质量基础知识教育

1、2121世纪最强的电子公司世纪最强的电子公司光星电子光星电子质量保证部质量保证部深圳光星电子有限公司深圳光星电子有限公司 质量保证部质量保证部质量基础知识教育质量教育质量教育系列教材系列教材- -基础教育篇基础教育篇光星电子光星电子质量保证部质量保证部提高质量提高质量, ,教育为先教育为先第第1 1节节. .质量相关基本概念质量相关基本概念- - 质量质量: :一组固有特性满足要求的程度一组固有特性满足要求的程度. .- - 组织组织: :职责、权限和相互关系得到安排的一组人员及设施职责、权限和相互关系得到安排的一组人员及设施. .- - 过程过程: :一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用

2、的活动一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动. .- - 产品产品: :过程的结果过程的结果. .- - 顾客顾客: :接受产品的组织或个人接受产品的组织或个人. .- - 顾客满意顾客满意: :顾客对其要求已被满足的程度的感受顾客对其要求已被满足的程度的感受. .- - 质量特性质量特性: :产品、过程或体系与要求有关的固有特性产品、过程或体系与要求有关的固有特性. .质量教育质量教育系列教材系列教材- -基础教育篇基础教育篇光星电子光星电子质量保证部质量保证部提高质量提高质量, ,教育为先教育为先质量相关基本概念质量相关基本概念- - 体系体系: :相互关联或相互作用的一组要素相互

3、关联或相互作用的一组要素. .- 质量管理质量管理: :在质量方面指挥和控制组织的协调的活动在质量方面指挥和控制组织的协调的活动, , 包括包括: :质量方针和目标质量方针和目标, ,质量策划质量策划, ,质量控制质量控制, ,质量保证质量保证, ,质量改进质量改进. .- 质量方针质量方针: :由组织的最高管理者发布的组织总的质量宗旨和质由组织的最高管理者发布的组织总的质量宗旨和质 量方向量方向. .- 质量目标质量目标: :组织在质量方面所追求的目的组织在质量方面所追求的目的, ,是对质量方针的展是对质量方针的展 开和具体体现开和具体体现. .质量教育质量教育系列教材系列教材- -基础教育

4、篇基础教育篇光星电子光星电子质量保证部质量保证部提高质量提高质量, ,教育为先教育为先质量相关基本概念质量相关基本概念- - 质量策划质量策划: :质量管理的一部分质量管理的一部分, ,致力于制定质量目标并规定必致力于制定质量目标并规定必 要的运行过程和相关资源以实现质量目标要的运行过程和相关资源以实现质量目标. .- - 质量控制质量控制: :质量管理的一部分质量管理的一部分, ,致力于满足质量要求致力于满足质量要求. .- - 质量保证质量保证: :质量管理的一部分质量管理的一部分, ,致力于提供质量要求会得到满致力于提供质量要求会得到满 足的信任足的信任. .- - 质量改进质量改进:

5、:质量管理的一部分质量管理的一部分, ,致力于增强满足质量要求的能力致力于增强满足质量要求的能力. .- - 朱兰质量管理三部曲朱兰质量管理三部曲: : 质量策划质量策划 质量控制质量控制 质量改进质量改进质量教育质量教育系列教材系列教材- -基础教育篇基础教育篇光星电子光星电子质量保证部质量保证部提高质量提高质量, ,教育为先教育为先质量管理质量管理- - 管管 理理: :指挥和控制组织的协调活动指挥和控制组织的协调活动. . 管理在一定环境和条件下通过管理在一定环境和条件下通过“协调协调”的活动的活动, ,综综 合利用组织资源以达到组织目标的过程合利用组织资源以达到组织目标的过程, ,是由

6、一系是由一系 列相互关联、连续进行的活动构成列相互关联、连续进行的活动构成. .管理过程包括管理过程包括 计划、组织、领导和控制人员与活动计划、组织、领导和控制人员与活动. .- - 质量管理质量管理: :在质量方面指挥和控制组织的协调的活动在质量方面指挥和控制组织的协调的活动. . 在质量方面的指挥和控制活动在质量方面的指挥和控制活动, ,通常包括制定质量通常包括制定质量 方针和质量目标及质量策划、质量控制、质量保证方针和质量目标及质量策划、质量控制、质量保证 和质量改进和质量改进. .质量教育质量教育系列教材系列教材- -基础教育篇基础教育篇光星电子光星电子质量保证部质量保证部提高质量提高

