酒店工作总结客房部上半年工作总结

1、? ? ? 酒?店工作总 结? ：客房部 上?半年工作 总?结酒店年?终工作总 结? | 酒店?个人工作 总?结一?、加强教 育?培训，强 化?员工队伍 素?质 经过? 一年多的 运?作，某大 厦? 已基本步 入?了成熟的发? 展道路。 为?了更好地 努? 力打造服 务?品牌，进 一? 步树立 一?切以宾客 为?中心的服?务理念。 上? 半年，公 司?以文明规 范? 活动为突 破?口，以 培? 训是酒店 永?垣的主题 ?、 质量是? 酒店产品 的?生命 为切? 入口，先 后?采取 请进? 来，走出 去? 的方法，?狠抓大厦员?工的培训 教?育，强化 员?工队伍素 质?，不断提 高?服务水准 。

2、?1?、采取对 员?工集中培 训? 、专项培 训?、个别指 导?培训等方 式?，促进了 员?工酒店意 识?得到较大 提?高，服务 理?念进一步 深?化，有声 微? 笑已成为 员?工的自觉 行? 动。对什 么?是个性化服? 务，从感 性?到理性已 有? 了形象的 认?识，整个 大? 厦形成了 ?一切工作 都?是为了让客?人满意 的? 良好氛围 。?从而加深 了?员工对前 期?的岗位培 训?、部门培 训? 、班组培训?从理论到 实? 际的全面 梳?理和提高 。? 半年来， 大?厦受训员 工? 达某人次 。?2?、加大对 部?门经理以 上? 干部分批 输?送培训， 进?行为期 1?0-20 天的?封

3、闭式培 训? ，学习现代?酒店管理 专?业知识， 通?过系统的 培?训教育， 极?大拓展了 管?理人员的 知? 识内涵，提?升了业务 技?能和管理 意?识，经营 管?理素质得 到?进一步提 高?。?3、为促进?劳动力资 源?的合理节 流?，加强岗 位? 间的协作 与?配合，着 力? 培养多面 手?，以有效应? 对和解决 可?能出现的 某? 特定岗位 人?员临时短 缺? 而产生的 应?急情况， 做?到有备无患?。我们要 求?有关部门 尝?试一专多 能?的交错培 训?，并建立 相?应的培训 记? 录。这项工?作开展至 今? 我们已有 收?获。如上 半? 年， pa?组人员出现 较?大流动， 但?由

4、于培训 工?作做在前 ，?我们顺利 地?渡过了暂 时?的困难， 没? 有因此而 影?响服务工 作? 的正常开 展?。?4、将 首?问责任制 ?落到实处 。?各部门根 据? 各自的实 际?情况，自 行? 整理了一 些? 应知应会? 知识的资?料，对员 工?进行适时 培? 训。尽可 能?解决客人 提? 出的所有 问?题，做到 ? 有问必答， 杜?绝扯皮推 诿? 现象。 ?同?时，还通 过? 各岗位每 天?的培训晨 会? ，告知当 天?酒店将举 行? 的会议名 称?、重要客 ?房等信息， 以?便客人进 店? 询问任何 一?位员工都 能?得到回答 。?5、随着大 厦?入住外宾 的? 不断递增 ，?迫使

5、要求 我?们有过硬 的?业务接待 水?平。为此 ，?我们除了 定?期进行涉 外?登记培训 外?，还积极 鼓? 励员工自 学?进修外语 。? 并开展以 总?台接待日常? 用语和收 集?各酒店简 介? 为培训内 容?，由口语 能? 力较强的 员?工负责 教?、帮、带 ?，定期组 织?有关部门 员? 工进行英 语?学习交流 结? 对，并将 外?语培训融 入?月度考核机?制。通过 员?工间的互 相?交流、互 相?帮助，不 仅?提高了大 家?的外语水 平? ，更体现了? 巾帼文明?示范岗 团?结互助精 神? 。? 上半年? ，大厦共 接?待境外客 人? 某人，与 去?年同比上 升? 某%。其 中?外宾某

