第八章 物流综合管理

1、 电子商务物流主讲人：李家华思考：思考：各费用的具各费用的具体内容包括什么？体内容包括什么？思考：思考：各费用的具各费用的具体内容包括什么？体内容包括什么？思考：思考：各费用的具各费用的具体内容包括什么？体内容包括什么？概念：物流质量管理是指依据物流系统运动的客观规律，为了满概念：物流质量管理是指依据物流系统运动的客观规律，为了满足顾客的物流服务需要，通过制定科学合理的基本标准，运用经足顾客的物流服务需要，通过制定科学合理的基本标准，运用经济方法实施管理的活动过程，即以一定的质量标准对物流质量的济方法实施管理的活动过程，即以一定的质量标准对物流质量的控制。控制。 物流质量是一个整体概念，包括了

2、物流质量是一个整体概念，包括了“符合规格符合规格”和和“符合期符合期望望”两类典型的质量内涵。两类典型的质量内涵。 物流质量管理的特点 ： 第一，管理的对象全面 第二，管理的范围全面 第三，全员参加管理 （1）商品的质量保证及改善）商品的质量保证及改善 （2）物流服务质量）物流服务质量 （3）物流工作质量）物流工作质量 （4）物流工程质量）物流工程质量 货物损失指标是表明在一个时间段内，发生货货物损失指标是表明在一个时间段内，发生货物损坏的金额与同期内合同执行金额的比例；物损坏的金额与同期内合同执行金额的比例；缺货程度指标是指同期内缺货次数与用户要求缺货程度指标是指同期内缺货次数与用户要求次数

3、的比例。次数的比例。 货损率货损率=（货物损失金额（货物损失金额/完成合同总额）完成合同总额）100% 货损货差赔偿率货损货差赔偿率=（货损货差赔偿金额（货损货差赔偿金额/同期业同期业务收入总额）务收入总额）100% 缺货率缺货率=（缺货次数（缺货次数/用户要求次数）用户要求次数）100% 仓库吞吐能力实现率仓库吞吐能力实现率=（期内实际吞吐量（期内实际吞吐量/仓库设计吞吐量）仓库设计吞吐量）100% 仓库利用率仓库利用率=（年度存储物品实际数量或（年度存储物品实际数量或容积容积/设计库存数量或容积）设计库存数量或容积）100% 仓储吨成本仓储吨成本=仓储费用仓储费用/库存量（元库存量（元/

4、t） 车轮满载率=（车辆实际装载量/车辆装载能力）100% 运力利用率=（实际吨公里数/动力往返运输总能力）100% 正常运输率=（正点运输次数/运输总次数）100% 设备完好率=（期内设备完好台数/同期设备台数）100% 设备利用率=（全部设备实际工作时数/设备工作总能力（时数）100% （1）公司外部客户的需求。 （2）内部客户需求。 （3）竞争对手的状况。 物流企业不可能不计成本高质量的物流服务水准。经过客户需求与物流运作成本比较后，对不同成本的物流质量实行差别化对待，以适宜的资源对应适宜的客户，实现适宜的质量要求。 在物流运作过程中控制物流质量是物流系统管理的关键，应通过对物流运行的时

5、间、物流活动所需要的资源和参与物流作业的人员进行有效的控制，才能最终控制物流质量过程。 （1）通过数据库和管理信息系统（MIS）掌握物流质量的实时状态。 （2）在物流作业过程中，采用电子订货系统（EOS）、物料需求计划（MRP）、全球定位系统（GPS），在码头和仓库中安装电子监控设施，提高对物流质量事故的快速反应能力。含义: 目标管理是指企业的管理者和员工以“目标”作为一切“管理”活动的中心，即一切管理行为从确定最佳目标开始，执行过程也以此目标为方向进行自我控制，最后仍以此目标的实现程度来评价管理成效的高低优劣。 实施质量目标管理的一般程序 第一，制定企业的质量总目标。 第二，展开企业质量总目