7、质量, ,教育为先教育为先- - 质量方针质量方针: :由组织最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨由组织最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨 和质量方向和质量方向. .- - 质量目标质量目标: :组织在质量方面所追求的目的组织在质量方面所追求的目的, ,是对质量方针的展开是对质量方针的展开, , 也是组织质量方针的具体体现也是组织质量方针的具体体现. .- - 质量策划质量策划: :质量管理的一部分质量管理的一部分, ,致力于制定质量目标并规定必要致力于制定质量目标并规定必要 的运行过程和相关资源以实现质量目标的运行过程和相关资源以实现质量目标. .质量策划包质量策划包 括括: :质量管

8、理体系策划、产品实现策划以及过程运行质量管理体系策划、产品实现策划以及过程运行 的策划的策划. .质量计划通常是质量策划的结果这一质量计划通常是质量策划的结果这一. .质量管理质量管理质量教育质量教育系列教材系列教材- -基础教育篇基础教育篇光星电子光星电子质量保证部质量保证部提高质量提高质量, ,教育为先教育为先质量管理质量管理- - 质量控制质量控制: :质量管理的一部分质量管理的一部分, ,致力于满足质量要求致力于满足质量要求. . 质量控制适用于对组织任何质量的控制质量控制适用于对组织任何质量的控制. .- - 质量保证质量保证: :质量管理的一部分质量管理的一部分, ,致力于提供质量

9、要求会得到满足致力于提供质量要求会得到满足 的信任的信任. .- - 质量改进质量改进: :质量管理的一部分质量管理的一部分, ,致力于增强满足质量要求的能力致力于增强满足质量要求的能力. . 目的在于增强组织满足质量要求的能力目的在于增强组织满足质量要求的能力. .质量教育质量教育系列教材系列教材- -基础教育篇基础教育篇光星电子光星电子质量保证部质量保证部提高质量提高质量, ,教育为先教育为先方针目标管理方针目标管理- -方针目标管理方针目标管理: :企业为实现以质量为核心的中长期和年度经营方企业为实现以质量为核心的中长期和年度经营方 针目标针目标, ,充分调动职工积极性充分调动职工积极性

10、, ,通过个体和群体的通过个体和群体的 自我控制和协调自我控制和协调, ,以实现个人目标以实现个人目标, ,从而保证实现从而保证实现 共同成就的一种科学管理方法共同成就的一种科学管理方法. . 方针目标管理作为一种科学管理的方法方针目标管理作为一种科学管理的方法: :强调系统管理、重点强调系统管理、重点管理、注重措施管理及自我管理管理、注重措施管理及自我管理. .质量教育质量教育系列教材系列教材- -基础教育篇基础教育篇光星电子光星电子质量保证部质量保证部提高质量提高质量, ,教育为先教育为先方针目标管理方针目标管理- - 企业方针目标管理含方针目标的制定、展开、动态管理和考评企业方针目标管理

11、含方针目标的制定、展开、动态管理和考评 1.1.方针目标的制定方针目标的制定: :根据实际情况制定适宜的方针目标根据实际情况制定适宜的方针目标, ,包括总包括总 方针方针, ,目标和措施三方面目标和措施三方面, ,并使其有机结合并使其有机结合. . 2. 2.方针目标的展开方针目标的展开: :把方针把方针, ,目标和措施逐层进行分解目标和措施逐层进行分解, ,加以细加以细 化化, ,落到实处落到实处, ,成为部门、车间、班组和全成为部门、车间、班组和全 体职工的奋斗目标和行动指南体职工的奋斗目标和行动指南质量教育质量教育系列教材系列教材- -基础教育篇基础教育篇光星电子光星电子质量保证部质量保

12、证部提高质量提高质量, ,教育为先教育为先方针目标管理方针目标管理3.3.方针目标的动态管理方针目标的动态管理:1.:1.下达方针目标计划任务书下达方针目标计划任务书 2 2 .建立跟随踪和分析制度建立跟随踪和分析制度 3 3 .抓好信息管理抓好信息管理 4 4 .开展管理点上的开展管理点上的qcqc小组活动小组活动 5 5 .加强人力资源的开发和管理加强人力资源的开发和管理4.4.方针目标的考评方针目标的考评: :对以前的成果和部门对以前的成果和部门, ,职工做出的贡献进行考职工做出的贡献进行考 核核, ,以激励员工以激励员工, ,为完成今后的目标努力为完成今后的目标努力. .质量教育质量教

