前期物业管理工作的指导思想和前期物业管理项目的整体

1、项目经理岗位职责1、领导全体项目服务部员工完成公司-卜达的责任目标。2、对项目的收支情况负责，业主住户满意率在95%以上3、对项h部的整体服务质量安全生产负责。4、对项目的内部运作负责。5、负责项目不合格服务的处理及纠正、预防描施和跟踪。6、每季度走访各业主不少于1次，制定各月工作计划和总结7、按耍求收集业主相关需求信息，并拿出组织实施方案8、対项目员工进行考核，并据实进行奖罚。9、根据公司的相关规定对有关合同及分供方进行评审。1()、根据国家、市及公司的决定，制定并批准木项目的管理运作制度，计划周密安排得体。11、每年组织项目对业主进行书面回访满意度调査，12、督导各部门做好和关体系资料的建

2、立和存档，13、检查和组织相关部门人员进行业务培训并定期考核存档14、组织管理人员做好日检，周检，月评工作并存档15、带动和组织全体员工落实终端服务，物业管理部岗位职责及工作流程廿录序言3一、物业管理部编制及构架4二、物业管理部职责4三、物业管理部各岗位说明6四、物业管理部部分工作流程9五、物业管理部各部职责13六、物业管理部工作规范17序言物业管理是一个服务性行业，它的最终产品是最大限度地满足客户需要的 服务，在此过程中，不管是作为主体的物业管理部的工作人员还是作为客体的业 主，都首先冇一个适应环境的问题，房屋交付给业主以后，接下来的问题就是 物业管理如何最大限度地满足业主在这一环境中的生活

3、、学习和工作，就需要物 业管理处做好大量的服务工作，营造良好的环境氛围，让业主能够得到身心的 休息和陶冶，同时保证房产保值增值。那么，作为物业管理部，实际上就是管好 所辖范围内的物，为所辖范围内的业主提供优质便利的服务，构建一个和谐的社 区。一、物业管理部编制及构架（4人）岗位设置原则：物业管理部岗位设置按照物业管理部服务内容及“先业主之忧而忧，后业主之乐而乐”原则二、物业管理部职责1、选择、评定与自身环境活动有关的环境因素、重要环境因素。2、按照政府、行业和公司的冇关规定对项目实施管理和服务，保证设备设施的正常和业主的总体满意。3、根据公司规定和业主（业主委员会）的合理意见与耍求，修改管理处

4、工 作手册。4、维护房屋及配套设施设备的完好，定期安排养护工程。5、对进入辖区的各种车辆实行管理，实行定点停放，并按规定收取费用。6、配合派出所管理f1常治安工作，积极配合政府相关部门的工作。7、按规定向业主收取管理费、本体维修基金等一切应缴费用。对逾期不缴 纳者，按规定追收滞纳金。8、向小区业主/用户开展有偿性多种经营服务活动，合理收取费用。安排管 理人员对管理项目进行巡视，保证体系目标指标得到有效监控。9、实行依法、文明、民主、高效的管理，定期征求客户意见；10、认真热情接待业主或当事人來访或投诉，并做好相关记录。11、负责协助成立业主委员会，并注意做好与相关单位沟通和协调工作。12、对管

5、理处的员工和客户进行环保知识的宣传和培训，爱护辖区环境。13、对相关方有关活动进行现场控制。14、相关法律、法规及信息的收集和交流。三、物业管理部各职位说明物业经理职位说明位称 职名物业管理部经理所属 部门物业管理部睿眷 1直属 上级总经理直属 下级客服主管、工程部主管、安保队长岗位职责：1、对管理处日常事务工作有决策权和指导权，领导员工完成公司下达的责任目 标；2、执行国家、地方政府有关物业管理法律、法规文件及行业管理要求，协调好 与政府相关职能部门的公共关系；3、执行公司的各项规章制度，负责管理处工作计划制定并上报公司核准4、以身作则，关心员工，奖罚分明，提高自身素质和修养，使管理处具有高

