消费者购物调查问卷——顾客满意度调查

1、05063 crv_satisfaction_phase ii (19 july, 2005)page 1 of 24 研究编号问卷编号访问员编号访问时间长度题目总数备考编号访问日期：年月日访问时间：从至被访者姓名 : 被访者详细地址: 被访者联系电话: 目标门店地址: 竞争门店名称: 竞争门店地址: 介绍您好！先生 /小姐：早安 /午安 /晚上好！ 我叫(读出姓名 )，我是 ac 尼尔森公司的访问员。我们公司正在进行一项顾客满意度的调查，主要是为了了解顾客到本店购物的情况和满意度。可以占用您20分钟左右的时间作一个访问吗？谢谢您的合作! 城市： _ 商场名称： _ 05063 crv_sat

2、isfaction_phase ii (19 july, 2005)page 2 of 24 甄别问卷s1 请问您是否刚刚在这家门店里购过物呢？编码跳题是1 否2 结束q3 记录性别 单选 编码(127) 跳题男性1 女性2 q4 出示示卡 在这张卡片上，请告诉我您的年龄是属于哪一组？单选 编码(128) 跳题18岁以下1 结束18-24 岁2 25-34 岁3 35-39 岁4 40-49 岁5 50-55 岁6 55岁以上7 结束q5 请问您是否本市的常住人口？常住人口指在过去1年和未来 2年有超过半数的时间住在本市的人。 单选 编码(129) 跳题不是1 结束是2 q6 出示示卡 请问卡

3、片上哪一项描述最符合您本人的情况？单选 编码(130) 跳题我是我家最主要负责决策/购买食品、日用品、个人护理品的人1 我不是最经常为家里采购的人，但我也常常为家里购买食品、日用品和个人护理品或者经常参与做决策的人2 我有时会购买或参与决策家里购买的食品、日用品和个人护理用品等3 我从来或几乎不为家里购物4 结束q7 出示卡片 请问您本人或您的家人有没有在以下的行业工作的?复选 编码(131) 跳题广告 /公关公司1 结束营销咨询公司/市场研究公司/信息公司 /统计局2 结束电视台 /电台 /报社 /杂志社 /网站或其他相关媒体行业3 结束05063 crv_satisfaction_phas

4、e ii (19 july, 2005)page 3 of 24 市场营销 /市场研究 /销售专业的学生4 结束各类零售企业, 如大卖场、超市、百货和购物中心等5 结束以上皆无6 q8 请问您 每周 到本店 _(读出调查门店的名称)购物的平均频率是多少次呢? 单选 编码(132) 跳题4次或以上 /周1 2-3 次/周2 1次/周3 1次以下 /周4 结束05063 crv_satisfaction_phase ii (19 july, 2005)page 4 of 24 主体问卷a 主要竞争门店q9a 答案中必须包括本店（即本次调查的门店）请问最近 3个月内您 曾经 光顾过哪些大卖场/综合超

5、市购物呢？复选 q9b 答案中圈出的商店是本店的主要竞争门店，如果受访者表示最常去的不止一家，则请受访者仔细比较，哪一家光顾的频率更多些，务必得出一个最主要的竞争对手门店。同时，以下的关于门店表现的评价调查中会包括对此门店的评价；如果受访者回答“ 没有 ” ，即受访者最近3月内最常光顾只有本店一家，请圈“ 没有 ” 一项。那么，以下的关于竞争门店的表现评价中就不需要做，只需要针对本店一家门店来评价。请问最近 3个月内，除了到本店即_(读出调查门店的名称)以外，您（还）最常 去购物的是哪一家大卖场 /综合超市购物单选 q9c 假设您未来想换一家“ 大卖场 /综合超市 ” 作为最常购买日用品或食品

6、的门店，您 首先 会选择的是哪一间门店呢？单选 q9a q9b q9c 曾经光顾竞争门店未来选择(133) (143) (153) 好又多01 01 01 家乐福02 02 02 新一佳03 03 03 百佳04 04 04 沃尔玛05 05 05 易初莲花06 06 06 欧尚07 07 07 乐购08 08 08 物美09 09 09 世纪联华10 10 10 麦德龙11 11 11 万佳12 12 12 华润综合超市13 13 13 家家乐14 14 14 人人乐15 15 15 华润超市16 16 16 宏城超市17 17 17 家谊超市18 18 18 吉之岛19 19 19 黄岐嘉