13、育系列教材系列教材- -基础教育篇基础教育篇光星电子光星电子质量保证部质量保证部提高质量提高质量, ,教育为先教育为先质量经济性分析质量经济性分析- - 质量经济性管理的基本原则质量经济性管理的基本原则: : 从组织方面的考虑从组织方面的考虑降低经营资源成本降低经营资源成本, ,实施实施质量成本管理质量成本管理; ; 从顾客方面的考虑从顾客方面的考虑提高顾客满意度提高顾客满意度, ,增强市场竞争能力增强市场竞争能力. .- - 质量成本质量成本: : 为确保和保证满意的质量而导致的费用为确保和保证满意的质量而导致的费用. . 没有获得满意的质量而导致的有形和无形的损失没有获得满意的质量而导致的

14、有形和无形的损失. . 包括投入成本包括投入成本, ,故障成本故障成本. .质量教育质量教育系列教材系列教材- -基础教育篇基础教育篇光星电子光星电子质量保证部质量保证部提高质量提高质量, ,教育为先教育为先质量经济性分析质量经济性分析- 投入成本投入成本: 预防成本预防成本:为预防故障所支付的费用为预防故障所支付的费用. 鉴定成本鉴定成本:为评定质量要求是否被满足而进行的试验为评定质量要求是否被满足而进行的试验,检检 验所支付的费用验所支付的费用.- 故障成本故障成本: 内部故障内部故障:产品在交付前不能满足质量要求所造成的损失产品在交付前不能满足质量要求所造成的损失. 外部故障外部故障:产

15、品在交付后不能满足质量所造成的损失产品在交付后不能满足质量所造成的损失.质量教育质量教育系列教材系列教材- -基础教育篇基础教育篇光星电子光星电子质量保证部质量保证部提高质量提高质量, ,教育为先教育为先质量经济性分析质量经济性分析每件合格产品的成本符合性质量符合性质量100%100%右图为质量成本模型图：右图为质量成本模型图：展现了故障成本、鉴定成展现了故障成本、鉴定成本与预防成本以及总质量本与预防成本以及总质量成本之间的关系。成本之间的关系。质量教育质量教育系列教材系列教材- -基础教育篇基础教育篇光星电子光星电子质量保证部质量保证部提高质量提高质量, ,教育为先教育为先质量信息管理质量信

16、息管理- 信息信息: :通过形象符号、语言文字、指令代码、数据资料等不同通过形象符号、语言文字、指令代码、数据资料等不同形式和不同媒体对客观事物所作的描述和反映形式和不同媒体对客观事物所作的描述和反映. .- 质量信息质量信息: :有关质量方面有意义的数据库有关质量方面有意义的数据库. .- - 产品形成中存在着两种运动过程产品形成中存在着两种运动过程: :物流和信息流物流和信息流. . 物物 流流: :是由原材料等资源的输入转化成产品输出而进行形态和是由原材料等资源的输入转化成产品输出而进行形态和 性质变化的过程性质变化的过程. . 信息流信息流: :是伴随物流而产生是伴随物流而产生. .反

17、映了物流状态反映了物流状态, ,并通过它控制、调并通过它控制、调 节、改进物流。节、改进物流。质量教育质量教育系列教材系列教材- -基础教育篇基础教育篇光星电子光星电子质量保证部质量保证部提高质量提高质量, ,教育为先教育为先质量信息管理质量信息管理信息流过程示意图：信息流过程示意图：信息源传 递接受、处理反 馈1.1.信息源信息源: :在质量管理信息中在质量管理信息中, ,指数据或信息的发出者指数据或信息的发出者2.2.信息传递信息传递: :在信息系统中将信息按照规定的方式和途径在信息系统中将信息按照规定的方式和途径, ,经过经过 一定的载体从一处传到另一处的过程一定的载体从一处传到另一处的

