行政前台培训资料

1、菲尔兹教育行政前台接待礼仪培训资料目 录1.序言··············································

2、················································42.仪容礼仪·

3、;··················································

4、;·····································52.1基本坐姿···········

5、83;·················································

6、83;··················52.2基本站姿······························&

7、#183;·················································5

8、2.3基本走姿·················································

9、;·······························62.4基本蹲姿·················

10、83;·················································

11、83;············62.5体态语····································&#

12、183;··············································72.5.1目光··

13、··················································

14、···························72.5.2手势运用·····················&#

15、183;·················································&#

16、183;·82.5.3握手···············································

17、································82.5.4鞠躬················

18、3;·················································

19、3;············93.语言艺术····································

20、83;·················································

21、83;··103.1敬语··············································&#

22、183;········································103.2文明用语········

23、;··················································

24、;·······················103.3服务工作中的基本用语························&#

25、183;·····································103.4如何化职业妆··········

26、83;·················································

27、83;··············104.电话礼仪··································&

28、#183;·················································&

29、#183;·····124.1目的···········································

30、·············································124.2左手持听筒右手拿笔··

31、3;·················································

32、3;·············124.3电话铃声响过三声之内接起电话·································

33、83;················124.4注意声音和表情·······························

34、83;········································124.5保持正确姿势·······

35、3;·················································

36、3;··················124.6确定来电身份姓氏·····························

37、83;········································124.7听清楚来电的目的·······&#

38、183;·················································&#

39、183;············134.8复诵来电要点···································

40、83;·········································134.9道谢·······&#

41、183;·················································&#

42、183;································134.10让对方先收线···············&#

43、183;·················································&#

44、183;··········134.11电话应对的基本礼仪·····································

45、;·····························134.12电话记录和备忘的礼仪··················&

46、#183;············································144.13电话转接流程···&

47、#183;·················································&

48、#183;······················145.接待礼仪··························

49、;··················································

50、;················165.1迎接礼仪································&#

51、183;·················································&#

52、183;165.2接待礼仪················································

53、;···································165.2.1接待客人要注意············

54、83;·················································

55、83;··165.2.2诚心诚意的奉茶·············································&

56、#183;···················185.2.2不速之客的接待····························

57、;·····································185.3接待公司内部员工规范··········&#

58、183;·················································&#

59、183;····185.3.1离座和外出···········································&#

60、183;····························185.3.2严守工作时间···················&

61、#183;·················································1

62、85.3.3闲谈及交谈················································&

63、#183;·······················185.3.4教师相关························&#

64、183;·················································&#

65、183;181.序 言企业前台是一个单位的脸面和名片，所以前台工作人员必须掌握公司接待礼仪，这对于塑造公司形象有着非常重要的作用。公司前台接待礼仪主要包括仪容规范、电话接待礼仪、来访者接待礼仪、办公室接待礼仪。前台人员还需要了解公司的企业文化以及公司的日常事物的常识。在工作之外的时间努力提升自我的综合素质，对于其他岗位而言，前台是一个工作量少较为轻松的岗位，但对于公司而言，它是一个非常重要的岗位，他的重要性体现在它是公司的第一张名片，前台人员的精神面貌、综合素质直接参及了来访者对于公司的第一印象。日常事务中要遵循精、细、准的原则，精心准备，精细安排，细致工作，干标准活，站标准岗，严格按照办公室

66、的各项规章制度办事。前台的工作内容细但是很重要，把每一件事情都做到最好，前台的性质是“当你把事情做好的时候，事物就会连接的很顺畅，但是一旦有所疏忽，便会马上有破绽”所以前台的事情一般都是要马上做，按时、高效率的完成。菲尔兹教育 人事行政部2011年12月12日2.仪容礼仪总体来说，前台人员应着职业套装等正装，同时保持个人清洁卫生：头发梳理整齐，以盘发为主，不带复杂的首饰；面部保持清洁，不化浓妆，唇部润泽，口气清新；手部干净，不留长指甲，指甲修剪整齐，不涂抹鲜艳指甲油；可以使用清新、淡雅的香水。更重要的是，应礼貌用语并保持开朗心态，在接待过程中始终面带笑容，这样更加有利于及人交往，给来访客人以良

