餐饮服务业下属沟通技巧

1、课程大纲：1、认识沟通艺术2、与下属沟通步骤3、不同风格的下属沟通方式4、与下属沟通技巧 为了设定的为了设定的目标目标，把，把信信息息，思想思想和和情感情感在个人或群在个人或群体间传递，并体间传递，并达成共同协议达成共同协议的过程。的过程。沟通的定义沟通的定义 有明确的沟通目标，且不要忘了有明确的沟通目标，且不要忘了 双向沟通，而不是单向双向沟通，而不是单向 至少达成一个目标至少达成一个目标 设身处地设身处地抛却成见抛却成见对事不对人对事不对人：是指一个人所说的及所做的是指一个人所说的及所做的 这件事从计划中看是由你来负责这件事从计划中看是由你来负责：是对某人的观点和感受是对某人的观点和感受

2、你这人就是怕担责任你这人就是怕担责任步骤一步骤一 事前准备事前准备步骤二步骤二 确认需求确认需求步骤三步骤三阐述观点阐述观点步骤四步骤四处理异议处理异议步骤五步骤五达成协议达成协议步骤六步骤六共同实施共同实施 设定沟通目标设定沟通目标 制定行动计划制定行动计划 预备可能的争执预备可能的争执 进行进行SWOT分析分析 第一步：有效提问第一步：有效提问 第二步：积极聆听第二步：积极聆听 第三步：及时确认第三步：及时确认 沟通前准备好要提的问题沟通前准备好要提的问题 不断练习提问技巧不断练习提问技巧 收集信息和发现需求收集信息和发现需求 开始和结束谈话开始和结束谈话 控制谈话方向控制谈话方向 制止别

3、人滔滔不绝的谈话制止别人滔滔不绝的谈话 征求意见征求意见 不明白或不相信不明白或不相信 提出建议提出建议 处理异议处理异议 开放式问题开放式问题 封闭式问题封闭式问题封闭式问题封闭式问题开放式问题开放式问题会议结束了吗？会议结束了吗？你喜欢你的工作吗？你喜欢你的工作吗？你还有问题吗？你还有问题吗？你有什么问题？你有什么问题？你喜欢你的工作的你喜欢你的工作的哪些方面？哪些方面？会议是如何结束的？会议是如何结束的？封封闭闭式式开开放放式式 优优 势势风风 险险用开放式问题开头，一旦用开放式问题开头，一旦谈话跑题谈话跑题, , 用封闭性问题用封闭性问题提问，如果发现对方有些提问，如果发现对方有些紧张

4、紧张, , 再给予开放式问题。再给予开放式问题。引导性问题引导性问题多重问题多重问题它们对收集信息毫无帮助它们对收集信息毫无帮助 是暂时是暂时忘掉自我忘掉自我的思想，期待，成见和愿望。全神的思想，期待，成见和愿望。全神贯注地贯注地理解理解讲话者的内容，与他一起去讲话者的内容，与他一起去体验体验，感受感受整个过程。这是一种管理技巧，可以通过学习和锻整个过程。这是一种管理技巧，可以通过学习和锻炼得到提高。炼得到提高。 获得更多信息获得更多信息 帮助进行谈话帮助进行谈话 处理不同意见处理不同意见 有效发表自己的意见有效发表自己的意见 保持友好气氛保持友好气氛别人讲话时，你在想自己的事别人讲话时，你在

5、想自己的事边听边与自己的不同观点对照边听边与自己的不同观点对照经常打断别人的谈话经常打断别人的谈话为演讲者结束他的演讲为演讲者结束他的演讲忽略过程只要结果忽略过程只要结果仅听自己想听或愿听的东西仅听自己想听或愿听的东西精力不集中，易被其它东西干扰精力不集中，易被其它东西干扰 倾听回应倾听回应 提示问题提示问题 重复内容重复内容 归纳总结归纳总结 表达感受表达感受 使用热词使用热词 口语幌子口语幌子真的？真的？太好了！太好了！主要用来处理谈话开始阶段的静默！ 简单重复重要的词句简单重复重要的词句 改编摘要对方的话改编摘要对方的话 强调重点强调重点 确认理解确认理解 你想结束你想结束 时间紧迫时间

6、紧迫我也有过相同的经历我也有过相同的经历如果我是你的话如果我是你的话! 做一个好的聆听者同做做一个好的聆听者同做一个好的讲话者同等重一个好的讲话者同等重要！要！ 目的目的 澄清双方的理解是否一致澄清双方的理解是否一致 强调重要内容强调重要内容 表达对所讨论内容的重视表达对所讨论内容的重视确认是非常重要，又是我们常常忽略的。确认是非常重要，又是我们常常忽略的。 重要沟通要书面记录重要沟通要书面记录 使用短词短句使用短词短句 突出重要信息突出重要信息 对涉及时间，地点，人物的加重语气对涉及时间，地点，人物的加重语气 阐述计划阐述计划 简单描述符合既定需求的建议简单描述符合既定需求的建议 描述细节描

