第三章物流服务与物流质量管理

1、物流师职业资格认证培训教材物流师职业资格认证培训教材1本 章 内 容3.2 物流质量管理3.2.1 物流质量管理概述3.2.2 企业物流质量改进3.3.2 企业物流质量管理的基本途径3.2.4 ISO质量管理体系与物流企业质量管理3.1 物流服务管理3.1.1 物流服务的内涵3.1.2 物流客户服务的基本特点3.1.3 物流服务与企业竞争力3.1.4 物流服务水平的确定3.1.5 动态的企业物流服务观念3.1.6 增值物流服务重点23.1 物流服务物流服务：是企业为了满足客户（包括内部和外部客户）的物流需求，开展的一系列物流活动的结果。物流服务本身并不创造商品的形质效用，而是产生空间效用和时间

2、效用。第三章 物流服务与物流质量管理3物流服务的分类物流服务的分类 （一）作为企业客户服务一部分的物流服务（一）作为企业客户服务一部分的物流服务物流客户服务物流客户服务 客户服务：为支持企业的核心产品（或服务）而提供的服客户服务：为支持企业的核心产品（或服务）而提供的服务。顾客在购买商品时，不仅仅是购买商品实体本身，而是购务。顾客在购买商品时，不仅仅是购买商品实体本身，而是购买由有形产品、服务、信息和其他要素所组成的买由有形产品、服务、信息和其他要素所组成的“服务产品组服务产品组合合”。 （二）作为物流企业产品销售的物流服务（二）作为物流企业产品销售的物流服务物流商品物流商品 物流企业是以货主

3、企业的物流需求为市场开展其经营活动物流企业是以货主企业的物流需求为市场开展其经营活动物流企业提供的物流服务由运输、仓储等基本服务向市场预测、物流企业提供的物流服务由运输、仓储等基本服务向市场预测、产品跟踪等增值性服务延伸产品跟踪等增值性服务延伸4关于物流客户服务1、到达理论日本学者阿保荣司教授提出用“到达理论” 替代“距离理论”（强调物流服务的本质是将商品送达到用户手中，使其获得商品的“利用可能性”。）2、物流客户服务的最终目标是保证顾客对商品的利用可能性：保有顾客所期望的商品存货保障在顾客所期望的时间内传递商品的输送保障符合顾客所期望的商品质量保障53、物流客户服务的表现形式多样化（1）物流

4、客户服务可以体现为一种具体活动（2）物流客户服务表现为一种执行的标准或绩效水平（3）物流客户服务表现为一种经营理念64、物流客户服务的衡量标准（1）库存保有率（2）订货周期：从客户发出订单、提出购买产品或服务的要求到收到所订购产品或服务所经过的时间。包括订单传输时间、订单处理时间、生产时间、配货时间和送货时间。（3）配送率：满足客户配送要求的比率。（4）商品完好率7企业物流服务的内容及含义（P76）项目含义商品库存服务率商品库存满足订货的程度接受订货截止时间接受订货截止时间交货日期交货的时间订货单位订货单位数量的大小交货频率商品配送的频率交货时间指定按照指定的时间交货紧急交货采取特别的方式紧急

5、交货物流质量商品在物流过程中的质量保证信息提供提供商品物流过程中的相关信息交货条件按照指定条件交货8（二）作为物流企业产品销售的物流服务1、物流服务的产生：物流企业是以货主企业的物流需求为市场开展其经营活动的。2、物流服务对象：（1）货主企业（2）货主企业的顾客3、影响因素：（1）客户服务（2）服务营销4、基本内容运输、储存、包装、装卸、流通加工、配送、物流信息、物流系统设计，以及其他增值服务。91从属性（从属于货主企业的物流系统，按货主企业的要从属性（从属于货主企业的物流系统，按货主企业的要求提供相应服务）求提供相应服务）2即时性即时性3移动性和分散性移动性和分散性4需求波动性需求波动性5可