67、好的印象。2.1基本坐姿1、入坐要轻而稳，女士着裙装要先轻拢裙摆，而后入坐。2、面带笑容，双目平视，嘴唇微闭，微收下颌。 3、双肩平正放松，两臂自然弯曲放在膝上，也可放在椅子或沙发扶手上。 4、立腰、挺胸、上体自然挺直。 5、双膝自然并拢，双腿正放或侧放。 6、至少坐满椅子的2/3，脊背轻靠椅背。 7、起立时，右脚向后收半步而后起立。 8、谈话时，可以侧坐，此时上体及腿同时转向一侧。坐姿如果不正确，除了看起来没精神外，也容易腰酸背痛，甚至影响脊椎、压迫神经。最终影响身体健康。正确而优雅的坐姿是一种文明行为，它既能体现一个人的形态美，又能体现行为美。正确的坐姿要求是“坐如钟”，即坐相要像钟一样端

68、正。2.2基本站姿正确的站姿是：沿中心线(从头部中心延伸经过颈、肩、臀、膝及脚底)平衡分身体重量于双脚，达到体重及姿态的平衡。此外，还应抬头，下巴及地面保持水平；挺胸，肩部放松；小腹内收。美的站姿能体现一个人积极乐观的健康精神，还能预防疲劳发生和身体变形。不正确的站姿包括：僵直，胸部过分凸起；弯腰驼背，躯体肌肉紧张度不够；背部下凹或脊柱前凸，腹部鼓起；垂肩，脊柱后凸、背部下凹及垂肩，脊柱侧凸。2.3基本走姿正确的走姿应从容、平稳、直线。为此，良好的走姿应当身体直立、收腹直腰、两眼平视前方，双臂放松在身体两侧自然摆动，脚尖微向外或向正前方伸出，跨步均匀，两脚之间相距约一只脚到一只半脚，步伐稳健，

69、步履自然，要有节奏感。起步时，身体微向倾，身体重心落于前脚掌，行走中身体的重心要随着移动的脚步不断向前过渡，而不要让重心停留在后脚，并注意在前脚着地和后脚离地时伸直膝部。2.4基本蹲姿蹲是由站立的姿势转变为两腿弯曲和身体高度下降的姿势。蹲姿其实只是人们在比较特殊的情况下所采用的一种暂时性的体态。虽然是暂时性的体态，也是有讲究的。一、高低式蹲姿下蹲时，双腿不并排在一起，而是左脚在前，右脚稍后。左脚应完全着地，小腿基本上垂直于地面；右脚则应脚掌着地，脚跟提起。此刻右膝低于左膝，右膝内侧可靠于左小腿的内侧，形成左膝高右膝低的姿态。臀部向下，基本上用右腿支撑身体。二、交叉式蹲姿交叉式蹲姿通常适用于女性

70、，尤其是穿短裙的人员，它的特点是造型优美典雅。其特征是蹲下后以腿交叉在一起，其要求是：下蹲时，右脚在前，左脚在后，右小腿垂直于地面，全脚着地，右腿在上，左腿在下，二者交叉重叠；左膝由后下方伸向右侧，左脚跟抬起，并且脚掌着地；两脚前后靠近，合力支撑身体；上身略向前倾，臀部朝下。三、半蹲式蹲姿半蹲式蹲姿多于行进之中临时采用。基本特征是身体半立半蹲，其要求是：在下蹲时，上身稍许弯下，但不宜及下肢构成直角或锐角；臀部向下而不是撅起；双膝略为弯曲，其角度可根据需要可大可小，但一般均应为钝角；身体的重心应放在一条腿上。四、半跪式蹲姿半跪式蹲姿又叫单跪式蹲姿。它是一种非正式蹲姿，多用于下蹲时间较长，或为了用