6、度 凝聚力，最大限度地发挥和调动全体员工的工作热情和责任感5、负责所辖物业的装修审批，违章和投诉的处理工作；6、对管理处所管小区的整体服务质量情况负责；7、对管理处所属小区的财务情况有监督职责；8、对管理处部门主管级员工使用有人事建议权，对主管以下员工使用有人事决 策权；9、完成总经理交办的其它工作。关键考核指标1、部门的执行力情况2、部门服务工作的完成情况;3、部门运行情况客服主管职位说明位称 职名客服主管所丿 部'j物业管理部人员 编制1属级 直上物业管理部经理直属 下级1、在管理部经理的直接领导下开展工作，协助经理制定本区分管项目的各项 管理制度和工作计划，并监督实施；2、对所属

7、区域物业的清洁、绿化与消杀工作质量负责；3、负责业主/用户需求服务质量的有效监控；4、对管理处有效开展小区社区文化活动，各类档案资料管理规范负责；5、负责本部门和管理处的培训与考核组织工作；6、组织定期、非定期的业主/用户意见调查与分析，确保业主/用户的满意率 达到95%以上;7、负责与业主/用户的沟通与协调工作并处理fi常的投诉问题；8、完成管理中心经理交办工作。关键考核标准：1、与各单位工作协调情况2、业主投诉的解决情况，对业主回访工作的完成情况；3、业主的满意率。工程主管职位说明位称 职名工程丄管属门 所部物业管理部人员 编制1直属 上级物业管理部经理直属 下级岗位职责：1、制定本部门工

8、作计划，并组织具体实施；2、负责制定设施、设备月/年运行、维修保养计划，报管理处主任审批后执行；3、及时处理业主/用户维修服务需求及公共部分的维修，对维修服务质量负责，确 保公共设施、设备完好率；4、负责组织所属区域物业的及时抢修工作；5、负责收集、整理并保存设备技术资料，并督查各岗位记录；6、负责本部门所需维修物料/设备零配件的申购计划，报管理小心经理初审；并负 责对采购的物料/设备零配件组织人员检验和试验是否合格；7、负责组织本部门的业务培训与考核；8、负责管理小心有关工程项口分包/外委质量的监督检查；9、完成管理屮心交办的工作。关键考核标准：1、所辖区域内各种设备的维护、检修情况2、值班

9、记录情况3、对业主一般性维修情况安保队长职位说明位称 职名安保队长属门 所部物业管理部人员 编制1直属 上级物业管理部经理直属卜级岗位职责：1、负责拟制本部门周、月工作计划，并组织具休实施；2、负责制定安全、消防宣传工作；3、负责区域内的消防系统日常巡视检查，并就巡查屮发现的消防问题跟踪 相关部门处理，并负责组织区域内义务消防队员进行消防演习；4、对护卫各岗位执勤人员的工作进行巡查、督导，并负责处理护卫员执勤 中遇到的疑难问题；5、负责对所属区域内的车辆管理工作；6、负责所屈区域内的应急情况处理；7、负责本部门的业务技能培训计划拟定、培训和考核；8、做好区域内防盗、防火、防破坏、防自然灾害事故

10、等；9、完成管理屮心经理交办的其他工作。关键考核标准：1、公司治安管理及消防安全落实情况2、各项安保和消防安全条例的执行情况3、管理屮心安排其他工作的执行情况四、物业管理部部分工作流程（一）、业主投诉流程示意图物业管理部应及吋公布受理客户投诉的渠道，包括投诉的电话，传真，电 子邮箱地址，联系人，客户意见箱等，保证24小时均冇岗位受理客户投诉且投 诉渠道便利、畅通。（二）、流程描述：1）、投诉的受理接到业主的投诉应及时登记，受理业主投诉时应收集的信息包括：业主的姓 名、房号、电话、投诉事件等。受理住户投诉时应注意表示对业主的尊重和关心， 了解事件的真相，业主的感受和业主想通过投诉达到的意愿，受理