6、人 ，? 同比上升某?%；港澳华? 侨某人， 同?比上升某 %?；台胞某 人?，同比上 升? 某 %，这一?数量在同等?规模酒店 中? 也是排名 前?列。为此 ，? 大厦将在 *?月份西博 会?期间，举 办? 迎西博英 ? 语口语知识 竞?赛活动， 以? 激发广大 员?工勤奋学 习?岗位技能 和?爱岗敬业 的?积极性。 ?6?、为保证培 训? 有的放矢 ，?我们开展 了? 日常不间 断?的全面质 量? 检查。并 建?立落实部 ? 门、主管、 领?班三级检 查? 制度，规 范?检查内容 ，?促使每项 服?务到位。 同?时，值班 经?理每天对 公?共区域的 卫?生和员工 的?礼节礼貌 等? 进行督

7、查 ，?总经理室 率? 领各部门 经?理不定期实? 行抽查。 通?过质检， 进? 行适时适 地?的教育， 使? 培训工作 不?仅仅局限 于?课堂，而更? 具有其实 用?性和针对 性? 。?7、根据大?厦实际情 况?，结合有 关?火灾等案 例? ，落实大 厦?、部门、 班? 组三级安 全?生产培训教? 育。参加 培?训、考试 人? 数达 81?人次，占大 厦? 总人数 9?0%以上，使? 员工真正掌?握消防、 安? 全工作的 ?三懂三会 ?和应急预 案?的处置方 法? 。为提高 企?业的管理 水?平，提高 队?伍的整体 素?质起到了 积?极的作用 。?8?、我们在 抓?好业务培 训? 的同时，

8、注?重强化员 工?职业意识 ，?提高职业 道?德和职业 素?质。使广 大?员工明白 为?客人提供 热?情、文明 、? 细致、周 到?的服务既 是? 职业道德 要?求，也是 我?们应尽的 义?务；明白 ?一切以宾 客? 为中心 的?服务理念 ；? 明白我们 要?以热情和诚?信感动每 一?个入住客 人?，才能赢 得?客人充分 的?理解和尊 重?。 ? 截止 *?日统计： ?大厦?客房销售 某?间，占某 ?%，其中： ?散客?某间，占 某?*% ；团队?某间，占 ?%*；平均房?价 * 元，共?接待境内 外? 宾客某人 ?次，其中内 宾?达某人次 ，? 外宾达某 人?次， ?二、加?强市场营 销?，

9、不断调 整?客源结构 ?为从长远?出发，公 司? 认真做好 在?经营销售 ? 中谱好经济 增?长和持续 发? 展的平衡 乐?章；做好 均?衡房价、 调?整客源结 构?的文章， 致?力对新客 户?的开发， 保?持客源群 体?的稳定和 扩? 大。并做 好?以下几方 面? 工作：?1、做?好旺季的 合?理预定， 最?大限度地 提?高销售额 。?上半年， 我?们在春节 、? 五一长假到?来之前， 及? 时掌握了 各?酒店旺季 房? 价调整范 围?，并与大 厦? 历年长假 期?间的入住 ? 率对比，制 定?了今年大 厦? 的旺季房 价?。在各部 门?通力配合 下?，积极与 客?户联系， 采?取每天预 报

10、?的方法进 行?控房，这 样?既满足订 房? 中酒店 2?017 年上半? 年度工作 总?结心，?又能使协 议? 客人和上 门?散客按合 理? 有效的比 例?及时入住 。? 避免旺季 客?源猛增而 ?自乱阵脚， 影?响服务质 量? 。使大厦 在?长假和旺 季?期间，始 终?保持了较 高?的入住率 ，?各大客户 对?大厦的订 房?工作也表 示?满意。 ?2、整?理协议单 位?客史档案 ，?做好调价 后?协议续签 工?作。今年 大?厦进行了 自? 开张以来第?三次调整 协? 议单位房 价?，这种调 整? 虽然对旺 季?销售业绩 不? 会带来明 显?冲击，但 ? 在淡季中， 对?入住率占 到? 总比