71、力方便之时。它的特征是双腿一蹲一跪，其要求是：下蹲之后，改为一腿单膝着地，臀部坐在脚跟之上，而以其脚尖着地；另外一条腿则应当全脚着地，小腿垂直于地面；双膝应同时向外，双腿应尽力靠拢。除上述内容以外，女士还要注意：无论是采用哪种蹲姿，都要切记将双腿靠紧，臀部向下，上身挺直，使重心下移；女士绝对不可以双腿敞开而蹲，这种蹲姿叫“卫生间姿势”，是最不雅的动作；在公共场所下蹲，应尽量避开他人的视线，尽可能避免后背或正面超人。站在所取物品旁边，不要低头、弓背，要膝盖并拢，两腿合力支撑身体，慢慢地把腰部低下去拿。2.5体态语2.5.1目光及人交往,是少不了目光接触。正确的运用目光，传达信息，塑造专业形象，要

72、遵守以下规律。三角定律：根据交流对象及你的关系的亲疏、距离的远近来选择目光停留或注视的区域。关系一般或第一次见面、距离较远的，则看对方的以额头到肩膀的这个大三角区域；关系比较熟、距离较近的，看对方的额头到下巴这个三角区域；关系亲昵的，距离很近的，则注视对方的额头到鼻子这个三角区域。分清对象，对号入座，切勿弄错！时间规律：每次目光接触的时间不要超过三秒钟。交流过程中用60%-70%的时间及对方进行目光交流是最适宜的。少于60%，则说明你对对方的话题、谈话内容不感兴趣；多及70%，则表示你对对方本人的兴趣要多于他所说的话。谈话时目光应保持平视，仰视显得谦卑，俯视显得傲慢，均应当避免。谈话中应用眼睛

73、轻松柔和地注视对方的眼睛，但不要眼睛瞪得老大，或直愣愣地盯住别人不放，同时配以微笑。基本要领：嘴：微笑不露牙齿，嘴角的两端略起，发自内心，自然坦诚，切不可假笑。2.5.2手势运用通过手势，可以表达介绍、引领、请、再见等等多种含义。手势一定要柔和，但也不能拖泥带水。运用指引手势时要注意传达信息时，手应保持静态，给人以稳重的感觉；不可用食指指着他人，更不要用拇指指自己；说到他人时，一般应掌心向上，手指并拢伸展开表示；说到自己时，可以把手掌放在胸口上。具体有以下5种不同的方式：(1)横摆式手势在表示“请进”“请”时常用横摆式。作法：五指并拢，手掌自然伸直，手心向上，肘微弯曲，腕低于肘，开始做手势应从

74、腹部之前抬起，以肘为轴清缓地向一旁摆出，到腰部并及身体正面成45度时停止。头部和上身微向伸出手的一侧倾斜。另一手下垂或背在背后，目视宾客，面带微笑，表现出对宾客的尊重欢迎。(2)前摆式手势如果右手拿着东西或扶着门时，这时要向宾客作向右“请”的手势时，可以用前摆式。左手手指并拢，手掌伸直，由身体一侧由下向上抬起，以肩关节为轴，到腰的高度再向前右方摆去。摆到距身体15cm，并不超过躯干的位置时停止，目视来宾，面带笑容，也可双手前摆。(3)双臂横摆式手势当来宾较多时，表示“请”可以动作大一些，采用双臂横摆式两臂从身体两侧向前上方抬起，两肘微曲，向两侧摆出。指向前进方向一侧的臂应抬高一些，伸直一些，另