6、标。 第三，实施企业质量总目标。 第四，评价企业质量总目标。PDCA是英语单词Plan(计划)、Do(执行)、Check(检查)和Action(处理)的第一个字母，PDCA循环就是按照这样的顺序进行质量管理，并且循环不止地进行下去的科学程序。质量管理小组是指企业的员工围绕着企业的质量方针和目标，运用质量管理的理论和方法，以改进质量、改进管理、提高经济效益和人员素质为目地，自觉组织起来，开展质量管理活动的小组，简称QC小组。质量文化就是企业在社会环境的影响下，在长期生产经营活动中，由领导倡导、职工认同的逐步形成的群体的质量意识、质量精神、质量行为准则、质量价值观和质量形象等“软件”，以及企业所提

7、供的产品或服务质量等“硬件”的总和。物流服务是对客户商品利用可能性提供保证，其本质是满足物流服务是对客户商品利用可能性提供保证，其本质是满足顾客的需求。顾客的需求。 物流服务主要包含以下要素物流服务主要包含以下要素: : 备货保证备货保证 输送货物保证输送货物保证 品质保证品质保证 企业物流服务属于客户服务的范畴，物流服务围绕客户期望企业物流服务属于客户服务的范畴，物流服务围绕客户期望的物品、期望的传递时间和期望的质量开展。企业物流服务的物品、期望的传递时间和期望的质量开展。企业物流服务可从以下可从以下3 3个方面满足客户对物流的需求。个方面满足客户对物流的需求。（1 1）备货保证。）备货保证

8、。对于客户所期望的物品要有足够的存货保证。对于客户所期望的物品要有足够的存货保证。（2 2）输送保证。）输送保证。在客户期望的时间内及时输送物品包括物品长距离的运输保在客户期望的时间内及时输送物品包括物品长距离的运输保证和近距离的配送保证。证和近距离的配送保证。（3 3）品质保证。）品质保证。质量应保证符合客户的期望。质量应保证符合客户的期望。（1 1）物流服务成为市场细分营销的重要环节。）物流服务成为市场细分营销的重要环节。（2 2）物流服务水平对经营效益的作用。）物流服务水平对经营效益的作用。（3 3）物流服务方式的选择对降低成本的作用。）物流服务方式的选择对降低成本的作用。（4 4）物流

9、服务有效推动供应链的运作。）物流服务有效推动供应链的运作。物流服务通过功能要素的活动实现，包括包装、运输与配送、物流服务通过功能要素的活动实现，包括包装、运输与配送、储存、流通加工，以及相关的物流信息。储存、流通加工，以及相关的物流信息。基本服务实现物品的空间效用、时间效用和流通加工效用提基本服务实现物品的空间效用、时间效用和流通加工效用提供可靠性和及时性。供可靠性和及时性。增值服务是针对特定客户或泉活动的定制化服务，它是走出基本增值服务是针对特定客户或泉活动的定制化服务，它是走出基本服务范围之外的附加性服务。物流增值服务的内容包括以客户为服务范围之外的附加性服务。物流增值服务的内容包括以客户

10、为核心的服务、以促销为核心的服务、以制造为核心的服务和以时核心的服务、以促销为核心的服务、以制造为核心的服务和以时间为核心的服务。间为核心的服务。物流服务管理的要点是，使物流服务中心运作良好，按客户物流服务管理的要点是，使物流服务中心运作良好，按客户的要求，把商品送到客户的手中，降低服务成本，提高服务的要求，把商品送到客户的手中，降低服务成本，提高服务水平。为此，在神话物流服务管理时要做好以下各项工作。水平。为此，在神话物流服务管理时要做好以下各项工作。1 1进行物流服务分工管理进行物流服务分工管理2 2协调物流服务各项职能协调物流服务各项职能3 3选择集中或分散管理选择集中或分散管理4 4做