11、例 *?以上的协议 单?位而言， 却? 有较大影 响?。如不调 整?协议单位 房?价，又会 增?加大厦的 经?营负担。 ?为此，我 们?通过客史 档? 案，首先 对?某年度在 大?厦消费的 协?议单位进 行?了排序、 分?类。经征 询?确认，将 协?议签订后 ，?从末入住 的? 四百余家 单?位，从微 机? 信息库中 删?除，使微 机?信息库资 料?更加精确 有?效。然后 对? 消费达 * 间?晚数以上?的协议单 位? 进行联系沟?通，主动 提?供同类酒 店?价格和服 务?对比情况 信?息。开始 虽?有客人抱 怨? ，但经我们?的努力， 最? 终赢得了 大?客户们的 理? 解，顺利 地?续签了

12、协 议? 。为大厦 营?造一批长 ? 久的精品客 户?群。? 该价?格政策试 运?行一段时 间?后，酒店 的?出租率非 但?没有下降 ，?平均房价 反? 而比原平均?房价有了 明? 显的提升 。?尤其是某 等? 老协议单 位?，与去年 同? 期相比， 上?升幅度达 *?以上。同 时?，还间接 改?变了部分 住?店客人的 结? 构，扩大 酒?店稳定客 户? ，为下一 ? 步提升酒店 档?次打下了 牢? 固的基础 。?3?、调整思 路?，加大营 销? 力度。上 半?年，我们 在?对客户进 行?调查分析 的?基础上， 发?现大厦一 直?将重点客 户?群锁定某 ，?而未真正 将? 大厦的营 销?工作扩

13、大 到? 某的地区 进?行。? 为加?大营销工 作?力度，我 们?对营销客 源?进行思路 上?的调整， 并?把触角伸 向? 了某地区，?还专门对 某? 进行了踩 点?。通过多 次? 对以上三 个?地区开展 推? 销自我， 已?签订了3?00 余家新协? 议单位， 使?大厦始终 保?持了较高 的?入住率。 同?时扩大了 大? 厦在异地 的?影响力， 也?积累了异 地?销售工作 的?经验。 ?4、做?好会议销 售?跟踪服务 。?上半年大 厦?共接待了 会?议团体用 房?* 团次，跟?踪会议场次?* 余次，其?中接待了 自?开业以来 规?模最大的 两? 场会议 某?订货会务 和? 某服装订 货?会议

14、。 ?为?使接待工 作? 统筹协调 ，?确保抓好 ?周全、安 全? 两个核心? 服务环节 ，?大厦保安 加?强了巡视 和?监控，训 练?有素的前 台?、客房及 会? 务接待人 员?，提供了 细? 致入微的 服?务，使各 次?会议获得 圆?满成功， 赢?得了客户 的? 声声赞扬 ，?使大厦在 今? 后做好类 似?大型会议的? 接待工作 扎?下了基础 。?5、落实协 议?单位的回 访? 制度。大 厦?根据每月 销?售报表的 排?行，设计 了?客户回访 ?表，有针对 性?地选择协 议? 单位进行 回?访。通过 回?访拉近了 与?客户之间 的?情感距离 ，?有效地推 动?了销售业 绩?的提升。 ?据统

15、计， 上?半年入住 超? 过某间 ?晚数的协议 单?位已达到 某? 余家，更 有?一些老的 协?议单位甚 至?已超过了 去?年的全年 累?计入住间 ?晚数。如 某?等单位。 ?6?、认真做好 上? 门散客的 销?售工作。 春? 节期间， 因?天气异常 因? 素，使春 天?前三天没 ? 有预期好 ,?有较大幅度 下? 降。为此 ，?我们及时 组?织召开了 ?如何推销 上?门散客 的? 专题会，认?真总结经 验?教训，积 极?指导总台 员?工在推销 客?房时如何 引?导客人。 由? 于提高观念?意识，重 视? 了推销艺 术?，使后期 上? 门散客的 入?住率有了 明? 显增长。 仅?上半年二 ?

