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文档简介

1、高等院校本科市场营销专业教材新系第7章 服务有形化营销 7.1 服务环境营销 7.2 服务品牌营销 7.3 服务承诺营销目 录7.1 服务环境营销 7.1.1环境营销的含义（1）核心有形提示物（2）表层有形提示物 7.1.2环境的营销作用1）提示服务质量2）提供部分使用价值7.1 服务环境营销 7.1.3环境营销的要素1）烘托服务质量2）体现服务理念3）体现服务特色4）配合创新5）配合网点建设6）环境促销7）改善顾客关系8）满足顾客需要7.2 服务品牌营销 7.2.1品牌营销的含义1）服务品牌的种类 （1）公司品牌 （2）店牌 （3）产品品牌 （4）部门品牌 （5）人员品牌 （6）岗位品牌2）

2、服务名牌7.2 服务品牌营销 7.2.2品牌的营销作用1）体现服务理念2）提示服务特色3) 保护产权4）内部激励5）关系营销6）拓展渠道7）展示市场地位8）沟通促销7.2 服务品牌营销 7.2.3品牌营销的要素1）服务质量2）服务特色3）服务人才4）服务评奖评级5）品牌取名6) 品牌延伸7.3 服务承诺营销 7.3.1承诺营销的含义 7.3.2承诺的营销作用1）调节顾客期望2）降低顾客风险3）加强顾客监督4）有利于内部管理7.3 服务承诺营销 7.3.3承诺营销的要素1）服务承诺的设计 （1）承诺的彻底性 （2）承诺的明确性 （3）承诺的利益性 （4）承诺的可靠性 （5）承诺的真诚性 （6）承诺的规范性7.3 服务承诺营销2）服务承诺的履行 （1）一线人员与承诺履行 （2

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