11、结束时，要对 业主致歉或感谢其对我们服务工作的支持。受理邻里纠纷投诉时，注意不要强行 索要业主房号、姓名等，以免投诉业主反感。受理人员对于不了解的事情，忌猜测和主观臆断。受理人员能够及时处理的 投诉要及时处理，不能及时处理的，应与业主明确最快反馈信息的时间，然后立 即将投诉信息转交相关责任人处理业主投诉。物业管理部各类人员接到业主投诉时均应准确记录并及时反映至指定岗位。物业管理部每口需对当口受理的投诉进行口盘点，以防止遗漏和信息传递上 的失误，延误投诉处理的时机，导致投诉升级或矛盾激化。2）、投诉的处理物业管理部服务负责人根据投诉内容，安排协调专业人员对业主投诉信息进 行现场了解。根据了解的情

12、况拟定处理措施，在约定或规定的时间内进行冋复。 如果业主同意，则按双方达成的一致意见处理；如果业主不同意，则进一步与业 主沟通和协商，直至双方达成一致意见。对于上交到或直接投诉到公司的投诉，物业管理部验证处理措施后，应将结 果及时反馈至公司，以便于回访。对于业主的无理投诉，也应该给予合理、耐心的解释，通过适当的沟通技巧 让业主接受。3）、业主投诉回访业主投诉处理完毕经过验证合格后，管理中心服务负责人应及时回访业主, 并对业主意见进行记录。4）、客户投诉档案1、业主投诉处理过程中形成的记录，均为该投诉的档案。2、业主投诉处理完毕后需将客户投诉档案统一永久保存，或输入0a中，定期备 份保存。4重大

13、投诉应单独立卷保存。5）、业主投诉统计1、统计的投诉内容包含以齐种途径受理的各种形式的投诉，包括来访、来电、 书信、电了邮件、网上论坛、报刊等，同时也包含上级公司、相关单位传递的与 物业服务相关的投诉。2、所有受理的一线投诉，投诉受理人都应予以完整记录，由指定专人负责核实， 确定是否予以统计分析。3、对于同一业主捉出的不同投诉，应在对应的投诉类型中分别统计投诉件。；4、多次多人对于同一事件投诉，按一件投诉统计，但应在投诉内容屮具体说明 投诉人数、次数及影响程度。5、对于网上投诉的统计，应按投诉内容区分，多次多人对于同一事件投诉或跟 帖，按一件投诉统计，但应具体说明跟帖反应热度及网下影响程度，对

14、于跟帖屮 出现的新内容的投诉应另行统计。6、所冇投诉应按其产生的最终原因进行分类统计，避免根据客户投诉时所描述 的表彖进行分类（除分类定义指定外）。7、投诉是否关闭，以回访验证时客户对投诉处理结果是否满意作为判断依据,对丁无须回访的投诉，以处壁龙毕后一周内无再次投诉作为投诉关闭的判断依据。（二）、业主房屋装修管理流程业主及装修施工签署业主房屋装修申请表：收取业主及施工单位装修押金）附装修注意事项,小区管理处接舟确定装修h期，人员登记表,场证小区管理处经理冇无気章装修、亦 改、私接水、电， 将装修垃圾冲入 下水道进场人员有生入啣，是否使用电炉，是否昭 宿，游玩火灾隐患，是否超时装修楼梯扶手、阶梯

15、是 破损，是否占用楼到乱倒垃圾，不按规 放装修垃圾格退押金，收管理费五、物业管理部各部职责（一）、管理部经理职责1. 坚决执行国家的各项方针政策、法律法令、有关物业管理的规定、政策以及公司的有关规章制度。2. 通晓冇关物业管理、市容卫生、消防管理等法规，以及创建模范文明商业区 的标准和条件，组织全处的人员学习政治时事、业务知识、坚持依法管理与主动 服务相结合的原则，搞好物业项口管理各项工作。3. 根据统一管理与专业分工负责的原则，领导全处人员对物业项目的验收交接、 环境卫生、绿化、安全防范、公共设施、供水供电、保安保卫、交通管理、费用 收支及行政事务等到各项工作实施全面的管理，完成公司下达的各

