护理质量标准管理实用教案

1、第一节第一节 质量质量(zhling)(zhling)管理和护理管理和护理质量质量(zhling)(zhling)管理管理一、质量管理一、质量管理(gunl)概述概述二、护理质量管理二、护理质量管理(gunl)第1页/共56页第一页，共57页。一、质量管理一、质量管理(gunl)概述概述（一）质量（一）质量(zhling)概念概念1.定义：质量就是产品、过程或服务满足规定要求(yoqi)的优劣程度2.特性：a.客观规定性；b.可比较性第2页/共56页第二页，共57页。（二）质量管理（二）质量管理(gunl)的概念的概念1.1.定义：质量管理是对确定和达到定义：质量管理是对确定和达到质量所必需的

2、全部职能和活动的管质量所必需的全部职能和活动的管理。其中包括质量方针的制定及所理。其中包括质量方针的制定及所有产品、过程或服务方面的质量保有产品、过程或服务方面的质量保证和质量控制的组织证和质量控制的组织(zzh)(zzh)和实施。和实施。第3页/共56页第三页，共57页。（三）护理质量管理（三）护理质量管理(gunl)的的类型：类型：1.1.基础质量管理：基础质量管理：（1 1）人员：素质）人员：素质(szh)(szh)、行为表、行为表现及业务水平。现及业务水平。（2 2）医疗护理技术：医学理论、）医疗护理技术：医学理论、实践经验、操作方法和技巧。实践经验、操作方法和技巧。第4页/共56页第

3、四页，共57页。（3 3）物质：药品、试剂、消毒物品）物质：药品、试剂、消毒物品(wpn)(wpn)、医疗器械、消耗材料及生、医疗器械、消耗材料及生活物质等；活物质等；（4 4）仪器设备：各种检测仪器、治）仪器设备：各种检测仪器、治疗仪器、操作工具等；疗仪器、操作工具等；（5 5）时间：工作效率；）时间：工作效率；第5页/共56页第五页，共57页。2.2.环节环节(hunji)(hunji)质量管理质量管理工作内容、工作程序(chngx)或工序质量3.终末质量(zhling)管理对医疗护理质量的最终评价对医疗护理质量的最终评价第6页/共56页第六页，共57页。（四）质量（四）质量(zhling

4、)管理发管理发展史展史1.1.质量检验阶段质量检验阶段事后检验事后检验2.2.统计的管理阶段统计的管理阶段以点代面以点代面3.3.全面质量管理全面质量管理全程全程(qunchng)(qunchng)管理和全员管理管理和全员管理第7页/共56页第七页，共57页。二、护理质量二、护理质量(zhling)管管理理（一）护理（一）护理(hl)质量和护理质量和护理(hl)质质量管理量管理1.1.护理质量护理质量是指护理工作是指护理工作(gngzu)(gngzu)的工作的工作(gngzu)(gngzu)表现及服务效果的优劣程度，表现及服务效果的优劣程度，是在护理过程中形成的客观表现。是在护理过程中形成的客

5、观表现。第8页/共56页第八页，共57页。a.是否树立整体护理观念是否树立整体护理观念(gunnin)，把病人看作是社会的、文化的、生物的、把病人看作是社会的、文化的、生物的、心理的人；心理的人；b.是否以护理程序为核心规范护理工作，是否以护理程序为核心规范护理工作，护理诊断是否全面、准确，措施是否落护理诊断是否全面、准确，措施是否落实，计划是否具有动态变化；实，计划是否具有动态变化；现代护理质量现代护理质量(zhling)的内涵：的内涵：第9页/共56页第九页，共57页。c.c.基础护理和专科护理实施程度、基础护理和专科护理实施程度、宣传教育计划落实程度；宣传教育计划落实程度；d.d.对病人

6、心理护理及其他服务满意对病人心理护理及其他服务满意程度；程度；e.e.工作工作(gngzu)(gngzu)效率和操作水平；效率和操作水平；f.f.是否有工作是否有工作(gngzu)(gngzu)缺陷。缺陷。现代护理现代护理(hl)质量的质量的内涵：内涵：第10页/共56页第十页，共57页。2.2.护理护理(hl)(hl)质量质量管理管理（1 1）定义：）定义：是指通过对护理服务是指通过对护理服务(fw)(fw)工作的工作的管理过程评价、判断，对护理质量管理过程评价、判断，对护理质量实行有目的的控制过程，检查病人实行有目的的控制过程，检查病人得到的护理效果。得到的护理效果。第11页/共56页第十