7、业购物中心20 20 20 大润发 /百润发21 21 21 华联超市22 22 22 05063 crv_satisfaction_phase ii (19 july, 2005)page 5 of 24 联华超市23 23 23 其它 ,请注明98 98 98 没有99 99 99 05063 crv_satisfaction_phase ii (19 july, 2005)page 6 of 24 b 选择门店的因素重要性评价q10 出示卡片 通常人们有光顾大卖场 /综合超市 时会考虑以下一些方面，请问以下每一个方面对您选择“ 大卖场 /综合超市 ”购买时的重要程度如何？单选 完全不重要

8、不太重要一般比较重要非常重要(163) (r1) 门店地点1 2 3 4 5 (164) (r2) 门店形象1 2 3 4 5 (165) (r3) 购物便利性1 2 3 4 5 (166) (r4) 店员的服务1 2 3 4 5 (167) (r5) 购物的环境1 2 3 4 5 (168) (r6) 商品1 2 3 4 5 (169) (r7) 促销活动1 2 3 4 5 (170) (r8) 价格1 2 3 4 5 (171) (r9) 附加或配套服务1 2 3 4 5 q11 出示因素小卡及程度卡片 访问员注意：先把所有暗格里的大方面评价完毕再逐一评价具体的因素；大方面的评价从打勾处开

9、始循环读出并逐一评价其重要性，然后，再从打勾的因素开始以出示因素卡片小册子的形式具体追问其重要性评分。 现在，我会读出一些人们在选择“ 大卖场 /综合超市 ” 时会考虑的因素描述，请您告诉我每一句描述对您选择“ 大卖场 /综合超市 ” 购物时的 重要性 如何。请您用 5-1 分的评分评价其重要性，其中：5分表示非常重要，4分表示比较重要，3分表示一般，2分表示不太重要， 1分表示完全不重要。单选 完全不重要不太重要一般比较重要非常重要(172) (r1) 离我家 /离我的上班地点/离我经常去的地方很近1 2 3 4 5 (173) (r2) 交通方便 /方便泊车1 2 3 4 5 (174)

10、(r3) 是一个我信赖的商店1 2 3 4 5 (175) 05063 crv_satisfaction_phase ii (19 july, 2005)page 7 of 24 (r4) 在这里购物可以了解流行信息以及最新产品1 2 3 4 5 (176) (r5) 很容易 /很快就能找到我要的商品1 2 3 4 5 (177) (r6) 收银效率快而准确1 2 3 4 5 (178) (r7) 退换商品政策宽松1 2 3 4 5 (179) (r8) 在一个地方就可以买到我需要的所有东西1 2 3 4 5 (180) (r9) 店员的服务态度好1 2 3 4 5 (213) (r10) 店

11、员随时在场提供导购指引或帮助1 2 3 4 5 (214) (r11) 环境清洁整齐1 2 3 4 5 (215) (r12) 购物环境舒适(空气 温度 光线好 ) 1 2 3 4 5 (216) (r13) 环境宽敞 /不拥挤 (如出入口收款台 ) 1 2 3 4 5 (217) (r14) 购物设施 (如购物袋 /车/篮等 )良好1 2 3 4 5 (218) (r15) 商品的品种齐全/丰富1 2 3 4 5 (219) (r16) 商品质量好 (如不卖假冒产品/过期产品 ) 1 2 3 4 5 (220) (r17) 货源充足 /没有缺货情况1 2 3 4 5 (221) (r18)

12、商店提供自有品牌的商品，是主要品牌以外很好的选择1 2 3 4 5 (222) (r19) 促销活动非常吸引1 2 3 4 5 (223) (r20) 天天有低价促销的商品1 2 3 4 5 (224) (r21) 物有所值1 2 3 4 5 (225) (r22) 大多数东西都是低价1 2 3 4 5 (226) (r23) 商品标价与实际购买价格相符合1 2 3 4 5 (227) 05063 crv_satisfaction_phase ii (19 july, 2005)page 8 of 24 (r24) 良好的售后服务(免费送货 /包装等 ) 1 2 3 4 5 (228) (r2