6、替代性：可替代性：对于专业物流企业，不仅有来自行业内部的竞争，也有来对于专业物流企业，不仅有来自行业内部的竞争，也有来自货主企业的竞争。自货主企业的竞争。不同运输手段之间产生竞争。不同运输手段之间产生竞争。（三）物流服务的特性（三）物流服务的特性10（一）产品的可得性（一）产品的可得性缺货频率、满足率、发出订货的完成状况缺货频率、满足率、发出订货的完成状况（二）运作绩效（二）运作绩效运作速度、持续性、灵活性、故障的补救运作速度、持续性、灵活性、故障的补救（三）服务的可靠性（三）服务的可靠性企业是否具备实施与交货相关的所有业务活动的能力企业是否具备实施与交货相关的所有业务活动的能力企业是否能向客

7、户提供有关物流运作和物流状态的信息企业是否能向客户提供有关物流运作和物流状态的信息物流客户服务的基本特点物流客户服务的基本特点111、物流服务已逐渐成为企业经营差别化的重要一环、物流服务已逐渐成为企业经营差别化的重要一环2、物流服务水准的确立对经营绩效产生重大影响、物流服务水准的确立对经营绩效产生重大影响3、物流服务方式的选择对降低流通成本产生重要影响、物流服务方式的选择对降低流通成本产生重要影响4、物流服务起着连接厂家、批发商和零售商的纽带作、物流服务起着连接厂家、批发商和零售商的纽带作用用3.1.3 物流服务对于企业竞争力的重要性物流服务对于企业竞争力的重要性12 一般来讲，物流服务是有一

8、个物流系统作为基础的，高水平物流服务必由高物流成本所支撑。物流服务质量与成本是一种彼长此消的关系，可以说两者间的关系适用于收益递减规律。物流服务水平是物流活动水平的结果。3.1.4服务与成本的关系13（一）物流服务与成本的关系收益递减规律物流成本物流成本物流服务物流服务0XXYY14服务成本XXYY在物流水准一定的情况下，降低物流成本。即通过不断降低成本来追求物流系统的改善。要提高物流服务水平，不得不牺牲物流成本。在物流成本一定的情况下，实现物流服务水准的提高。即灵活有效利用物流成本追求成本绩效。在降低物流成本的同时，实现较高的物流服务服务成本服务成本服务成本服务成本abcd15（二）如何确定

9、服务水平： 不同物流服务水平下，收入成本背反关系改进物流客户服务改进物流客户服务成本或销售成本或销售0收入收入物流成本物流成本利润最大化利润最大化16讨 论 题洁客化工公司向酒店、医院和学校销售清洁剂，该市场的竞争十分激烈，销售是否成功的关键在于送货时间。根据仓库数量、地点、库存水平和订单处理程序的不同，企业可以设计平均送货时间不同的分拨系统。针对服务对销售的影响和提供服务所需的成本，实物分拨经理作出如下估计：洁客化工公司的服务水平决策问：该公司应提供哪种水平的服务？一日内送货的订单比例506070809095100预计年销售额（百万美元）4.08.010.011.011.511.812.0分

10、拨成本（百万美元）5.86.06.57.08.19.014.017洁客化工公司的服务水平决策18（三）确定物流服务水平的步骤顾客服务市场调查顾客服务市场调查设定顾客服务水平设定顾客服务水平标准费用的感应性实验标准费用的感应性实验标准实施标准实施反馈体系的建立反馈体系的建立业绩评价业绩评价标准与计划的定期检查标准与计划的定期检查标准修正标准修正193.1.5 动态的企业物流服务观念物流服务须与产品生命周期的动态状况相适应。产品生命周期的四个阶段：时间时间T销售额销售额导入期导入期成长期成长期成熟期成熟期衰退期衰退期销售曲线销售曲线20产品生命周期不同阶段的物流服务（一）导入阶段的物流服务高度的产

11、品可得性和灵活的物流服务（二）成长阶段的物流服务如何保持适当的客户服务层次（服务与成本的平衡）（三）成熟阶段的物流服务服务作业具备更高的灵活性（高度的选择性）（四）衰退阶段的物流服务如何最大限度地降低风险物流服务须与产品生命周期的动态状况相适应物流服务须与产品生命周期的动态状况相适应21 3.1.6增值物流服务独特的或特别的活动，使物流供需双方能通过努力提高效益与效率。为客户提供个性化的服务物流企业提供增值服务的方式：沿供应链“顺流而下”，在制造商的产品销售渠道内作为服务供应商沿供应链“逆流而上”，在制造商的物料供应渠道内作为服务供应商增值服务起点就是在基本功能的基础上对货主的服务需求细分再细

