有直接的社性格的好坏有直接的社会意义。会意义。性格个性中最重要、最显著的心理特征，性格个性

9、中最重要、最显著的心理特征，人的个性差异首先表现在性格上。人的个性差异首先表现在性格上。三、性格的一般知识三、性格的一般知识三、性格的一般知识三、性格的一般知识态度特征理智特征2、性格的特征、性格的特征AB情绪特征D意志特征C在认知过程中表现情绪对个体活动的影响核心紧急困难条件下的表现 A A、对现实的态度的性格特征： 对社会、集体和他人的态度特征：如集体主义、富于同情心、诚实、正直、公而忘私、见义勇为等等，相反的如对集体利益和荣誉漠不关心，对人冷酷无情、自私、虚伪、狡诈、唯利是图等等。 对工作和学习的态度特征如勤劳或懒惰、朝气与暮气、乐观与悲观、有责任心或粗心大意、认真或马虎、，首创精神或墨

10、守成规、节俭或浮华等等。 对自己的态度特征：如谦逊或自负、胆怯以及自我批判精神等等。B B、性格的意志特征 行为目的明确程度的特征（自觉性）；如独立性或易受暗示性；有目的性或盲目性；组织性、纪律性或放纵无羁、散慢性等。 对行为的自觉控制水平的特征（自制性）；如主动性或被动性。 在长期工作中表现出来的特征（坚持性）；如有镇定、果断、勇敢和顽强，以及献身精神等；相反的则是惊慌、犹豫不定、软弱怯懦，以及贪生怕死等等。 在紧急或困难情况下表现出来的特征（果断性）。如肃认真、有恒心、坚韧性等；与此相反的是轻率马虎、虎头蛇尾、畏难、动摇性等。 （三）性格的理智特征： 感知方面的性格特征； （1）在被动（主

11、动）感知： 前者易受暗示，后者具有主动性、独立性、计划性和思考周密的性格特征。 （2）在知觉的详细分析和综合概括上： 前者多注意细节，后者多注意整体和轮廓。 （3）在感知的快速性和精确性上： 前者反应迅速但“粗枝大叶”，后者观察深入精细，表露出敏锐的判断力。 想象方面的性格特征； 有主动想象和被动想象类型之分，前者借助想象来打开自己的活动界限，后者以想象来掩盖自己的无所作为。 思维方面的性格特征。 如善于独立思考或搬用现成答案；偏好分析或偏好综合；富于创造性或思想保守；辩证、全面地看问题或主观、片面、爱钻“牛角尖”等 D、性格的情绪特征： 情绪的强度特征； 例如，有的人情绪高涨、鲜明、富于热情

12、，精神旺盛，有的人情绪安宁、冷漠等， 情绪的稳定性、持久性特征； 例如，有的人忽冷忽热只有几分钟的热情，有的人始终保持高涨的情绪， 主导心境特征 例如，一个人可能经常处在精神饱满、欢乐愉快的情绪之中，是个乐观主义者；有的人可能是抑郁消沉，多愁善感者。理智型、情绪性、和意志型。理智型、情绪性、和意志型。外倾型和内倾型。外倾型和内倾型。顺从型和独立型。顺从型和独立型。3 3、性格的类型 性格特征的性格特征的优势优势 个性心里活个性心里活动的倾向动的倾向 个体独立性个体独立性的程度的程度三、性格的一般知识三、性格的一般知识1、宾客的性格类型活跃型活跃型01傲慢型傲慢型02拘谨型拘谨型02这类宾客在气

13、质上属于多这类宾客在气质上属于多血质型，在性格上属于外血质型，在性格上属于外倾型、情绪型倾型、情绪型这类宾客在气质上属于胆这类宾客在气质上属于胆汁质型，在性格上属于外汁质型，在性格上属于外倾型、独立型。倾型、独立型。.这这类宾客在气质上属于抑类宾客在气质上属于抑郁型，在性格上属于内倾郁型，在性格上属于内倾型、顺从型。型、顺从型。.四、宾客的行为特征与行为需求独立型独立型被动型被动型活跃型活跃型精细型精细型沉静型沉静型急性型急性型四、宾客的行为特征与行为需求2、服务行为类型：即服务人员的性格在工作中的反映 四、宾客的行为特征与行为需求3、职业对服务人员性格的要求要有谅解、友好、诚实、谦虚、热情、

14、团结等良好的性格特征。要有独立、适应、事业心、责任心和恒心的性格特征。减少耗费在人际关系上的精力,迈向有效的解决问题之道。4、对不同性格的员工采取个性化的沟通方案 18四、宾客的行为特征与行为需求 五、气质和性格有什么区别与联系？ 性格的社会性较强，气质生物性较强； 性格形成晚且较易变；气质形成早且不易变 2.“2.“生理基础生理基础不同：性格是后不同：性格是后天条件反射系统天条件反射系统，气质是先天神，气质是先天神经类型经类型；（一）性格与气质的差别1.性格在一定程度上掩盖或改造气质2.气质影响性格的形成3.气质影响到个体对事物的态度和行为方式4.气质影响性格的形成和改造的速度（二）性格与气质的联系 性格在一定程度上掩盖或改造气质。 气质影响性格的形成 父母对儿童的期望通过教育