13、5) 提供餐饮 /休息 /娱乐等配套服务1 2 3 4 5 (229) (r26) 商店提供免费巴士接送/购物免费停车1 2 3 4 5 05063 crv_satisfaction_phase ii (19 july, 2005)page 9 of 24 c 本店及主要竞争门店的表现评价访问员注意：c部份的所有题目将会针对本门店及本门店的一个最主要竞争对手（即q9b 题的答案），共两家门店来分别评价其顾客的满意总体状况及具体表现评价；因此，开始询问此部份题目前，请先查看q9b 的答案，并把具体的竞争门店名称和本门店名称填写在以下的门店名称一栏中。以便在访问时能准确地读出门店名称并分别询问其答

14、案。q12a 出示卡片 请问您对(读出本商店名称)的整体满意程度如何? 请您用 5-1 分的评分评价其表现，其中：5分表示非常满意，4分表示比较满意，3分表示一般，2分表示不太满意， 1分表示非常不满意。单选 q12b 出示卡片 那么，您对于最常光顾的(读出 q9 b答案所圈的门店名称)的整体满意程度如何? 单选 q12a q12b 本店竞争门店(230) (231) 非常不满意1 1 不太满意2 2 一般3 3 比较满意4 4 非常满意5 5 q13 出示示卡 从打勾处开始循环读出因素，并以横向方式追问 通常人们在评价一家大卖场/综合超市时会从以下几个主要方面 来评价。（针对每一家店问）现在

15、说到商店_ ，您会给它在_ （从打勾处读出）打几分？请您用 5-1 分的评分评价其表现，其中：5分表示非常满意，4分表示比较满意，3分表示一般，2分表示不太满意， 1分表示非常不满意。访员：把受访者回答的分数直接填写到以下相应的格子里。本店竞争门店(232) (233) (r1) 门店地点(234) (235) (r2) 门店形象(236) (237) (r3) 购物便利性(238) (239) (r4) 店员的服务(240) (241) 05063 crv_satisfaction_phase ii (19 july, 2005)page 10 of 24 (r5) 购物环境(242) (2

16、43) (r6) 商品(244) (245) (r7) 促销活动(246) (247) (r8) 价格(248) (249) (r9) 附加或配套服务q14 出示因素小卡及程度卡片 从打勾处开始循环读出因素，并以横向方式追问 接下来，我会向您读出一些人们用来评价一家大卖场/综合超市时会考虑到的具体细项 。请您用 5-1 分的评分评价其表现，其中：5分表示非常满意，4分表示比较满意，3分表示一般，2分表示不太满意， 1分表示非常不满意。（针对每一家店问）现在说到商店_ ，您会给它在 _ （从打勾处读出）打几分？ （如果追问后受访者还是无法给出评分，或者回答 “ 不知道 ” ，则录入 9。）访员：

17、把受访者回答的分数直接填写到以下相应的格子里。本店竞争门店(250) (251) (r1) 离我家 /离我的上班地点/离我经常去的地方很近(252) (253) (r2) 交通方便 /方便泊车(254) (255) (r3) 是一个我信赖的商店(256) (257) (r4) 在这里购物可以了解流行信息以及最新产品(258) (259) (r5) 很容易 /很快就能找到我要的商品(260) (261) (r6) 收银效率快而准确(262) (263) (r7) 退换商品政策宽松(264) (265) (r8) 在一个地方就可以买到我需要的所有东西(266) (267) (r9) 店员的服务态度

18、好(268) (269) 05063 crv_satisfaction_phase ii (19 july, 2005)page 11 of 24 (r10) 店员随时在场提供导购指引或帮助(270) (271) (r11) 环境清洁整齐(272) (273) (r12) 购物环境舒适(空气 温度 光线好 ) (274) (275) (r13) 环境宽敞 /不拥挤 (如出入口收款台 ) (276) (277) (r14) 购物设施 (如购物袋 /车/篮等 )良好(278) (279) (r15) 商品的品种齐全/丰富(280) (313) (r16) 商品质量好 (如不卖假冒产品/过期产品 )