11、好客户服务做好客户服务标准化指在经济、技术、科学及管理等社会实践中，对产品、标准化指在经济、技术、科学及管理等社会实践中，对产品、工作、工程服务普遍的活动，制订、发布和实施统一的标准工作、工程服务普遍的活动，制订、发布和实施统一的标准的过程。标准化是的过程。标准化是国民经济管理国民经济管理和企业管理的重要内容，也和企业管理的重要内容，也是现代科学体系的重要组成部分，是由于社会大分化、生产是现代科学体系的重要组成部分，是由于社会大分化、生产大分工之后，为合理组织生产，促进技术进步，协调社会生大分工之后，为合理组织生产，促进技术进步，协调社会生活所出现的事物，标准化管理是有权威的有法律效力的管理。

12、活所出现的事物，标准化管理是有权威的有法律效力的管理。在日内瓦的国际标准化组织（在日内瓦的国际标准化组织（ISO)ISO)负责协调世界范围的标准负责协调世界范围的标准化问题。化问题。目前，标准化工作开展较普遍的领域是产品标准，这也是标目前，标准化工作开展较普遍的领域是产品标准，这也是标准化的核心，围绕产品标准，工程标准、工作标准、环境标准化的核心，围绕产品标准，工程标准、工作标准、环境标准、服务标准等也出现了发展的势头。准、服务标准等也出现了发展的势头。物流标准化是指以物流系统为对象，围绕运输、储存、装卸、物流标准化是指以物流系统为对象，围绕运输、储存、装卸、包装以及物流信息处理等物流活动，制

13、订、发布和实施的有包装以及物流信息处理等物流活动，制订、发布和实施的有关技术和工作方面的标准，并按技术标准和工作标准的配合关技术和工作方面的标准，并按技术标准和工作标准的配合性要求，统一整个物流系统的过程。性要求，统一整个物流系统的过程。物流标准化的主要特点有以下几方面：物流标准化的主要特点有以下几方面：1 1和一般标准化系统不同，物流系统的标准化涉及面更为和一般标准化系统不同，物流系统的标准化涉及面更为广泛，其对象也不象一般标准化系统那样单一，而是包括了广泛，其对象也不象一般标准化系统那样单一，而是包括了机电、建筑、工具、工作方法等许多种类。机电、建筑、工具、工作方法等许多种类。2 2物流标

14、准化系统是属于二次系统，这是由于物流及物流物流标准化系统是属于二次系统，这是由于物流及物流管理思想诞生较晚，组成物流大系统的各个分系统，过去在管理思想诞生较晚，组成物流大系统的各个分系统，过去在没有归入物流系统之前，早已分别实现了本系统的标准化。没有归入物流系统之前，早已分别实现了本系统的标准化。3 3物流标准化更要求体现科学性、民主性和经济性。物流标准化更要求体现科学性、民主性和经济性。4 4物流标准化有非常强的国际性。物流标准化有非常强的国际性。5 5贯彻安全与保险的原则。贯彻安全与保险的原则。1 1大系统配合性、统一性标准。大系统配合性、统一性标准。（1 1）基础编码标准。）基础编码标准

15、。（2 2）物流基础模数尺寸标准。）物流基础模数尺寸标准。（3 3）物流建筑基础模数尺寸。）物流建筑基础模数尺寸。（4 4）集装模数尺寸。）集装模数尺寸。（5 5）物流专业名词标准。）物流专业名词标准。（6 6）物流单据、票证的标准化。）物流单据、票证的标准化。（7 7）标志、图示和识别标准。）标志、图示和识别标准。（8 8）专业计量单位标准。）专业计量单位标准。2 2物流标准化涉及的内容。物流标准化涉及的内容。物流设施标准化：托盘标准化、集装箱标准化等。物流设施标准化：托盘标准化、集装箱标准化等。物流作业标准化：包装标准化、装卸物流作业标准化：包装标准化、装卸/ /搬运标准化、运输作业标准化