75、一手稍低一些，曲一些，也可以双臂向一方面摆出。(4)斜摆式手势请客人落座时，手势应摆向座位的地方，手要先从身体的一侧抬起，到高于腰部后，再向下摆去，使大小臂成一斜线。(5)直臂式手势需要给宾客指方向时，采用直臂式，手指并拢，掌伸直，屈肘从身前抬起，向拾到的方向摆去，摆到肩的高度时停止，肘关节基本伸直，注意指引方向，不可用一手指指出，那样不礼貌。2.5.3握手握手时标准的伸手顺序，应该是位高者居前，就是地位高的人先伸手。握手时标准化的手位应该是：手掌及地面垂直，手尖稍稍向下，实际上是向侧下方伸出，五指后面四个指并拢，拇指适当地张开。握手要用自己的手掌握着对方的手掌，停留三到五秒钟，最长不长于三十

76、秒钟，而且握手时最佳的做法要稍微用力，并以自然，热情的表情进行配合。握手一定要注意：第一，不能心不在焉；第二，不能伸出左手；第三，不能不脱手套；第四，不能交叉握手。2.5.4鞠躬我们常用的鞠躬礼分3个度：一度：15度；二度：30度；三度：45度。一度鞠躬类似点头致意，适用于多种情况下打招呼和问候；二度鞠躬表示敬礼，适用于对重要客人、长者等的迎送问候；三度鞠躬则多用于特别诚恳的感谢或歉意。正常的前台接待采用一度鞠躬即可。3.语言艺术3.1敬语：前台接待是比较正式的场合，是尽量使用敬语。主要包括：您、请、贵方、阁下、请多指教、包涵、请稍等。3.2文明用语：问候招呼时：早上好、您好、晚安；感谢时：谢

77、谢、十分感谢；歉意时：对不起、请原谅；应答时：没关系、不客气、是我应该做的；推托时：很遗憾、不能帮你的忙、谢谢好意；送客时：再见、欢迎下次光临。3.3服务工作中的基本用语迎宾时：欢迎您、欢迎光临；接受吩咐时：是的、明白了、清楚了；向客人道歉：实在对不起；宾客向你致谢时：请别客气、很高兴为您服务、这是我应该做的；不能立即接待时：请稍等一下；对待稍等的客人打招呼：对不起、让您久等了。3.4如何化职业妆前台接待人员上班时应化淡妆，以体现出女性的健康、自信。下面介绍一种适合多数女性的化妆方法。首先清洁面部。用滋润霜按摩面部，使之完全吸收，然后进行面部的化妆步骤。打底：打底时最好把海绵扑浸湿，然后用及肤

78、色接近的底霜，轻轻点拍。定妆：用粉扑沾干粉，轻轻揉开，主要在面部的T字区定妆，余粉定在外轮廓。画眼影：职业女性的眼部化妆应自然、干净、柔和，重点放在外眼角的睫毛根部，然后向上向外逐渐晕染。眼线：眼线的画法应紧贴睫毛根，细细地勾画，上眼线外眼角应轻轻上翘，这种眼形非常有魅力。眉毛：首先整理好眉形，然后用眉形刷轻轻描画。睫毛：用睫毛夹紧贴睫毛根部，使之卷曲上翘，然后顺睫毛生长的方向刷上睫毛液。腮红：职业妆的腮红主要表现自然健康的容颜，时尚晕染的方法一般在颧骨的下方，外轮廓用修容饼修饰。口红：应选用亮丽、自然的口红，表现出职业女性的健康及自信。按以上步骤化妆后，一位靓丽、健康、自信的职业女性就会展现

79、在人们面前。4.电话礼仪4.1目的：通过电话，给来电者留下这样一个印象：键桥通讯是一个礼貌、温暖、热情和高效的公司。当我们接听电话时应该热情，因为我们代表着公司的形象。4.2左手持听筒右手拿笔大多数人习惯用右手拿起电话听筒，但是，在及客户进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录。在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面，这样，电话很容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音，从而给客户带来不适。为了消除这种不良现象，应提倡用左手拿听筒，右手写字或操纵电脑，这样就可以轻松自如的达到及客户沟通的目的。4.3电话铃声响过三声之内接起电话4.4注意声音和表情你说话必须清晰，正对着话筒，发音准确。通电话时，你不能大