19、 (314) (315) (r17) 货源充足 /没有缺货情况(316) (317) (r18) 商店提供自有品牌的商品，是主要品牌以外很好的选择(318) (319) (r19) 促销活动非常吸引(320) (321) (r20) 天天有低价促销的商品(322) (323) (r21) 物有所值(324) (325) (r22) 大多数东西都是低价(326) (327) (r23) 商品标价与实际购买价格相符合(328) (329) (r24) 良好的售后服务(免费送货 /包装等 ) (330) (331) (r25) 提供餐饮 /休息 /娱乐等配套服务(332) (333) (r26) 商

20、店提供免费巴士接送/购物免费停车05063 crv_satisfaction_phase ii (19 july, 2005)page 12 of 24 d （本店的）购物情况q15 请问您刚才到本店(读出本商店名称)共花 多少时间 在里面挑选和购买商品呢? 单选 编码(334) 跳题5分钟或更少1 6 -10 分钟2 10 -20 分钟3 20 -30 分钟4 30 分钟至 1小时5 1-2 小时6 超过 2小时7 q16a 出示商品 /品类卡片 1.不需要读出具体的商品选项，只需要读出品类项。根据受访者回答的先圈出其具体购买的商品，再补圈商品所归品类。2.如果受访者购买的商品没有在此表中列

21、出，则根据其商品的类别填写在相关品类的“ 其它 ” 一栏中， 同时补圈该品类的代号。3.如果受访者提到的商品或品类不在下列表中，请在其它品类一栏中注明。4.只对阴影部分的品类进行打分。请问您平时来本店(读出本商店名称)购物， 经常 购买的是哪些品类的产品呢？复选 q16b 出示商品 /品类卡片和满意度卡片 只针对上题中受访者选出的大类评价满意度。访员逐一读出上题中所选的大类名称，并出示满意程度卡片让受访者选择。请问您对于经常购买的这些品类的产品的满意度 如何呢 ? 请您用 5-1 分的评分评价其表现，其中：5分表示非常满意，4分表示比较满意，3分表示一般，2分表示不太满意， 1分表示非常不满意

22、。访员：把受访者回答的分数直接填写到以下相应的格子里。q16a q16b 经常购买的商品及品类满意度评分(335-344) (345) (r1) 生鲜肉类 (冰鲜肉 /鲜肉 /肉丸类 ) 01 _ (346) (r2) 生鲜海鲜 /水产 (活鲜 /冰鲜 /海产干货 ) 02 _ (347) (r3) 新鲜水果和蔬菜03 _ (348) (r4) 生鲜面制品 (自制面包 /批萨 /三文治 /蛋糕 /点心 ) 04 _ (349) 05063 crv_satisfaction_phase ii (19 july, 2005)page 13 of 24 (r5) 生鲜熟食制品(寿司 /面点 /凉拌

23、/卤/烤食品 /配菜 ) 05 _ (350) (r6) 食品 /保健品06 _ (r7) 方便食品 (即食粉面粥 /罐头 /面包 ) 07 (r8) 休闲小食 (膨化小食 /坚果 /果冻 /蜜饯等 ) 08 (r9) 糖饼巧克力 (糖果 /饼干 /) 09 (r10) 健康食品 (咖啡 /茶叶 /冲剂 /保健品 ) 10 (r11) 散装食品 (杂粮 /干货 /凉果 /果冻 ) 11 (r12) 香烟 /酒12 (r13) 进口食品13 (r14) 家庭食品 (米/面/干杂货 /农副土产 ) 14 (r15) 调味品 (酱油 /醋/味精等 ) 15 (r16) 速冻食品 (面制口 /水饺 /

24、汤圆 /雪糕等 ) 16 (r17) 冷藏食品 (熟食 /果汁 /奶酪 /豆制品等 ) 17 (r21) 其它 (请注明 ) 21 (366) (r22) 饮料 /奶制品22 _ (r23) 碳酸饮料 (如可口可等有汽的汽水) 23 (r24) 果汁饮料 (如鲜橙多等不含汽的果汁) 24 (r25) 乳品饮料 (任何味道的奶/酸奶等 ) 25 (r26) 水饮料 (如矿泉水 /纯净水 /蒸馏水等 ) 26 (r27) 其它饮料 (不属于以上类型的饮料) 27 (372) 05063 crv_satisfaction_phase ii (19 july, 2005)page 14 of 24 (