16、大节日（春 节?、五一节 ）? 营业收入 达?到某元， 较?去年同比 上?升某 %，平? 均房价某 ? 元，同比上 升?某 %。由 此? 可见，除 客?观因素外 ，? 员工的主 观?能动性也 是? 其中重要 因?素。? 实践?证明，随 着?市场竞争 的?加剧，客 人?选择酒店 余?地增多， 要?提高酒店 ?营销竞争力? ，首先应?革新观念 ，?及时调整 经? 营策略和 政?策，优化 和? 设计自身 产?品，使策 ? 略求新多变 ，?经营政策 按? 不同季节 ，?不断灵活 推?陈出新， 才?能使客房 入?住率在严 峻?形势下继 续?保持较高 水?平。?三、细化?服务措施 ，? 提高宾客 满?意度

17、 服?务质量的 好?坏，直接 关?系到大厦 的? 声誉和经济?效益。为 此? ，我们提 出?了服务工 作? 要向细化 、?优化方向 发? 展，不断 强?化服务意 ? 识，进一步 提?高宾客的 满? 意度。 ?1、为?不断提高 员?工的业务 技?能和综合 服?务水平， 增?强员工之 间?的业务交 流? ，形成比、?学、赶、 帮? 的良好氛 围?。上半年 ，? 我们开展 了?以 练内功? ，创品牌 ?为主题的 青?工技术 中?式包床 比?武。各参 赛?选手纷纷 利? 用业余时 间?练兵，相 互? 之间切磋 和?交流。通过? 比武，使 各?部门上下 形? 成共识， 即?：?良好的服 务?态度和过 硬

18、?的业务技 能?是赢的顾 客?、提高大 厦?经济与社 会? 效益的根 本?保证。只 有?不断提高 全?体员工的 综?合素质 ,?使每一位员 工?的行为都 能? 自觉与酒 店?的利益结合? 起来，才 能?确保酒店 在? 激烈的市 场?竞争中永 远? 立于不败 之?地。?2、为了? 更好地引 导?服务人员 ，? 正确树立 酒?店意识、 服? 务理念， 以?客人的满 意?作为衡量我?们的工作 标?准。我们 从?树立窗口 形?象入手， 提?高商务接 待?水平。 ?例?如：?总台员工? 以 工作在?我手中， 服? 务在我心 中? 为宗旨；? 以特有的 甜?美微笑， 问?候、接待每?一位客人 ；?以 首问

19、责?任制 ，解?决客人提 出? 的所有问 题?；以 关心? 、爱心、 放?心、细心 、?诚心 的优?质服务， 赢?得 回头客? 。呈现 出?争先创优 ，? 爱岗敬业 的?行业新风，?充分发挥 了? 杭州市巾?帼文明示 范? 岗 的带头?作用。 ?大?门岗保安 在? 日常服务 中? 贵在坚持? ，他们在?岗位上从 点? 点滴滴做 起?，开展有 声?服务、微 笑?服务。一 年?四季不管 是?在寒冷冬 天? 还是烈日 夏?天，忍受 着? 雨淋日晒 ，?始终服务在? 最前沿。 每?天疏散阻 塞? 车辆、义 务?指挥交通 、? 指路、推 车?（为下班 同?志推助动车?、自行车 等?）、叫出 租?车、停车

20、 、?盖遮阳板 、?提行李箱 、?提供加油 站? 、下雨给客?人撑伞、 搀? 扶腿脚不 方?便的客人 和? 老人，使 客?人感动， 让? 客人温馨 。?上半年， ? 该大门岗推 荐?参加 杭州? 市青年文 明?示范岗 的?评选活动 。?尤其在 *?月份，我 市? 创建全国 文?明城市工 作?进入关键 时?刻，就像 百?米赛跑到 了? 冲刺阶段，? 为进一步 配?合市政府 的? 争创活动 ，?大厦积极 按? 照市文明 委?和某公司 的?要求，在全? 体员工中 开?展 你我携? 手，为共 创?活动加分 ?活动，并 利?用班组会 和?橱窗宣传栏?、宣传画 等? 形式在大 厦?各部门广 泛? 宣传，做