7、一页，共57页。（2 2）类型）类型a.a.产品销售型服务：如供应室服务产品销售型服务：如供应室服务b.b.餐馆型服务：例如各种护理操作餐馆型服务：例如各种护理操作(cozu)(cozu)c.c.法律顾问型服务：健康教育、咨询法律顾问型服务：健康教育、咨询第12页/共56页第十二页，共57页。（3）重要性）重要性a.a.服务对象的特殊性决定了护理质量的重要服务对象的特殊性决定了护理质量的重要(zhngyo)(zhngyo)性；性；b.b.护理服务范围拓宽，要求护理跟上时代的护理服务范围拓宽，要求护理跟上时代的要求；要求；c.c.护理服务的普遍性说明护理质量管理在提护理服务的普遍性说明护理质量管

8、理在提高医疗水平方面占有重要高医疗水平方面占有重要(zhngyo)(zhngyo)地位；地位；d.d.护理质量管理内涵的多样性和质量管理的护理质量管理内涵的多样性和质量管理的复杂性，需要全面管理。复杂性，需要全面管理。第13页/共56页第十三页，共57页。（二）护理（二）护理(hl)质量管理需要遵循的质量管理需要遵循的原则原则1.1.以病人为中心以病人为中心(zhngxn)(zhngxn)的原则的原则2.2.预防为主的原则预防为主的原则3.3.系统管理的原则系统管理的原则4.4.标准化原则标准化原则第14页/共56页第十四页，共57页。（二）护理质量（二）护理质量(zhling)管理需要遵管理

9、需要遵循的原则循的原则5.5.分级管理的原则分级管理的原则6.6.一切用数据说话的原则一切用数据说话的原则7.7.质量质量(zhling)(zhling)统计分析统计分析原则原则8.8.动态管理原则动态管理原则第15页/共56页第十五页，共57页。第二节第二节 护理质量管理护理质量管理(gunl)(gunl)的的基本方法基本方法一、一、PDCA循环的定义循环的定义(dngy)二、二、PDCA循环的步骤循环的步骤三、三、PDCA循环的特点循环的特点第16页/共56页第十六页，共57页。一、一、PDCAPDCA循环循环(xnhun)(xnhun)的定义的定义是全面质量管理保证体系运转的基本是全面质

10、量管理保证体系运转的基本方式，由计划方式，由计划(jhu)实施实施检查检查处理四个阶段组成的科学程序，包括处理四个阶段组成的科学程序，包括了质量保证系统活动必须经历的四个了质量保证系统活动必须经历的四个环节八个步骤，并不断循环运转。也环节八个步骤，并不断循环运转。也称戴明循环。称戴明循环。第17页/共56页第十七页，共57页。二、二、PDCAPDCA循环循环(xnhun)(xnhun)的的步骤步骤PPlanPPlan（计划（计划(jhu)(jhu)）DDoDDo（执行（执行/ /实施）实施）CCheckCCheck（检查）（检查）AActionAAction（处理）（处理）第18页/共56页第

11、十八页，共57页。（一）计划（一）计划(jhu)阶阶段段1.1.调查分析质量调查分析质量(zhling)(zhling)现状，现状，找出问题找出问题2.2.调查分析产生质量调查分析产生质量(zhling)(zhling)问问题的原因题的原因3.3.确认问题的主要原因确认问题的主要原因4.4.制定解决问题的计划制定解决问题的计划第19页/共56页第十九页，共57页。（二）实施（二）实施(shsh)阶段阶段计划的执行计划的执行(zhxng)阶段阶段第20页/共56页第二十页，共57页。（三）检查（三）检查(jinch)阶段阶段检查执行结果与预定目标是否有检查执行结果与预定目标是否有偏差，如果偏差，

12、如果(rgu)有偏差，分析有偏差，分析原因是什么，以指导下一步的工原因是什么，以指导下一步的工作。作。第21页/共56页第二十一页，共57页。（四）处理（四）处理(chl)阶段阶段总结经验，并形成工作标准，以巩总结经验，并形成工作标准，以巩固强化；总结教训，并记录，防止固强化；总结教训，并记录，防止今后再次发生。今后再次发生。将未得到将未得到(d do)圆满解决的问题圆满解决的问题转入下一个管理循环中。转入下一个管理循环中。第22页/共56页第二十二页，共57页。PDCAPDCA循环工作循环工作(gngzu)(gngzu)程序程序内容表内容表循环阶段循环阶段 工作内容 P计划计划 D实施实施