25、r28) 个人护理用品28 _ (r29) 面部护肤 /清洁用品29 (r30) 头发护理 /清洁用品30 (r31) 身体护理 /清洁用品31 (r32) 口腔护理 /清洁用品32 (r33) 化妆品33 (r34) 婴儿 /儿童护理用品34 (r38) 其它 (请注明 ) 38 (415) (r39) 文娱 /音像类39 _ (r40) 图书 /杂志 /vcd/dvd 碟40 (r41) 玩具41 (r42) 体育用品42 (r43) 文具 /办公用品43 (r47) 其它 (请注明 ) 47 (424) (r48) 居家 /家庭用品48 _ (425) (r49) 纸制品 (卫生巾 (纸

26、)/一次性用品 ) 49 (r50) 家庭清洁品 (空气净化 /杀虫剂 /消毒等 ) 50 (r51) 家居用品 (烹饪用品 /雨具 /餐具等 ) 51 (r52) 汽车用品 (蓄电池 /零配件 /饰品等 ) 52 (r53) 五金用具 (手动工具 /开关插座等 ) 53 05063 crv_satisfaction_phase ii (19 july, 2005)page 15 of 24 (r54) 家具 /床上用品54 (r55) 箱包55 (r59) 其它 (请注明 ) 59 (436) (r60) 电子 /家电类60 _ (r61) 个人电子产品(随身听 /手机 /pda 等) 61

27、 (r62) 小家电产品 (vcd/ 饮水机 /微波炉等 ) 62 (r63) 大家电产品 (彩电 /冰箱 /干衣机等 ) 63 (r67) 其它 (请注明 ) 67 (444) (r68) 服装 /鞋/帽 /袜类68 _ (r69) 成人男士服装69 (r70) 成人女士服装70 (r71) 儿童 /婴儿服装71 (r72) 内衣裤 /毛巾72 (r73) 鞋/帽/袜73 (r74) 其它 (请注明 ) 74 (475) (r99) 其它品类 (请注明 ) 99 _ 05063 crv_satisfaction_phase ii (19 july, 2005)page 16 of 24 q1

28、7 在提问本题之前，请先查看q16a ，在下面圈出q16a 中受访者没有购买过的商品品类，然后针对受访者从来没有购买过的品类分开记录其没有购买过的原因，并充份追问出所有可能性。如果受访者在q16a 中回答购买过所有列出的品类，则跳问下一题。您刚才告诉我您在本店经常购买的商品，我发现您在本店没有经常购买过（逐一读 q16 a中受访者没有回答的每个品类），您能告诉我您没有购买过这个品类的具体原因是什么吗？追问： 还有吗？还有吗？(r1) 生鲜肉类(冰鲜肉 /鲜肉 /肉丸类 ) _ _ (476-532) (r2) 生鲜海鲜 /水产(活鲜 /冰鲜 /海产干货 ) _ _ (533-557) (r3)

29、 新鲜水果和蔬菜_ _ (558-614) (r4) 生鲜面制品(自制面包 /批萨 /三文治 /蛋糕 /点心 ) _ _ (615-639) (r5) 生鲜熟食制品(寿司 /面点 /凉拌 /卤/烤食品 /配菜 ) _ _ (640-664) (r6) 食品 /保健品_ _ 05063 crv_satisfaction_phase ii (19 july, 2005)page 17 of 24 (665-721) (r22) 饮料 /奶制品_ _ (1257-1313) (r28) 个人护理用品_ _ (1471-1527) (r39) 文娱 /音像类_ _ (1874-1930) (r48)

30、居家 /家庭用品_ _ (2227-2251) (r60) 电子 /家电类_ _ (2655-2679) (r61) 服装 /鞋/帽/袜类_ _ (2680-2736) (r99) 其它品类（注明）_ _ 05063 crv_satisfaction_phase ii (19 july, 2005)page 18 of 24 (4078-4134) q18 访问员注意 : 请以高位补零和末位四舍五入的方法填写具体金额，最少为一元 平均来说，您每个月在本店(读出本商店名称)购物会花费 多少钱 呢? (r1) 月均花费人民币：(4135-4139) q19 出示卡片 综合您现在光顾的本店(读出本商