21、 到?了人人皆 知? 。瞬间， ?从自我做 ? 起，从身边 小?事做起 ，? 成为广大 员?工的一致 行?动；完善 我?们的服务 ，?尽好自已 神?圣的职责 ，?成为员工 的?统一目标 ；?大家都为 我? 们的服务 对?象 高兴而? 来，满意 而?归 ，人人?都为创建 添?光出力而 努?力工作。 ?3?、为推动个 性? 化服务工 作?的开展， 各? 部门利用 早?会时间， 相? 互交流 我?为客人做 ? 了什么，有 何?收获和体 会? 等业务技?巧，使员 工?之间取长 补?短，共同 提?高，不断 的?拓展个性 化?服务的新 路?子。? 同时?,要求各部? 门将各自 身?边发生的 质?量案例进

22、行?解剖，从 不?同的角度 、? 不同的侧面?对收集的 具? 有代表性 的?经典案例 （? 投诉或表 扬?）进行剖 析? 和点评。 通?过经典案 ? 例分析，从 客?人的角度 审? 视我们的 服?务，从中 了?解为顾客 提?供服务还 存?在哪些不 到?位的地方 ，?以便找出 服?务质量中 存?在的问题 的? 根源。使 其?他各部门 在? 今后的服 务?中减少重复? 的错误， 形?成资源共 享? 。?4、为提升?酒店的服 务?和管理水 平?,我们在抓? 好标准化 管?理和规范 化? 服务的同 时?，进一步体? 现服务的 细?微、细节 之? 处。要求 员?工在客人 开? 口之前， 善?于通过观 察

23、?把握最佳服?务时机， 了?解客人喜 好?，为客人 提?供超前卓 越?的个性化 服?务。? 例?如：?每当客人? 到店时， 我?们的服务 员? 主动热情 地?与客人交 流? ，以掌握 更?为详细的 资?料，便于 向?客人提供 有?针对性的 服?务。? 当有?怀抱婴儿 的?客人入住 时?，无论总 台?还是楼层 服?务员看见 都?会主动询 问? 是否需增加?婴儿床。 ?入住客人 过?生日时， 服? 务员就会 主?动送上一 份?水果，一 份?衷心祝福 。?有的长住?客人每次 入?住后，服 务?员都会记 住? 他的生活 习?惯，及时 为? 他提供服 务?。? 正是有? 了这些细 致?而又充满 人? 性

24、化、个 性?化的服务 ，? 却让客人 感?受到大厦 提?供的硬件与?软件服务 自?然得体， 使?身处外地 的?客人感受 到? 家 的温?暖。许多 客? 人通过携 ? 程网点评、 推?荐我们大 厦? 。使入住 率?一直保持 在? 92%以上?。目前， 已? 有不少协 议?单位（占 入?住率 *%?）和外国客 人?定位在我 酒? 店。四? 、规范管 理?，促进企 业? 健康有序 发?展 企业?的发展离 不?开经济的 支?撑，某经 济? 目前正处于? 高速发展 时?期，为某 酒? 店业发展 提?供了良好 的? 外部环境 。?有了良好 的?外部环境，?更需要加 强?内部自身 的?管理和提 高?企业素质