13、C检查检查 A处理处理 1.检查质量现状 2.分析问题原因 3.找出主要原因 4.提出解决方案 5.贯彻实施方案阶段 6.检查目标执行情况 7.总结经验教训 8.未解决问题进入下一循环 第23页/共56页第二十三页，共57页。三、三、PDCAPDCA循环循环(xnhun)(xnhun)的特点的特点（一）大环套小环，小环保大环，（一）大环套小环，小环保大环，互相促进互相促进（二）阶梯式运行（二）阶梯式运行（三）关键在于处理阶段（三）关键在于处理阶段（四）各阶段相对独立，紧密衔（四）各阶段相对独立，紧密衔接，存有一定接，存有一定(ydng)的交叉的交叉第24页/共56页第二十四页，共57页。第三节

14、第三节 护理质量护理质量(zhling)(zhling)考核评价考核评价一、护理质量考评内容一、护理质量考评内容二、护理质量考评程序二、护理质量考评程序三、护理质量考评的组织三、护理质量考评的组织(zzh)工工作作四、护理质量考评的结果分析方法四、护理质量考评的结果分析方法第25页/共56页第二十五页，共57页。一、护理质量一、护理质量(zhling)考评内容考评内容（一）护理人员的质量评价（一）护理人员的质量评价(pngji)（二）临床护理活动的质量评价（二）临床护理活动的质量评价(pngji)（三）护理差错事故管理（三）护理差错事故管理第26页/共56页第二十六页，共57页。（一）护理人员

15、的质量（一）护理人员的质量(zhling)评价评价1.素质质量（1）政治素质：品德修养、对工作的态度等（2）业务素质：学识能力(nngl)、技能表现等（3）职业素质：遵守原则、工作绩效等第27页/共56页第二十七页，共57页。2.2.行为行为(xngwi)(xngwi)质量质量护理人员在护理服务过程中所表现出的行为特征，如能否认真执行各项操作(cozu)原则；服务态度如何；能否始终保持良好行为等。第28页/共56页第二十八页，共57页。3.3.结果结果(ji gu)(ji gu)质量质量是对护理是对护理(hl)服务结果的评价，服务结果的评价，从服务效果、工作绩效等方面对护从服务效果、工作绩效等

16、方面对护理理(hl)人员的评价。人员的评价。第29页/共56页第二十九页，共57页。（二）临床护理活动（二）临床护理活动(hu dng)的质量评价的质量评价1.1.基础质量评价基础质量评价(pngji)(pngji)（1 1）机构设置是否合理）机构设置是否合理（2 2）设施是否齐全、功能完好）设施是否齐全、功能完好（3 3）仪器充足、性能完好）仪器充足、性能完好（4 4）人员数量、质量符合要求）人员数量、质量符合要求（5 5）环境达标）环境达标（6 6）工作制度和标准齐全）工作制度和标准齐全第30页/共56页第三十页，共57页。2.2.环节质量环节质量(zhling)(zhling)评价评价a

17、.a.开展整体护理情况，是否根据护理程序开展护理开展整体护理情况，是否根据护理程序开展护理活动活动b.b.心理护理及健康教育开展的数量和质量心理护理及健康教育开展的数量和质量c.c.医嘱执行情况医嘱执行情况d.d.提供动态提供动态(dngti)(dngti)护理服务情况护理服务情况e.e.是否以病人为中心及病人管理情况是否以病人为中心及病人管理情况f.f.与各部门的协调情况与各部门的协调情况（1 1）评价）评价(pngji)(pngji)内容内容第31页/共56页第三十一页，共57页。（2 2）常用定量评价）常用定量评价(pngji)(pngji)指标指标a.a.护理技术操作合格率护理技术操作

18、合格率b.b.基础护理合格率基础护理合格率c.c.特护、一级护理合格率特护、一级护理合格率d.d.各种护理表格书写各种护理表格书写(shxi)(shxi)合格率合格率e.e.一人一针一管执行率一人一针一管执行率f.f.常规器械消毒灭菌合格率常规器械消毒灭菌合格率第32页/共56页第三十二页，共57页。3.3.终末质量终末质量(zhling)(zhling)评价评价对护理结果的评价，指每位病人最后的护理结果、或成批(chn p)病人的护理结果评价。如：病人的压疮发生率 护理差错发生次数第33页/共56页第三十三页，共57页。4.4.综合综合(zngh)(zngh)评价评价基础质量、环节基础质量、