16、项任务指标。4. 熟悉物业项口的楼宇分布、楼宇结构、单元户数、公共设施、机电设备和业 主的基本情况，制定切实可行的管理措施与方案。5. 制订本处工作并组织实施，定期检查、监督、查处违章、捉岀改正措施。6. 负责处理物业使用人对本处工作和管理人员的投诉，作到不拖延、不推诿， 搞好与物业使用人的友好关系。7. 加强木处员工的团结协作，公正、公平地评价员工的工作和奖惩员工，关心 员工的生活福利，调动员工的积极性。8重视物业使用人的建议，自觉接受业主委员会和物业使用人的监督。搞好与 社区、派出所等有关部门的友好关系，争取各方面的理解和支持，共同搞好物业 项目的各项工作。9. 配合有关部门做好安全防范和

17、社区文化建设等工作。10. 完成公司交给的其他工作。（二）、客服管理职责1、负责小区业主服务研究工作。2、负责小区业主/用户服务服务需求的接待与处理。3、接待业主/用户投诉，并负责日常情况卜的投诉处理工作。4、负责小区的清洁卫生监管工作。5、做好小区的绿化、环境消杀监督管理工作。6、负责小区社区文化有效开展工作。7、负责管理处各类档案资料管理。8、负责接待与协调业主/用户间的纠纷问题。9、负责管理处范围内的公共场地、会议室出租，为业主/用户提供代办性服 务、代理家政服务等经营活动的开展。10、负责管理处日常接待、办公文具请购、工程材料采购等内务工作。11、组织定期业主/用户意见调查与分析工作。

18、12、接待业主/用户咨询并负责解答。13、负责与业主/住户沟通，广泛收集业主/用户好的建议上报领导。14、负责管理处例会、员工培训与考核的组织工作。15、做好本部门与管理处其它部门的日常协调工作。（三）、工程管理职责1、负责小区范围内机电设备、各种管道、房屋本体、业主（住户）室内水 电、公共设施等运行、维护、检修工作，处理一般性故障，确保建设设施完好, 机电设备运转正常。2、维修班人员必须熟悉小区的供水、供电、电梯、空调等机电设施、设备 情况，掌握相关设备的操作程序和应急处理措施。3、按时完成机电设施、设备的各项维修、保养工作，并认真做好相关记录。4、负责每天的f1检查工作并填写r检记录。每天

19、巡视一次各部位机屯设备 运行状况，认真做好巡查记录和值班记录。发现异常及吋报修。5、负责各种井、池检查疏通清理工作及联系化粪池清运工作。6、实行24小时值班制度，负责监控设备运行，并作好值班记录。7、节约材料及水电消耗，坚持低耗优质服务。8、负责小区每月定期抄录水电表数据，并负责水电用量分析与上报工作。9、负责处理业主（住户）一般性维修服务，为业主（用户）提供免费或有 偿性维修服务，并保证服务质量。10、执行经公司及管理处审批制定的设备定期维修保养工作计划。11、保持值班室、高低压配电房和水泵房等设备房的清洁及物品的冇序摆放。12、负责设备房的安全管理工作，禁止非工作人员进入，禁止各种违反设备

20、 房管理规定的行为。13、遇到突然停屯或发生其他突发性事故时，应按规程操作，及时排除故障 或采取应急措施，迅速通知相关人员处理。14、加强防范意识，做好配电房、水泵房、电梯机房等设备房的防水、防火、 防小动物的安全管理工作。15、遵守公司规章制度，勤奋工作，努力提高业务水平，完成管理处领导交 办的其他工作。（四）、安保管理职责1、落实公司治安管理和消防安全管理工作。2、负责落实管理处布置的各项治安、消防工作。3、建立健全各项安保和消防安全制度，并严格监督执行。4、经常对治安、消防工作进行检查、巡视，发现问题及时协调处理。5、经常对小区消防设施进行监督检查，确保消防设施处于良好备用状态。6、在坚持消防安全监督原则的而提卜，树立服务观念，依照消防法规规定 的“谁使用，谁负责”原则，积极为业主提供方便条件。7、制定消防设施年度检查计划，并配合有关部门实施。8、负责治安、消防宣传工作，经常对管理处员工进行治安、消防等安全教 育，防患于未然。9、负责小区户籍登记及流动人员管理。10、负责治安隐患应急处理方案及防范措施。11、完成管理处布置的其他工作。六、物业管理部工作规范（一）、服务用