12、分，对服务品种创新再创新的过程22 3.2 物流质量的内容物流质量的内容3.2.13.2.1物流质量管理概述物流质量管理概述物流质量管理的核心是物流服务质量管理。物流质量管理的核心是物流服务质量管理。物流质量的内容：物流质量的内容：（一）商品的质量保证及改善（物流过程就是（一）商品的质量保证及改善（物流过程就是商品质量的形成过程）商品质量的形成过程）（二）物流工作质量（物流服务质量水平取决（二）物流工作质量（物流服务质量水平取决于各个工作质量的总和）于各个工作质量的总和）（三）物流工程质量（提高工程质量能做到预（三）物流工程质量（提高工程质量能做到预防为主的质量管理）防为主的质量管理）（四）物

13、流服务质量（四）物流服务质量23（一）企业物流质量改进原则：为向企业物流及其顾客提供增值效益，在整个企业范围内所采取的提高物流质量的效果与效率的所有措施。质量改进是一种以追求更高的过程效果和效率为目标的持续活动。（二）企业物流质量改进环境1、为企业物流创造持续质量改进的环境；2、为企业物流质量改进创造必需的价值和文化基础（三）企业物流质量改进的有效措施1、企业物流质量改进的基本方法2、企业物流纵向层次的质量改进方法；3、企业物流跨部门过程质量改进方法。3.2.2 企业物流质量改进24（一）树立企业物流整体质量管理思想（一）树立企业物流整体质量管理思想1、真正形成物流整体质量管理的认识。、真正形

14、成物流整体质量管理的认识。2、认真做好物流服务过程的整体质量管理。、认真做好物流服务过程的整体质量管理。3、整体考核企业物流服务质量管理水平。、整体考核企业物流服务质量管理水平。（二）建立有效的物流质量管理信息系统（二）建立有效的物流质量管理信息系统1、计量顾客对物流质量的期望。、计量顾客对物流质量的期望。2、强调信息质量。、强调信息质量。3、实时监控物流质量状况。、实时监控物流质量状况。3.2.2 企业物流质量管理的基本途径（方法）企业物流质量管理的基本途径（方法）253.2.2 ISO质量管理体系与物流企业质量管理质量管理体系与物流企业质量管理ISO9000是一族标准的统称，它的基本思想：

15、是一族标准的统称，它的基本思想：控制的思想：对产品形成的全过程控制的思想：对产品形成的全过程从采从采购原材料、加工制造到最终产品的销售、售购原材料、加工制造到最终产品的销售、售后服务进行控制。后服务进行控制。预防的思想：通过对产品（服务）形成的全预防的思想：通过对产品（服务）形成的全过程进行控制以及建立并有效运行自我完善过程进行控制以及建立并有效运行自我完善机制达到预防不合格，从根本上减少或消除机制达到预防不合格，从根本上减少或消除不合格品。不合格品。26（一）2008版ISO9000系列国际标准的文件结构在在2000版版ISO9000系列国际标准中，包括系列国际标准中，包括4个核心标准文件：

16、个核心标准文件：ISO9000、ISO9001、ISO9004和和ISO19011。1ISO9000：2008质量管理体系质量管理体系基础和术语基础和术语该标准规定了质量管理体系的基础和术语，明确提出八项质量管理原该标准规定了质量管理体系的基础和术语，明确提出八项质量管理原则是一个企业在实施质量管理上必须遵守的准则则是一个企业在实施质量管理上必须遵守的准则2ISO9001：2008质量管理体系质量管理体系要求要求该标准规定了质量管理体系要求，其基本目的是使一个企业该标准规定了质量管理体系要求，其基本目的是使一个企业“证实其证实其有能力稳定地提供满足顾客和适用法律、法规要求的产品有能力稳定地提供满足顾客和适用法律、法规要求的产品”。3ISO9004：2008质量管理体系质量管理体系业绩改进指南业绩改进指南该标准强调通过改进过程，提高组织的整体业绩。提供了超出该标准强调通过改进过程，提高组织的整体业绩。提供了超出ISO9001标准基本要求的应用指南。标准基本要求的应用指南。4ISO90011：2008质量管理体系质