18、过程. .由信源由信源 信道信道( (传递的通道传递的通道)信宿信宿( (传递的终点传递的终点)组成组成. .3.3.信息处理信息处理: :将原始数据将原始数据“加工加工”成有意义的信息的过程成有意义的信息的过程. .4.4.信息反馈信息反馈: :将处理后的信息作为二次信息源将处理后的信息作为二次信息源, ,反馈有关人员或部门反馈有关人员或部门. .质量教育质量教育系列教材系列教材- -基础教育篇基础教育篇光星电子光星电子质量保证部质量保证部提高质量提高质量, ,教育为先教育为先质量信息管理质量信息管理质量信息系统结构示意图：质量信息系统结构示意图：战略计划活动(如管理评审)战术活动(质量策划

19、等)作业活动(如质量控制等)1.1.作业活动作业活动: :在作业层上在作业层上, ,主要关注点是收集、主要关注点是收集、验证并记录质量数据和信息验证并记录质量数据和信息. .2.2.战术活动战术活动: :在战术层上在战术层上, ,主要是监督和控制主要是监督和控制业务活动、有效进行资源管理和测量分业务活动、有效进行资源管理和测量分析等质量信析等质量信. .3.3.战略计划活动战略计划活动: :利用管理评审等活动获得利用管理评审等活动获得 质量战略信息质量战略信息, ,并确立企业质量目标并确立企业质量目标. .质量教育质量教育系列教材系列教材- -基础教育篇基础教育篇光星电子光星电子质量保证部质量

20、保证部提高质量提高质量, ,教育为先教育为先质量教育培训质量教育培训- 人的工作态度及方法是提供优质产品与服务的主要因素人的工作态度及方法是提供优质产品与服务的主要因素, ,而而 人的工作态度及方法是来自于不断的质量教育培训人的工作态度及方法是来自于不断的质量教育培训. . 1. 1.质量管理培训内容包括质量管理培训内容包括: : - - 质量意识质量意识: :质量管理的前提质量管理的前提. . - - 质量知识质量知识: :质量管理培训内容的主体质量管理培训内容的主体. . - - 技能培训技能培训: :保证和提高产品质量所需的专业技术和操作保证和提高产品质量所需的专业技术和操作 技能技能.

21、 .质量教育质量教育系列教材系列教材- -基础教育篇基础教育篇光星电子光星电子质量保证部质量保证部提高质量提高质量, ,教育为先教育为先质量教育培训质量教育培训 2. 2.质量教育培训范围质量教育培训范围: : - - 应包括组织自高层领导到一线员工的所有人员应包括组织自高层领导到一线员工的所有人员. . 3. 3.质量教育培训实施质量教育培训实施: : - - 识别培训需求识别培训需求: :来自组织战略过程的变化、新技术应用、来自组织战略过程的变化、新技术应用、 人员转岗、特定任务、质量体系中的纠正人员转岗、特定任务、质量体系中的纠正 预防措施需要、影响组织生产和服务提供预防措施需要、影响组

22、织生产和服务提供 的法规、标准变化、顾客新的要求、员工的法规、标准变化、顾客新的要求、员工 个人发展和职业生涯设计等。个人发展和职业生涯设计等。质量教育质量教育系列教材系列教材- -基础教育篇基础教育篇光星电子光星电子质量保证部质量保证部提高质量提高质量, ,教育为先教育为先质量教育培训质量教育培训 - - 设计和策划培训设计和策划培训: :根据培训需求制定培训计划的过程根据培训需求制定培训计划的过程. .包括包括 确定培训内容确定培训内容, ,明确培训的制约条件明确培训的制约条件, ,选择选择 适宜的培训方式、培训提供者、培训资料适宜的培训方式、培训提供者、培训资料 和培训时机、为培训结果评

23、价和过程监督和培训时机、为培训结果评价和过程监督 确定准则等。确定准则等。 - - 提供培训提供培训: :质量教育培训的具体实施过程质量教育培训的具体实施过程. .组织对质量教组织对质量教育培育培 训提供过程的管理可分为培训前、中、后三阶段训提供过程的管理可分为培训前、中、后三阶段. .质量教育质量教育系列教材系列教材- -基础教育篇基础教育篇光星电子光星电子质量保证部质量保证部提高质量提高质量, ,教育为先教育为先 - - 评价培训结果评价培训结果: : 质量培训的目的是通过系统地改进人员的技能和知识质量培训的目的是通过系统地改进人员的技能和知识, ,提提 升组织产品和服务的价值升组织产品和