25、 来?适应市场 的?需求。 ?1、上?半年，根 据?大厦的实 际?情况，制 定?出台了 大?厦管理实 务?；修订 完? 善了财务管?理制度， 加? 强了对财 务?的监督和 控? 制作用力 度?；规定落 实? 了对公关 接?待审批权 ? 限及款待标 准?和审批程 序? ；对总台 的?帐务操作 在?原有规定 的?基础上作 了?进一步的 规?范；同时 对? 四实登记? 、 总台?登记 、?涉外登记 管?理 制度也? 加以落实 ，?确保住宿 登?记全面、 周?详。使大 厦?的管理工 作?更加规范 ，? 接待能力 更?加过硬， 力? 求与现代 企?业管理制度? 相接轨。 ?2?、充分利用 内? 部信息管

26、 理?系统，建 立? 了客史档 案?。通过客 史? 档案，加 强?了对客人 ? 的特征和历 史?消费情况 进? 行量化分 析?，挖掘客 人?消费潜力 ，?提高销售 额?和销售利 ? 润，为管理 层?提供有利 的? 决策依据 。?同时，通 过?客史档案 知?道客人情 况?，有利于 更?好地向客 人?提供个性 化?服务，做 到?使客人有 ?到家的感 觉? 。?3、为弘? 扬企业文 化?，凝聚人 心? 合力，上 半?年，大厦 开? 展了一系 列?丰富员工 精?神文化生活?的活动， 如?：大厦管 理?实务； 修?订完善了 财?务管理制 度?，加强了 对? 财务的监督?和控制作 用? 力度；规 定?落实

27、了对 公? 关接待审 批?权限及款 待? 标准和审 批?程序；对 ? 总台的帐务 操?作在原有 规? 定的基础 上?作了进一 步?的规范； 同?时对 四实?登记 、?总台登记 ?、 涉外登?记管理 制?度也加以 落?实，确保 住?宿登记全 面?、周详。 使? 大厦的管 理?工作更加 规?范，接待 能?力更加过 硬?，力求与 现? 代企业管 理?制度相接 轨? 。?2、充分利?用内部信 息?管理系统 ，?建立了客 史? 档案。通 过?客史档案 ，? 加强了对 客?人的特征和? 历史消费 情?况进行量 化? 分析，挖 掘?客人消费 潜? 力，提高 销?售额和销 售?利润，为管? 理层提供 有?利的

28、决策 依? 据。同时 ，?通过客史 档? 案知道客 人?情况，有 利?于更好地向?客人提供 个?性化服务 ，?做到使客 人?有 到家的?感觉 。 ?3?、为弘扬企 业? 文化，凝 聚?人心合力 ，? 上半年， 大?厦开展了 一? 系列丰富 员?工精神文 ? 化生活的活 动?，如、 ? 某二本 书?。并从营 造?班组学习 氛?围入手， 进?一步激发 员?工学习的 自?觉性和积 极?性，掌握 扎?实的技能 知? 识，树立 终?身学习理 念? 。? 为营造? 一个和谐 的?学习氛围 ，? 5 月份，我? 们围绕 创?建学习型 企?业，争做 学?习型员工 ?的工作目 标?，举办 与?企业共命 运? 为

29、主题的?演讲比赛 。? 各部门参 赛?代表用生 动?的语言，丰? 富的情感 和?鲜活的案 例? ，对演讲 的?内涵进行 了? 全面诠释 。?通过此次 演?讲比赛，既?宣扬了正 气?，又展现 了?风貌；既 是?对全体员 工?进行的一 次?思想教育 和? 服务理念的?培训，也 是? 对广大员 工?一种学习 结? 果的检验 。?从而真正 把? 企业建设 成?充满生机 ? 和活力的学 习?型企业； 一? 个健康、 向?上，具有 凝?聚力的团 体?。?4、为最大?空间地创 造?经营利润 ，?我们把开 源? 节流、增 收?节支作为 一? 项重要工 作?来抓。通过? 优质服务 ，?倡导全体 员? 工树立 节?能降耗， 人? 人有责 的?意识。并 根?据各部门特?点，做好 成? 本控制： 某?二本书 。? 并从营造 班?组学习氛 围? 入手，进 一?步激发员 ? 工学习的自 觉?性和积极 性? ，掌握扎 实?的技能知 识?，树立终