7、述细节 阐述你的建议的原因和实施方法阐述你的建议的原因和实施方法 信息转化信息转化 描述特点描述特点(Features) 转化作用转化作用(Advantages) 强调利益强调利益(Benefits)柔道法：柔道法：不花费自己的力气而战胜对方不花费自己的力气而战胜对方 表明他们对话题感兴趣表明他们对话题感兴趣 他们想获得更多的信息他们想获得更多的信息 对方需要更多信息对方需要更多信息 他们只是在敷衍他们只是在敷衍 当我的提议被下属反对的时候当我的提议被下属反对的时候 下属的提议我不愿意接受时下属的提议我不愿意接受时 永远不要表示焦虑！永远不要表示焦虑！ 通过询问确认异议种类及真实原因通过询问确

8、认异议种类及真实原因 给自己争取准备的时间给自己争取准备的时间 根据原因发表自己的观点根据原因发表自己的观点 友好平和地直接说友好平和地直接说“不不” 立场坚定，不轻易改口立场坚定，不轻易改口 有条件让步有条件让步 向下属提问，同时想双方的目的向下属提问，同时想双方的目的 发表自己的观点发表自己的观点 感谢感谢 赞美赞美 庆祝庆祝 积极合作的态度积极合作的态度 按既定方针处理按既定方针处理 发现变化及时沟通发现变化及时沟通支配型支配型表达型表达型和蔼型和蔼型分析型分析型表表达达度度情感度情感度n 发表讲话、发号施令发表讲话、发号施令 n 不能容忍错误不能容忍错误n不在乎别人的情绪、别人的建议不

9、在乎别人的情绪、别人的建议 n 是决策者、冒险家，是个有目的的听众是决策者、冒险家，是个有目的的听众n 喜欢控制局面，一切为了赢喜欢控制局面，一切为了赢 n 冷静独立、自我为中心冷静独立、自我为中心恐惧 犯错误 没有结果需求 直接的回答 大量的新想法 事实n 充分准备，实话实说充分准备，实话实说n 准备一张概要，并辅以背景资料准备一张概要，并辅以背景资料 n 要强有力，但不要挑战他的权威地位。要强有力，但不要挑战他的权威地位。n 喜欢有锋芒的人喜欢有锋芒的人, 但同时也讨厌别人告诉他该怎么做但同时也讨厌别人告诉他该怎么做n 从结果的角度谈，给他提供两到三个方案供其选择从结果的角度谈，给他提供两

10、到三个方案供其选择n 指出你的建议是如何帮助他达成目标的指出你的建议是如何帮助他达成目标的 n 充满激情，有创造力，理想化，重感情，乐观充满激情，有创造力，理想化，重感情，乐观n 凡事喜欢参与，不喜欢孤独凡事喜欢参与，不喜欢孤独n 追求乐趣，乐于让别人开心追求乐趣，乐于让别人开心n 通常没有条理，一会儿东一会儿西通常没有条理，一会儿东一会儿西n 嗓门大，话多嗓门大，话多恐惧 失去大家的赞同需求 公众的认可 民主的关系 表达自己的自由 有人帮助实现创意表现出充满活力，精力充沛提出新的，独特的观点给出例子和佐证给他们时间说话注意自己要明确目的，讲话直率以书面形式与其确认要准备他们不一定能说到做到

11、善于保持人际关系忠诚，关心别人，喜欢与人打交道，待人热心耐心，能够帮激动的人冷静下来不喜欢采取主动，愿意停留在一个地方 非常出色的听众，迟缓的决策人不喜欢人际间矛盾 恐惧 失去安全感需求 安全感 真诚的赞赏 传统的方式，程序n 放慢语速，以友好但非正式的方式放慢语速，以友好但非正式的方式n 提供个人帮助，建立信任关系提供个人帮助，建立信任关系n 从对方角度理解从对方角度理解n 讨论问题时要涉及到人的因素讨论问题时要涉及到人的因素天生喜欢分析会问许多具体细节方面的问题敏感，喜欢较大的个人空间事事喜欢准确完美喜欢条理，框框对于决策非常谨慎，过分地依赖材料，数据，工作起来很慢恐惧 批评 混乱局面 没

12、有清楚的条理 新的措施方法需求 安全感不希望有突然的改变 希望被别人重视尊重他们对个人空间的需求你不要过于随便，公事公办，着装正统摆事实，并确保其正确性，对方对信息是 多多益善做好准备，语速放慢不要过于友好集中精力在事实上促进者和领导者1、要明确，不要让下属有模糊概念、要明确，不要让下属有模糊概念2、聪明做人，认真做事、聪明做人，认真做事3、视不同的人选择选择不同沟通方式、视不同的人选择选择不同沟通方式4、对难缠、爱闹事的部属可采用结果式沟通、对难缠、爱闹事的部属可采用结果式沟通5、避免与下属在公开场合冲突、避免与下属在公开场合冲突6、私下用较亲密方式沟通，敞开心扉，倾听员、私下用较亲密方式沟通，敞开心扉，倾听员工心声工心声基本类型基本类型解释和例子解释和例子身体动作身体动作手势、表情、眼神、身体部位手势、表情、眼神、身体部位身体特点身体特点体型、姿势、肤色、发色体型、姿势、肤色、发色副副 语语 言言音质、音量、语速、语调、大笑音质、音量、语速、语调、大笑空间利用空间利用座位布置、谈话距离座位布置、谈话距离自然环境自然环境房间构造、摆设、装潢、光线、噪音、整房间构造、摆设、装潢、光线、噪音、整洁度；洁度；时时 间间迟、早、等待、文化差异。迟、早、等待、文化差异。1