19、环节(hunji)质量和终质量和终末质量三者结合，进行全面评价的末质量三者结合，进行全面评价的过程。过程。第34页/共56页第三十四页，共57页。（三）护理差错（三）护理差错(chcu)事故的事故的管理管理1.1.相关相关(xinggun)(xinggun)概概念念（1 1）医疗缺陷：一般系指在诊疗护理）医疗缺陷：一般系指在诊疗护理活动中发生技术、服务、管理等方面活动中发生技术、服务、管理等方面的不完善或过失。包括的不完善或过失。包括(boku)(boku)差错、差错、事故、纠纷。事故、纠纷。第35页/共56页第三十五页，共57页。（2 2）医疗事故：指在诊疗护理工作）医疗事故：指在诊疗护理工

20、作中，因医务人员诊疗护理过失，直接中，因医务人员诊疗护理过失，直接(zhji)(zhji)造成病人死亡、残废、组织造成病人死亡、残废、组织器官功能障碍。器官功能障碍。（3 3）护理差错：凡在护理工作中责）护理差错：凡在护理工作中责任心不强，粗心大意，不按规章制度任心不强，粗心大意，不按规章制度办事，或技术水平低而发生护理过失，办事，或技术水平低而发生护理过失，对病人产生直接对病人产生直接(zhji)(zhji)或间接影响，或间接影响，但未给病人造成死亡、残废、组织器但未给病人造成死亡、残废、组织器官损伤等严重不良后果者。官损伤等严重不良后果者。第36页/共56页第三十六页，共57页。2.2.医

21、疗事故分级医疗事故分级(fn j)(fn j)及评及评定标准定标准（1）一级事故：因诊疗护理过失直接造成病人死亡；（2）二级事故：因诊疗护理过失直接造成病人严重(ynzhng)残废或严重(ynzhng)功能障碍，导致完全丧失劳动能力或生活不能自理；（3）三级事故：因诊疗护理过失损伤了病人的组织器官或肢体，造成病人残废或功能障碍，丧失部分劳动能力。第37页/共56页第三十七页，共57页。3.3.护理差错分级护理差错分级(fn j)(fn j)及评及评定标准定标准（1）一般护理差错(chcu)：未对病人造成影响，或对病人有轻度影响，尚未造成不良后果第38页/共56页第三十八页，共57页。a.a.各

22、项护理工作违反操作规程，质量未达到各项护理工作违反操作规程，质量未达到标准要求，尚未造成后果；标准要求，尚未造成后果；b.b.各种护理记录不准确，术语使用不当，项各种护理记录不准确，术语使用不当，项目填写不全，签名不完整，尚无不良影响；目填写不全，签名不完整，尚无不良影响；c.c.标本留取不及时，尚未影响诊断治疗；标本留取不及时，尚未影响诊断治疗；d.d.执行查对制度不认真，给错药物，未发生执行查对制度不认真，给错药物，未发生不良反应，无不良后果；不良反应，无不良后果；e.e.各种检查前准备未达要求，尚未影响诊断；各种检查前准备未达要求，尚未影响诊断；f.f.监护失误监护失误(shw)(shw

23、)，静脉注射外渗外漏面积，静脉注射外渗外漏面积在在3cm3cm3cm3cm以下以下评定评定(pngdng)标准：标准：第39页/共56页第三十九页，共57页。（2 2）严重差错：是指由于护理人员）严重差错：是指由于护理人员的失职行为或技术过失，给病人的失职行为或技术过失，给病人(bngrn)(bngrn)造成一定的痛苦，延长了造成一定的痛苦，延长了治疗时间。治疗时间。评定标准：评定标准：a.a.执行查对制度不认真，给错药物，给执行查对制度不认真，给错药物，给病人病人(bngrn)(bngrn)增加痛苦；增加痛苦；b.b.护理不周，病人护理不周，病人(bngrn)(bngrn)发生二度压发生二度