31、店名称)的各方面表现，请问您未来 一年继续光顾(读出本商店名称)的可能性 是：单选 编码(4140) 跳题根本不可能1 不太可能2 有些可能3 非常有可能4 肯定会5 不知道 /不确定（不出示，不读出）6 q20 出示卡片 请问卡片中哪一个句子最能形容您未来 一年在本店(读出本商店名称)购物 的情况呢? 单选 编码(4141) 跳题将会大量减少购买量1 将会略微减少购买量2 维持现在的购买量3 将会少许增加购买量4 将会大量增加购买量5 不知道（不出示，不读出）6 q21 出示卡片 如果谈到选择大卖场/综合超市购物，请问您会向其他人推荐 本店(读出本商店名称)吗? 单选 编码(4142) 跳题

32、根本不可能1 q23 不太可能2 q24 有些可能3 q24 非常有可能4 q24 肯定会5 q22 不知道（不出示，不读出）6 05063 crv_satisfaction_phase ii (19 july, 2005)page 19 of 24 q22 请问您为什么肯定会向他人推荐本店(读出本商店名称)呢? 追问： 还有呢? 还有呢? _ _ (4143-4167) q23 请问您为什么根本不可能会向他人推荐本店(读出本商店名称) ? 追问： 还有其它原因吗? 还有吗? _ _ (4168-4224) q24 请问您认为本店(读出本商店名称) 有什么需要改进的地方或怎么样才能令您更满意呢

33、? 请具体说明 ? 追问： 还有呢? 还有呢? _ _ (4225-4249) 05063 crv_satisfaction_phase ii (19 july, 2005)page 20 of 24 e 媒介接触q25a 不要出示选项 请问通常来说，您是从哪些途径 了解到这些大卖场/综合超市的促销信息的呢? 复选 q25b 那么，在您刚才提到的这些途径中，哪一种最能吸引 您光顾或在该大卖场/超市购物呢？单选 q25a q25b 所有了解信息的途径最吸引的途径(4250) (4258) 电视01 01 报纸02 02 杂志03 03 电台04 04 邮寄或派发到家里的宣传印刷品/小册子05 0

34、5 商场内广播06 06 商场内的海报/宣传册子07 07 商场门口的海报/宣传册子08 08 亲戚 /朋友 /同事介绍09 09 街头派发员派发的宣传印刷品/小册子10 10 互联网11 11 户外广告（如地铁广告、路牌广告等）12 12 其它（请注明_) 79 79 f 促销活动q26a 出示卡片 请问在商店的各种促销活动中，哪些促销方式是您所喜欢 的？即使卡片上没有的也请告诉我。复选 追问： 还有吗？还有吗？q26b 那么， 读出受访者刚才提及的促销方式，其中哪种一是您最喜欢 的？单选 q26a q26b 喜欢的促销方式最喜欢的促销方式(4266) (4272) 商品附送赠品01 01

35、特价02 02 免费试用03 03 抽奖 /现场抽奖活动04 04 05063 crv_satisfaction_phase ii (19 july, 2005)page 21 of 24 满一定数量送车票/礼品05 05 限时抢购06 06 折扣优惠07 07 满一定数量送购物券/回赠现金08 08 满一定金额送购物券/回赠现金09 09 （原商品）买一送一/买大送小10 10 其它（请注明_) 55 55 05063 crv_satisfaction_phase ii (19 july, 2005)page 22 of 24 背景资料q27 请问您家里有多少位家庭成员(指一星期有五天以上同住的家庭成员),包括您自己 ?单选 编码(4278) 跳题1人1 2人2 3人3 4人4 5人5 6人6 7人7 8人或以上8 q28 出示示卡 请问您的婚姻状况单选 编码(4279) 跳题已婚 /同居1 未婚2 分居 /离婚 /鳏寡3 拒绝回答（不出示）4 q29 出示示卡 请问您的教育程度？单选 编码(4280) 跳题没有受过正式教育1 小学2 中学 /中专3 高中 /职中4 大专5 大学本科（学士以上）6 研究生 /硕士或以上7 q30 出示示卡 请问您的职业是什么？单选 编码(4313) 跳题政府管理部门/国营企业 =高级干部 /官员01 中等 /一