80、吼也不能喃喃细语，而应该用你正常的声音并尽量用热情和友好的语气。你还应该调整好你的表情。你的微笑可以通过电话传递。使用礼貌用语如“谢谢您”，“请问有什么可以帮忙的吗？”“不用谢。”4.5保持正确姿势接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。一般情况下，当人的身体稍微下沉，丹田受到压迫时容易导致丹田的声音无法发出；大部分人讲话所使用的是胸腔，这样容易口干舌燥，如果运用丹田的声音，不但可以使声音具有磁性，而且不会伤害喉咙。因此，保持端坐的姿势，尤其不要趴在桌面边缘，这样可以使声音自然、流畅和动听。此外，保持笑脸也能够使来电者感受到你的愉悦。4.6确定来电身份姓氏4.7听清楚来电的目的4.8复诵来电要点

81、电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点，防止记录错误或者偏差而带来的误会，使整个工作的效率更高。例如，应该对会面时间、地点、联系电话、区域号码等各方面的信息进行核查校对，尽可能地避免错误。4.9道谢最后的道谢也是基本的礼仪。来者是客，以客为尊，千万不要因为电话客户不直接面对而认为可以不用搭理他们。实际上，客户是公司的衣食父母，公司的成长和盈利的增加都及客户的来往密切相关。因此，公司员工对客户应该心存感激，向他们道谢和祝福。4.10让对方先收线不管是任何行业，在打电话和接电话过程中都应该牢记让客户先收线。因为一旦先挂上电话，对方一定会听到“喀嗒”的声音，这会让客户感到很不舒服。因此，在电话

82、即将结束时，应该礼貌地请客户先收线，这时整个电话才算圆满结束。备注：当你正在通电话，又碰上客人来访时，原则上应先招待来访客人，此时应尽快和通话对方致歉，得到许可后挂断电话。不过，电话内容很重要而不能马上挂断时，应告知来访的客人稍等，然后继续通话。4.11电话应对的基本礼仪听到铃响，速接电话；先要问好，再报名称；姿态正确，微笑说话；听话认真，礼貌应答；通话简练，等候要短；吐字清楚，语速恰当；认真记录，复述重点；听话认真，礼貌应答；礼告结束，后挂轻放。4.12电话记录和备忘的礼仪备好笔纸，随时记录；左手听筒，右手执笔；记录要全，勿忘六问；做好准备，明确要点。4.13电话转接流程当我们接到一个外线电

83、话时，应该遵循以下流程：使用以下语句：“您好，菲尔兹教育。”不同的来电者可能会要求转接到某些人。任何找管理者或领导的电话必须问清缘由，迅速判断，这样可以保证管理者或领导们不被无关紧要的电话打扰。如果来电者要求转接某个职位的人，如“请找你们的人事主管听电话好吗？”“我帮你转到他办公室。”然后，我们试着将电话转到相关人员那里。如果来电者说出要找的人的名字你必须回答：“请稍等，我帮你转到他的办公室。”然后，试图将电话转给相关人员。如果相关人员正忙你必须回答：“对不起，*老师正忙，您要等一下吗？”如果对方回答“是”，请保留来电者的电话不挂段，但等到快一分钟时，你必须跟来电者确认是否还要继续等候。你必须说“*老师还在忙，您还要等侯吗？”如果回答“否”，你必须说：“请问您有什么事我可以转告吗?”如果你知道相关的人员现在不在办公室你必须说：“对不起，*老师暂时不在办公室，请问有什么事情我可以转告吗？”千万不要在不了解对方的动机、目的是什么时，随便传话，更不要在未授权的情况下说出指定受话人的行踪或将受话人的手机号码或家庭电话号码告诉来电者。如果来电者不希望和具体某个人或者不确定和谁通话时