星级酒店考察报告

1、星级酒店考察报告 随着社会不断地进步，我们都不可防止地要接触到报告，报告中涉及到专业性术语要解释清楚。相信很多朋友都对写报告感到非常苦恼吧，以下是为大家的星级酒店考察报告，仅供参考，欢送大家阅读。 1、总体销售力度缺乏 在考察中我们发现该酒店的客房出租率在30%左右（据前台及销售部效劳员介绍），餐饮销售状况更差，下午13：00时至15：00时，在五楼中餐厅就餐的客人共计才5桌，20人左右，晚餐在意大利餐厅就餐的人数也只有四、五桌，客人10余人，晚9时许在五楼中餐厅也仅看到4桌客人就餐，不到20人。只是在广场咖啡厅的就餐人数较多（晚8时），上座率估计有70%。 这种现象与该酒店的总体销售力度不够

2、有直接关系。主要原因表现在如下四个方面： （1）对于酒店，整个酒店集团没有一个全球性的销售总体方案（至少目前没有看到实际的行动）。在该酒店开业时没有象“麦当劳”、“肯德基”开新店一样在全球展开销售宣传活动。以至酒店在开业初期，社会知名度很低。 （2）该酒店已开业一月余，至今无总体销售战略，销售主管说，今天工作结束后，不知明天该干什么。该饭店在本市的市场定位不够准确，目前定位于中高档消费群体，但酒店价格（未打折的门市价）在本市实际应归属于高档消费群体。酒店也没有方案对目标市场做相应的调整考虑。 （3）宣传推广不够，在媒体上宣传的次数太少。 （4）销售人员受到各种干扰的.情况较多，情绪不高。具体表

3、现在带客人参观客房时没有主推酒店的主要房型俱乐部楼层、行政、商务房；销售活动受到外方人员因不了解中国国情及本市习惯而做出决定的影响；另外，销售活动还受到业主单位过于具体的干预，如对婚宴价格规定不能低于1000元/桌等。 2、餐饮效劳存在致命弱点 （1）中餐厅菜品没有特色，制作粗糙，导致客人很少，餐厅显得冷清，人气不旺，这与厨师的烹调水平有关。 （2）西餐定位不准。西餐菜品不错，比拟正宗，但份量太大，不符合 味。餐厅环境不够优雅，椅子呈浅白色且餐位摆放形式杂乱，显得不够档次，整个餐厅色彩、装饰、灯光缺乏变化，不生动。环境和菜品与过高的价格不协调，无法吸引客人。 3、效劳质量不够稳定 （1）效劳的

4、一致性较差，如面对客人打招呼的方法不一，效劳的及时性不够。 （2）美容美发效劳与酒店整体环境不协调，效劳质量欠佳。 4、酒店整体不到位 效劳质量不稳定的原因主要是培训不到位。酒店开业前做了一阵子培训，但开业以来因忙于具体的效劳而没有再做系统的培训，只是在班前点名会上就事论事地讲一些发生过的问题。另外，酒店多数受到的专门培训不多，员工中有一局部是刚从学校毕业的学生，酒店效劳经验缺乏。因此酒店的培训工作显得很薄弱。 另外，与培训紧密联系的督导系统也显得很弱。管理人员在现场，但没有起到督导作用，也没有系统。 5、客房硬件存在严重的隔音问题。 主要是指相邻的两个房间隔音效果不好，目前只能尽量隔间出售，

5、以免除客人因此发生的投诉。因此，总共238间客房目前只有一半能出租。 6、人员素质存在缺陷 酒店外方管理人员较多，如总经理是奥地利人，销售总监是新西兰人，各部门总监绝大多数是外国人，他们均未深入了解本市的酒店市场，因此在决策时不可防止地出现一些偏差，或与现实相悖，或与中方管理人员沟通不畅等，在一定时期内制约了酒店的协调开展。 7、业主与管理方存在不协调的地方 业主对管理方的具体业务干预过多，影响了酒店的工作效率、员工情绪和销售策略。这直接影响了多个部门的能力的发挥。 1、客房硬件在本市乃至全国都是一流的 这方面比s大饭店好。如客房里有饮用水系统，卫生间有紧急呼救“sos”按钮，客房宽敞、明亮、

6、整洁、布局合理，床及床上用品舒适，这是新的客房设施的优势。 2、总体感觉效劳员面对客人时主动、热情、友善尤其是前台，对客人热情、微笑、主动。给客人有一种亲切感、平安感。 3、保安系统管理有力度，让客人感到平安。 如电梯间里由钥匙卡控制客人上楼的层数，乘电梯上15层以上（客房区域）需要插钥匙卡，如没有钥匙卡只能上到14层及以下没有客房的楼层，住1522层客房的客人不能上到23层以上客房区域；还有，保安部（或工程部）对电梯间的情况监视非常重视，发现问题或可疑情况马上翻开对讲机与电梯间的客人通话。如：我们与另一住房客人同乘一组电梯上楼，但对方反复将钥匙卡插入钥匙孔并按22层时电梯没有反响（电梯不予确

7、认，可能是钥匙卡过期），当用我们的钥匙卡时电梯有反响，这时电梯轿厢里的对讲播送响了，效劳员问“发生了什么问题，需要帮助吗？” 4、个性化效劳做得比拟好。 如前台能将客人姓氏自动传到总机、宾客效劳热线 的电脑控制系统中，当客人打 到总机或宾客效劳热线时，对方马上以姓氏称谓客人，如“王先生”，使客人感受到被尊重而非常舒服。美中缺乏的是客人信息没有及时传递给餐厅、大堂副理等处。 5、店内信息反响很快。 我们进入客房后发现钥匙卡取电的操作不当，导致房间没有电，我们以为是灯泡有问题，便分别打 给总机和宾客效劳热线，接电人即以“王先生”称呼，可见其信息反响之快。另外前台效劳员有意识地记录客人的喜好信息和反

8、映的意见、建议；销售部人员对客人反响的信息也非常重视。我们在西餐厅就餐时与销售部王小姐交流，提出一些菜品问题，王小姐立即用 打 给餐饮总监（用英语，因总监是新西兰人），想让餐饮总监亲自来西餐厅听我们的意见，后因总监在外会客而未果，但其指示王小姐将我们的意见详细记录，次日给他，并表示第二天请我们喝咖啡。 6、大堂副理应对非常得体。 我们在美容美发厅消费时因签单发生一些问题：正要签单时，前台打来 说，押金不够，仅剩200元，不能再签，怕我们今晚如果再有其他消费致使押金不够（其言外之意是怕我们逃帐），不过后来还是签了。过后大堂副理打 到房间，解释说“如果您方便的话可以到前台续交押金，这样也便于今晚再有其他