16、、存搬运标准化、运输作业标准化、存储标准化等。储标准化等。物流信息标准化：物流信息标准化：EDI/XMLEDI/XML标准电子报文标准化、物流单元编码标准化、标准电子报文标准化、物流单元编码标准化、物流节点编码标准化、物流单证编码标准化、物流设施与装备编码标准物流节点编码标准化、物流单证编码标准化、物流设施与装备编码标准化、物流作业编码标准化。化、物流作业编码标准化。讨论：物流模数讨论：物流模数系列、托盘标准系列、托盘标准化、集装箱标准化、集装箱标准化它们的规格参化它们的规格参数是什么？数是什么？集装货物在物流过程的始终都是以一个集装体为基本单位，集装货物在物流过程的始终都是以一个集装体为基本

17、单位，其包装形态在装卸、输送及保管的各个阶段都基本上不会发其包装形态在装卸、输送及保管的各个阶段都基本上不会发生变化，也就是说，集装货物在结点上容易实现标准化的处生变化，也就是说，集装货物在结点上容易实现标准化的处理。至于零杂货物的未来，一部分可向集装靠拢，向标准包理。至于零杂货物的未来，一部分可向集装靠拢，向标准包装尺寸靠拢装尺寸靠拢; ;另一部分还会保持其多样化的形态而难以实现另一部分还会保持其多样化的形态而难以实现标准化。标准化。都可以肯定讲：集装系统是使物流全过程贯通而形成体系，都可以肯定讲：集装系统是使物流全过程贯通而形成体系，是保持物流各环节上使用的设备、装置及机械之间整体性及是保

18、持物流各环节上使用的设备、装置及机械之间整体性及配合性的核心，所以，集装系统是使物流过程连贯而建立标配合性的核心，所以，集装系统是使物流过程连贯而建立标准化体系的基点。准化体系的基点。具体来讲，以集装系统为物流标准化的基点，这个基点的作用之一，就是以具体来讲，以集装系统为物流标准化的基点，这个基点的作用之一，就是以此为准来解决全面的标准化。因此，必须实现集装与物流其它各个环节之间此为准来解决全面的标准化。因此，必须实现集装与物流其它各个环节之间的配合性。其中包括：的配合性。其中包括：（1 1）集装与生产企业最后工序（也是物流活动的初始环节）集装与生产企业最后工序（也是物流活动的初始环节）包装的

19、配包装的配合性。合性。（2 2）集装与装卸机具、装卸场所、装卸小工具（如吊索、跳板等）的配合）集装与装卸机具、装卸场所、装卸小工具（如吊索、跳板等）的配合性。性。（3 3）集装与仓库站台、货架、搬运机械、保管设施乃至仓库建筑（净高度、）集装与仓库站台、货架、搬运机械、保管设施乃至仓库建筑（净高度、门高、门宽、通路宽度等）的配合性。门高、门宽、通路宽度等）的配合性。（4 4）集装与保管条件、工具、操作方式的配合性。）集装与保管条件、工具、操作方式的配合性。（5 5）集装与运输设备、设施，如运输设备的载重、有效空间尺寸等的配合）集装与运输设备、设施，如运输设备的载重、有效空间尺寸等的配合性。性。（

20、6 6）集装与未端物流的配合性。）集装与未端物流的配合性。（7 7）集装与国际物流的配合性。）集装与国际物流的配合性。随着物流产业基础市场的发育，我国的物流标准化工作开始随着物流产业基础市场的发育，我国的物流标准化工作开始启动，并取得了一系列成绩。具体表现在以下几个方面。启动，并取得了一系列成绩。具体表现在以下几个方面。第一，制定了一系列物流或与物流有关的标准。第一，制定了一系列物流或与物流有关的标准。第二，建立了与物流有关的标准化组织、机构。第二，建立了与物流有关的标准化组织、机构。第三，积极参与国际物流标准化活动。第三，积极参与国际物流标准化活动。第四，积极采用国际物流标准。第四，积极采用国际物流标准。第五，积极