24、压疮；疮；第40页/共56页第四十页，共57页。c.c.实施热敷造成二度烫伤，面积不超过体实施热敷造成二度烫伤，面积不超过体表的表的0.2%0.2%；d.d.未进行术前准备或术前准备不合格而推未进行术前准备或术前准备不合格而推迟了手术；迟了手术；e.e.抢救时执行医嘱不及时，以致影响抢救时执行医嘱不及时，以致影响(yngxing)(yngxing)治疗，但未造成严重不良后治疗，但未造成严重不良后果；果；评定评定(pngdng)标准标准第41页/共56页第四十一页，共57页。f.f.监护失误，引流不畅，未及时发现，监护失误，引流不畅，未及时发现，影响治疗，或各种护理记录不准确，影响治疗，或各种护

25、理记录不准确，影响诊断治疗；影响诊断治疗；g.g.监护失误，静脉注射外渗外漏，面监护失误，静脉注射外渗外漏，面积达积达3cm3cm3cm3cm以上或局部以上或局部(jb)(jb)有坏有坏死。死。评定评定(pngdng)标准标准第42页/共56页第四十二页，共57页。4.4.差错事故差错事故(shg)(shg)的的管理管理（1 1）建立差错、事故登记制度，由本）建立差错、事故登记制度，由本人或发现者及时登记差错发生的经过、人或发现者及时登记差错发生的经过、原因、后果；原因、后果；（2 2）护士长及时上报，并组织讨论总）护士长及时上报，并组织讨论总结；结；（3 3）积极采取抢救）积极采取抢救(qi

26、ngji)(qingji)措施，措施，尽量减少不良影响和后果；尽量减少不良影响和后果；第43页/共56页第四十三页，共57页。（4 4）与差错）与差错(chcu)(chcu)或事故有关的或事故有关的各种记录、检验报告、药品、器械各种记录、检验报告、药品、器械等均应妥善保管，不得涂改或销毁，等均应妥善保管，不得涂改或销毁，以备鉴定；以备鉴定；（5 5）护理部及时组织护士长讨论分）护理部及时组织护士长讨论分析差错析差错(chcu)(chcu)和事故发生的原因，和事故发生的原因，必要时向全院护理人员通报，以提必要时向全院护理人员通报，以提高认识，加强防范。高认识，加强防范。4.4.差错差错(chcu

27、)(chcu)事故事故的管理的管理第44页/共56页第四十四页，共57页。二、护理质量二、护理质量(zhling)考评程序考评程序（一）制定质量评价（一）制定质量评价(pngji)标准标准（二）收集信息（二）收集信息（三）纠正偏差（三）纠正偏差第45页/共56页第四十五页，共57页。（一）制定（一）制定(zhdng)质量评价质量评价标准标准1.1.概念：是衡量事物的准则，是医疗概念：是衡量事物的准则，是医疗护理护理(hl)(hl)实践与管理实践的经验总实践与管理实践的经验总结，是经验与科学的结晶。结，是经验与科学的结晶。2.2.种类：效率标准、管理标准、质量种类：效率标准、管理标准、质量标准标

28、准第46页/共56页第四十六页，共57页。3.3.标准要求标准要求（1 1）具体）具体(jt)(jt)：在数量、程度、状：在数量、程度、状况方面有标准况方面有标准（2 2）条件适当，有一定的先进性和约）条件适当，有一定的先进性和约束力；束力；（3 3）简单明了，易于掌握）简单明了，易于掌握（4 4）易于评价，具有可衡量性，尽量）易于评价，具有可衡量性，尽量使用定量测量的方法使用定量测量的方法第47页/共56页第四十七页，共57页。4.4.做法做法(zuf)(zuf)（1 1）产生）产生(chnshng)(chnshng)标准标准（2 2）确定有关的评价信息）确定有关的评价信息（3 3）决定收集

29、信息的方法和途径）决定收集信息的方法和途径第48页/共56页第四十八页，共57页。（二）收集(shuj)信息1.1.途径途径（1 1）建立汇报统计制度）建立汇报统计制度(zhd)(zhd)（2 2）制定质量检查制度）制定质量检查制度(zhd)(zhd)第49页/共56页第四十九页，共57页。2.2.做法做法(zuf)(zuf)（1 1）获得）获得(hud)(hud)护理工作水平的信护理工作水平的信息息（2 2）对照标准分析评价信息）对照标准分析评价信息（3 3）制作统计图表）制作统计图表第50页/共56页第五十页，共57页。（三）纠正（三）纠正(jizhng)偏差偏差做法做法(zuf)（1 1）进行判断，找出差距）进行判断，找出差距（2 2）