24、服务的价值. .前者是培训的目标前者是培训的目标, ,后者是组织后者是组织 的目标的目标. .培训效果评价主要是衡量组织目标和培训目标是否培训效果评价主要是衡量组织目标和培训目标是否 实现实现. . 培训结果的评价应依据培训需求和培训计划进行培训结果的评价应依据培训需求和培训计划进行, ,并预先确并预先确 定评价规则定评价规则, ,在长期和短期两方面开展在长期和短期两方面开展. .质量教育培训质量教育培训质量教育质量教育系列教材系列教材- -基础教育篇基础教育篇光星电子光星电子质量保证部质量保证部提高质量提高质量, ,教育为先教育为先质量与标准化质量与标准化- 标标 准准: :为在一定的范围内

25、获得最佳秩序为在一定的范围内获得最佳秩序, ,对活动或其结果规定对活动或其结果规定 共同的和重复使用的规则、导则或特性文件共同的和重复使用的规则、导则或特性文件. .- 标准化标准化: :为在一定的范围内获得最佳秩序为在一定的范围内获得最佳秩序, ,对实际的或潜在的问对实际的或潜在的问 题制定共同和重复使用的规则的活动题制定共同和重复使用的规则的活动. . 标准是标准化活动的产物标准是标准化活动的产物. .标准的目的和作用标准的目的和作用, ,都是通过制都是通过制定和贯彻具体的标准来体现的定和贯彻具体的标准来体现的. .所以标准化活动不能脱离制定、所以标准化活动不能脱离制定、修订和贯彻标准修订

26、和贯彻标准, ,这是标准化最主要的内容这是标准化最主要的内容. .质量教育质量教育系列教材系列教材- -基础教育篇基础教育篇光星电子光星电子质量保证部质量保证部提高质量提高质量, ,教育为先教育为先质量与标准化质量与标准化- 我国标准的体制主要包括标准分级和标准性质我国标准的体制主要包括标准分级和标准性质. . 1. 1. 根据标准适用范围的不同根据标准适用范围的不同, ,将其划分为若干不同的层次将其划分为若干不同的层次. .我我 国标准分为国标准分为: :国家标准、行业标准、地方标准和企业标准国家标准、行业标准、地方标准和企业标准. . 2. 2.按标准的性质区分按标准的性质区分, ,标准可

27、分为强制性和推荐性两种性质标准可分为强制性和推荐性两种性质. . 具法律属性具法律属性, ,在一定范围内通过法律、行政法规等强制手在一定范围内通过法律、行政法规等强制手 段加以实施的标准称强制性标准段加以实施的标准称强制性标准, ,反之则为推荐性标准反之则为推荐性标准. .质量教育质量教育系列教材系列教材- -基础教育篇基础教育篇光星电子光星电子质量保证部质量保证部提高质量提高质量, ,教育为先教育为先质量与标准化质量与标准化- 标准化的常用形式有简化、统一化、通用化、系列化标准化的常用形式有简化、统一化、通用化、系列化. . 1. 1.简简 化化: :在一定范围内缩减对象在一定范围内缩减对象

28、( (事物事物) )的类型数目的类型数目, ,使之在既使之在既 定时间内足以满足一般需要的标准化形式定时间内足以满足一般需要的标准化形式. . 2. 2.统一化统一化: :把同类事物两种以上的表现形态归并为一种或限定在把同类事物两种以上的表现形态归并为一种或限定在 一个范围内的标准化形式一个范围内的标准化形式. . 3. 3.通用化通用化: :在互相独立的系统中在互相独立的系统中, ,选择和确定具有功能互换性或选择和确定具有功能互换性或 尺寸互换性的子系统或功能单元的标准化形式尺寸互换性的子系统或功能单元的标准化形式. . 4. 4.系列化系列化: :同一类产品中的一组产品同时进行标准化的一种形式同一类产品中的一组产品同时进行标准化的一种形式. .质量教育质量教育系列教材系列教材- -基础教育篇基础教育篇光星电子光星电子质量保证部质量保证部提高质量提高质量, ,教育为先教育为先卓越绩效评价准则卓越绩效评价准则- 日本戴明奖、美国波多里奇国家质量奖和欧洲质量奖被日本戴明奖、美国波多里奇国家质量奖和欧洲质量奖被 称为世界三大质量奖，其中美国波多里奇国家质量奖的称为世界三大质量奖