银行金融消费者权益保护工作总结

1、银行金融消费者权益保护工作总结xxxx 中心支行：根据中国人民银行和银监会的监管要求，为进一步推动金融界消费者权益保护法、银监法和商业银行法赋予的责任和义务，深入贯彻银行业消费者权益保护“坚持以为人本、坚持服务至上、坚持行会责任”的理念，全面提升银行业金融机构服务质量，进一步提高公众对银行产品和服务的认知度，积极培育良好地金融消费环境。按照人民银行监管要 求，结合我行实际开展了 以“深化金融认识科学理性消费”为主题的消费者 权益保护工作。现就我行 有关消费者保护方面的情 况总结汇报如下：基本情况（一）领导小组成立及部门职责为确保消 费者权益保护工作的有效 开展，支行成立了以主管行长为组长，各行

2、部主要 负责为成员的消费者权益 保护工作领导小组，明确 了各部门在消费者保护工 作方面的职责：组长： xxx xxx成员： xxx xxxxxxxxx xxxx xxxx xxxx综合管理部：负责三项 检查的组织牵头工作。具 体负责与银监局的沟通汇 报；负责各行、部之间的 协调工作；负责汇总全行 专项检查报告的报送工作 。客户部、营业部为“ 三项检查”的责任部门， 根据确定的专项检查内容 ，负责本条线或本行、部 职责范围内自查工作和网 点的抽查工作， 落实部门 和条线自查、 抽查整改工 作。业务管理部：负责 督促各行、部对自查发现 问题进行整改落实。（二）制度建立及义务履行1、制度建设我行建立

3、 客户投诉处理机制、个人 金融信息保护、信息披露、金融消费纠纷重大事件 应急处理预案；金融消费 权益保护纳入支行业绩考 核体系；总行统一设置专 门投诉电话（ 95533），各网点（自助区域） 均安装 95533 投诉专 线电话。2、义务履行我行保障消费者的知情 权，在各网点布放金融机 构收费标准，利用我行 led、大屏幕电视、我行 网上银行、手机银行等电 子渠道向客户提示风险。 客户购买理财产品时首先 要到网点进行风险承受能 力评估，根据评估情况向 客户推荐适合产品。对收 集、传输、加工、保存、 使用和对外提供金融消费者个人金融信息时，严格 遵守有关规定。保障金融 消费者公平交易权， 平等 公

4、平对待顾客。 保障金融 消费者安全权。我行保障 金融机具、网络平台等设 施的安全运行和使用，确保客户合法资产不被冒领 ，不被非法查询、冻结、 扣划。尊重消费者的求偿 权、受尊重权、监督权等 。存在的主要问题近年来我行积极履行相关职 责和义务，在消费者保护 方面的工作越来越细， 越来越重视， 已纳入行内 kpi 考核指标。消费者保 护工作完成良好，服务质 量和工作效率得到了很大提升，对全行的发展起到 了积极的促进作用。尽管 如此，还存在如下问题还 要去完善和改进。（一）消费者保护工作制度和 机制还需完善。对于工作制度和应急响应机制方面 还不够细致的问题，我行 一直在一步步研究和完善 。确保形成长

5、效、合理、 完整的制度，形成正式文 件去执行。（二）对于 员工的消费者保护教育培 训还不够。尽管我行多次 组织学习和培训有关消费 者权益保护方面的内容。 但是效果还不理想，还没 有形成工作的下意识举动 。（三）普通员工对消 费者权益保护工作重视还 不够。由于柜面工作繁重 ，我行员工对于消费者保 护和执行方面还有欠缺， 服务质量还需提高。为此 支行专门成立相关人员长 期负责考核员工服务质量 和工作效率。（四）参 加监管部门组织的宣传活动时重形式轻内容。在 3.15 等宣传活动中，通 过挂横幅、出展板、发折 页等让普通百姓了解到了 自己的合法权益的保护。 但是效果不明显、不突出 、不理想。三、整改

6、落 实情况面对存在的问题，我行将本着贴近实际、规避风险，保持良好的社 会形象的原则。制定开展消费者权益保护应急管理工作。积极研究后我行将在今后注重以下工作。一是高度重视、精心组织， 学习借鉴先进单位的工作作风和工作做法，汲取精 华去除常年工作中留下的陋习，多组织全行员工开展消费者保护在教育活动，凝聚精神力，汇聚合力，集全行之力开展工作。二是要在全行组织开展柜面服务质量专项检查，保证每个员工重视消费者服务工作，夯实建行客户基础，强化消费关系，保证我行业务和谐发展。三是严肃投诉流程和惩罚机制 ，督促员工正确对待工作 情绪。提高工作热情，提升客户“上帝”感官。四 是加大力度开展消费者权 益保护宣传教育活动，通 过挂横幅、出展板、发折 页、播案例等方式在人口 密集区域开展宣传活动。 增强消费者对我行制度、情感的认同度